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顾客投诉的处理技巧,餐饮处理客诉的技巧

日期:编辑:营销小百科

餐饮处理客诉的技巧

一 .两种关键心理 在处理顾客投诉的过程中,首先要具备两种关键的心理,这为处理好投诉奠定了基础。

1.

同理心

投诉的顾客大都表现得怒气冲冲,情绪失控,碰上谁就向谁发火。因此,服务人员很容易在心理对顾客产生反感,觉得顾客是在和自己过不去,或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来,采取了对抗或不理踩的态度。这样的想法只能导致冲突的发生、升级,无助于问题的解决。其实,此时最需要的是抱持同理心,即站在顾客的立场上去看问题,理解、信任顾客,相信顾客的怨气是有理由的,他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足;他们之所以见到谁就向谁发火,不是因为天性如此,而是把每个服务人员都看成是企业的代表。抱持同理心,并不意味顾客一定是对的,而是尽可能去理解顾客为何如此难受,什么原因让他如此生气,他的问题在哪里?只要尽可能这样去思考问题,服务人员就会对顾客抱有理解的心,同情的心,而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。

2.

克制

力博官方网力博官方网发现,当一个人在面对攻击时,会本能做出搏斗或逃走的反应,肾上腺素分泌加快,心跳加速、血压升高并且呼吸急促,身体自动地准备对付受到的攻击。这些生理反应帮助了我们的史前祖先逃生,但此时却妨碍了有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应,让它回到安静的状态中,即是克制。一个有关“狮子和老虎”的团队对抗游戏很好的解释了克制的效果。团队成员被分成两族,一组担当“狮子”的角色,一组担当“老虎”的角色。面对面站立,举起双手,与地面保持平行,掌心相贴。然后让“老虎”向“狮子”施加压力。可以看到,拼命抵抗“老虎”的“狮子”会遇到更大的阻力;不抵抗“老虎”的“狮子”却遇到了很小的阻力,甚至“老虎”在不知不觉中松开了手。顾客就相当于这个游戏中的“老虎”,他发怒、投诉就相当于向服务人员施压。如果服务人员以同样的态度对待顾客,顾客就会用更大的愤怒反击;但如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他,就会令顾客的怒火慢慢降低。顾客回复平静,问题就好解决了。所以,克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。

如何处理客户投诉

二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、确认问题

认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

问题的严重性,到何种程度?

你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?

解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?

B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

E:公司方面有无过失?过失程度多大?

作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO”

与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:

1、耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的力博官方网不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

五:六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?

向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?

你要做到:

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:

①打折。

②免费赠品,包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了力博官方网后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!

“当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该力博官方网有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六:在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一:不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。

原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

如何处理客户投诉

要有效地处理客户投诉,可考虑以下五个步骤:

1. 控制个人情绪

当顾客进行投诉时,往往心情不好,失去理智,顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦,从而被惹火或难过,容易产生冲动,失去理性,这样就使得事态发展更加复杂,力博官方网和信誉严重受损。 大家可参考帮助平复情绪的一些小技巧:深唿吸,平复情绪。要注意唿气时千万不要大声叹气,避免给顾客不耐烦的感觉。集中在解决问题的方法,保持笑容及放慢说话速度。

2.聆听顾客说话

为了管理好顾客的情绪,首先要意识到这些情绪是什么,他们为什么投诉。细心地聆听顾客愤怒的言辞,给顾客一个宣泄,辅以语言上的缓冲,为发生的事情致歉,声明想要提供帮助,表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快,使愤怒的程度有所减轻,也为自己稍后提出的力博官方网做好准备。

3.建立双赢共鸣

对顾客的不满深表理解,这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时,他最希望自己的意见受到对方的尊重,自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交流表达,达至双赢效果。在投诉处理中,有时一句体贴、温暖的对白,往往能起到化干戈为玉帛的作用。与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客,而非同情。只有站在顾客的角度,想顾客之所想,急顾客之所急,才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题,学会换位思考:「如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎样呢?」

实现顾客共鸣的技巧有:

第一,重复内容,用自己的说话重述顾客难过的塬因,描述时并稍微夸大顾客的感受;

第二,作出响应,把你从顾客所感受到的情绪说出来,模拟顾客的境地,换位思考,想象一下,我们的供货商以相同或类似的方式对待他们的顾客(我们)时,我们会作出怎样的反应。共鸣表达的最大挑战,是使顾客听起来感到真诚,表现出对顾客观点的理解,听起来才具感染力。

4.及时表示歉意

当问题发生时,很容易逃避责任,说这是别人的错。即使知道是公司内谁的错,也不责备公司员工,这种做法只会使人对公司留下不好的印象,其实也就是对前线员工留下坏印象。

当不是自己的错,自然不愿意致歉。为使顾客的情绪更加平静,即使顾客是错的,但致歉总是对的,这是为顾客情绪上所受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的,但顾客就是顾客。 道歉要有诚意,要发自内心地向顾客表示歉意,不能口是心非、皮笑肉不笑,否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍,感到更加不满。

当道歉时,最惯常的说法是「很抱歉,但是……」,这个「但是」否定了前面说过的话,使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是,当一家餐厅员工说:「很抱歉,但是我们太忙了!」,客人不会在乎「太忙」,反而认为这是在推卸责任。 为情况道歉,而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确,需要进一步认定责任承担者时,也要首先向顾客表示歉意,但要注意,不要让顾客误以为公司已完全承认是自己的错误,我们只是为情况而致歉。例如可以用这样的对白: 「让你感到不方便,不好意思」 / 「给你添了麻烦,非常抱歉」。

这样有助平息顾客的愤怒,又没有承担可导致顾客误解的具体责任。当是顾客出了错时,我们也不能去责备。要记住,当顾客做错时他们也是正确的,他们也许不对,但他们仍是顾客。

我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意,但必须保证当顾客因不满而找上门时,在态度上总是能够百分百的满意!

5.提出力博官方网

在积极地聆听、产生共鸣和向顾客致歉之后,双方的情绪得到了平息,现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉,问题不在于谁对谁错,而在于双方如何沟通处理,解决顾客的问题。

对于顾客投诉,要迅速作出应对,要针对顾客所投诉的问题,提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件的发生,或类似事件发生的处理方案,而不仅仅是解决了目前客户的投诉而草草了事。

我们应该迅速就目前的具体问题,向顾客说明各种可行的解决办法,或者询问对方的想法,对问题解决的意见,为具体方案进行协商;然后确认方案,总结将要采取的各种行动,并重复顾客关切的问题,确认顾客已经理解,并向顾客承诺不会再有类似事件发生。

在检查顾客投诉的过程中,负责投诉处理的同事要记录好投诉过程的每一个细节,把顾客投诉的意见、处理过程及方法都在处理记录表上进行记录,深入分析顾客的想法,这样顾客也会有较为慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录,企业都会存盘,以便日后查看,并定期检讨产生投诉意见的塬因,从而加以修改。为了防止此类事件的再度发生,研究是否需要进行改革,对服务程序或步骤要做哪些必要的改变,以提出预见性的力博官方网。

顾客进行投诉是希望能继续光顾,同时对力博官方网不满讯息的反馈,无疑也给企业提供了一次认识自身服务的不足和改善服务质量的机会。所以,员工都要真诚地对顾客表示感谢。因此,可以写一封致谢信,感谢顾客所指出的问题,并为防止以后类似事件的发生,企业所作出的努力和改进的办法向顾客说明,真诚地欢迎顾客再次光临或惠顾。

如何正确处理顾客的投诉?

在倾听顾客意见,并从顾客的立场出发考察每一种因素之后,销售人员有责任迅速采取行动和提出公平合理的最终解决办法。

在销售中,销售人员一定要树立正确的顾客投诉观念,应该鼓励顾客投诉,对待投诉的顾客要热情礼貌,表达接受投诉,改正不足的愿望。

力博官方网顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。销售人员不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时,销售人员可能心里会想:“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒,顾客仅是把销售人员当成了倾听对象。

顾客的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以销售人员要让顾客知道你非常理解他的心情,关心他的问题。例如:有一个顾客向销售人员投诉说:“刚买不久的车就这么糟!”顾客之所以这么说,是因为顾客心里觉得花了这么多钱买的车竟然这么不值得。

力博官方网此时,销售人员应该具体听取原因,以便缓和对方的心情,可以这样回答说:“我们满怀信心地把车子介绍给您,当然也会负起责任的。真是太抱歉了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去,您什么时候方便呢?”或者说:“我非常了解您的心情,但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起来才能发动的,不理想的应只是某部位,不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止,再一次到修理厂检修看看好吗?”

力博官方网无论顾客是否永远是对的,至少在顾客的世界里,他的情绪与要求是真实的,销售人员只有与顾客的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。

力博官方网的确,销售人员有时候会在说道歉时很不舒服,因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明销售员或公司犯了错误,这主要表明销售人员对顾客不愉快经历的遗憾与同情。

顾客关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果,和他们的损失——不是销售人员的处境、借口、或是销售人员对发生的事情作何感想。这就要求销售人员要设身处地为顾客着想,学会换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计力博官方网。对问题的解决,也许有三到四套力博官方网,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。

力博官方网某货运公司的甲、乙两名销售人员分别有一票FOB条款的货物,均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天,D轮在釜山港与另一艘船相撞,造成部分货物损失。接到船东的通知后,两位销售人员的解决方法如下:

力博官方网销售员甲:马上向客户催收运杂费,收到费用后才告诉客户有关船损一事。

销售员乙:马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保,积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。

结果,销售员甲的客户货物最终没有损失,但在知道真相后,对销售员甲及其公司表示不满并终止合作。销售员乙的客户事后给该公司写来了感谢信,并扩大了双方的合作范围。

力博官方网忽视顾客的感受是处理顾客投诉的大忌。销售人员一定要站在顾客的立场上去思考问题,将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。因此,对所有的顾客投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是最重要的。

力博官方网以下是处理一般顾客投诉的技巧:

力博官方网(1)安抚和道歉,不管是谁的对错,销售人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪,缓解他们的不快,向他们表示歉意。

力博官方网(2)快速反应,尽量能把顾客的投诉内容复述一遍,让顾客明白你已经理解顾客投诉的原因,并对此与顾客的投诉原因一致。

力博官方网(3)转移感情。当你已经理解他们投诉的原因时,并告诉他们,他们的问题引起你的重视,感谢他们提出投诉。

(4)补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿,包括心理赔偿和物质赔偿。

(5)跟踪。处理投诉后,顾客是否满足。然后,在解决投诉的一周内,通过电话,了解他们是否满意。

力博官方网总之,遇到客户投诉的案件,应以机警、诚恳的态度加以受理;销售人员对客户的投诉案件,应以谦恭礼貌的态度迅速处理。

力博官方网销售人员要面对各式各样的客户,每日进行着庞大复杂的销售活动,虽然总是努力为客户着想,不断改进工作,尽量避免问题的发生,但是即使是最优秀的销售人员也不可能保证永远不发生失误或不引起客户的投诉。客户投诉从表面上看虽然是个麻烦,但也是给销售人员一个难得的挽留客户和完善服务的好机会。所以,客户投诉并不可怕,关键是如何对待投诉,变威胁为一种消除客户不满、改善与客户关系的机会。

如何巧妙的应对客户投诉

 遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则:

  1. 聆听

  要保持冷静,用亲切和善的态度聆听,适当地提问,以确定问题是什么,这样才能表现出你的关心,很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务,忘记了应该多客户的关心。在聆听客户述说的过程中,不要试图打断客户的话,急着想做解释,这会激怒客户,要有礼貌并表现出接受,不要有任何不耐烦的情绪反应。

  2. 道歉

  在加油站,经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情,作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉,说类似“给您带来这么多不便,真抱歉”或“不好意思”等等的话,但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。

  3. 满足客户需求

  其实,处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的,其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上,设身处地地为客户着想,急客户所急。而且要一切“向前看”,以解决问题为主,查根源、找责任为辅,这样才能处理好投诉。当然,前提是一定要有客户投诉处理的流程,这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行,得到较好的客户满意度。

  4. 致谢

  客户提出他们的不满意,正确来讲对我们是一种支持,他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务,所以当客户提出问题时,我们一定要重视并正确对待,我们加油站才有机会提供更好的服务,作为加油站经理应该非常清楚这一点,所以真诚致谢并邀请他们再次光临是经理的职责,而不是施舍。你的目的是解决问题,挽回客户的损失,而不是迁怒他人或引起更大的事端。

如何处理客户投诉*客诉处理心得与技巧培训

处理客户投诉的技巧及用语 投 诉 一:“刚买的时候还不错,现在却连个人影都找不着1 客户心理: A、卖出去了; B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快,没信用。 注 意 点: A、首先道歉、恭敬地赔不是; B、同时要求提供信息。 应 对 例:“真是

如何解决客户投诉步骤

有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤

1.1 接受投诉

  客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。

  投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。

1.2 平息怨气

  客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。

1.3 澄清问题

  需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。

  通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,力博官方网人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?”

1.4 探讨解决,采取行动

  探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多力博官方网人员往往是直接提出力博官方网,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的力博官方网人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的力博官方网,力博官方网人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的力博官方网,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有力博官方网的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。

1.5 感谢客户

  感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。力博官方网人员需要说四句话来表达四种不同的意思:

  第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;

  第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;

  第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;

  第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。

2 特殊客户投诉有效处理技巧

2.1 特殊客户投诉的类型

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。

难缠的客户类型有:

2.1.1易怒的客户

脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。

2.1.2下流或令人讨厌的客户

饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差,品行很差,可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。

2.1.3矜持的客户

矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?一般来说矜持的客户有一些真实想法,他不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受服务人员的建议。

2.1.4霸道的客户

它的难缠,众所周知。

2.1.5批评家

什么叫做批评家呢?就是习惯于指责身边的任何事物,他骂来骂去,最后照样买。看待任何产品和服务的时候,都带着批判的眼光,其实属于一种发泄性质。

2.1.6喋喋不休的客户

唠唠叨叨,没完没了。

2.1.7古怪的客户

他经常会提出一些超出力博官方网人员想象的问题,根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做,他不是正常人的思维。力博官方网人员给他提供一种服务,平常人都能够接受,但他不愿意接受。有的时候力博官方网人员给他提供一些力博官方网,但是他不满意,他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。

2.1.8犹豫不决的客户也是比较难缠的

犹豫不决的客户在投诉的时候,往往会给出很多力博官方网,他会反复的推翻,反反复复,犹豫不决。

2.1.9酗酒的客户

2.1.10爱争辩的客户

2.2 难缠客户的心理分析

他们疲劳和沮丧;

困惑或遭到打击;

在保护自我或自尊;

感到被冷落;

不善于说话或对语言的理解能力很差;

心情不好因而在你身上出气。

2.3 常见客户投诉原因分析

他的期望没有得到满足;

他很累,压力很大或遇到了挫折;

他想找个倒霉蛋出出气;

他总是强词夺理,而从来不管自己是否正确;

你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;

他觉得如果对你凶一点,就能迫使你满足他的要求;

他作错了事情时,遭到了你或你同事的嘲弄;

他的信誉和诚实受到了怀疑;

他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠;

他觉得自己的利益受到了损失;

他觉得你浪费了他的时间。

2.4 难缠客户的应对方法

2.4.1说话不触及个人

力博官方网人员在自己情绪变得不稳定的时候,就会把矛头直接指向客户本人,不再是就事论事,而是互相之间的一种人身攻击。例如:

  “你怎么这样,我头一回碰见你这样的服务员

  “我也没见过你这样的客户,人家别人什么事都没有,怎么就你这么多事呀?”

  “我不是已经跟你说了吗,对不对,我不是已经给你解决了吗,你干嘛还不满意?”

  力博官方网人员在说话的时候,始终不能触及到个人。因为力博官方网人员必须要记住一点,客户不是对你有意见,而是对你的产品有意见,至少是从表面看上去是这样的。

2.4.2对事不对人,做一个问题解决者

  对事不对人就是说,你要做一个问题的解决者,永远提醒自己,我的工作是解决问题,在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。

2.4.3征求对方意见,您看怎样做能让您满意

  征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视。比如说:

  “您看怎么做才会让您满意呀?”

  “您觉得怎么处理会比较好啊?”

  “您看除了刚才您提的两点以外,还有没有我们双方都能够接受的建议呢?”

  征询意见的目的,是了解客户的实际想法。

2.4.4礼貌的重复

  客户坚持他的要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户就会不断提出这种要求。这个时候,客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时,你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!”等,不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么,而不是你不能做什么。如果客户放弃了,投诉处理就结束了。如果依然不放弃,就告诉客户,请他原谅,问题需要转由你的上级主管进行解决。

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