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关系营销实施的关键是 a领导能否发挥作用 b实施细则是否考虑全面 c顾客的利益

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如何进行关系营销

转载以下资料供参考

如何做好关系营销

所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销关系,以求彼此协调发展,因而必须遵循以下原则:

主动沟通原则

在关系营销中,各关系方都应主动与其他关系方接触和联系,相互沟通信息,了解情况,形成制度或以合同形式定期或不定期碰头,相互交流各关系方需求变化情况,主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题,增强伙伴合作关系。

承诺信任原则

在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺,并以自己的行为履行诺言,才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现,履行承诺就是将誓言变成行动,是维护和尊重关系方利益的体现,也是获得关系方信任的关键,是公司(企业)与关系方保持融洽伙伴关系的基础。

互惠原则

在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益,并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

关系营销实施

筛选合作伙伴

企业首先从所有的客户中筛选出值得和必须建立关系的合作伙伴,并进一步确认要建立关系营销的重要客户。选择重要客户的原则不仅仅是当前的盈利能力,而且包括未来的发展前景。企业可以首先选择5个或10个最大的客户进行关系营销,如果其他客户的业务有意外增长也可入选。

指派关系经理

对筛选出的合作伙伴指派关系经理专人负责,这是建立关系营销的关键。企业要为每个重要客户选派干练的关系经理,每个关系经理一般只管理一家或少数几家客户,并派一名总经理管理关系经理。关系经理对客户负责,是有关客户所有信息的汇集点,是公司为力博官方网的动员者,对服务客户的销售人员应当进行关系营销的训练。总经理负责制定关系经理的工作职责、评价标准、资源支持,以提高关系经理的工作质量和工作效率。

制订工作计划

为了能够经常地与关系对象进行联络和沟通,企业必须分别制订长期的和年度的工作计划。计划中要确定关系经理职责,明确他们的报告关系、目标、责任和评价标准。每个关系经理也必须制订长期和年度的客户关系管理计划,年度计划要确定目标、策略、具体行动方案和所需要的资源。

了解关系变化

企业要通过建立专门的部门,用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度,由此了解关系的动态变化。同时,企业通过客户关系的信息反馈和追踪,测定他们的长期需求,密切关注合作伙伴的变化,了解他们的兴趣。企业在此基础上,一方面要调整和改善关系营销策略,进一步巩固相互依赖的伙伴关系;另一方面要及时采取措施,消除关系中的不稳定因素和有利于关系各方利益共同增长的因素。此外,通过有效的信息反馈,企业将会改进产品和服务,更好地满足市场的需要。

关系营销的三个层次是哪三个?

营销关系分为三个层次:

一是财务层次,即以价格折扣、回扣、奖励等形式拉拢顾客;

二是社交层次,即与顾客建立友谊或各种社交关系;

力博官方网三是结构层次,即该企业产品与客户在技术结构、知识结构、习惯结构上吻合,从而建立起稳固的营销关系。只要建立起了结构层次上的营销关系,客户就成了企业长期、忠实的消费者。

关系营销的策略

  一、员工关系营销策略

  员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员、工人和管理干部。员工从内部关系角度看是企业的对象,从外部关系角度看又成了主体,这是一种与关系主体最密切的公众。他们是企业赖以生存的活细胞,是企业产品的生产者、服务的承担者,对外又是企业形象的代表者,与企业的利益和目标关系最密切,企业的一切方针、政策、计划、措施,首先必须得到他们的理解和支持,并身体力行付诸实施。员工的技术水平、创新精神、职业道德、精神风貌、服务态度等直接影响社会公众对企业的整体印象和评价。因此,任何企业都必须首先处理好自己的内部员工关系,只有企业内部上下左右关系融洽协调,全体员工团结一致、齐心协力,才能成功的“外求发展”,通过员工的协作以实现在资源的转换过程中的价值最大化。

  1. 提高员工对企业的满意度

  对企业而言,其生存目的是为了满足其股东的利益,但企业正逐渐认识到要为股东服务,首先必须充分满足其利益相关者的需求。它的经营宗旨应当是使员工、顾客、合作伙伴、股东均表满意,而首要的是让员工满意。只要员工满意,他们才会心情舒畅、工作积极、服务才会周到,才能令顾客满意,满意的顾客一定会再次光顾,这又让企业利益关系人获益,由此带来的利润上涨就可增加股东的收益,令股东满意。在市场经济高度发达的今天,大多数企业处于下面两种关系动态。一是企业明白顾客是上帝,首先必须让顾客满意,但又不想提高成本,让员工委曲求全,或让他们加班加点或降低他们的工资待遇,以牺牲员工的利益为前提,来满足顾客的需要。目前中国企业几乎都处于这种关系状态。二是企业首先建立一种高水平的运行机制,使员工得到最大的满意" 从而使高质量的产品和服务赢得顾客最大的满意,而这种满意又带来重复交易,使企业产生更高的效益和利润。这被市场经济发达的国家和地区具有现代意识的企业所普遍运用。

  2. 造就员工积极向上的价值观念

  每一个企业都必须有一个价值信念和行为宗旨,以充分调动他们的积极性、主动性和创造性。企业价值观念是一个企业组织及其员工所公认的和在实践中奉行的一整套价值观念体系。企业价值观念是一种无形的管理方式,它可以改变人们原来只从个人的角度思考建立的思想准则、观念意识,而建立一种以企业为核心的共同价值观念。良好的企业价值观能够使员工在潜意识的状态下对企业产生一种强烈的向心力,培养良好的团队意识,而有强烈团队意识的企业员工对企业的目标及力博官方网都会有极为深刻的理解,从而自觉约束个人的行为,使个人言行与企业整体相联系。由此可见,内聚功能是企业价值观念最显著的功能。具有优秀价值观的企业,表现出良好的管理机制、经营素质和企业风貌,树立起企业整体的良好形象,同时也树立起企业良好的市场信誉。

  3. 承认和尊重员工的个体价值

  员工作为一个公众群体,有它特定的利益需要,这就是希望企业能成为自己的家,能在企业中享受到“家”的关怀和温暖。达到这一最佳人事环境目标的一个根本原则,就是承认和尊重企业员工的个体价值。

  管理学家贝克发现,每一个人的人性中都具有两种矛盾的愿望,既希望自己成为优势团体或杰出组织中的一分子,希望在自己的业务岗位上建立个人与企业的认同关系,融化在杰出组织之中,获得归属感和荣誉感,又希望鹤立鸡群,有自我表现的机会,在特定的工作环境中以自己的才干实绩赢得他人和社会的承认与尊敬。[2]妥善处理好这种人性的矛盾,无疑会促使员工关系营销策略的实现。从员工关系营销策略的目标来看,它追求的首先是“团体价值”。但团体价值与团体中的每一个成员的个体价值是分不开的。如果团体中的每一分子自暴自弃,缺乏主人翁精神,与企业组织离心离德,那么这个团体价值就必然落空。团体价值离不开个体价值,需要个体价值来实现。因此,员工关系营销的着眼点,要从确立个体价值入手,使企业中的每个成员都能在团体环境中追求和实现个体价值。也就是说,追求团体价值的员工关系营销策略,首先从尊重个体价值做起,使团体价值通过许许多多的个体活动得以实现。事实上,承认和尊重员工的个体价值,是激励员工的主人翁精神,是员工将自己作为企业一员的“个体价值”与“团体价值”融合起来的关键。只有员工的个体价值受到肯定和尊重,使他觉得自己在企业中受到重视,他才能自觉的将自己的利益与企业的利益融为一体,才能自觉地和企业同呼吸共命运,并在与外界交往时自觉地以企业一员的角色维护企业的良好形象。

  企业的任何一项经营活动都必须得到员工的认可和支持才能得以顺利进行。而员工的主动性则来源于企业对员工个体价值的承认和尊重。尊重员工个体价值的关键是切实保障员工的主人翁地位。企业要形成良好的员工关系局面,必须让员工真正享主人权、尽主人责、受主人益。员工只有以主人翁身份和感觉存在于企业时,才能把企业的发展看成是自我实现,才能以塑造企业形象为己任,通过自己的具体工作为企业的良好形象增光添彩。

  二、顾客关系营销策略

  顾客关系即企业与企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企业与顾客的关系不仅仅是商品与货币的交换关系,还包括广泛的信息交流关系,感情沟通关系。顾客关系营销的实质就是通过互动和交流,与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。其目的就是促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价,提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度,为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系,保证企业营销成功。因此,建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证,企业必须有效地实施顾客关系营销策略。

  1. 树立以顾客为中心的经营理念

  顾客是企业生存发展的基础,市场竞争的实质就是争夺顾客。企业要有效地实施顾客关系营销策略,首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念,企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向,并贯穿到企业生产经营的全过程。

  追求利润是商品经济条件下企业发展的基本动因。但在买方市场条件下,顾客选择的自由度越来越大,在市场上讨价还价的能力越来越强。企业渐渐失去其交易主导地位而接受顾客的引导和支配,顾客越来越在市场交易中占上风。在这种形势下,企业要实现自己的利润目标,必须顺应时代的发展趋势,所生产的产品和提供的服务必须得到市场的认可与接受,也就是必须有顾客需要,有顾客喜欢,有顾客购买和使用。只有

  赢得顾客信任与好感的企业,才可能较好的获得自己的利润。所以,从企业的政策和行为的基本导向来说,要把顾客放在第一位。正如美国企业公共关系专家加瑞特(Paul Carrett) 所说:“无论大小企业都必须永远按照下述信念来计划自己的方向,这个信念就是,企业要为消费者所有,为消费者所治,为消费者所享。”[3]

  2.了解顾客的需要,提高顾客的满意度

  了解顾客的需要是企业提高顾客的满意度的前提。顾客导向型观念的企业必须从顾客的观点出发来定义顾客的需要。顾客的需要可以区分为五种类型:说出来的需要(如顾客想要一辆昂贵的汽车);真正的需要(如顾客所需要的这辆汽车,开起来很省钱,而其最初的价格却不低);没有说出来的需要(如顾客想要获得的优质服务);满足后令人高兴的需要(如顾客买车时,获得一份道路图);秘密需要(如顾客想被他的朋友看成是识货的人)。企业要了解消费者的这五种需要,必须进行深入的消费者调查,必须有敏感的反应。设计者应该先知道顾客的需要与选择,然后设计产品和服务。虽然这看起来有些麻烦,但却可以换取顾客的感激之情。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好的满足顾客的需求。因此,企业要提高顾客的满意度,主要是在产品销售过程中扩大服务范围,提高服务质量,通过向顾客提供超过服务本身价值和超过顾客的期望值的“超值服务”,从而树立良好企业形象、塑造知名品牌,以满足消费者的感性和感动的消费需求。

  3. 科学地进行顾客关系管理,培养顾客的忠诚度

  要提高顾客满意度,建立顾客对企业和产品品牌的忠诚,企业必须以“顾客为中心”来管理他们的价值链以及整个价值让渡系统。在关系营销模式下,企业的目标不仅是要赢得顾客,更重要的是维系顾客,保持顾客比吸引顾客对扩大企业利益更见成效。而保持顾客的关键在于使其满意、十分满意、高兴或喜悦。但是,这并不意味着企业必须对其所有的顾客实行同样的营销手段,才能达到这种目的,因为企业所面临的市场是不同的,他们对企业的产品和服务的要求和期望值不同。企业必须对不同的细分市场或不同的顾客,采取不同的营销策略和营销投入。菲利普·科特勒认为,这种投入必须在区分与顾客之间的五种不同程度的关系前提下进行的。这五种不同程度的关系:一是基本型,销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触;二是被动型,销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或有意见时给企业打电话;三是负责型,销售人员在产品销售后不久打电话给顾客,检查产品是否符合顾客的期望,销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议,以及任何特殊的缺陷与不足;四是能动型,企业销售人员不断给顾客打电话,给顾客提供有关改进产品用途的建议或关于有用的新产品信息;五是伙伴型,企业不断地与顾客共同努力,寻求顾客合理开支的方法或帮助顾客更好地进行购买。[4]大多数企业在市场规模很大且企业的单位利润很小的情况下,实行基本型营销。在顾客很少而边际利润很高的情况下,大多数企业将转向伙伴型市场营销,建立长期、稳定的关系,把客户当作自家人对待。选择哪种类型,绝大部分依赖于企业对顾客

  终生价值与为吸引和维系这些顾客所要求的成本的对比估计。

  顾客关系营销的重点也是难点在于发展一种同企业最佳顾客之间的特定关系,顾客从中感受到良好的双向沟通,并认为自己得到了特别关注和奖励。许多事实表明,仅仅让顾客满意是不够的,当出现更好的产品供应时,宣称满意的顾客经常更换供应商。这说明高度的顾客满意和喜悦能培养一种对品牌情感上的吸引力,而不仅仅是一种理性偏好,并且将建立起高度的顾客忠诚。俱乐部市场营销、频繁市场营销、一对一市场营销都是通过创建网上数据库实现的,是解决顾客关系营销难题的比较有效的最切实可行的手段和方法。

  三、合作者关系营销策略

  合作者关系营销策略是企业实施关系营销策略的根本保证。在科学技术日新月异、信息技术高速发展、经济全球化的条件下,我国企业要想生存发展,取得竞争优势,必须运用合作营销。合作营销又称联合营销,是企业与企业或企业与其他机构通过合作的方式,共同研究市场、开拓市场、进入市场、占有市场,共同开发产品、修建分销渠道、传播信息、促进销售,为实现各自的营销目标,通过各种协议、契约而结成的介于独立的企业和市场交易关系之间的一种松散型组织。其本质是在做市场的过程中与他人建立伙伴关系。[5]

  传统的市场营销策略过于强调竞争,企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系。企业采取的竞争策略是“输赢”策略,即与竞争者完全对立起来,采取一切可能的手段,以对手的失败和消失为目的。随着经济全球化,资本、技术等生产要素跨国界流动,国际化劳动分工协作扩大,国外跨国公司通过联盟合作方式同我国企业在规模、技术、产品等方面上拉大了差距,增强了我国产品输出的难度,特别是加入WTO以后,我国企业的竞争对手遍及全球,面临着最为严峻的考验。面对多元化、白热化、国际化、规模化市场竞争日益加剧的挑战,仅靠企业自身的力量来长久地维持竞争优势已非易事。在构筑顾客价值让渡系统中,新的竞争也不再是单个竞争者之间的竞争,而是这些竞争者所组成的价值让渡系统相对效率的竞争。顺应时代的发展,企业的竞争方式和竞争规则应转向更深层次的合作营销策略,即为竞争而合作,靠合作来竞争。

  从竞争关系的角度划分,合作营销策略主要分为纵向合作竞争型营销策略和横向合作竞争型营销策略。[6]

  1.纵向合作竞争型营销策略

  即具有供需关系的企业间的策略合作。在合作中,通过信息、技术共享等方式,降低整个价值链的成本,提高总体利润,实现“双赢”,并以此击败共同的竞争对手。这一策略主要是面向供应商、经销商。面向供应商市场的营销策略是为了寻求原材料、半成品、劳动力、技术和信息等生产过程所必需的资源,并实现资源的合理分配;面向经销商市场的营销策略是为了合理的进行资源的分配并取得市场技术设施的支持。在全球经济一体化的条件下,越来越多的企业为了发展壮大,努力改变价值链的不经济点。他们在加强实施企业组织内部各个职能部门的投入与合作、充分挖掘企业组织内部的生产能力、寻求利益最大化的同时,非常重视产、供、销整个价值让渡系统的良好协作以共同创造更多的价值,追求的是整个价值让渡系统的“群赢”结果,并充分挖掘出蕴藏在企业组织之间的巨大生产力,以提高整体价值让渡系统的竞争力。以往,企业视他们的供应商和经销商是导致企业成本上升的主要对象,在某种意义上说,视他们为敌人。而如今,他们认识到企业除了自身的价值链外,还需要通过供应商、经销商和最终顾客的价值链寻求竞争优势,把供应商、经销商作为伙伴而不是竞争对手,更加密切地与之合作会带来很多好处。

  2.横向合作竞争型营销策略

  即生产能相互代替产品的企业间的策略合作,也就是与同行、竞争对手间的策略合作。在合作中,谋求各自战略目标的实现,以提高各自的竞争力。横向合作竞争型营销策略并未强迫同行业放弃既有的利益,因此往往不会遭遇抵抗,甚至会得到配合,因而较能持久。这一策略主要是面向竞争者。面向竞争者的市场营销策略是为了寻求资源共享和优势互补,使拥有不同优势的企业为了生存发展,在竞争的同时也通过彼此之间的合作进行经营,通过优势互补、资源共享、成本降低和风险分散等效益,增强竞争双方的实力。即共同创造一块更大的蛋糕,来实现“双赢”或“群赢”的目的。

  合作营销主要有以下几种形式:

  (1)入市合作(市场开发)。入市合作是最典型的市场调查合作和市场进入合作。市场调查是整个营销活动的起点,是获取决策信息和决策依据的途径。但由于工作量太大、专业性太强、费用太高,往往令中小企业望而却步,联合起来,就可以避免以上各种不足。

  (2)产品与促销合作。产品与促销合作是指在相同的市场上推出精心组合的产品,并进行促销合作。最常见的是功能型和品牌型产品与促销组合。如吉利刮须刀配上永备电池同时销售,这是典型的功能型的组合。品牌组合的形式多种多样,如著名的制造商与著名的销售商连用品牌、普通制造商与著名的销售商同用品牌、普通制造商依托著名的制造商借用品牌、普通制造商与同档次的制造商共扛品牌等。

  (3)分销合作。分销合作主要是通过渠道建设合作,以强化渠道管理,决胜终端。通过实体流通合作,使产品安全、及时、高效、经济地从生产者手中转移到消费者手中,即保证社会经济效益,又提高企业经济效益。通过顾客服务合作,最大限度地满足顾客的需求,更好地服务赢得顾客的认可。

  四、关系营销——中国企业拓展市场的新方法

  与传统的交易营销相比,关系营销有助于企业提高竞争力,稳定已取得的市场。目前我国处于社会主义市场经济的初级阶段,竞争手段单一、信用基础较差,企业经营风险较大,为了减小风险、稳定的市场,关系营销将成为中国企业的必由之路,主要原因有:

  4.1 社会主义初级阶段的要求

  中国目前正处于社会主义初级阶段,正在致力于建立社会主义市场经济,市场经济是信用经济,它要求建立一个公平、公正、合理的市场竞争环境。而我国企业的经营理念仍处于传统的交易营销阶段,它更多的是强调一次性交易,不重视与顾客和合作伙伴之间建立良好关系,产生大量的投机行为,严重损坏市场的信用基础,形成了中国特色的“ 三角债”关系。同时,由于一些关系的错位,更反映了整个社会信用基础的衰落。在利益的驱动下许多人不择手段,社会上假冒伪劣产品泛滥,商业欺诈行为到处可见,为了企业经营的稳定,回避不良风险,更要运用关系营销理论与合作伙伴建立良好的关系,通过良好的关系一方面弥补信用的不足,另一方面可以应对顾客需求的快速变化,从而更好的满足消费者需求,获得忠诚顾客的同时也规避了信用风险。

  4.2 企业生存的要求

  我国已经摆脱了供给不足的束缚,从卖方市场向买方市场转化,尽管我国市场上产品的过剩不是绝对过剩,但由于经济结构的原因,大部分产品的供给远远大于需求,造成激烈的竞争,从彩电、空调、微波炉的价格战到现在的汽车价格战,没有一家能取得完全胜利,可以看出竞争的激烈。加上我国企业规模较小,可利用资源相对较少,必须利用外部资源才能更好的抵御市场风险。

  我国已成为WTO的正式成员,面对跨国公司等大型企业的进入,国际竞争国内化国内企业将要面临更加激烈的市场竞争。在我国企业规模普遍较小的情况下,通过实施关系营销可以与各关联方建立稳定的关系,充分利用外部资源,对市场信号做出快速反应,更好的满足顾客日益个性化、多样化的需求,获得顾客忠诚,获得稳定的市场,从而有效地降低市场风险。

  4.3 实现利润最大化经营目标的要求

  利润最大化是企业经营活动的出发点和归宿’企业的所有营销活动都必须围绕这个目标来进行。根据对市场的调查显示’争取一位新顾客所花的成本是保证一位老顾客所花费用的5倍。营销学中有一条著名的“20/80”规律’即80%的销售业绩来自20%经常惠顾企业的顾客’也就是说20%的客户是企业营销人员必须与之保持长期合作关系的稳定客源。因此,作为一个“ 经济人”,实施关系营销,保持与老顾客长期合作关系是企业实现利润最大化经营目标的必然要求。

关系营销的意义是什么?

关系营销:相知顾客心 如果你问一下营销人员,工作中所做所为的目的是什么?多数会回答:建立与客户的长期关系。然而在过去,大部分广告和营销活动,尤其是具体的产品营销活动,往往可能造成品牌和消费者之间的关系只是昙花一现,而不是一个有深度的心灵之约。 现在这一切正在发生变化,因为营销的发展导致了一场激进的变革。由于来自网络、付费电视和其它新技术的竞争,大众媒体正在失去其对核心客户群的控制。而且,媒体市场本身也在分化,变成一个个分立的细分市场。技术的融合是导致变化的决定性因素。随着网络和电视之间的界限越来越淡化,与单个用户进行沟通、吸引他们的注意力并使其成为回头客,比平均持续30秒的电视广告需要一个目标更加明确的营销战略。 由于这一切,忠诚度和关系营销构成了未来市场营销的两大趋势。 对于特许经营来说,由于有品牌开发和受许人在当地营销的双重营销目标,这有特别的意义。因为他们使受许人在努力塑造整体品牌的同时,可以开发当地市场的忠诚度。根据一些澳大利亚特许经营商的成功经验,在营销费用的效用和目标市场营销的花费上,关系营销的效益最高效。 什么是关系营销? 与主要客户建立起“一对一”关系或对话的任何营销战略,基本都可以称为关系营销或忠诚度营销。它既能象目前有集中的“后台”数据库的网站一样复杂;又能十分简单,就象那些直邮推广,使用特惠打折或优惠券的常客力博官方网,或者是那些吸引回头客的促销品。 开发关系营销项目有以下一些基本工具,实际应用时可选择使用:以奖励回头客为目标的常客力博官方网;提供购物折扣、客户交流和特别服务的顾客俱乐部;能以电子邮件回应客户的网上数据库系统;发送商品目录或额外服务的直邮资料;培养忠诚客户的客户杂志。 然而,当营销人员意识到需要对在线和离线活动进行整合时,全面的关系营销就会变得越来越复杂。这里的关键是我们需要长期的结果。一次性或孤立的活动无法获得长期的客户忠诚和坦诚的对话关系。从任何单个的忠诚度营销活动中获得的信息,都必须贮存到集中的知识库里,以保证对公司长期有用。 与有价值的客户建立有价值的关系是一个长期战略,这是关于关系营销的最重要一点。 特许经营商如何应用关系营销? 特许经营商如Just Cuts(嘉氏卡)、Subway(赛百味)、Autobarn(欧托吧),都在不同程度上运用关系营销来巩固客户忠诚度。 案例研究一:赛百味。赛百味是一个总部设在美国的三明治特许经营商,从1970年代成立起就应用关系营销和忠诚度营销建立其品牌市场。 赛百味负责特许经营开拓的总监Jim Demis(德密斯)说,关系营销和忠诚度营销仍然是赛百味营销战略的基石。“我们在当地营销和客户忠诚度活动包括三方面:客户意识、试用和消费量。所有受许商都为全国性广告开支出资,但我们在每个区域都建立当地的部门,决定那笔钱如何花”,德密斯说,“因为通常当地受许商都知道,在他们自己的当地市场如何运用营销资金最佳。” 不论在什么地方,赛百味在很大程度上都依赖常客力博官方网塑造客户忠诚度。这包括在客户第一次惠顾时赠予会员卡,使之成为“赛百味俱乐部”会员。以后每次惠顾和购买,顾客的会员都会被加分。达到一定数量的消费后,他们就会被奖励一份免费赛百味产品。 按照德密斯的说法,这样做十分有效,因为它鼓励顾客多消费。 唯一没有为赛百味所采用,但正在越来越多地被其他关系营销人员所采用的一个做法是,将从当地市场的忠诚度营销活动中获得的数据库信息集中起来。德密斯说:“我们仍然相信,是在当地市场所发生的一切推动着我们业务的发展,所以我们的数据库开发是建立在单个门店基础上的。” 案例研究二:欧托吧。欧托吧的营销服务经理Devon Jarvis(查维斯)说,关系营销在过去几年中一直是很多公司讨论的中心。他声称那是忠诚度培养活动迅速普及的催化剂。 查维斯说,欧托俱乐部是个非常有价值的营销资源,它为受许商提供了一个系统,通过这个系统他们可以识别每个单个的客户,从而在此基础上提供激励,吸引回头生意。 这个项目根基于一个奖励系统,该系统提供可兑换成“欧托元”的积分。欧托元可用于在任何一个欧托吧门店的消费。顾客还可被邀请参加“会员之夜”。这一夜只对会员开放,提供特别优惠。 欧托吧每年出版三期俱乐部杂志,并邮寄给13万会员中的每一位。这本出版物提供了与客户极有价值的联系,很多客户受到鼓励后加入了许多定期的活动。 查维斯说。顾客感到他们自己是力博官方网的一部分,从而频频光顾,促进了销售。 此外,数据库还提供关于客户的有用信息,象顾客每次光临的消费额和光临的频率等。查维斯说,与普通消费者相比,‘欧托俱乐部’成员每次消费额至少是他们的两倍。只针对会员的促销活动通常能吸引超过10%的会员的回应。欧托俱乐部会员光顾的频率也是非会员的3倍以上。 与欧托俱乐部相配合的是俱乐部杂志。查维斯说,客户杂志的概念正在不断升华,“我们正在计划进一步挖掘杂志的编辑内容,以便更大地激励会员和顾客参与进来。” 案例研究三:Civic Video。Civic Video(编者译:西丽音像)营销经理Angela Birrelli(毕安琪)说,她的特许经营长期以来一直都在致力于识别每个客户。这是公司整合营销的一部分,该方法试图把品牌塑造和区域营销结合起来,使得两者可以互相促进。 毕安琪说,其实客户和西丽音像之间的关系,并不象表面上那么简单。“两者之间有的关系错综复杂,而且都是在单个人的基础上建立起来的。其中第一个关系对于一个成功的促销来说很复杂,它是指特许经营商(西丽音像有限公司)和受许商之间的关系。其它重要的关系是指与供应商之间的关系。西丽音像集团与所有的影片发行商、产品供应商及其他承包商保持着非常好的关系。我们努力保持顺畅的沟通,确保抓住每一个营销机会。” “然而,一般人普遍认为最重要的关系,即西丽音像零售终端和租片顾客之间的关系。其实,只有在其它关系得到有效管理的前提下,才能达到最佳状态,”毕安琪说。 “我们与客户之间建立起了一种长期的关系。我们知道他们是谁,住在哪里,多长时间来租一次碟片,租什么样的碟片,”毕安琪说,“这些信息为我们提供了一个强有力的营销工具。我们把这一工具用于邮寄推广,意在增加客流量的忠诚度营销活动,以及致力于增加平均每次交易销售额的关系营销。我们掌握顾客的需求,并且开发出吸引碟片消费者的营销策略。 “营销不仅仅是单纯地通过广告材料进行沟通。我们与客户联系的关键点在于销售人员。我们有一个工作高度投入的培训部门,对员工和受许商进行培训。这一工作还得助于来自总部的培训手册和定期资料。” 毕安琪指出,每个市场千差万别,需要不同的忠诚度营销工具和不同的营销方法。“这是由门店决定营销费用如何使用的好处。在有些地区,邮寄资料会有很好的反应。当使用不同的方法时,或者承包商的能力不同时,我们还会在如何进行投递上进行选择。 “我们使用的其它工具包括当地媒体广告。如果地方报纸受到广泛的关注,读者和我们的目标客户一致,这一做法会非常有效;另外还有直邮、商店展示,包括明信片,包装袋,海报,货架广告和外贴标记等。” 毕安琪说,西丽音像有一个网站,网站上载有产品信息、顾客评议和卡通专栏。她把网站的成功归结为“是一个高度互动的站点,涵盖了所有关键的沟通方式,形成了公司总体沟通战略的有机部分。 “目前我们正在网站上对营销活动进行取样,以评估这一媒体的过人之处。到目前为止,我们已经发现,网站在与具体的单个客户进行交流方面,是传统媒体望尘莫及的。” 西丽音像的客户杂志也发挥了很重要的作用。该杂志刊载关于碟片发行的最新消息和其它信息。该杂志还在西丽音像门店里免费赠阅,是西丽特许经营全方位沟通战略的一部分。 总的来说,毕安琪相信当代顾客追求的是便利,价值和服务。 关于本地化营销,毕安琪说,在对当地营销费用的控制方面,西丽音像给予每个受许商相当的自主权。通过控制沟通标准,当地市场的营销与西丽音像的品牌紧密联系在一起。其中包括印刷品和图样的采购,按标准组织交货,寻找与营销伙伴一致的活动主题,组织与特许商营销计划协同的促销活动,应个别受许商的要求提供咨询服务等。 受许商还可以选择组织自己的促销活动,对区域性营销进行补充。特许商则通过提供展示资料如海报、柜台卡片和货架广告等进行支持。那些已经成功经营西丽音像店多年的企业家,有机会使用西丽的LMO系统,选择他们自己喜欢的促销方式。这给了他们对营销费用的控制权,也给了他们责任。 毕安琪总结说,西丽的核心是“保住已有客户,同时寻找新的成员”。“会员的概念,顾名思义,是一个个体的概念,意味着消费者和服务提供者彼此间的一种承诺。西丽音像积极致力于定期与客户交流,并通过LMO的灵活性,更频繁、更准确地有效锁定每一个目标用户。

记得采纳啊

关系营销存在的问题以及引起关系营销问题的原因?

  随着全球经济一体化和市场竞争激烈化的不断加深,传统的市场营销理念受到了严重的冲击。进入20世纪80年代后,西方一批营销专家学者突破了传统的市场营销理论的框框,积极研究和探索出适应当代企业竞争要求的新的营销理论一一营销管理' target=_blank>关系营销理论,并成为21世纪企业营销的指导思想。

  关系营销以系统论为指导思想,将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动,认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府、媒介、社区及其他利益相关者发生互动作用的过程,是识别、建立、维护和巩固企业与公众关系的过程,正确处理与这些个人及组织的关系是企业营销的核心,是企业成败的关键。关系营销将建立与发展同相关个人及组织作为企业营销的关键变量,把握了现代市场竞争的特点,在西方被视为是“对传统营销理论的一次革命”。

  一、关系营销理论产生的背景

  随着国际社会分工和协作关系的不断加强,不同发达程度的国家联系越来越密切,特别是跨国公司的跨国生产与经营、市场经济的进一步发展、物质产品的日益丰富、人们的消费水平大幅度地提高、市场形态明显是买方市场的条件下,企业之间的竞争更加激烈,竞争手段更加多元化,但一个统一的趋势是对消费者的研究更加深入,更注意从消费者的需求出发并同消费者形成一种持久的良好关系,同时企业之间的交流也因为竞争的加剧而更显必要。可以说关系营销的产生具有较为深刻的时代背景,是后工业社会市场经济和人类文明高度发达的客观要求。

  (一)全球经济一体化和市场竞争的激烈化

  全球经济一体化和市场竞争的激烈化,使得企业必须在人力、物力、财力等方面投入更多,以取得优势战胜竞争对手,现实中几乎没有一家企业能够由企业组织内部提供生产所需要的全部资源,也无法以自身的力量对抗环境的压力。因此,现代企业靠单打独斗横行天下是不可能的,顺应时代的发展,企业的竞争方式和竞争规则一改以往的“你死我活”的思路,实行“双蔽”策略。正如美国战略家Bleeke和Ernegt所分析的那样,“在全球大多数企业中,全力以赴掠夺或竞争的时代结束了,代替掠夺或竞争的是,各国许多企业正在认识到他们必须相互合作去竞争。”精明的市场营销专家和企业家不再把顾客、制造商、经销商、同行企业视为对立面,而是视为合作伙伴,积极与他们建立一种长期信任和互利的关系,双方通过不断承诺和提供高质量的产品、良好的服务、公平的价格,以及加强经济、技术来建立伙伴关系,展示这种伙伴关系,并且在相互合作中加深了解、增进友谊、提高信任,从而实现经济效益最大化。

  (二)现代信息技术的飞速发展

  全球信息化作为不可阻挡的历史趋势以及电子通讯工业、交通邮电等行业的迅猛发展,一方面使人与人之间的时空距离相对缩短,企业之间,企业与顾客之间的依赖性、相关性越来越强,彼此之间越来越注意相互情感的倾诉;另一方面现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具,解决了关系营销所必需的基本技术条件。

  特别是客户关系资料已经利用计算机技术建立了数据库,这样可以更好的管理和进行客户资料分析。现代意义上的销售已经离不开电算化和信息化,因为他们给我们带来了更加简便和科学的营销方式,比如CRM,交叉营销,绿色营销等都已经是在新的革命中催生出来的,而且已经在现实应用中发挥了很大的效用,可以说为整个社会的营销带来的变革是链式反应式的。

  二、我国企业关系营销管理中存在的问题

  近年来,关系营销作为一种全新的营销理论,在国外获得巨大发展。在国内也引起了专家学者及企业界的关注,但是,与发达国家相比,我国无论对关系营销的理论研究,还是关系营销在实际中应用的范围和程度都相差甚远。目前,我国企业普遍接受的营销观念基本上是传统的交易营销观念,国内学者对关系营销理论的研究也不够深入,企业在进行一些关系营销活动时,也只是凭着对关系营销理论粗浅的理解和认识自发地、无序地进行。笔者认为,我国企业关系营销管理中存在的问题主要表现在:

  (一)缺乏正确的关系营销理念

  目前,我国大多数企业的营销观念仍然是传统的交易营销观念,当然也不乏有些企业采用了新的营销方式关系营销。可是大多数企业对关系营销观念的理解还只是一些表面的文字和概念,还没有深入的理解它的内涵,更没有形成一种正确的理念。从某种程度上讲,由于长期的计划经济的影响,我国企业的营销活动具有一定的关系营销性质,只是与当今西方的关系营销有很大的不同,西方讲的关系主要上组织与组织、组织与消费者之间的关系,而我国的讲关系主要是指个人与个人之间的关系。我国相当一部分的企业在营销实践中仍把关系营销与拉关系、走后门这种不正之风联系在一起。事实上,关系营销是系统观念在营销活动中的应用,是企业通过对顾客和环境的利益承诺以及兑现来换取顾客的长期惠顾和环境的认可与回报,是市场营销的一种新模式,具有其他营销方式不可比拟的优越性;关系营销的性质是“公共的”,是组织与消费者、竞争者、供销商、分销商、政府机构等利益相关者之间的互惠关系,不同于个人交往关系。

  (二)忽视内部关系营销

  内部营销是企业关系营销的基础,其目标是企业员工转向关系营销的新视野,激励员工开发执行关系营销策略。可以说没有良好的员工关系企业就无法开展工作,如果企业不能满足其员工的需要,那么在与顾客建立长期关系之前,员工就已经转向其他工作了。因此,任何企业都必须首先处理好自己内部的员工关系,只有企业内部上下左右关系融洽协调,全体员工团结一致、齐心协力,才能成功的“外求发展”,通过员工的协作以实现再生资源转化过程中的价值最大化。

  传统的“官本位”观念和长期计划经济体制下形成的企业管理“行政化”作风,导致部分企业内部等级和层次分明,普通员工心理、情感等多层次需要被忽视,员工作为无能动性的资源被投入到经营过程中,成为管理者的对立面,被置于严格的制度之下,使得员工工作积极性和创造性难以充分发挥,极大地影响了企业发展。部分企业缺乏内部营销与外部营销相结合的观念,企业更多的重视外部营销和公共关系,没有通过内部营销在全体员工中就营销观念、质量意识、行为取向等方面形成共同的信念和准则,没有在企业内部建立起价值创造系统,结果使企业的外部营销与公共关系难以奏效,达不到增强企业竞争力的目的。

  (三)没有明确的市场定位

  企业的市场定位,要根据其内部和外部条件来确定自己业务的重点领域、客户开发的对象、采取相应的战略。企业对于目标市场的细分,特别是在明确业务重点并制定系统的竞争战略方面缺乏全面考虑,对新兴力博官方网的开拓也缺乏明确的选择,缺少对业务重点和增长点的全面规划。市场定位对营销的成功至关重要,所有的营销策略,即竞争策略、定价、包装、分销、服务、帮助、交流等都在定位策略中并相互联系。在如今这个千变万化的市场上,运用的还是传统的定位策略,没有把技术和变革作为主要的因素来考虑,没有建立和维持顾客关系,把市场看作是静态的和非人际的顾客市场,在这个市场上虽然有技术、服务和顾客感受的存在,但变化得非常缓慢,企业决定其定位目标后,就花钱做广告、搞促销,直到宣传的口号家喻户晓。运用这种方法,就是要控制顾客的思想,开展一系列的营销游戏,使顾客感受到企业的目标位置 。这种做法是以企业为中心,而不是以顾客为中心,没有意识到在当今新的以顾客为中心的环境中,这种静态的定位策略已不再适用,面对今天的动态市场,营销人员所需要的是一种新的市场定位模式,即动态定位。所谓动态定位是指企业的定位战略要随着市场环境的改变做出及时的调整,以适应经济和技术发展的要求。

  (四)对客户以外的关系主体缺乏明确的认识

  目前,有些企业只把目光盯在基本客户、视野局限在目标市场上,也就是通过市场细分而确定的顾客群。而对那些对企业经营有重大利益影响的其它关系主体,如供应商市场、竞争者市场、中间商市场、劳动力市场、影响者市场和内部市场等,缺乏明确的认识以及全面的关系协调和促进政策,导致成本增加和资源浪费,最终不能实现保持顾客的目的。

  现代社会处在一个全面开放的社会关系之中,任何企业都不可能独立地提供营运过程中所有必要的资源,而必须通过银行获得资金、从社会招聘人员、与科研机构进行交易或合作、与广告公司联合进行促销和媒体沟通。不仅如此,还必须被更广泛的相关成员所接受,包括同行企业、社区公众、媒体、政府、消费者组织、环境保护团体等等。因此,企业作为一个开放的系统从事活动,不仅要关注企业内部的员工关系、企业与顾客关系、企业与合作者的关系,还必须拓展视野,注意企业与股东的关系、企业与政府的关系、企业与媒介、社区、国际公众、名流、金融机构、学校、慈善团体、宗教团体等的关系。这些关系都是企业经营管理的影响者,构成了保障企业生存与发展的事业共同体。对于现代企业来说,与共同体中的成员建立起伙伴关系,形成一张巨型的网络并充分利用这种网络资源,是企业走向成功的必然选择。

  三、维持和提升营销关系的策略

  关系营销管理已经被实践证明是成功的战略,它为我们带来了一种全新的营销理念,为我们的企业不断赢得了客户赞许,让我们和客户之间建立了长远的合作伙伴关系。

  但关系营销并不是万能的,它需要在企业和客户达到价值共识的基础上,通过不断提供符合客户价值期望的利益,达到客户高度满意,进而实现客户忠诚。相对于交易营销而言,关系营销更适于具有长远眼光和高转换成本的客户。依笔者之见,要在企业中实施行之有效的关系营销管理,维持和提升营销关系,应着力做好如下工作:

  (一)完善市场营销观念,提高企业营销道德水准

  现代市场营销观念在经历了生产导向、产品导向、推销导向、市场导向之后,继续随着实践的发展而不断深化、丰富,产生了许多新的营销观念,这些新旧的营销观念相互交融,共同构成了现代营销观念的新特色,形成了市场导向、社会营销导向、战略营销导向和关系营销导向并存的局面。

  树立正确的营销观念,首先要树立以市场为导向的现代营销观念。即企业经营活动应从客户需求出发,并在此基础上树立正确的关系营销的观念,致力于建立、发展和维系与利益相关者的良好关系,尤其是与顾客之间的长期稳定关系。其次要树立健康的营销道德。市场营销观念的核心是在满足客户需求的前提下实现企业自身的经营目标,而满足客户需求的最低标准是不损害客户利益。树立健康的营销道德,有助于满足客户需求的同时有利于企业的长远利益,让公司和客户都找到彼此之间的切合点,让彼此都找到很好的合作基点。

  (二)培育企业创造价值和传递价值的能力

  强化企业内部营销,增强公司整体素质。首先,应对企业的内部文化氛围进行调整,使企业里的员工的价值取向趋于一致,为企业的目标而努力;其次,必须充分认识到现代市场的竞争归根结底是人才的竞争,企业应该创造一个最佳的人事环境。对全体员工给予充分的信任和尊重,而且要运用各种形式给员工的成长和发展提供一个良好的机会。包括听取员工的意见、提供培训、鼓励和奖励创新人员等;再次,企业必须认识到企业的成败不仅有赖于管理水平的高低,也依赖于“情感维系”作用的强弱,因此应该努力培养一种融洽的家庭式气氛,即企业要对员工的生活给予更多的关心,为他们提供更好的福利,使得员工感到置身于企业经营过程中有强烈的安全感、舒适感和归属感,使其产生强大的工作动力和献身精神。再次,提高企业的服务水平。不断的提高企业的服务水平,为客户带来更多更好的基础服务,让他们感觉到他们的选择是最正确的,是最明智的。让他们对我们的服务更放心,更愿意把他们的业务交给我们来代理。此外,在促销策略方面,采用整合营销的策略。运用各种不同的营销工具来对公司的目标和业务进行宣传,不断的通过网络、电视、报纸等来对企业进行正面的报道,打造公司的品牌、形象、服务、文化等,让更多的客户和群众了解我们的经营理念。

  (三)加强与顾客关系的培养和维持

  顾客是企业生存与发展的基础,是市场竞争的根本所在。只有企业为顾客提供了满意的产品和服务,才能使顾客对产品进而对企业产生信赖感,成为企业的忠诚顾客。在紧张的竞争市场中,公司的首要任务,就是持续地用最优的方法满足他们的需要,以保持顾客的忠诚度。”可见,留在客户是关系营销的重点。要谋求与客户建立长期稳定的关系,应实施如下措施:

  第一,实施客户接触计划:企业应该采用人员推销的方式和客户进行一对一的交流,这样可以使每一次的接触都可能发现潜在的商机。第一要倾听客户的意见,让他们发表他们所希望得到的服务的要求和对企业的意见;第二要很好的处理好客户的投诉问题,有些企业以为处理这些问题都是浪费资源和时间,过过场而已,其实不然,我们要真诚的利用这宝贵的资源,他们是我们的客户给予我们最好的礼物,他们让我们了解到了他们的不满和要求,让我们知道在何处改进和提高,企业应该鼓励客户提出不满意的地方。

  第二,实施客户忠诚计划:通过与客户发展交互的关系来发展业务,是一个赢得客户忠诚的重要过程。“最好的客户”是通过企业对他们的交互关系来发展的,让客户感觉到我们对他们的重视和关心,让客户产生一种特殊的归属感。建立数据库,通过对客户需求信息数据的掌握,从而为客户提供更好的服务。通过有效的管理和沟通,收集客户的反馈信息,认真对待客户的来电来信,定期进行对客户的咨询,从客户提出的问题中归纳出企业经营的不足,为改进营销方式提供决策数据。

  (四)把握公共关系的重要性

  根据公共关系的理论,企业的利益相关者就是企业的公众。市场经济越发达,企业的公共关系越重要。作为以塑造良好的企业形象为战略目标的公共关系,它的好坏直接影响着企业的形象,而企业形象必定在深层上影响产品的销售。

  我们通常把企业的资产分为两种:一种是有形的资产,如资金、厂房等硬件,另一种是无形的资产,如经营理念、创新精神、品牌、员工素质、企业形象、社会关系等软件。一般地说,企业对前者较为重视,因为它们作为硬件支撑着整个企业的生产经营活动,保证着企业的正常运行,并且反映出企业的实力状况。但事实上,企业的无形的资产同样发挥效力,就以企业形象来说,它综合地反映出企业的硬件和软件的质量,在当代社会中,良好的企业形象,是一种无形的财富。它虽然不象商品广告那样会直接为企业带来利润和市场,但这种良好的形象却可以为企业的产品或服务创造出一种消费信心,同时,良好的企业形象本身就具有一种推荐力、吸引力。有道是:良好的企业形象是企业产品质量的保证。

  (五)合理配置企业的关系营销资源

力博官方网  面对剧烈的环境变化和外部竞争,企业的全体人员必须通过有效的资源配置和利用,同心协力地实现企业的经营目标。企业的关系营销资源,是指企业所有的可以用来进行关系营销活动的要素及其构成,分为有形资源和无形资源两大类。这当中,关键是有形资源的人力资源配置和无形资源的信息资源配置。人力资源配置主要是通过部门间的人员转换,内部提升和跨部门的讨论和会议等,以多种方式促进企业内部关系的建立。信息资源配置是以人们的信息资源需求为依据、以信息资源配置的效率和效果为指针、调整当前的信息资源分布和分配预期的过程。企业信息资源是知识经济时代企业生存与发展的重要支柱,企业应高度重视企业信息管理系统的建设,并不断完善它。关系营销管理中的信息资源配置主要包括:利用电脑网络协调企业内部各部门及企业与外部环境之间的关系;运用CRM系统建立客户数据库,在公司内部进行共享资源;制定政策或提供帮助以防止信息超载,提高电子邮件和语言信箱系统的工作效率;建立“知识库”或“回复网络”。

企业实施关系营销战略的重要性有哪些?

中小企业作为国民经济重要组成部分,其如何发展意义十分重大

一、经营顾客关系产生的背景

经营顾客关系是20世纪90年代国际上新兴的营销战略,是市场竞争日益激烈的新形势,帮助企业从顾客需求出发,打破传统以“市场占有率”为导向的营销模式,建立起一种全新的以“顾客占有率”为导向的营销模式。

二、经营顾客关系给企业带来的价值

经营顾客关系理念是时代发展的产物,是应时而生的,它是公司或企业成功的致胜法宝。具体说来,经营顾客关系可以给企业带来如下几方面的价值:

1.提高顾客的忠诚度

这是经营顾客关系给企业带来的最大价值。在今天这个市场疲软的年代里,追求顾客忠诚度成为商业中永不过时的哲理。麦克尔管理咨询公司的副总裁鲍伯·威伦德说:“规程发生了变化,产品来了又去,今天的商业价值是以与顾客的关系来衡量的”。

这是经营顾客关系给企业带来的最大价值。在今天这个市场疲软的年代里,追求顾客忠诚度成为商业中永不过时的哲理。麦克尔管理咨询公司的副总裁鲍伯·威伦德说:“规程发生了变化,产品来了又去,今天的商业价值是以与顾客的关系来衡量的”。

提高顾客忠诚度可以给企业创造更多的利润与销售业绩。美国商业研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门者,可为企业多带来20%~35%的利润,固定顾客数目每增长5%,企业的利润则增加25%。顾客忠诚度的提高,不仅可以使顾客重复购买,而且可以产生口碑效应,吸引更多的消费者惠顾,使企业的业绩得以增长。

提高顾客的忠诚度还可以降低顾客的损失率,减少顾客的流失。据研究表明,公司减少5%的顾客折损率,所带来的利润将增长25%~85%不等。一家经营小额信贷业务的银行发展速度是同行的2倍,这样的业绩得益于公司把顾客折损率始终控制在5%以下,是同行业平均顾客折损率的1/2。

提高顾客忠诚度还可以增进企业与顾客间的友谊与交流,拉近营销人员与顾客的心理距离,并可从中了解到顾客的真实需求及需求变化,把信息及时反馈给企业,从而为顾客提供适时的服务,更好地满足顾客需求。

2.增强企业的核心竞争能力

新世纪企业竞争根源就是对顾客的争夺与占有,如果你能比竞争对手先一步与顾客建立良好的双向互动关系,真正关怀顾客,一旦顾客在你这里获得了高度的满足,他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”,使你在竞争中获胜。

因此,经营顾客关系会成为企业的竞争优势之一,可以帮助企业在竞争中脱颖而出,永远立于不败之地。企业与顾客之间的关系越牢固,企业的地位也就越稳固。

3.提升销售业绩及增加利润

企业致力于经营顾客关系,一方面可以留住老顾客,使顾客重复惠顾,增加购买次数与购买金额,这意味着由竞争对手处偷取市场占有率,从别人的手中赚取营业额,并提高市场占有率。企业80%的销售业绩来自于20%的关系户,一个老顾客比一个新顾客可为企业多带来的20%~85%的利润。另一方面可以赢得口碑宣传。在美国,20%~40%的银行新客户是通过顾客推荐赢得的。

4.维系巩固顾客关系

除此之外,企业还可利用交叉销售来提升销售业绩。如果企业可以让只买一种产品或是品牌线上的某一类别产品的消费者来买两种,或是让只在一部门购物、或只在你购物中心的单一店面购物的来宾多逛一家店的话,你便可以从他们身上获得加倍的业绩。利用交叉销售提升业绩及维系顾客的一个典型例子就是亚马逊书店,该书店从销售书籍开始,紧跟着是销售CD、录像带,然后是芭比娃娃。

4.降低营销成本

据美国管理学会估计,开发一个新客户的费用是保持现有顾客的6倍。新顾客不仅开发费用高,而且成交机会也少得可怜。平均而言,将产品或服务向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有50%。因此企业必须采取措施尽最大努力维系顾客,防止顾客流失。若是流失一名最好的顾客,企业要多花7~10倍的力气去寻找一名替代顾客,或找更多的普通顾客来弥补业绩及利润的损失。有家公司最好的顾客平均消费为3500美元,而普通顾客平均消费为275美元。该公司每次只要损失1名最佳顾客,就要找到13名普通顾客才能弥补那3500美元的业绩。想想看,这需要耗费多少成本啊。

5.提高企业对市场的灵敏度

经营顾客关系的前提就是要了解顾客,时刻关注着顾客的需求变化,顾客对产品的满意度,经常征询顾客意见,把顾客的一言一行、一举一动都及时反馈到企业顾客数据库中,企业对市场信息反馈越迅速及时,就越能有效地解决顾客的问题及抱怨等。更好地服务顾客,最重要的是还能挖掘潜在的需求,开发出顾客乐于接受的新产品或新的力博官方网。

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