欢迎光临 我们一直在努力
当前位置:营销小百科 >营销资讯 >

顾客价值的含义,如何理解顾客价值?

日期:编辑:营销小百科

客户终身价值的含义

客户众生价值,译作customer lifetime value

是指某个客户一声所能带来的价值。

要理解这个词儿的意涵是和其他一些概念联系起来理解的

主要是“分众行销”和“客户忠诚度”

企业想要真正了解客户,就要对客户价值进行系统的分析---即所谓,谁给企业带来的利润最多,评价客户的终生价值,开展建立客户忠诚度的市场活动等等

分众行销就是要发现最有价值的那些顾客,不仅要发掘客户的单次价值,更要发掘客户的终生价值。因为对传统行销人员来说,往往针对单次的客户购买行为来判断这个客户的价值,客户买的多,价值就高,买的少就没价值,但是分众行销则不这么短视,分众行销把握的是同一客户在有生之年所提供的总体贡献,即所谓“客户众生价值”

市场营销学中顾客价值的名词解释

最近再写一篇关于顾客价值的论文。查找了国内外学者的有关的顾客价值的文献,原来以为美国学者是最权威的,但令我惊讶的是,对这个问题最有深度和说服力的回答竟然是一位国内做过企业高管、并在管理咨询公司做过合伙人的学者闵昱。闵昱新出版的《商学:重新定义产品与顾客价值》一书仅仅以产品与顾客价值为基础,就建立了一门系统完整的学科:商学。

顾客价值是最近二十年来最热门的研究领域,对研究者来说,其中难度最大的是对顾客价值的定义,因为只有整个系统理论都研究明白了,顾客价值的定义才能落地。

闵昱《商学》一书中提出的顾客价值定义为:顾客基于其需求与约束以及其总获得和总付出的权衡,而感受的产品总效用。这个定义的关键和亮点在产品身上,其是建立在产品定义基础上的顾客价值定义。商学的产品定义为:人们在实现需求过程中,与需求相关的全部感知事物与意象的集合。这里的主要突破和贡献,我认为是商学第一次把产品的“属”定为感知和意象,这是一个和传统思维有重大突破的思维路径,具有革命性意义。这本书的信息量很大,颠覆性概念一个接一个,读起来很过瘾,但要弄清楚顾客价值的定义,至少阅读全书头四章才可能。

客户关系价值 定义

力博官方网客户关系价值是指从客户关系中获得的价值。

客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也可能是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。

客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便,节约交易成本,也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。

通常所说的客户关系管理(Customer Relationship Management)即与客户关系相关。

顾客价值 顾客满意度

力博官方网顾客价值是顾客需要从商品/服务中得到的价值。顾客满意度体现的是顾客对商品/服务的评判。

如果商品/服务可以提供价值和满意度,那么这个商品/服务就是成功的;

顾客会从市场上的众多产品中选择最有价值的一个;

价值反应了有型和无形的利益,同事反应费用;价值与质量和服务成正比,与价格成反比;

价值-是一个核心概念;企业生存就是为了认知、创造、传递客户价值;

力博官方网 如果商品/服务的实际表现低于顾客的预知,那么顾客就会失望;如果实际表现满足了顾客与之,那么就是该顾客就是满意的;如果实际表现超越了顾客的期望,那么顾客就是惊喜的。

顾客认知价值的定义

  顾客认知价值(customer perceived value,CPV)是指企业让渡给顾客,且能让顾客感受到的实际价值。他一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。

  其中,顾客购买总价值是指顾客购买某一力博官方网所期望获得的一系列利益。

  包括:

  产品价值,由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值;

  服务价值, 伴随产品实体的出售,企业向顾客提供的各种附加服务,如产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值;

  人员价值,企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值;

  形象价值,企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。

  顾客购买总成本,包括货币成本与非货币成本。

  在货币成本相同的情况下,顾客在购买时还要考虑所花费的时间、精神、体力等。

顾客价值的基本内涵是什么?试举例说明

一、顾客价值定义分析

  

  中外学者从20世纪90年代以后开始从顾客角度认识和研究顾客价值,但对于顾客价值究竟是什么,不同的学者有着不同的阐述。据笔者收集的资料看,国外学者对顾客价值的研究主要集中在以下几个方面。一是什么是顾客价值,也就是顾客价值的定义与内涵问题。西方学者从自己的研究角度出发提出了各自不同的定义,其中比较有代表性的如菲利普·科特勒、伍德鲁夫、泽瑟摩尔(Zeithaml)、古特曼(Gutman)和波特等。二是在正确认识顾客价值的基础上,企业如何为顾客提供优异的顾客价值。在这方面,菲利普·科特勒、波特、伍德鲁夫、车尼佛(Exander Chernev)和卡彭特(Gregory S.Carpenter)等人都相应提出了自己的看法。此外,还有一些学者试图对顾客价值做定量化研究,一些学者对当前企业在实施顾客价值工程时存在的障碍问题进行研究等等。

  虽然顾客价值的定义繁多,但仔细研究,这些定义有以下几个突出的共同特点:第一认为顾客价值是紧密联系于产品或服务的使用,关注的是产品的使用价值(效用)和产品购买成本,体现的是力博官方网论,即将消费者购买决策归因于产品本身;第二认为顾客价值是顾客感知的价值,它由顾客决定,而非企业决定。感知价值是顾客权衡的结果,即顾客所得与所失的一种比较;第三认为顾客价值由企业所提供。第一、三两点体现的是企业视角的顾客价值观点,第二点则是一种无法量化和把握的概念。这给企业实施基于顾客价值的发展战略造成了困难,这也是西方顾客价值研究的一个缺陷,究其原因主要是企业视角的顾客价值识别偏离了顾客价值本质。

  因此,顾客价值应包括三个方面,一是顾客对企业的价值,也就是顾客对企业的意义、重要性、必要性,即顾客价值效应。二是企业传递给顾客的价值,也就是企业为顾客选择、创造、提供的价值,即顾客价值传递。三是顾客对价值的看法,也就是在顾客看来有什么意义,是否重要、是否必要,即顾客价值期望。因为企业要生存发展必须追求自己的组织效率,因此,必须要认清顾客价值对企业的意义,其次要了解顾客需要什么、顾客眼中的价值是什么,然后集合自己的资源在对企业有意义的前提下把顾客需要的价值传递给他们。顾客价值不是一个静态的概念,而是一个动态的系统工程,是 现代 企业经营的本质所在。

  

  二、顾客价值内涵分析

  

  1、基于动机—诱因说的顾客价值期望

  顾客价值的以上三层含义,其中顾客视角的价值即顾客价值期望是最为重要的,不仅在于它是顾客价值含义的集中体现,更在于其把握的不可确定性。因此,要正确把握顾客价值的内涵,必须从其本质开始,从顾客价值期望形成的原因开始分析。

  基于顾客视角的顾客价值期望并非天然自生的,它来源于顾客的利益要求。顾客利益要求又始于顾客动机,即人的需求。对于人的动机,有多种说法,但大多把人的物质需求作为第一动机。巴纳德也把人的动机分为不同的层次,但他把 经济 利益的利已心放在第四位上,认为人并没有太强的经济利益动机。巴纳德提出的这个动机论,虽早在20世纪30年代,但现在看来依然能诠释今天的需求现状。人们对产品或服务的需求满足已由最初的产品或服务的使用价值跃升到附着在产品或服务上的非物质价值了。

  巴纳德根据人的动机,提出根据个人特征所给予的诱因有物质诱因、个人的非物质的机会、令人满意的物质条件和理想的恩惠。而作为普遍起作用的诱因有:与社会相联系的魅力、对于周围环境习惯性的做法和态度上的适应、广泛的参与机会和精神沟通。根据人们动机的层次和满意度来讲物质诱因不可缺少,但比重和物质需求提供的满意度已大大降低。因此,对于顾客的诱因,要从质量、给予顾客以信用、良好的交易环境、良好的服务态度、一惯性、参与机会和伙伴意识等几方面考虑。

  对应于人的动机(需求),企业应提供相应的诱因,但给予什么样的诱因,须先弄清组织的主要成员。企业作为提供产品的组织,包括生产产品、输送产品到产品出售后根据市场的反馈进行下一轮生产的过程。所以,组织成员包括企业生产管理成员、产品渠道成员和产品消费成员,而产品终端的消费是经营全过程的目的,也是下个过程的开始,消费者是企业最重要的成员。

  人们的动机会产生各种不同层次的需求和欲望,作为对组织有贡献的人,组织就必须提供相对应的各种诱因,然后分配给大家。组织运作的责任者有必要将各种诱因按类识别,然后将其有效组合在一起提供给对组织有贡献的人。只有对自己的成员提供充分的诱因,才能使组织获得持续的发展。所谓经营则是以商品以及服务的生产为目的的协作系统。要在“变化的环境中实现协作系统的目标”必须“赋予其诱因并使那些系统的功臣们做出必要的贡献”。实践中相对于竞争对手,如果能够使诱因大于贡献的公式成立的话,顾客价值期望就是正的,那么顾客就会决定购买你的产品。

   2、基于有效性—效率说的顾客价值效应

  巴纳德认为,“组织是具有相互传递意向能力的人群为了达到共同的目标,想到主动做出自己的贡献的时候才会产生。因此组织的构成要素是传递、贡献意向(协作意向)、共同的目标”。“组织的产生与当时这三要素是否同外部情况相适应地结合在一起有关,而组织的持续存在则要依赖于协作系统能否维持其平衡。这种平衡原本是内在的,即各式各要素间平衡的问题。但是归根到底它是协作系统与外部所有情况间的平衡问题。这一外部平衡必须满足两个条件:第一是组织的有效性,第二是组织的效率”。“不论是简单的组织抑或是复杂的组织,都是一个将人的努力统括起来的非人格系统。在那里既要有作为控制、统一的原理目标,也要有传递能力和人的(合作)意向,而为了实现目标和使贡献不断地持续下去,有效性和效率则是必要的条件”。因此,完成组织目标的是有效性,而满足组织成员个人动机的则是效率。人为了满足动机会向特定的目标进行某种行为,某种特定目标的达成通常满足了动机。但是根据行为的意想不到的结果,就有可能出现目标虽然是有效的但却没有效率,或者目标虽然没有效但却有效率的现象。

力博官方网  在协作行动中,个人以满足动机为代价,将其行为委托给协作,而这时候对于个人来说,所关心的问题是效率,而有效性则是从协作这一整体的立场予以判断的事情,因此某一行为是否有效,就不是个人所关心的事情了。从根本上讲,有效性是作为完成协作目的指标而与组织发生联系,而效率则作为衡量个人动机满足度的标准,成为与个人发生联系的问题。因此对于组织和个人的综合来说,在达成组织目的的同时还必须达成个人目的。这里的个人应是组织的构成成员,企业除了股东、员工,顾客也是组织成员,因此,如果企业的产品或服务不能满足顾客的目的,便也是无效率的,组织便无法继续存在。没有有效性的组织通常不能继续存在,这是因为人们将选择其他更有利的机会予以贡献,而减少对自己组织的贡献。即顾客将会选择其他对他更有利的产品或服务进行消费。

本文标签:顾客(29)价值(9)

相关阅读

  • 抓不住老板的痛点,你的努力就是徒劳无功

  • 其实,爱发火的老板都是好老板! 每天奔波于职场之中,真得累觉不爱。然而受累的真正原因并非是工作本身,而是工作的同时还得兼顾老板和领导的脸色。 这些来自于老板的困扰你
  • 网络营销方案策划书,网络营销方案怎么写?

  • 网络营销方案怎么写? 网络营销方案是营销在网络上的展示方式。其方案写作遵循着系统性、创新性、可操作性和经济性原则。具体写作步骤如下: (一)明确组织任务和远景 设计网络
  • 网络营销方案设计,网络营销方案怎么写?

  • 网络营销方案怎么写? 网络营销方案是营销在网络上的展示方式。其方案写作遵循着系统性、创新性、可操作性和经济性原则。具体写作步骤如下: (一)明确组织任务和远景 设计网络
  • 市场营销是做什么的,市场营销是干什么的

  • 市场营销是干什么的 主要有以下几点: 1.市场营销主要是指针对市场开展经营活动、销售行为,包括促销、开拓市场等。 2..营销原理:包括市场分析、营销观念、市场营销信息系统与
  • 市场营销专业,市场营销专业就业方向有哪些?

  • 市场营销专业就业方向有哪些? 1、市场营销专业介绍 市场营销专业是一门科学性和艺术性兼备的应用型学科,是建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础之上的综合性应用科学
  • 营销宣传手段,宣传有哪些手段?

  • 宣传有哪些手段? 1、DM单、彩页发放 优点:因为是面向具体城市的消费人群,所以本方式传播速度快,宣传目标明确,消费观念紧跟时代潮流,方式精准,接受较快。 缺点:需消耗一
  • 持续增长翻译,持续增长的英文是什么?

  • 持续增长的英文是什么? 持续增长的英文翻译是secular growth; sustainable growth。 持续增长用英语怎么说 持续增长 [经] sustainable growth更多释义 [网络短语] 持续增长 sustained growth;Growth;susta
  • 造势营销,如何造势营销,提高品牌知名度?

  • 如何造势营销,提高品牌知名度? 对于狼而言,只要能捕到猎物,什么方式都可用。企业的营销策划也是如此。只要是在法律允许的范围内,就可以以任何方式为企业开拓市场助力。而
  • 造势宣传,宣传有哪些手段?

  • 宣传有哪些手段? 1、DM单、彩页发放 优点:因为是面向具体城市的消费人群,所以本方式传播速度快,宣传目标明确,消费观念紧跟时代潮流,方式精准,接受较快。 缺点:需消耗一

热门文章

  • 招聘丨太原恒利荣达餐饮管理服务有限公司

  • 力博官方网 太原恒利荣达餐饮管理服务有限公司,成立于2014年6月,公司坐落于美丽的太原汾河湖畔,恒利荣达致力于服务客户、提高品质为己任,为广大客户提供安全、卫生的就餐环境
  • 口才培训,呼和浩特最好的口才培训机构是哪个

  • 忻州口才培训学校哪家好 扬声语言表演艺术,老师全部是科班出身的,非常专业 智狼邦口才培训有谁上过,对演讲有帮助吗? 我上过,胡老师的课对我很有帮助。 大连少儿口才培训最

最新文章

  • 顾客价值的含义,如何理解顾客价值?

  • 客户终身价值的含义 客户众生价值,译作customer lifetime value 是指某个客户一声所能带来的价值。 要理解这个词儿的意涵是和其他一些概念联系起来理解的 主要是“分众行销”和“客户
  • 盘点2019:从职场到家庭,安逸致死,改变致生

  • 时间过得真快呀,还记得年初的时候,列出一个个的目标,写下一条条的计划,当时只觉得时间多得很,慢慢来,不着急。一转眼,年底了,时间怎么过的这么快呢。 如果总结下我的