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公共关系危机管理的原则是,公关危机管理的首要原则是什么

日期:编辑:营销小百科

公关危机管理的首要原则是什么

力博官方网 如果企业面临危机公关,首要原则应该是“迅速和公开”,另外还应注意针对原则及统一原则。同时,真诚是企业处理危机事件时应具备的必要态度。

公关危机的基本原则

力博官方网1、保证信息及时性

力博官方网危机很容易使人产生害怕或恐惧心理,因此保证信息及时性,让受众第一时间了解事件的情况,对危机公关至关重要。

2、保证受众的知情权

随着社会的不断发展,公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时,所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线,而是应该告诉受众真相,使他们能够参与到危机管理的工作中来,表现出积极合作的态度。

力博官方网3、重视受众的想法

力博官方网危机发生时,受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿,他们更关心的是当事方是否在意他们的想法,并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些,就很难给予当事方以信任,化解危机也就变得更加困难。

4、保持坦诚

力博官方网始终保持坦诚的态度,面对危机不逃避,敢于承担责任,就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此,保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

5、保证信源的一致性

危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同,这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性,那么危机管理将无从谈起。

力博官方网6、保证与媒体的有效沟通

力博官方网媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色,它既是信息的传递着,也是危机事件发展的监督者,所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

扩展资料

防范危险与风险是人类本能。负面消息中存在的问题,有利于人们对自身环境中的不安全因素进行判断并提早预防。人群中有一种分享负面信息的现象,即所谓的负面偏好。在新媒体时代,危机发作更频繁,危机爆发更迅速,危机的传播辐射面更广。

力博官方网无论政府、企事业单位或是其它机构都面临着不可预见的危机,而诊断、处理危机,进行危机公关则是必由之路。在纸媒和电视时代,大型机构或者集团对于舆论控制往往游刃有余。但新媒体时代的传播呈多元化、分散化、小众化、情绪化等特征。

力博官方网危机公关的最有效时间不超过24小时,这是机构能够从整体战略上全面制定危机公关应对策略的宝贵抢救时间。机构应当提前意识到危机随时爆发的可能性,并在品牌公关工作中,提前设计危机一旦发生的汇报、决策、应对流程,提前设定危机应对策略。

参考资料来源:百度百科-公关危机

力博官方网参考资料来源:人民网-新媒体时代的危机公关 一个所有人不能回避的问题

如何理解危机管理这一公共关系职能?

  危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

  策略:

  (一)危机准备阶段

  1、根据危机影响程度,迅速建立危机管理小组,组成人员包括:决策负责人,公关部经理,人事部经理,保卫部经理等。危机严重时,要有企业一把手挂帅。丰田汽车已酿成人员伤亡,事件非常严重,此时,企业一把手应亲自掌阵。

  2、危机小组首先要明确问题,要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。丰田不仅应找出车祸的原因,还应找出为什么会有这种现象的产生,深层次的挖掘事件的原因。

  3、危机小组要安排调查深入现场,了解事实,并尽快做出初步报告。在美国车祸发生后,丰田公司要迅速开展调查,弄清真相并形成报告。

  4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序,尽快遏制危机的扩散,丰田公司要制定详尽合理的处理方案,应对当前危机。

  5、危机小组要统一口径发布信息,制定新闻发言人,一个声音对外,在此处,丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性,对深层次问题探究也要保持口径一致。

  6、危机小组还要决定时候聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对丰田公司出现的危机,本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导,一来事件发生在他国,二来事件较复杂,三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

  (二)危机处理阶段

  1、危机发生后,从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料,并进行相应的学习。通过前段的准备后,此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。

  2、在处理时间的过程中要就是论事,实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

  3、妥善做好善后处理,丰田此段工作相当繁多,如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿,召回有危险故障的汽车,向社会大众致歉等。

  4、开放现场或组织专门参观,运用参观活动来协助危机解决。在车子的排障阶段,可邀请消费者参观,让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

  (三)重塑企业组织形象阶段

  1、一般而言,在危机公关过后,企业一般会采用低价促销的策略,先确保销量,即使有利润的损失

  2、根据社会发展的不同情况,多做社会公益活动,如捐建希望小学,大灾难时捐款捐物等,树立良好的企业形象。

  化解危机策略

  有些公关危机无可避免而爆发之时,你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事,没把事做好,或者扭着脖子狡辩,可想而知结局只会更糟糕。那么勇于承担责任,即使可能在经济上吃有些亏,但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。对于这当中的道理,明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。

  当前面临公关危机时应当果断采取应对策略,以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略,更会起到积极的效果。

  1、把危机公关上升到一个战略的高度

  当今许多危机公关失利的主要原因由,没有把看起来小型的事件当回事,所谓“千里之堤,溃于蚁穴”,然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增,甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视,站在战略的角度,并谨慎对待,具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中,最高领导尤其要高度重视,只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行,才可以确保执行的有效性。

  2、发现问题的本质与根源

  许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那儿,而本质性的根源问题却没有得到解决,最终导致了只治标不治本,按下葫芦起了瓢,不能迅速彻底解决危机,甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,然后冷静的观察问题的核心,找到问题的关键与根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公关公司把脉支招,切忌不可急于拿一支扫帚就去救火,哪儿有火哪儿拍一下。

  3、比救火的速度更快些

  发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因此这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是力博官方网的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,立即修补很简单,假如速度缓慢,几十分钟就可能发生溃坝,当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,立即上前修补可以避免许多损失,但是因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,从而错过了最佳处理时机,结果就会导致事件不断扩大与蔓延。

  4、所有问题一肩挑起

  危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来,不可以含糊其词,不可以态度暧昧,不可以速度迟慢,然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。

  5、沟通,沟通,还是沟通。

  矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息,媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,因为这个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌。

  6、让别人为自己说话

  发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、受众,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,力博官方网问题等方面,导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度,对媒体及公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后再主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候再让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们将承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。

  7、转移视线

  当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推委责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品,新发明,企业捐助公益事业等相关新闻,以转移大众的视线。

  8、化患为利,危机中创造商机

  当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高,这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机,还可以提高企业或品牌的知名度,树立良好的企业形象。

  因此,作为危机公关公司运营企业,全部的活动都是与公众息息相关的,平时企业就应当防患于未然,建立完善的危机防范预案机制,设立一条危险线,当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视,马上处理,通常可以防范绝大部分危机的发生,至少可以把危机控制在最低范围内。如果活动规模、声势较大,此时就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关公司部门,以便敏感迅速地作出反应,有效地控制或回避风险。

  处理流程

  企业应对公关危机,必须严谨的处理好每一个细节。我们一起来看一下危机公关流程什么怎么样的。

  (一)组织内部对策

  1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

  2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。

  3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

  4、急需援助的部门,共同参加急救。

  5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。

  6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

  7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。

  8、如果是由不合格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

  9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

  10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。

  (二)受害者对策

  1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。

  2、耐心而冷静地听取受害者的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。

  3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

  4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。

  5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

  6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。

  7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

  8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。

  9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。

  (三)新闻媒介对策

  1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。针对力博官方网公布企业需要通过权威媒体渠道发布企业最新的信息,知名企业新闻策划转播机构通常的处理流程是第一时间通过通过“新闻”的方式,多角度多层次地为企业、产品或人物进行正面宣传,吸引公众的注意,澄清企业信任危机。消除公关危机对企业形象的影响。精准企业力博官方网,能让信息从“焦点”变为“记忆点”,进而产生“卖点”,无论是短期还是长期都能为企业带来积极的效应和价值。

  2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。

  3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。

  4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。

  5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。

  6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解。

  7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

  8、注意以公众的立场和观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息。

  9、除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。

  10、当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方,同时,向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

  (四)上级领导部门对策

  1、危机事件发生后,应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告,争取他们的援助、支持与关注。

  2、在危机事件的处理过程中,应定期汇报事态发展的状况,求得上级领导部门的指导。

  3、危机事件处理完毕后,应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况,并提出今后的预防计划和措施。

  (五)客户对策

  1、危机事件发生后,应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息,并表明企业对该事件的坦诚态度。

  2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

  3、如有必要,还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

  4、在事故处理的过程中,定期向各界公众传达处理经过。

  5、事故处理完毕,应用书面形式表示歉意,并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

  (六)消费者对策

  1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

  2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

  3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

  4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

  (七)消费者团体时策

  1、所有的对策、措施,都应以尊重消费者权益为前提。

  2、热情地接待消费者团体的代表,回答他们的询问、质询。

  3、不隐瞒事故的真相。

  4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

  5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

  (八)社区居民对策

  1、社区是企业生存和发展的基地,如果危机事件给社区居民带来了损失,企业应组织人员专门向他们致歉。

  2、根据危机事件的性质,也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

  3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括:作为谢罪广告对象的有关公众;公众了解的事项;明确而鲜明地表示企业敢于承担力博官方网、知措必改的态度。

  4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

  除上述关系对象外,还应根据具体情况,分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策,通报情况,回答咨询,巡回解释,调动各方面的力量,协助企业尽快渡过危机,使企业形象的损害控制在最低限度。

  二、危机公关应急方案

  事由:美国出现医疗事故,××企业被迫收回“xxxx”药品。

  前言:代理商xx企业昨日通知×企业,称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。xx企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“xxxx”,等待美国调查结果。

  (一)事件背景分析

  1.情况

  “xxxx”销路很好,美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻,经调查后将会澄清。

  2.问题

  “xxxx”多年来因品质优良、效力可靠,已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性,要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。

  问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度,绝对不使危机成为丑闻。

  (二)目的

  该药极可能会再进入市场,因此,一切有关报道必须真实,要维护企业品质优良、效力可靠的形象,必须使公众知道××企业是完全可靠的。

  (三)公众对象

力博官方网  包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS(医药卫生部)、医师。

危机公关处理政府关系应遵循的基本原则

危机事件种类繁多、危害严重,每种自然灾害事故和人为事故往往是由一系列不同的阶段组成的,而且危机事件的每一个阶段往往都有着各自的特点。但从总体上审视其基本特点,政府应对危机中依然蕴涵着一些普遍性、规律性的原则。

新时期新形势下,遵守政府危机管理原则,促进社会和谐,要求我们的政府干部不但要掌握现代管理技能,成为有能力、有魄力、有执行力、有影响力的领导者,更应深刻认识和把握社会、经济发展的现状及趋势,成为具有战略管理能力的领导者。特别是当前中国经济与社会正经历着转型的阵痛,风险与机遇从未如此同时深刻地影响着中国,中国政府面临着极为严峻的竞争和挑战。为此,借鉴学者概括的危机管理原则,结合各国危机管理的实际运作情况,我们将政府应对危机事件的基本原则归纳为以下8个原则:

危机管理原则一、第一时间原则(3F原则 First person, First time, First place.)

危机事件通常都具有突发性、震撼性的特征,来势凶猛,整个事件的过程发展变化迅速,有时甚至无章可循或无先例参考,而且由于信息不畅或不全面,其发展与后果往往带有不确定性,难以预料。鉴于其巨大的破坏性、危害性和负面影响,危机事件一旦发生,时间因素就显得最为关键,政府必须立即在事发现场采取一系列紧急处理手段,及时控制危机事态发展,而且越快越好。

应对危机事件初始阶段的应急措施,如果能够做到及时、准确,则民众心理能够得以初步安定,社会秩序也得以初步维持,为争取整个危机事件处理工作的顺利完成奠定了基础。

“危机应对没有on time,只有in time。”机构的负责人要尽可能的在第一时间到达第一现场,这会成为一个标志性的信号,不仅表达了机构应对危机的态度,甚至可以将负面新闻正面化,其象征性大于实效性。

危机管理原则二、权威介入原则

危机状态下,社会失序、心理失衡、险象环生。控制局势、稳定人心、协调救治行动都需要有权威机构、权威人物的及时介入和权威信息的及时发布、权威决策的及时出台,绝不能在请示、报告、等待甚至公文旅行中贻误战机。在目前我国政府的科层体制中,最先介入的应该是危机发生地基层政府。基层政府对控制危机局势有不可推卸的责任。但在采取初步的控制措施的同时,必须逐级上报,由上级政府和有关专业部门做出需要哪一级机构、哪一级领导介入的决定,并立即实施。

危机管理原则三、果断决策原则

危机决策属于非程序性决策,需要完成两个转换:一是决策方式由从平时的“民主决策”切换为战时的“权威决策”。突发事件来临时给予领导者们的决策时间往往十分有限,任何犹豫不决、举棋不定或拖延决策都有可能给组织带来致命的伤害。平时为了达成共识,在决策时可以多方酝酿,反复协商,并且要以理服人,少数服从多数,危机时则必须由最高决策者在信息共享、专家咨询的基础上“乾纲独断”,迅速拍板,并且是谁决策谁承担责任。二是决策目标必须从维护“利益共同体”切换为拯救“命运共同体”。平时,维系一个组织(国家、企业或家庭)靠的是共同利益;然而危机来临之时,命运胜于利益。在应对危机之时,各级领导需要马上去做的事情必定会成倍增长,千头万绪常常令人不知从何下手。然而大难临头,必须抓住主要矛盾,以公众为中心,以公众的切身利益为中心,以公众关注的优先级为中心来分清轻重缓急和先后顺序。只有以公众为中心安排的轻重缓急和优先级,才有可能使得本部门、本企业乃至领导者个人的损害降低至最小。因此,在危机管理原则中,必须集中精力抓好当务之急,切忌三心二意,左顾右盼。从国内外经验来看,只要危机不解决,危机所带来的负面影响就无法根除,试图抵消这种影响的任何努力都只能是事倍功半。

危机管理原则四、生命第一原则(3P原则)

People,People,People!救人胜于救物,在危机事件的应对中,抢救生命与保障人们的基本生存条件,是处理危机和开展救援工作的首要任务。因此,必须以确保受害和受灾人员的安全为基本前提。同时,还应该最大限度地保护参与处置突发事件的应急人员包括士兵和警察等的生命安全。

危机管理原则五、及时沟通原则

危机改变了组织的运行轨迹,同时也改变了组织与社会公众、利益相关者、组织内人员之间的关系,他们有权知道究竟“发生了什么?”此时,畅通的沟通渠道,高明的公关政策对于维护组织的形象、阻止危机的扩散、降低危机的损失具有十分重要的作用。与公众沟通的关键在于及时把公众须知、欲知、应知的全部信息通过最容易让公众接受的方式发布出去,在公众中树立诚实守信、敢于负责也能够负责的形象。

危机管理原则六、效率优先原则(Econimy、Efficiency、Effectiveness 3E原则)

危机发生后,往往会波及比较大的社会范围,这就需要我们集中救助力量,利用短小精悍的精锐部队快速实现有效救助的目标。在政策选择上,平时在日常工作中,为了让下属和公众容易接受和适应某项政策措施,通常会采用比较温和的办法,细水长流,逐步深化,逐渐加以完善。然而在危机时刻则绝不能采用拖泥带水的“渐进式增兵”办法,必须采取高压强势政策,抓住主要矛盾、集中优势兵力首先将事态中的关键因素迅速控制住,否则就有可能势如决堤,一溃千里;在具体救助中救援人员不宜过多,以免造成协调困难,忙中出乱。世界各国在应对危机时都非常重视精干高效的原则,特别是在面对恐怖活动之类的危机事件时,许多国家都建立特种部队专门应对。这些队伍一般都是人员精干、通信手段先进、武器装备精良和专业化、高效能的特殊部队。这些部队在执行应对危机事件的任务时,常常人自为战、组自为战,而决不搞人海战术。

危机管理原则七、协调一致原则

由于参与危机应对人员和力量来自各个方面,包括交通、通信、消防、信息、搜救、食品、公共设施、公众救护、物资支持、力博官方网和政府其他部门的人员,以及军队、武装警察官兵等,有的时候还有志愿人员参加,因此,危机管理原则中的协同一致运作特别重要。突发事件的不可回避性以及突发事件应急管理的紧迫性,要求政府在事件发生后,不同职能管理部门之间实现协同运作,明晰政府职能部门与机构的相关职能,优化整合各种社会资源,发挥整体功效,最大可能地减少事故损失。在一些危急的、大规模的、与国家利益密切相关的涉外危机事件中,有时需要政府首脑直接负责组织协调,统一调度,以保证权威地调度危机应对所需的各种资源并及时作出决策。

危机管理原则八、科学有序原则

力博官方网政府危机应对中所谓的“科学原则”,主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。其中,前者包括:危险物品、辐射事故、水坝决堤、资源短缺和大面积建筑物着火等;后者包括:干旱、海啸、森林大火、山崩、泥石流、雪崩、暴风雪、飓风、龙卷风、洪水和火山爆发等。对于这些危机事件,应对中一定要注意科学性、技术性,多征求特定技术领域专家的意见,千万不能盲目蛮干。危机管理行为的实施,必须依据一定的评估标准和优先次序,确定现场控制及处理的工作程序。如果在法律上有明确的规定,则首先要遵照法律的规定实施;对于社会性危机,迅速有力地恢复正常秩序是首要的目标。要善于甄别主要危害物,采取有效措施,对于一些群体突发事件,应对时要把握争取多数、孤立少数的危机管理原则,区分不同情况,严格把握政策界限。特别是在处理一些暴力型的突发事件过程中,火力的使用要把握火候,掌握尺度,一般以制服对方、解除其抵抗能力为限度。

如何完善公关危机管理措施

  危机管理的程序

  危机的管理和预防是日益被人们重视的新课题,是组织主动出击战胜危机的有效手段。

  (一)危机发生前

  1.危机预测分析

  危机管理是对危机的产生、发展、变化实施的有效控制,为此,事先要对可能发生的危机做出预测、分析。预测包括:可能发生哪些危机,危机可能具备的性质及规模,它对各方面可能带来的影响。

  公关人员需要根据组织具体情况,按轻重缓急把危机分类,如:A类是很可能发生的危机,如产品质量、媒介关系、环境变化等;B类是有一定可能但又不是很可能发生的危机,如被盗窃、合作伙伴违约等;C类是很少发生但又不是不可能发生的危机,如产品被投毒、水管爆裂等。

  2.制定应急计划

  在危机发生之前做好准备——制定完善的计划,以便一旦出现危机即刻能做出反应,这是减少危害的有效措施。计划应包括对付各类不同危机的不同方法,安排好危机中、危机后在各个工作环节中负责处理各种问题的适当人选,同时让这些人员事先了解面对不同危机时他们的责任和应该采取的措施。这项工作也涉及到其他部门,所以往往是公关部难以独立完成的。

  3.成立危机管理委员会

  大中型组织应设这样的委员会,这是顺利处理危机的组织保证。危机管理委员会的人员应包括组织领导、人事经理、工程管理人员、保安人员、公关经理、后勤部门领导等。如果组织有分支机构,每个分支机构、子公司、分厂都应向委员会派一代表,以便发生问题时能迅速在各地协调行动;特别是当分支机构也都生产同样的产品,采用同样的质量标准、同样的购销渠道,具有同一组织形象时更有必要。

  (1)危机管理委员会的作用:全面、清晰地对危机发展趋势作出准确预测;确定有关处理策略和步骤;安排调配组织现有的人、财、物力,明确责任,落实任务;启动信息沟通网络,与传媒及目标公众保持顺畅联络;对危机处理过程中各项工作做指导和咨询。

  (2)危机管理委员会应配置的设备与材料有:足够的通讯设备(包括内、外线电话和无线电通讯工具)、各类图纸(平面图、建筑施工图、水电线路图、社区方位图等)、员工名册、重要人物的地址、联系电话及应急车辆、人员,各类专用设备等,以保证危机处理能有条不紊地进行。

  此外,还可以根据危机内容和可能的发展趋势,确定是否聘请外部专家介入对危机的处理,有些危机只有靠专业的、经验丰富的公关专家,才能帮助组织控制灾难。

  4.印制危机管理手册

  将危机预测、危机情况和相应的措施以通俗易懂的语言编印成小册子,可以配一些示意图,然后将这些小册子发给全体员工。还可以能过多种形式,如录像、卡通片、幻灯片等向员工全面介绍应付危机的方法,让全体员工对出现危机的可能性及应付办法有足够的了解。

  目前,仍有很多组织不注意这方面的工作,员工长时期不了解本组织可能出现的危机,也不了解一旦出现危机应该采取什么样的措施来自救和保护,这是非常危险的。

  5.建立处理危机关系网

  根据预测的组织可能发生的危机,与处理危机的有关单位联系,建立合作网络,以便危机到来时能很好合作。这些单位有医院、消防队、公安部门、邻近的驻军、相关的科研单位、同行业兄弟单位、保险公司、银行等。在平时就要通过互相沟通使它们了解组织的基本情况,以及在危机中组织会向他们寻求哪些帮助等。

  6.搞好内部培训

  处理危机是公关工作中的一项重要内容,但由于危机并非经常发生,所以大多数工作人员,对处理危机都缺乏经验。可组织短训班专门对公关人员进行培训,内容包括:模拟危机,让受训学员作出迅速的反应,以锻炼他们面对危机,处理问题的能力;向他们提供各种处理危机的案例,让他们从各类事变中吸取经验和教训,帮助他们在心理上做好处理各种危机的准备。危机的发生是很难预测的,因而危机管理应常备不懈,各种方案、计划、培训都不能一劳永逸,应常备常新,万万不可心存侥幸。

  (二)危机发生时

  1.组织应将所有已知信息在第一时间通告政治和社区领袖,寻求他们的理解与支持

  这类特殊公众一般都处于权威地位,如政府部门权威人士、行业专家、专业机构、消费者协会等,社会组织如能与他们保持良好的沟通与了解,他们就会采取理解、支持的立场(至少不会以反对者身份指责组织)。而且,这类公众很可能会在危机中成为第二信息来源,其发出的信息对组织与公众影响力是不容忽视的,因此说,政治和社区领袖意见往往会对危机处理能起到决定性的作用。

  2.尽快调查并公布真相,澄清事实

  危机发生之后,社会组织在迅速抢救受害公众,减轻危机影响程度,并尽快将最新情况告诉公众同时,还须尽快查明危机根源,如果是组织的自身的原因,就应勇于承担过失责任,向公众道歉;如果是其他因素所致,也应将事实告诉公众,减轻组织自身的压力。

  在这里,尽量邀请技术权威机构介入对危机事件真相的调查与论证,可提高信息的可信度,对于减少谣传、寻求传媒与公众的理解尤有好处。可惜的是,许多组织往往不能正确对待社会活动家、行业专家及专业机构的批评建议,一味强调所谓的合法性、科学性,试图忙尽快涮清白,反而给人一种漠视社会利益,有逃脱责任之嫌,造成更大的被动。

  3.慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜

  正所谓人命关天,一旦出现人员伤亡事故,当事组织务必要引起足够重视,充分认识到受难者家属在危机事件中的微妙地位。

  三、危机管理的技巧

  对危机的管理虽然减少了危机的威胁,但不可能百分之百地杜绝危机。一旦发生了危机该如何处理呢?

  (一)要迅速掌握危机的全面情况

  (1)公关部要首先搞清是什么人,在什么时间、地点,发生了什么事,事故的原因是什么,按这些要点迅速查明危机的基本情况。有可能的话,可以在目击者的协调下进行调查。

  (2)迅速拿出原定计划付诸实施。估计危机可能产生的后果和影响,如人身伤亡的数量、程度,应送什么样的医院治疗,设备损坏的情况,公用设施损坏的程度及其他财产损失,找到迅速控制事态的最有效方法。

  (3)查看事故现场,看危机是在继续发展还是得到了有效控制,控制情况如何;若还在进一步发展,要迅速查明原因,并明确怎样控制事态发展,找到处理危机的方法。

  (4)预测事故危机发展的前景,现有力博官方网实施的效果及可能造成的影响,如不能制止还将如何发展,会引发什么样的新问题。

  (5)同事故见证人保持联系,记下其姓名、单位、地址及证件号码,必要时可请公安机关加以协助。

  (6)保护现场,收集物证。无论是产品不合格引起事故,还是其他原因造成的事故都应及时收集物证,组织专家检验、测定。在结果没出来之前,有引起事故嫌疑的产品应通知销售部门暂停出售。这样做时先不要过于声张,以免造成不必要的形象损害。这个时候要具体问题具体分析。

  (二)事故发生后的基本公众对策

  危机发生后将会触及各类公众的利益,对此应分别处理。

  1.对内部公众

  首先,应反事故情况及组织对策告诉全体员工,使员工同心协力共渡难关。其次,如有人员伤亡,应立即通知家属,并提供条件满足家属近视、吊唁的要求,组织周到的医疗和抚恤工作,由专人负责;如果是设备损失应及时清理。

  2.对事故受害者

  首先,对受害者应明确表示歉意,慎重地同他们接触,冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。这时即使他们的意见并不完全合理,也不要马上与之辩论、讨论;即使受害者本身要对事故负有一定责任,也不应马上予以追究或推出门了事,或立刻诉诸法律。然后,应该同他们坦诚、冷静地交换意见,同时谈话中应避免给人造成推卸责任、为本组织辩护的形象。还要注意在处理事故的过程中,没有特殊情况,不要随便更换负责处理事故的人员和探望受害者的人员,以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。

  3.对新闻传播媒介

  新闻是政府的“候舌”,它代表着大众利益,他们有权知晓他们认为有必要知晓或传播的信息,在这里,公开、坦诚的态度和积极主动的配合是处理媒体关系的关键,也惟有这样,才能取得新闻朋友的信任和支持,更何况组织与公众的沟通也只有借助媒体的支持才有可能进行,因此社会组织应该非常乐意,且能够与媒体作更深层次的沟通(让媒体成为危机事件的新闻咨询顾问)

  4.对上级领导部门

  危机发生后,应及时向组织的直属上级领导汇报情况,不能文过饰非,不允许歪曲真相、混淆视听。

  在处理过程中应定期将事态的发展,处理、控制的情况,以及善后的情况,陆续向上级报告。事故处理结束后,应将详细的情况、解决的方法及今后预防的措施、组织应承担的责任形成综合报告,送交上级部门。

  5.对企业所在社区

  对待社区,如果是火灾、毒物泄漏等给当地居民确实带来了损失的,组织公关部门应向当地居民登门道歉,根据事故的性质也可以挨门挨户道歉。必要时可以在全国性或地方性报纸上刊出致歉广告,直到给以经济赔偿。这种致歉广告应该面向有关公众,告知他们急需了解的情况,明确表示出组织敢于承担责任、知错必改的态度。

  此外,对在外地发生的危机,如有必要应派人到有关单位去处理。如霞飞事件中,当企业听说新闻媒介要对其产品曝光时,马上派负责人乘飞机到北京了解情况,澄清事实,承担责任。

  6.如何应对谣言

  第三节 公共关系危机预警与演习

  现代组织的决策者必须充分认识到,“凡事预则立,不预则废”。虽然危机的发生开有偶然性和突发性,但这决不意味着可以不做计划,听天由命。恰恰相反,每个组织其相关的公众是有明确范围的,组织与社会以及公众的联系内容也是基本明确的,因此危机应急计划的制订也完全是可行的,而且“积极的计划在管理危机情境时能更省时、有效”。

  (一)具备长远的管理观念,居安而思危

  美国波音公司在20世纪80年代曾摄制了一段摸拟企业倒闭的电视新闻:一个天气阴沉的日子,员工们一个个低着头,脚步沉重的离开自己岗位,离开工厂,高高的厂房上悬挂着“厂房出售”牌,一个画外音在回荡:“今天是波音公司时代的终结,波音公司关闭了最后一个车间。”这使得员工危机感进一步增强,对工作更加珍惜,对产品质量也更加重视。

  组织的决策者不仅要有敏锐的危机感,在顺境中感觉未来日子可能会到来的危机,更应随时了解危机可能发生的范围、时间以及如何在危机来临时加以妥善处理,正如萨姆、布莱克所讲的,危机管理“最基本要求是能够预见到将要发生的事,而不至于在问题突然出现时,措手不及”。

  (二)建立危机预预警系统

  建立危机预预警系统是此阶段的另一项重要工作,即通过对有关公众对象和组织环境的监察,及时发现危机隐患,帮助决策层迅速采取针对性措施,减少危机可能对组织造成的损害。预警至少能使组织危机发生时能更快反应(不良变化被注意到并传递到决策层);保护人和财产并激活积极反应系统(防御体系)。预警首先是寻找危机环境,一种是找出了组织在历史上曾发生过的危机;另一种是找出国内外同行或类似企业组织已发生过的危机。其次是分析上述两类危机发生时的条件、成因,并结合近期社会环境因素的变化进行相关分析,从中判断危机发生前的环境“预兆”(如同地震前动物骚动、水质变化一样),进而通过监测,确保随时能作出第一反应。

  (三)事先做好应急计划

  应该认识到,事先周密的应急计划制订是控制潜在危机花费最少、操作最为简捷的方法,而不应在组织已遭受危机的打击后,再亡羊补牢。

  1.制订应急计划应回答下列问题

  (1)潜在的危机有哪几类?

  (2)危机一旦突发,将会影响的公众有哪些?他们会受怎样的影响?

  (3)以什么方式,何种程序与有关公众进行沟通?沟通的渠道畅通了吗?

  (4)危机发生后各环节的合适人选是谁?他们都该做些什么呢?

  (5)各环节人选知道怎么做吗?

  2.针对上述问题,应急计划的主要内容

  (1)对组织潜在的危机形态进行分类,并制订各类危机预防的方针政策。

  (2)为其中一类危机预防的具体战略和战术。

  (3)确定与危机相关公众的范围及沟通方法。

  (4)建立有效的传播沟通网络,并明确具体联系对象。

  (5)确认危机处理过程中各环节的具体人选,明确分工与各自职责。

  (6)明确各类危机处理的“总指挥”人选。

  此外,应急计划的制订还应注意:其一,计划应以社会组织现有的人、财、物力可能为基础;其二,计划的要点不应放在琐碎的目标和任务上,而要为需要管理之处和风险严重波及之处提供指导原则;其三,掌握“80——20法则”,即80%的设备和人员在任何时候都是可以使用的,但20%的人员和设备由于公出、休假或者无法操作有可能不能投入使用,其中,80%中的80%将会依据来自指挥中心的指示进行正常的危反应,面余下的20%可能不能反应或拒绝反应。此外计划应随着环境的变化而随时修正,不能一劳永逸。

  (四)将危机应急方案在组织内部广泛宣传,并进行实战性演习

  可以以小册子、宣传品等形式,将应急计划内容发给全体员工,并通过培训或学习,使用员工对危机发生的可能性以及应付办法有足够的重视与了解。

  在这里,危机应急计划的培训和学习尤为重要。通过学习,可以使用每个成员成熟悉他们在危机中的任务和位置;并通过各环节人员之间的相互作用,使任务的互助性和操作性更务实;另外通过演习,调动、组合、部署相关人员,当危机真的来临时,管理人员能轻车熟路,提高时间效率。

  培训与演习可使用不同的学习和演习方法,包括:

  1.背影阅读与研讨

  即通过对应急计划中危机发生环境的理解与体会,加深对危机的认识,并能在危机一旦来临时能形成一种“条件反射”。

  2.录像观摩与案例学习

  用录像(包括对同类危机的记录和场景模拟),形象的展示危机的内容与处置措施,通过典型案例的分析评议,使员工进一步明确位置感与责任区.

  3.计算机模拟危机训练

  4.实战性小组演习与整体性学习

  考虑到整体性演习时间、费用与精力耗费较大,不可能经常性进行,可以以责任区为单位进行小组演习,如新闻小组、专家技术小组等在各自对危机处置心中有底后,再组合实践性的整体演习。

  对企业而言,实战性演习还应包括信息传播沟通渠道与组织的反应性行动两方面,另外对应急方案的宣传也可运用图表、卡通等形式简便、易懂,实用性更强。

公关危机的类型及处理方法

转载以下资料供参考

公关危机类型主要有八种:信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机。

公关危机处理方法从三个方面着手:

  一、了解企业自身的真实状态,目的是要把危机控制在潜伏阶段。这里不得不提中国的企业管理大师马云先生,他在阿里巴巴存在供应商欺诈的事实面前,自暴家丑,主动破局,高管下课。我们相信,更多的企业没有主动踢爆的觉悟和魄力,但都有主动整改的决心,我们也相信,很多企业是在自我修正中不断壮大的。

  二、了解媒体的报道语态。企业预防危机的神经是不能松懈的,在危机引爆之前,肯定是会有媒体闻腥而动,这时企业就应敏感地发现问题,揪出隐患,找出正确的合理的解释理由。危机引爆后,企业将面临非常复杂的局面。首先要了解信息源,确认报道属实还是刻意夸大。为避免有些媒体为“抢新闻“而进一步歪曲事实,澄清事实是不二法门,不仅要保持“前后一致”的澄清口径,而且要凭借舆论精英的力量进一步佐证事实。这里,快笔头公关认为企业即不能反应迟钝,也不能反应超速,更不能反应过度,重要的是给媒体一个相信你的理由,而不是让媒体认为你是在挑战他的公信和权威。

  三、了解公众的心态。无论力博官方网在公众心中有怎样的地位。危机发生后,公众的态度除了质疑还是质疑,此时民众更关心的是危机对我有没有影响?对我有什么样的影响?这种影响是短暂的还是持续的?企业有没有能力控制危机的蔓延?企业是否具有力博官方网感来维护和保护我们的安全?公众最害怕的是危机中仍然潜藏着“隐瞒”和各种“不确定性”。因此,企业第一时间要做的未必是道歉,而是消除疑虑,树立信息。

  此外,在社会化媒体如此发达的当下,企业不能只看重与主流媒体的关系和搜索引擎的屏蔽,以及网络水军的话题。有思想,有逻辑,有观点,有信仰,有坚持的网络达人无处不在,他们会利用微博等社交工具在第一时间把危机每个角落,试想删贴公司如何将微博中浩渺的评论删除?因此,危机公关要做是帮助企业找到正确的渠道,在正确的时机,正确地使用话权语。

公关危机管理的对策

企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态,把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性,但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结,不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面:

性,但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结,不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面

公共关系与危机管理——叶东课件

来源:鹏远咨询网站

【课程大纲】

第一部分:公共关系

一、公共关系管理的概念

1、公共关系管理概念

2、对公共关系的误解

误解之一:公关=商业贿赂、走后门

案例分析

误解之二:公关=男女色情引诱

案例分析

误解之三:公关=广告宣传、媒体炒作

案例分析

3、公关关系的三种含义

公关关系状态

公关关系活动

公关关系学科

二、公共关系管理的要素和模式

1、公关关系管理的基本要素

组织

公众关系和组织的传播行为

系统管理和传播沟通

良好的公众关系

2、 公关关系管理模式的演变

技巧型公共关系模式

技术型公共关系模式

管理型公共关系模式

管理型公共关系出现的原因

三、媒体关系的建立

1、媒体的功能与基本运作方式

媒体受哪四种力量左右?

北京媒体:上面没说不行就行?

上海媒体:上面说行才行?

深圳媒体:上面说不行也行?

2、媒体组织类别及运作特点

3、记者圈五大潜规则

4、正确把握与记者的关系

5、如何维护与记者的关系

给记者分类,培养核心记者圈

保持日常信息供给

让记者成为行业专家

及时反馈

做好媒体上层工作

6、成功的媒体关系十要

7、面对媒体的大忌

保持沉默?掩盖事实?推诿他人?对记者反唇相讥?

态度不愠不火,漠不关心?没有统一的信息源头?

四、政府公关沟通

1、中国政府运作的特点

2、中国政治权力的特点

3、中国官场的潜规则

4、政府公关的关键

5、政府公关的步骤

案例分析

第二部分:危机管理

一、危机管理与危机预警机制的建立

1、有关危机的三个法则

海恩法则?

蝴蝶效应?

墨菲定律?

2、受众接受信息途径的变化

AIDMA法则?

AISAS法则?

3、危机状态下的利益相关者

谁是最重要的利益相关者?政府最大?

最有可信度的是谁?

利益相关者的重要性排名

与利益相关者如何沟通?

4、危机管理的六大原则

5、什么是中国式危机公关?

关系是中国式危机公关的全部?

政府-媒体-老百姓

政府运作的特点?如何进行政府公关?

面子是中国老百姓最在意的?

6、危机预警系统的建立

风险信息收集的方法与渠道是什么?

预警机制建立的内部架构设计的关键点?

危机管理小组的人员构成?

危机管理小组的负责人应当由谁担任?

危机预警的五大信号?

二、危机处理的应对原则

1、第一时间原则

两个第一:第一时间、第一现场

两个马上:马上上班、马上处理

第一时间是多长时间?3小时?6小时?24小时?

第一时间通过什么渠道发出自己的声音

力博官方网会已经过时?

应对舆情危机,态度至关重要,没结论有态度

2、真实坦诚原则

态度决定一切?真相是最好的告知?

可以不说但千万不能说谎

危机处理的关键?

温总理的“五真”特点

哈尔滨水危机的启示

3、第三方原则

自己说一万句不如第三方说一句

危机中的信任排名?哪些人适合做第三方?

如何寻找组织的“第三方”?

第三方的典型特征

与第三方的沟通原则?

4、 息事宁人原则

不要让媒体兴奋?给予足够的倾听、面子与尊严

不要采取对抗的方式?温和的语言远胜于雄辩

理直气壮在心?理直气和在表?

5、 口径统一原则

一个出口

一个口径

了解口径

制定口径

严格按照口径说话

前后一致

记住说过的话

6、留有余地原则

话不要说得太满

速报事实,慎报原因

领导人不要担任新闻发言人

没有回旋的余地

领导人不担任新闻人那做什么?

三、危机处理中的“隔离”策略

1、时间

多久反应比较合适?对内或者对外

原因还没调查清楚要不要对外做出回应?

如果回应,怎么回应?回应的最快渠道是什么?

2、现场:

设置隔离带?现场隔离的三大要点?

隔离记者?现场能拒绝媒体采访吗?

3、网络

删帖?沉帖?网络分流?网络发言人?屏蔽?

4、受害人

危机一开始向受害人道歉?道歉意味着什么?不道歉怎么表达?

对受害者不承诺?过度承诺?要不要拿钱出来

足够的倾听?给尊严给台阶。即使有理也要打官司?

合作而非对抗?关爱弱者?先示弱后逞强?擒贼先擒王?各个击破?

5、责任人

处理责任人的步骤?临时工?编外人员?

问责?放大抓小?戴罪立功?

6、原因

内因隔成外因?大事化小小事化了?及时主动告知

7、 信息

谣言止于什么?公开?智者?

了解媒体的需求?媒体在传播中坚持的价值排序

媒体最关心的问题

8、 产品

对问题产品下架召回

产品召回的原则?产品召回的要点?

产品召回中如何与利益相关人沟通?

四、危机处理的步骤

1、分析判断

危机是什么?所处的阶段?

涉及到的利益相关者有哪些?

可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

定量分析?定性分析?

3、策略制定

潜伏期:大事化小?

爆发期:引导舆论、有效疏导?

持续期:控制局面、转移视线?

终止期:形象重塑?

4、组织策划:三个步骤

成立危机处理小组

组织企业资源

形成具体行动方案

5、管理实施

五个原则?

两种机制?

四个注意?

6、 危机预警-五个步骤之外

跟踪?预判?变坏事为好事?

五、危机中媒体应对策略与力博官方网技巧

1、危机公关通用的五大目标

2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

3、危机公关应避免的一些陷阱

4、危机中媒体公关的具体路径

泄洪模式-信息加工-新闻发言人

实施泄洪模式应注意的五大问题

信息如何加工?应遵循什么原则?

有效的传播:言之有物?言之有情?言之有方?

亚里士多德的建议:信息传播从人性出发?人性的特点?

危机信息的四大发布形式?力博官方网会的基本程序?

5、新闻发言人

新闻发言人不是人?

新闻发言人不是一个人?

新闻发言人不仅仅发布信息?

新闻发言人发布的是新闻?

新闻发言人需具备的素养?

新闻发言人应具备的技巧?

新闻发言人说出重点的十一个步骤?

新闻发言人的授权体系?

新闻发言人的口径原则?

新闻发言人工作验收单?

新闻发言人应对不同类型记者的技巧?

公共关系危机处理的中心环节之一是什么?

力博官方网答:一、公共关系危机处理的中心环节之一是组织力量,有效行动。

1、组织力量亲临第一线,安抚受伤群众,解决公众的当务之急。

2、争取其他公众,社团,权威机构的合作,协助解决危机。

3、寻找、创造机遇,重塑组织形象。

二、公共关系危机处理的原则

1、及时——首要原则。

2、诚恳——关键。

力博官方网3、准确——前提。

4、冷静

力博官方网5、全面

6、公正

7、灵活

本文标签:公关(9)首要(1)

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