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服务营销学基础知识,服务营销学的几个概念?

日期:编辑:营销小百科

服务营销的基本理论有哪些??

服务营销(Services Marketing)

服务营销的定义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视的是本世纪80年代后期,这时期,由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,产业升级和生产的专业化发展日益加速,一方面使产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大。另一方面,随着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收人水平提高,他们的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓展。

服务营销与传统的营销的比较

同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下,消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解:人最高的需求是尊重需求和自我实现需求,服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求,而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步,人民收入的提高,消费者需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物 。

服务营销的演变

发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。

(1)销售阶段

竞争出现,销售能力逐步提高;

重视销售计划而非利润;

对员工进行销售技巧的培训;

希望招徕更多的新顾客,而未考虑到让顾客满意。

(2)广告与传播阶段

着意增加广告投入;

指定多个广告代理公司;

推出宣传手册和销售点的各类资料;

顾客随之提高了期望值,企业经常难以满足其期望;

产出不易测量;

竞争性模仿盛行。

(3)产品开发阶段

意识到新的顾客需要;

引进许多新产品和服务,产品和服务得以扩散;

强调新产品开发过程;

市场细分,强大品牌的确立。

(4)差异化阶段

通过战略分析进行企业定位;

寻找差异化,制定清晰的战略;

更深层的市场细分;

市场研究、营销策划、营销培训;

强化品牌运作。

(5)顾客服务阶段

顾客服务培训;

微笑运动;

改善服务的外部促进行为;

利润率受一定程度影响甚至无法持续;

得不到过程和系统的支持。

(6)服务质量阶段

服务质量差距的确认;

顾客来信分析、顾客行为研究;

服务蓝图的设计;

疏于保留老顾客。

(7)整合和关系营销阶段

经常地研究顾客和竞争对手;

注重所有关键市场;

严格分析和整合营销计划;

数据基础的营销;

平衡营销活动;

改善程序和系统;

改善措施保留老顾客。

到了20世纪90年代,关系营销成为营销企业关注的重点,把服务营销推向一个新的境界。

服务营销的一般特点

(1)供求分散性

服务营销活动中,服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者,由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活,往往分散在社会的各个角落;即使是大型的机械服务公司,也只能在有机械损坏或发生故障的地方力博官方网。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

(2)营销方式单一性

有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式,中间商的介入是不可能的,储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了力博官方网规模的扩大,也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

(3)营销对象复杂多变

力博官方网的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人,即使购买同一服务产品有的用于生活消费,有的却用于生产消费,如信息咨询、邮电通讯等。

(4)服务消费者需求弹性大

根据马斯洛需求层次原理,人们的基本物质需求是一种原发性需求,这类需求人们易产生共性,而人们对精神文化消费的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制,也是形成需求弹性大的原因之一。同时,力博官方网受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、力博官方网、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

(5)服务人员的技术、技能、技艺要求高

服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

服务营销的原则

“服务营销”是一种通过关注顾客,进而力博官方网,最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象,即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次:分销商和消费者。对于企业来说,应该把所有分销商和消费者看作上帝,提供优质的服务。通过服务,提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

对于厂家来说,有鉴于饮料行业的营销模式,分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量,因此,我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系,建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富,失去了他们,企业将一无所有。

企业必须坚定不移地树立服务客户的思想,认清市场发展形势,明确分销商是厂家的上帝,消费者是最高上帝。企业所做的一切,都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点,通过分销商将工作渗透到消费者层次上,从源头抓起,培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责;二来可以加强沟通,增加公司吸引力,提高竞争力,与客户共同进步,共同得益,实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。

作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。以下就“顾客关注”介绍九项原则:

1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

企业在拓展市场、扩大市场份额的时候,往往会把更多精力放在发展新顾客上,但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外,根据国外调查资料显示,新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认,新顾客代表新的市场,不能忽视,但我们必须找到一个平衡点,而这个支点需要每家企业不断地摸索。

2、除非你能很快弥补损失,否则失去的顾客将永远失去。

每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分,各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点,即每个顾客都是我们的衣食父母,不管他们为公司所做的贡献是大或小,我们应该避免出现客户歧视政策,所以不要轻言放弃客户,退出市场。

3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

竞争对手会利用顾客不满情绪,逐步蚕食其忠诚度,同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

4、畅通沟通渠道,欢迎投诉。

有投诉才有对工作改进的动力,及时处理投诉能提高顾客的满意度,避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道,便于企业收集各方反馈信息,有利于市场营销工作的开展。

5、顾客不总是对的,但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的,而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因,告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧,不同的方法会产生不同的结果。

6、顾客有充分的选择权力。

不论什么行业和什么产品,即使是专卖,我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现,顾客是需求的源泉。

7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。

为力博官方网不能是盲目的,要有针对性。企业必须倾听顾客意见,了解他们的需求,并在此基础上为顾客服务,这样才能作到事半功倍,提高客户忠诚度。

8、如果你不愿意相信,你怎么能希望你的顾客愿意相信?

企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时,必须站在顾客的角度,设身处地考虑。如果自己觉得不合理,就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起

9、如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。

市场竞争是激烈的,竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解,解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。

以上九点都是简单的原则,如果企业能遵循上述原则,将会有事半功倍的效果。当然,没有不变和永恒的真理。随着市场的变化及工作经验的不断积累,相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生,“顾客关注”工作也将推向更新的高度。

我国服务营销的现状及其面临的威胁

中国加入WTO后,境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国,并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后,我国将在五年左右的时间内,逐步放开力博官方网,对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消,这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前,我国的力博官方网尚处于发育阶段,有关资料显示,1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料,目前我国服务业占GDP的33.5%,美国1997年为72.1%,法国2000年为70.9%,德国2000年为67.6%,不仅远远低于发达国家,而且比发展中国家的平均水平(40%)还低。我国服务业目前总体发展水平落后,特别是服务各产业(项目),各地区发展极不平衡,一些地区和一些服务产业(项目)还处于空白状态;同时服务业管理水平和生产效率也比较低下,价值补偿不足,资金短缺严重。

服务营销理念的挑战。外资企业一般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段,以及先进的营销哲学,长远的营销目标,完善的营销网络,高效的营销运作体系,而我国的服务性企业缺乏这样的基本素质。他们一旦与高素质的营销人员、营销管理结合,必然会在力博官方网营销方面产生巨大的营销力,这会直接地冲击我国的服务业。

服务营销规模的挑战。外资企业一般都是跨国公司,资金雄厚,实力强大,营销规模优势明显,能产生出价格优势和服务优势,这对我国一些规模小,资金短缺,经营成本高的服务企业也会产生巨大的冲击波。一些服务企业照搬流行的服务措施,脱离自身实际承受能力,在服务时,不顾自身实际,盲目照搬,出了大力,结果却不尽人意。

服务营销创新方面的挑战。随着科学技术的飞速发展,外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动,如营销组织创新,7Ps创新,服务品牌创新等,这是我国服务企业难以企及的。如近几年发展起来的网络营销,就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。

服务营销人员素质方面的挑战。有些力博官方网人员在服务营销中,人员就是服务的一部分,服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求,服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作,它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。当前一些企业只能简单地服务,服务有其名无其实,无法形

企业应该如何做好服务营销

1、互动沟通——构建服务平台

2、消费认知——塑造专业品质

3、销售未动,调查先行

4、前期预热,营造活动气氛

5、中期控制,体现活动权威

6、后期宣传,强化活动效应

结论

服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵,而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点,注重产品力博官方网细分,服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究,是当前企业竞争制胜的重要保证。

注:7Ps营销理论

7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)

1981年布姆斯(Booms)和比特纳(Bitner)建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”,即:人( People )、过程( Process)、物质环境(Physical Evidence)。

扩展的3P

布姆斯(Booms)和比特纳(Bitner)将下面3个P增加到了原有的4P(产品、价格、促销、渠道)营销组合中。包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。

人员(People): 所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中,这是7P营销组合很重要的一个观点。 知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中,这部分价值往往非常显著。

过程(Process): 服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程(亦即消费者管理流程),是市场营销战略的一个关键要素。

有形展示(Physical Evidence): 包括服务供给得以顺利传送的服务环境, 有形商品承载和表达服务的能力,当前消费者的无形消费体验,以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。

7Ps的核心

1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体,每个员工做的每件事都将是客户对力博官方网感受的一部分,都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,真正发挥员工的主人翁地位。

2、企业应关注在为用户力博官方网时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为服务营销过程的参与者,从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理,因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动,而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

力博官方网希望以上信息对您有所帮助!

服务营销学心得体会 叶燕婷

  <服务营销学>学后心得体会

  龙岩学院 经管院09级 市场营销专业2班 叶燕婷

  转眼间,这一学期的学习课程又即将步入尾声。服务营销学是继大一的市场营销专业课程后,接触到的一份全新的营销理念。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的,又是对市场营销学的拓展。在这之前,我从没想过一个简简单单的营销过程会有如此多的“潜规则”。毫无疑问的,这一门<服务营销学>课程着实让我受益良多。在这里,我想从以下几个方面谈谈学完服务营销学的心得体会。

  首先,从整个市场经济的发展的全局来看,服务营销学的发展已成为一种必然趋势。

  在社会经济活动中,随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升,将服务营销从市场独立出来加以研究已成为必要。再加上中国力博官方网的开放与发展必然形成与国际市场相互渗透、互相交织的趋势。可见,服务在社会经济活动中的重要性是与日俱增的,社会经济越发达,服务的地位越突出。服务既是企业间竞争的焦点,也为企业的发展提供机遇,不论是服务业还是以产品营销为主体的企业,服务将成为企业价值和利益的核心。

  当然,优胜劣汰,适者生存。再好的种子也要有适宜的土壤才能生根发芽;再妙的理论也要有适宜的环境条件才能实施推广。而中国市场恰有其发展的必要性以及紧迫性。这点我们可以从以下三个方面看出来:

  中国服务业等待加快发展且有广阔的发展空间;

  中国劳力的富余急切需要开辟更多的就业渠道;

  传统文件等待进行改革,新型服务业则需要新的理论武装,发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。

  同时,中国推广服务营销学的条件也已经成熟。条件方面同样也有三个:

  中国自20世纪中期导入市场营销学后,已形成了一支强大的理论队伍,这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证;

  中国政府对国民经济的宏观管理过程中,十分重视对服务业的规范管理并积极推进服务业的发展,为中国服务营销学的扎根奠定了基础;

  服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要,是服务业产生了理论渴求感,广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。

  从以上几方面我们可以看出,适宜的中国市场环境以及有利的国际环境致使服务营销学的发展变得“顺理成章”,它的发展已成必然。

  接着,在服务营销迅猛发展的大环境下,服务已经成为了企业的生命线。

  比尔盖茨对微软公司未来的展望是:微软公司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务。而只有20%的利润来自于产品销售本身。忽然想起刘加来老师在课堂上说过的那三句让我至今印象深刻的话:第一句:服务营销就是做一件事,满足顾客的最小需求;第二句:服务的初衷不是为了推销商品,而是在解决顾客的实际需求;第三句:未来营销必须把客户开心看得笔什么都重要。字字珠玑。可见提升服务品质,已经不仅是提升企业竞争力的重要手段,而且已经成为了决定现代企业成败的关键因素。

  现在,我们从企业的角度来分析企业应如何进行服务营销。服务业有三种类型的营销:企业和顾客之间的营销——外部营销;企业和员工之间的营销——内部营销以及员工和顾客之间的营销——互动营销。下面,我将从这三个方面依次进行分析论述。

  第一个方面,先从企业外部营销方面来看。

  企业外部营销指的是运用媒体、广告、活动所进行的营销行为,包括企业提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。企业要做好外部营销应做到以下几点:

  树立服务意识,重新认知力博官方网

  海尔的总裁张瑞敏曾说,一个世界级的品牌,体现的并不是外在变现出来的产品做得怎么样,质量怎么样,本质是用户的认同。毫无疑问的,在服务上,最能体现着一点。然而,我们的企业界目前有一个很不好的趋向,就是忽略客户价值——大家都在谈如何去提升执行力,如何去降低生产成本,如何去招聘更多的人才,却很少去交流如何去重视客户的价值,提升服务品质,以服务增强企业市场竞争力。

  2006年4月30日,世界著名的英特尔公司营销主管阿南德·钱德拉塞卡尔说,由于英特尔忽视了力博官方网,付出了损失市场份额的代价,导致了利润出现了四年来最大幅度的滑坡。世界著名企业如此,其他企业更不必说了。

  服务变得如此重要,以至于现在的时代是一个服务精神大行其道的时代。现代服务营销的基本要素也已从原来的4P变为4C,也就是说,企业的重点不是讨论生产什么产品,而是要研究客户有什么需求;不是讨论产品定什么价格,而是关注客户的购买成本;不是讨论开展什么促销活动,而是想如何与客户惊醒沟通交流;不是讨论如何建立分销渠道,而是要考虑客户购买的方便性。

  意识决定心态,意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵,具备良好的服务意识和心态,才能做到高品质的服务行为。一流的企业卖服务,二流的企业卖产品,没有服务,拿什么竞争?

  对客户消费心理、需求及行为进行分析

  不同的客户会有不同的需求。消费者日益提高的生活质量和消费水平导致消费者对商品及服务的需求、购买多样化。服务营销的决策者、管理者及营销人员要善于具体问题具体分析,并采取针对性措施,投其所好,才能更好地促进品牌推广。

  当然,以客户为中心的实质并不是为客户提供所有的东西,也不是提供无限多的服务,更不是做一些本不该做的事情,而是针对其需求,提供满足其各自不同需求的个性化服务,让客户觉得自己的投入能够获得高于平均值的回报。正如西门子有限公司所提出的服务精神文化“真正成功的力博官方网总是按照客户的特殊需求而定制的”。特别是如果服务人员能先一步了解客户的需求,将会给客户留下很好的印象,从而使客户对自己的服务给予高度的评价。

  3、给予客户优质的服务

  企业的竞争策略主要有两种,要么是价格优势竞争,要么是差异化竞争,服务就是一项非常有效的差异化策略。许多企业管理者经常存在一些认识误区:认为力博官方网要花费时间、金钱,得不偿失,只有停止服务,才有更多精力去发现和争取新顾客。

  事实并非如此。在生活质量和消费水平日益提高的今天,消费者往往欣赏高质量的服务,并愿意一次又一次地回头光顾你的生意,且乐意并主动向别人介绍。营销界有这么一句话“顾客满意他只会告诉8个人,若顾客不满意他会告诉22个人!”所以说世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。就像刘加来老师所说的,口碑有三大好处:不花钱、传播速度快、信用度高。无形中,企业就通过其收到了便宜而有效的广告效果,从而提高了在客户中的信任度、增加了业务的信誉,同时还获得了更多的客源。

  而世界上最成功的公司,都是那些提供最优质服务的公司,比如,戴尔计算机除了其独特的直线订购、按需配置模式外,服务方面的优势尤为明显;麦当劳是全球最大最著名的快餐服务集团,它高水准的品质、服务、清洁和物有所值在全球家喻户晓;IBM公司的信条是:尊重客户,以人为本,无论何时何地都要为客户提供最优质的服务;乔·吉拉德的神奇理念:服务、服务、再服务......

  可见,企业要想成功,提供优质服务是必不可少的环节。

  建立关系营销,培养客户忠诚度

  从企业的生存和发展角度来看,决定企业未来命运的因素无非两种:第一,营运上的比较优势;第二,客户关系的维护和加强。如果说运营是企业发展的基础,客户关系恐怕就是企业的生命线。而关系营销的目标就在于同顾客结成长期的相互依赖关系,发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往,以提高品牌忠诚度和巩固市场、促进销售。也就是说,关系营销加强了与客户的联系,密切了双方感情。

  还记得刘加来老师曾说过,100%满足需求,只是70分的营销;100%的让顾客感动,才是真正的营销。服务营销的核心理念:商品的职能已由单纯的功能满足拓展到感受满足。只有客户真正感到了满足,企业也才有可能获得客户的忠诚度。

  例如,创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录,在15年中总共卖出了13001辆汽车(平均每天销售6辆),而且全部是一对一销售给个人并获得了“世界上最伟大推销员”的称号的乔·吉拉德先生,在和自己的顾客成交之后,并不是把他们置于脑后,而是继续关心他们,并恰当地表示出来。他有一句名言:“我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。”推销是一个连续的过程,成交既是本次推销活动的结束,又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客,将会既赢得老顾客,又能吸引新顾客,使生意越做越大,客户越来越多。“成交之后仍要继续推销”的观念让他把成交看作是推销的开始,他每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年,二月份纪念华盛顿诞辰日,三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人,都收到了乔的贺卡,也就记住了乔。由此乔吉拉德在自己与客户之间打造了一张无形的关系网。可见,关系营销至关重要。

  第二各方面,从企业的内部营销来看

  内部营销起源于这样一种观念,即把员工看做是企业最初的内部市场,它是一项管理战略,其核心是发展对员工的顾客意识,目的是要重新向对外部顾客力博官方网的公司人员强调营销的重要性。科特勒指出:内部营销是指成功的雇佣、训练员工、最大限度地激励员工更好地为顾客服务。在市场竞争条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥,因而企业对内部营销也出现了不断增长的需要。戴维森指出:“在服务业,成功的秘诀在于认清:与顾客接触的工作人员才是公司最关键性的角色”;2003年度“亚洲最佳雇主”联邦快递亚洲区总裁也指出:我们照顾好员工,他们就会照顾好客户,进而照顾好我们的利润。可见只有员工满意了顾客才会满意,员工的作用至关重要。所以,再引用一句刘加来老师的名言:发展企业首先要发展人,办企业就是办人,企业的成败在于人,服务更是如此。

  第三个方面,是从营销人员(互动营销)的角度来看

  一个企业的营销人员不会少,可是真正能给企业带来更多利润的只有优秀的服务人员,也只有优秀服务人员才会得到企业更多的重视。刘加来老师说过:“只有练好内功,才能对外进攻。”所以作为一个服务营销人员,要有不断提高自身素养、努力成为一名优秀服务营销人员的自觉。

  为成功而打扮,为胜利而穿着。卡耐基说过:“良好的第一印象的登堂入室的门票”。100%的企业也都把“相貌端庄”作为第一应聘条件。所以说销售人员在形象上的投资,是销售人员最重要的投资。处理好自身形象是成为优秀的服务营销人员的第一步。

  接着,作为一名服务营销人员应该努力提高自身的专业服务素养。专业服务素养不仅仅指的是专业知识技能,那是作为一个服务营销人员应该具有的最基本的条件。在这里,他还指,具有强烈的服务意识及良好的服务态度。时刻保持真诚的微笑,细心的发现并了解客户的真实需求、以极大的耐心面对客户的投诉抱怨、以宽容的心态对待客户犯的错误都是一个优秀的服务营销人员该具备的专业素养。只有这样,才能为企业留住客户,才能为自己为企业创造更大的价值。

  最后,我想说,我很庆幸能成为刘加来老师的学生。每上一堂课,我都会经历一次心灵的震撼。他让我切实感受到了服务营销发展的必然性、重要性以及在服务营销迅猛发展的大环境下,企业与服务营销人员应如何作为才是正确之道。同时也让我明白了作为一名市场营销人员该有的责任与义务。这对我这个营销专业的学生来说,无疑是项巨大的收获。而这对于一个企业、一个服务营销人员来说,也同样有着极其重要的意义。希望我这篇文章也能给大家一些启发。

服务营销的问题

服务营销是现代市场营销的一个新领域,是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求,实现企业预定的目标.通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。它是在市场营销的基础上研究无形产品与有形产品区别。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销学是从市场营销学中衍生出来的科学,是对市场营销学的拓展。服务营销学对服务营销行为的专门研究,是新世纪知识经济发展的需要,必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。运用服务营销学来指导我国服务营销.将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。

一、我国服务营销的发展现状

1.服务营销已有初步的发展

上世纪60年代,服务营销的理念兴起于西方。随着全世界服务业的发展.人们已经认识到服务将成为日后企业竞争的焦点。上世纪90年代后期.服务营销的理论被应用到中国家电销售领域,及旅游业、金融业等行业,不仅提高了企业的竞争意识。还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。今天,我国的服务企业对“以消费者为中心.满足消费者需要” 的经营理念不再陌生.有些甚至对服务营销的理论及其发展十分热悉。比如.家电产品的竞争已不再是“价格战” 而是服务竞争(售前、售中、售后), 发展比较快、比较好的一些企业(比如青岛海尔)已经建立起了完备的服务营销体系。并因此受益匪浅。

2.服务营销理念不明确

虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展.但中国改革开放的时间不长.我们对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。

随着中国经济发展加速,从1994年起中国正式进入最具国际竞争力的49个国家和地区之列。然而。在这个队列里,2002年中国总体竞争力排名在第31位,市场营销化指标却排在第49位。服务营销作为市场营销的新领域其竞争力更是不容乐观。

力博官方网当前,很多中国服务企业决策者都掌握一定的服务营销理论,但在企业的经营运作过程中。他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。今天的市场是买方市场,企业竞争愈演愈烈,消费者消费理念越来越成熟,然而中国的服务企业开拓与把握市场的能力却远远低于市场发展的水平。现代营销学认为:服务企业营销的出发点是消费者而不是企业本身,重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务

市场营销专业的基础性知识包括哪些?

1、营销原理:包括市场分析、营销观念、市场营销信息系统与营销环境、消费者需要与购买行为、市场细分与目标市场选择等理论。

2、营销实务:由产品策略、定价策略、分销渠道策略、促销策略、市场营销组合策略等组成。

3、营销管理:包括营销战略、计划、组织和控制等。

力博官方网4、特殊市场营销:由网络营销、力博官方网营销和国际市场营销等组成。

力博官方网本专业学生主要学习市场营销及工商管理方面的基本理论和基本知识,受到营销方法与技巧方面的基本训练,具有分析和解决营销问题的基本能力。

毕业生应获得以下几方面的知识和能力:

1、掌握管理学、经济学和现代市场营销学的基本理论、基本知识;

2、掌握市场营销的定性、定量分析方法;

3、具有较强的语言与文字表达、人际沟通以及分析和解决营销实际问题的基本能力。

汽车力博官方网与营销学哪些内容?

汽车力博官方网与营销学具体有以下内容:

汽车机械基础

汽车电工电子基础

管理学基础

汽车构造与维修

汽车电气设备与维修

市场营销学

汽车及配件营销

商务谈判与礼仪

二手车鉴定与评估

汽车推销技巧

连锁经营与管理

汽车维修业务管理

汽车营销与服务专业需要学习哪些知识

力博官方网1、政治理论与德育、大学英语、体育、高等数学、应用文写作、计算机应用基础、电工技术基础、机械制图与计算机绘图、汽车机械基础、汽车构造、会计学原理、经济法、市场调查与预测、汽车营销基础、汽车营销实务。

2、汽车电气设备、汽车故障检测技术、汽车配件管理与营销、汽车装饰与美容、电子商务理论与实务、专业英语、汽车拆装实训、汽车市场调查与预测实训、汽车营销岗前实习等系列教学实践环节。

扩展资料:

就业方向:

本专业学生毕业后可在工业与电气工程有关的运动控制、工业过程控制、电气工程、电力电子技术、检测与自动化仪表、电子与计算机技术等领域从事工程设计、系统分析、系统运行、研制开发、经济管理等方面的工作。

从事行业:

毕业后主要在汽车及零配件、外包服务、互联网等行业工作,大致如下:

1、汽车及零配件

力博官方网2、外包服务

力博官方网3、互联网/电子商务

4、批发/零售

5、新能源

6、贸易/进出口

7、计算机软件

8、建筑/建材/工程

从事岗位:

毕业后主要从事销售工程师、销售顾问等工作,大致如下:

1、销售工程师

力博官方网2、销售顾问

工作城市:

毕业后,上海、佛山、北京等城市就业机会比较多,大致如下:

1、上海

2、佛山

3、北京

4、广州

5、深圳

6、武汉

7、成都

8、西安

力博官方网参考资料来源:百度百科-汽车营销与服务专业

市场营销学习什么课程?

一、本科段

力博官方网1、主要课程:

《微观经济学》、《宏观经济学》、《市场营销学》、《管理学原理》、《消费者行为学》、《市场调研预测学》、《营销渠道与物流管理》、《广告学》、《商务谈判》、《营销组织与推销管理》、《营销策划》、《国际市场营销学》、《品牌与形象战略》、《营销伦理》、《服务营销》、《网络营销》等。

力博官方网2、毕业生应获得的知识和能力:

①掌握管理学、经济学和现代市场营销学的基本理论、基本知识。

②掌握市场营销的定性、定量分析方法。

力博官方网③具有较强的语言与文字表达、人际沟通以及分析和解决营销实际问题的基本能力。

力博官方网④熟悉国家有关市场营销的方针、政策与法规及了解国际市场营销的惯例和规则。

⑤了解本学科的理论前沿及发展动态。

⑥掌握文献检索、资料查询的基本方法,具有一定的力博官方网和实际工作能力。

3、主要实践性教学环节:

包括课程实习和毕业实习,一般安排10--12周。

4、修业年限:四年。

5、授予学位:管理学学士。

力博官方网6、相近专业:工商管理。

二、专科段

1、毕业生毕业后应具备:

掌握市场营销专业必需的基础理论、基本知识和基本技能;熟悉相关经济法规、政策;具有一定的市场调查研究、市场开发和促销等市场营销工作必备的能力。

2、修业年限:

力博官方网三年,根据有关规定可参加专升本考试。

3、报考条件:

力博官方网中华人民共和国公民,以及港澳台同胞、海外侨胞,不受性别、年龄、民族、种族、学历、身体健康状况、居住地等限制,均可根据本人的实际情况报考,但考生在申请本科毕业时必须具有国家承认专科学历。

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扩展资料:

力博官方网市场营销观念和理论首先被引进生产领域,先是日用品公司,如小包装消费品公司,继而被引入耐用消费品公司,接着被引进工业设备公司,稍后被引入重工业公司诸如钢铁、化工公司。其次,从生产领域引入服务业领域,先是被引入航空公司、银行,继而保险、证券金融公司。

力博官方网后来,又被专业团体,诸如律师、会计师、医生和建筑师所运用。

由于资本主义国家一切成为商品,连其社会领域及政治领域也商品化,因而市场营销原理与方法亦应用于这些领域,如将市场营销方法应用于大学、医院、博物馆及政府政策的推行等社会领域中;

又如法国政府应用市场营销原则与方法了解公众对政府废除死刑及扩大欧洲共同体的看法,根据公众不同的政见进行市场细分,然后采用广告宣传去影响或改变公众对政府政策的反对态度;

力博官方网再如西方国家政党及政治候选人应用市场营销方法对选民进行市场细分,对选民进行广告宣传,争取选民投票支持。市场营销的应用还从国内扩展至国际市场 。

力博官方网与市场营销学应用范围的扩大相适应,市场营销学从基础市场营销学扩展为工业市场营销学、力博官方网营销学、社会市场营销学、政治市场营销学及国际市场营销学。

市场营销学中所介绍的内容,主要是一些反映一般规律、解决一般问题、具有普遍指导意义的基本知识、基本概念与基本方法。可以说,只要产生交换关系的领域,就会有市场营销学的运用。

市场营销学的应用领域十分广泛,在不同的领域,逐步又建立起一些以市场营销学为基础的专业市场营销分支学科,

如力博官方网营销学、旅游市场营销学、铁路运输市场营销学、房地产市场营销学、保险市场营销学、医药市场营销学、电子产品市场营销学、地点营销学、高校营销学、政府市场营销学或其他非营利组织市场营销学等。

因此,学市场营销学,在解决一些具体的专业性问题时,还需要进一步深入学习一些专业的市场营销理论。

本文标签:几个(11)营销学(1)

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