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公共危机管理案例分析,公共危机管理中的2道案例分析题,求答案

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公共危机管理中的2道案例分析题,求答案

1.政府应加强预警和应急机制建设。对于天灾,我们无法避免,但是我们有能力进行预警和及时疏散客流,有关气象部门应加强预警体系建设。在灾情抢救过程中,有关部门要不惜一切代价抢救群众,提供援助。建立专门的心理导师,安抚群众的烦躁心理,避免因群众烦躁而导致其他的行为。

2.天灾虽难防,人祸却可免。对于复合型危机,要建立复合型的应急体系。对于天灾,有关气象部门要加强预警机制建设,在可控范围内建立防灾设施,尽可能将损失降到最少。但是对于人祸,我们有能力避免。电煤紧缺,其实可以归咎与人祸,国家大资金投入的设施如此不堪一击?有关部门应加强反思,构建强大的可抵御防灾设施。

3.经历此次雪灾,我们要构建更有效的危机处理体系。1.有关部门正确引导,强化意识,规定一把手为责任人,建立救灾小组。2.有关气象部门应加强预警体系构建,3.有关宣传部门要加强宣传和教育公众抵御灾情的能力,4.社会各界要积极援助灾区

德国有没有典型的突发危机或者公共危机案例?

突发危机?前天一千多人的强奸案,最新的

如何应对公共危机(危机事件处理)

首先说你的这个问题是目前学界都在广泛研究的问题,有很深的内涵,不是一两句就可说清楚的。危机事件处理、公共危机应对、突发事件处理等概念内涵基本相同,只是有公共部门和私人领域之分。在这里我们只说公共危机处理。有效应对各类突发公共事件,维护社会稳定与和谐,是各级政府一项重要的社会管理职能。

加强我国政府应急管理能力建设,应建立健全应急体制、预警机制、协调机制和应急保障机制;加强应对预案和应急救灾知识的宣传和教育,构建社会应对网络。

随着现代社会的发展,各类突发公共事件有逐步增多的趋势,其社会影响也越来越大。有效应对各类突发公共事件,维护社会稳定与和谐,是各级政府的重要社会管理职能。中国共产党在长期的治国实践中积累了许多处置突发公共事件的经验,但从总体情况看,应急工作还存在一些薄弱环节。一是一些领导干部思想认识不够,全民防灾意识教育比较薄弱;二是应急管理组织体系尚不健全,难以形成有效统一的协调机制;三是应急管理力博官方网相对滞后;四是预测预警和协调联动机制不健全,应急保障和快速处置能力有待提高。针对这些薄弱环节,加强我国政府应急管理能力建设需要重点解决以下五个问题:(1)健全应急体制,加强专业协作。在机构设置中,应充分整合现有资源,继续发挥相关专业机构的作用,加强协调配合,理顺相互关系,逐步形成分级响应、属地管理的纵向机构体系和信息共享、分工协作的横向协作体系。应提高地方政府“属地管理、就地消化”的应急处置能力,把一部分决策权下放到地方政府手中,工作重点应放在辐射范围比较广的大都市和县市级政府上,帮助和推动其建立必要的突发公共事件应急管理体系。应建立健全各级政府的应急管理责任制和责任追究制度,把应急能力评价纳入政府和部门工作绩效考核体系,强化各级领导干部的应急管理职责。

(2)加强预警机制,完善应急预案。完善的预警机制包括监测系统、咨询系统、组织网络和法规体系,以保证对各类突发公共事件的科学识别、准确分级、及时响应和有效沟通。应抓紧建立综合性、多元化、全方位的信息收集网络,对有关危机风险源和危机征兆等信息进行综合分析,去粗取精、去伪存真,保证危机信息

的时效性、准确性和全面性,为做好应对和处理工作提供可靠基础。应进一步增强现有应急预案的完备性、可操作性和操作流程的合理性,并建立预案定期评估修订机制,以便及时进行修订和完善。

(3)健全协调机制,提高应对能力。突发公共事件产生的原因往往是多方面的,发生过程也不是孤立的,其处置需要多个部门和地区的密切协作配合。因此,建立统一高效的应急协调联动机制是应急管理工作的关键环节。应抓紧建立和完善部门之间的有效沟通和协作机制,实现各部门间资源的整合共享与综合利用,以协

调有序地应对各类突发公共事件,特别是跨行业、跨领域、跨地域的重特大事件。

(4)整合资源,加强应急保障。各级政府应合理地调整公共财政支出范围,做到专款专用,确保有效应对突发公共事件。建议将应急管理的经费支出列入各级政府的年度财政预算,除加大原有的抗灾减灾方面的支出基数外,还应建立公共安全风险防范基金和稳定的应急管理经费投入渠道以及多元化的市场筹措方式,以保

证应急费用的足额、及时到位。同时,应加强应急处置专业队伍建设,特别是专家咨询队伍的建设;建立健全国家重要应急物资监测网络、预警体系和应急物资生产、储备、调拨及紧急配送体系,确保应急所需物资和生活用品的及时供应。

(5)加强宣传教育,构建社会应对网络。加强对应急预案和应急救灾知识的宣传和教育,有利于有效应对突发公共事件和减少灾害造成的损失。应充分利用广播、电视、报刊、网络等,广泛宣传应急管理工作的重大意义,宣传应急预案的主要内容及应急处置的规程;宣传和普及预防、避险、自救、互救、减灾等知识,增强公众的应急意识和力博官方网意识,提高公众应对各种突发公共事件的综合素质和能力。高度重视突发公共事件中公众的社会心理行为的预测、疏导和控制,通过科学的心理辅导和正确的舆论引导,及时帮助社会公众梳理各种复杂信息,预防和克服危机中的恐慌心理。城市应急联动与社会综合服务系统,是在积累丰富的联合审批、社保综合服务、企业基础信息交换、城市智能交通力博官方网经验之后,推出的全新系统。它可以帮助实现政府各种资源的有效整合,使之联动协调,从而提供面向社会的各种综合服务。

另外,你还可看看危机管理方面的书籍,如我们国家的危机管理方面的权威薛澜、胡百精等的著作,还有国家的总体应急预案等等。

公共关系危机的危机特征

破坏性:对社会或组织的生存和发展构成威胁。

突发性、不确定性:出乎决策者意料之外。

紧迫性:应对和处理行为具有很强的时间限制。

公众性:影响公众的利益、公众舆论高度关注。

危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。 根据国际社会发展规律,当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时,往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期,也是危机频发的时期。 应注意研究社会转型及高速发展时期的常发性危机形态。

国务院召开全国应急管理工作会议,温家宝总理指出:建立健全社会预警体系,加强应急管理工作,就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力,预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失,保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。

温家宝强调,加强全国应急体系建设和应急管理工作,必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调,这是履行政府社会管理和力博官方网职能的重要内容。

(2005年7月22日-23日北京召开全国应急管理工作会议) 工作理念:从直接救灾抢险转为全面危机管理。

工作方式:从行政手段转为依法行政和全社会治理。

职能设置:从权力分散转为集中领导。

核心使命:从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。

工作重心:从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。 危机的分类

–人为的危机、自然的危机

–组织危机、社会危机

–内部危机、外部危机

–现实危机、潜在危机

–局部危机、全局危机

–一般危机、严重危机

–积发性危机、突发性危机

–不同社会属性的危机:政治危机、商业危机等

–具有行业特性的危机:企业危机、政府危机等

常发性的危机类型 Crisis Management,危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织陷于舆论困境、面临强大的公众压力时,紧急启动公共关系应急程序,迅速运用各种传播沟通媒介,调动各种应急资源,应对和处理危机事件,帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。

公关危机与危机公关

公关危机

一种特殊的危机状态:关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。伴随各种危机出现,又不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理

危机公关

处理危机的一种方法:运用传播沟通的方法去应对和化解危机,帮助组织控制事态、化解矛盾、解决冲突、引导舆论、挽回影响、重塑形象。

公共关系危机的特征

公共关系危机的主要特征是关系危机、形象危机、信誉危机,其主要表现是公众舆论危机。

舆论是社会公众对组织的态度和意见的公开表达。组织的公众舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。

舆论危机是一种典型的公关危机。当舆论危机发生的时候,组织的形象和信誉面临巨大的压力或损害,组织需要动员所有的传播资源去应对和处理。公共关系危机的特征

舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机两种基本表现形式:

人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论(如流言或谣言)。

大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规模的负面舆论(如新闻媒介的负面报道) 。

公共关系危机成因的案例分析

组织自身问题造成的危机

意外事故造成的危机

不利报道引起的危机

外界谣言引起的危机

恶意破坏造成的危机

法律纠纷引起的危机

文化冲突引发的危机

社会抵制运动引起的危机

自然灾害引起的危机

紧急公共卫生事件引起的危机

恐怖主义活动引起的危机

公共议题引起的危机

危机管理

危机管理的定义

危机管理的目标是最大限度地减少危机对社会和组织的伤害,帮助组织控制危机的局面,尽最大能力保护组织的声誉。

危机管理的任务:处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。

危机管理的模式

PPRR说:

预防(Prevention)

准备( Preparation)

反应(Response)

恢复(Recovery)

4R说:

减少(Reduction)

预备(Readiness)

反应(Readiness)

恢复(Recovery)

四段论:

危机潜在期(Prodromal)—预防。

危机突发期(Breakout or Acute): 事态逐渐升级,公众广泛注意;事态引起媒体的集中报道;事态严重干扰正常活动;事态影响组织的正面形象和团队声誉 —应对。

危机蔓延期(Chronic)—控制。

危机恢复期(Resolution)—解决。

我国政府危机管理的发展趋势

工作理念:从直接救灾转为全面危机管理。

工作方式:从行政手段转为依法行政。

职能设置:从权力分散转为集中领导。

核心使命:从应对战争转为突发性公共事件。

工作重心:从灾害修复转为灾前防范。

危机的识别

危机预警系统的因素(宏观、长期)

组织危机征兆(中观、中期)

危机爆发的信号(微观、近期)

震惊;信息不充足;事件在逐步升级;失去控制;来自外部的质询增多;不知所措;.恐慌。

危机预测:哪些情况容易发生危机

对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件; 影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前; 最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件; 组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节; 一次性的机会、不可替代的资源投入的场合; 不可重复的关键环节。

制定危机应变方案:在组织内进行危机教育,树立危机意识,对危机保持正确、积

极的态度;在组织内部长期灌输公众意识,促使组织的行为尽量与公众的

期望保持一致;平时要注意通过一系列对社会体现负责和善意的行为来建立组

织的信誉;建立有效的社会信息反馈机制,监测社会环境的变化,对潜在的危机作出分析和预测,并随时准备把握危机中的机遇;组建一个跨部门的危机管理小组,该小组必须有权调动组织的

人、财、物资源来应付危机和处理危机,同时具有发布信息的权威性;分析研究各种与组织有关的潜在的危机形态,界定有关的危机类型;制定预防危机的方针、对策,并落实到组织的制度和运行机制中,尽可能避免危机的发生;为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术;确定可能受到危机影响的公众;为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响,建立有效的传播沟通渠道;组建危机评估和危机控制的专家小组;由专家和行政人员共同制定危机应急计划;写出具体的危机处理书面方案;根据方案反复进行试验性演习;事先培训处理危机的专业人员。

重点:建立危机管理小组

制定公共关系危机管理计划

危机管理计划的格式:导言或公司总裁函件;部门主管对危机管理方案的确认;危机管理小组(CMT)成员;危机应变的其他成员及顾问资料;对外联络的名单及资料;关于信息所有权的提示;危机风险及潜在损害的评估;行动步骤; 媒介关系;财务及法律事宜;危机中心;危机事件记录簿;危机后的检讨。

制定危机管理计划的方法

权变计划方法

全面考虑每一类危机的各种可能的状况,有针对性地提出相应的处理办法。

在危机预测的基础上,由各部门进行研讨、分析,提出对策,再经过论证、评价、整理,形成正式的计划。

部分计划方法

对事先可以确定的部分危机情况制定计划。一旦预料的危机爆发,即可按计划行动,以节省时间对事先未能预见的事态进行决策。

制定部分计划时,要特别注意行动第一步,即首要事项的处理。

制定危机管理计划的意义: 在冷静的时候能够明智地作出决定; 预先考虑如何对付危机,能从容地吸取各方面的建议; 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动; 预先计划能使各方面都有心理准备,从容面对; 预先计划可保障紧急状态中的资源供应; 预先计划能降低成本、减少损失。

美国危机管理专家菲克对《财富》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项企业危机的调查。调查资料表明:

危机困扰的时间,平均历时8周半,没有应变计划的公司,要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周,没有应变计划的公司,要比有应变计划的公司长2.5倍。

这项调查说明:几乎所有的组织都可能遇到危机,危机对个人和组织的损害都很大,但对危机有应变计划的公司,遭受的损失要相对少些。这说明了对危机进行预防的必要性。

危机传播的原则和策略:

危机传播的第一原则:当危机发生时,将公众的利益置于首位;危机传播的第二原则:当危机发生时,局部利益要服从全局的利益;危机传播的第三原则:当危机发生时,组织应立即成为第一消息来源,掌握对外发布信息的主动权;确定信息传播的公众对象;确定危机传播的媒介及其联系人;拟定统一的传播内容和传播口径;准备一份应急新闻稿,留出空白,以便危机发生时可直接填写具体数据并及时发出;准备好组织的背景材料,并不断根据最新情况进行补充;公关机构的第一负责人或高级公关顾问须参加危机管理小组,并担任首席发言人;设立危机力博官方网,作为力博官方网会和媒介索取材料的场所;在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备;建立24小时热线电话,以训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问;确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话,应接通至何部门;及时分析公众的反应,跟踪舆论动态,保证组织的信息渠道畅通。

英国危机公关专家里杰斯特:危机处理的三T原则:

以我为主提供情况(Tell your own tale)

提供全部情况(Tell it all)

尽快提供情况(Tell it fast)

在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度 !

掌握危机传播的四个“度”:

态度、 速度、 尺度、梯度。

危机发生后的传播实施:准确界定危机的性质、类型和程度,尽快对外宣布危机的真相

和处理的措施;迅速掌握有关的事实,准备好有关危机的新闻稿及其背景材料,及时回答公众关心的问题;不要发布不准确的消息,不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测;回答敏感问题之前须向决策层请示报告,严格按照统一的口径对外发布信息;主动与新闻界取得联系,建立广泛的消息来源,并与新闻界取得谅解,争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢;公开宣布发布新闻的时间,并按照规定的时间发布新闻, 尽可能减轻公众电话询问的压力;充分利用新闻媒介与公众沟通,引导和控制舆论局势;如果有关危机的新闻报导与事实不符,应及时予以指出并要求更正。 但应保持冷静和理性的态度;邀请公正、权威的机构或人士发表意见,以提高传播的公信力;游说与危机有关的公众对象站到组织一边,尽量化解敌对情绪和猜疑气氛;及时向有关方面通报危机处理的进程和结果,以稳定人心。说真话,立刻说!

处理危机时易犯的错误: 犹豫、 困惑、 报复、 推诿搪塞、模棱两可、装模作样、 对抗、 诉讼。

危机传播面对媒体切忌: 不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答; 不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题,因为新闻界很快就会查清真相;不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻;不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息;不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论,你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息;如果信息根本不能得到,就照直说,并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息;不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作,不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神;不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于危机聚光之下的时候,不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。 议题处理(Issue Management)指一个组织对于可能进入立法程序

或政策程序而又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估,并

对其发展趋势施加影响,捕捉机遇,防范危机,使其结果有利于组织的

生存和发展。

“议题”的辨析

Question 问题

Problem 难题

Issue 议题:悬而未决的问题或难题。

“议题”的基本属性:公共性、争议性。

“议题”会引起相关公众的关注和兴趣。

“议题”会对相关组织的环境造成冲击。

“议题”对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。

议题与舆论危机:

形成舆论危机的具体原因是多种多样的,其中“议题”的形成和变化便是舆论危机产生的一个原因。

议题的出现往往首先表现为公众舆论的分歧,包括政策制定部门的分歧、行业舆论的分歧或意见领袖们的意见分歧。

“议题”的变化结果不会同时有利于“甲方”和“乙方”。

议题处理

确认议题

界定议题的性质与状况。

分析议题对组织的机遇或威胁。

确认公众

与议题相关的公众是组织的热点公众。

确认与议题相关的利害关系人。

赌金持有人(Stakeholder)

评估议题对利害关系人的影响。

游说

既然议题的出现往往首先表现为公共政策制定部门的分歧、行业舆论的分歧或意见领袖们的分歧,因此,对官方制定政策的部门和意见领袖积极地施加影响是必要的。

政策立案

主动提出议题处理的方案,或为政策部门提供相关的数据和研究支持,或从政策程序上影响与议题相关的政策或法规的制定。

引导舆论

公开演说

权威评论

专题研讨

媒介宣传

教育引导

高调介入

积极表态

积极介入

积极干预

低调介入

关注,但不采取行动

只做不说

只跟进,不带头

避免冲突

危机预测与防范

已知的未知:可预测

未知的未知:无法预见

制定企业的危机管理计划

案例

例:阿波罗11号登月计划的预案

关于月球灾难(白宫准备的悼词)

命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士——内尔.阿姆斯特朗和艾德温.奥尔德林知道,他们已经没有了返回地球的希望,但他们也知道,正是由于他们作出的牺牲,人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标:追求真理和理解。

他们的家人和朋友将怀念他们;他们的国家将怀念他们;世界人民将怀念他们;有勇气将她的儿子派往未知世界的地球母亲将怀念他们。

正是由于他们的探索精神,世界人民才感觉如同一家;正是由于他们的牺牲精神,人类才能像兄弟一样团结在一起。在古代,人们仰望夜空,在星座里看到他们的英雄;在现代,我们同样仰望夜空,但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。

其他人将追随他们的足迹,而且肯定会找到回家的路。人类的探索精神永远不会被诋毁,但他们是第一批探索者,他们在我们的心中永远是最高大的。

在未来的夜晚,每一个仰望月球的人都将知道,在另一个世界的某个角落,有永恒的人类。

例:2004年5月23日法国戴高乐机场2E候机楼坍塌危机。

法国戴高乐机场候机楼坍塌后法国政府的公共信息发布

首先, 总统发布讲话 。

2004年5月23日清晨7点左右,危机爆发半个小时之内,第一个进行信息发布的人是法国总统希拉克,他首先表示了“深切同情”,接着发表声明要求立即展开调查,尽快确定原因。

其次,交通部长发布信息。

总统发表声明后,法国交通部长德罗比安发布信息,指出没有任何证据证明当天清晨戴高乐机场的2E候机楼部分坍塌事故为恐怖袭击事件。

第三,戴高乐机场总裁召开力博官方网会。

在当天事故发生两个小时内,法国巴黎戴高乐机场总裁比埃尔·格拉夫在戴高乐机场举行的力博官方网会上回答记者提问。宣布目前已发现遇难者6人,有关部门正在进行积极寻找和搜救。

第四,机场设计师发布信息,公开致歉。

2004年5月25日,机场设计师安德鲁发表声明,否认自己对这起事故负有责任,但同时对遇难者表示歉意。

本文标签:分析题(9)危机(8)

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