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客户价值包括哪些内容,什么叫客户价值?它具体包括哪些内容

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客户价值理论有哪些

顾客价值理论是现代营销的基础理论之一。认为市场营销的核心在于帮助交换各方感知产品或服务的价值。将整个营销过程看成是一个价值感测、价值创造和价值传递的过程。其中价值感测过程目的是发现新价值机会;价值创造过程则研究如何有效地形成和塑造更多有前景、有新价值的市场供应品;价值传递过程涉及如何运用企业或营销组织资源基础和能力更有效地将价值传递给最终顾客。、

顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡,即利得与利失之间的权衡。

客户有哪些价值

只有明了客户价值的内涵之后,才能通过为其提供满足来实现企业自身的价值。所谓客户价值,也就是客户从企业提供的产品和服务的消费过程中,所实现的满足。这种满足主要来自于客户所购买产品或服务的使用价值,尽管不仅仅是使用价值。这种使用价值是构成客户价值的核心,没有足量的使用价值,不仅客户的经济福利无法得到满足,客户的心理需要更是无法满足。购买了使用价值不足——产品质量不好的产品的人,所蒙受的不只是他经济福利的损失,而且还有让他购买假冒伪劣的产品、受骗带来的心理伤害。尽管如此,要为客户提供价值满足,仅仅有产品质量也仍是不够的。 一、相对于企业的客户价值分类:保健价值与激励价值 客户的八大价值,用赫茨伯格的双因素理论分析,可以分为两类。 1、只有保健作用的价值 企业提供的产品或服务不具有这类价值,客户就不会购买。如果购买了,不仅会导致不满,甚至还会导致投诉。这类价值包括舒适、安全和方便三种。这类价值只能主要对企业的生存机智——交易收益和风险价值产生作用。一般情况下,只能为客户带来这三种价值的产品和服务,除了供不应求而不得不为之付出高于它的成本投入的价值物外,客户不会产生高评价,并为它支付高于成本投入的等价物。 2、具有激励作用的价值 这种价值是对客户能产生激励作用的价值。因为客户获得这类价值满足后,会直接提高他们对提供产品或服务的企业的认同:一方面提高他们对厂家的忠诚度;另一方面又形成口碑效应,自主地称道产品及产品生产商,诱导他人购买。这类价值包括经济、耐用、快乐、个性、自豪五种。这类价值不仅对企业生存价值产生作用,而且对企业发展价值——投资回报和社会美誉也会产生作用。能为客户带来这五种家伙子的产品和服务,会使客户产生高评价,并愿意为它支付高于成本投入的等价物。 二、保健价值:舒适、安全、方便 1、舒适 舒适是人的生理需求获得满足的过程及满足时的一种惬意和感受。客户购买产品和服务的主要目的就是为了获得这种满足。 这种价值包含的内容多种多样,但相对于健康,可以区分为三大类:一是有益于健康的;二是有损健康的;三是与健康不相关的。理性的客户所寻求的舒适价值,都是直接有益于自身健康的,或者说没有这种价值,自身的身体健康就要受到损伤和威胁。但现实中客户的消费往往并不理性。比如住在北京东部地区的高收入阶层的人中,就有人整天自己开着车上下班,但出于健康的考虑,却又在凌晨五点出行,开着车赶往香山去爬山。单就舒适价值而言,这种行为是得不偿失的。是何种性质的舒适,企业不可能从外部给予限定,舒适的价值只能由客户自己选择和确定。 2、安全 安全是人们所寻求的有助于自身身体安全和心理平静的一种价值。它让人感到轻松,没有忧虑和恐惧。其内容涉及衣、食、住、行、玩等多个方面。不安全的衣、食、住、行、玩,会让人忧虑和恐惧,造成心理紧张。忧虑和恐惧会通过人的心理作用直接危及人的身体健康。所以在马斯洛的需求层次理论中,把安全列为人的最基本的需求和价值。 3、方便 方便是与舒适联系在一起的一种价值,但并不是舒适本身,而是获得这种舒适是否会带来不舒适的问题。它是人们在衣、食、住、行、玩等直接实现自身舒适价值的过程中所伴随的一种舒适。比如彩电的遥控器就是一种带来方便的装置。它让健康人不必挪动身子就可调频换台寻找自己想看的节目,这是方便。但它让只能躺着或坐着不能移动身子的病 人能随心所欲地调频换台,这却是舒适。 三、激励价值:经济、耐用、快乐、个性、自豪 1、经济 经济是客户能用相对较少的等价物,获得相应较多的需求满足。它实际上是使客户在收入总额不增加的情况下,获得更多的需求满足,也就是相当于增加客户的收入。这种价值客户是相当重要的一个内容,也是每个客户都重视的一种价值。对于同类同质产品,亿万富翁也会选择经济的。 2、耐用 耐用是客户所获得需求满足的一种持久性。它是企业所提供产品和服务的使用价值的一种增加,它与经济价值有异曲同工的作用。客户所购买产品或服务的使用价值增加了而支付的等价物没有增加,就是客户花同样的代价,获得了更多的需求满足,也就相当于所购买产品或 服务变得经济了。 3、快乐 快乐是与人的生理需求不存在直接联系的一种心理感受,尽管这种感受有可能来自于与生理需求满足相关的舒适,但它不是生理需求满足本身,而是获得舒适之后的一种心理满足。但这种心理满足又不仅仅是依存于生理满足的舒适。人的价值观念及其所寻求目标的实现,本身可以给人带来极大的快乐,但它却可能与生理需求的满足毫不相关。每一个购置私人游艇或者飞机的人,不仅仅从它带来的舒适、方便中获得满足,而且从与周围人的对比中获得一种心理满足。他人都没有,惟自己拥有,使自己显得高人一等。但这里的快乐依赖于企业所提供的产品或服务,是他说购买的产品或服务与他人的不一样而带给他的一种心理满足。比如他花与别人同样的钱所购买的产品或服务,比别人所购买的产品或服务多一个功能,就会给他带来一种快乐。现在很多企业为了促销,提供超值服务,就是通过给客户带来意外的满足而给他带来快乐。 4、个性 个性是每个客户自身独特需求的一种实现,是作为一种区别于他人欲望和需求的一种满足。人一方面渴望与他人一样,具有他人所有的一切;另一方面,又渴望与他人不一样,使自己与他人有所区别,以充分体现独特的自我。正是后一种欲望使客户在购买功能相同的产品时,会在款式或色彩上寻求一种与众不同的感觉。正是这种渴望和需求使自己与众不同的个性成为一种重要的价值。这种价值只能靠企业量身定制来提供满足。 5、自豪 自豪是通过与他人进行比较发现的,一种“人有我有”之外的“人无我有”带来的心理感受。这种有无结构使他感到他自身的不同和超越他人的能力和权利。这种超越他人的能力和权利,使他感觉到自我价值实现的满足。自豪与个性相关,但不等于个性。个性只是展示出他与他人的不一样。但这种不一样本身的价值并不一定存在。脸上长有青春痘的人和别人不一样,但他绝不会从这种不一样中获得满足。只有当这种不一样是对他人的能力、权力的一种超越时,才会产生自豪这种价值。 有一次笔者出去旅游,当导游讲到一座建筑上的雕塑时,一位广东的游人马上把他脖子上镶有玉质的金项链拿出来问导游是不是这个,还说是南方商人的信仰,是招财进宝的象征。因为他知道让人看见他所戴的豪华高档的首饰,就是向人展示一种能力和权力。这种价值一般与企业的品牌有关。企业的品牌越知名,带给客户的这种满足就越多。消费名牌产品或服务本身是一种高贵的体现,所以会给人带来自豪价值的满足。

客户价值及其评价方法

  下面文章可以借鉴一下,其中的图片公式,百度回答无法显示,如符合要求,可留言

  随着信息技术的发展,市场经历了一个从“以产品为导向”到“以客户为中心”的变化过程。客户关系管理的产生,是市场需求和管理理念更新的需要,也是企业管理模式变革和企业提升核心竞争力的要求。

  客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念,利用信息技术使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化,以达到企业对客户资源全面有效的管理。它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是在改善企业与顾客之间关系基础上发展起来的。它通过搜索、整理和挖掘客户资料,建立和维护企业与顾客之间卓有成效的“一对一”关系,使企业在提供个性化的产品、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时,吸引和保持更多高质量的客户,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业的经营成本,从而提高企业的绩效。客户价值是客户分类管理的基本依据。通过客户价值分析,能使企业真正理解客户价值的内涵,从而做好客户分类管理,使企业和客户真正实现“双赢”。

  一、客户价值

  客户价值研究是近几年营销领域和客户关系管理领域的一个热点。在客户价值的定义、评价、量化、优化以及相关的管理应用方面都有相当深入的研究和探讨。

  (一)客户方面,即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩•米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较,也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc(Vc:客户价值,Fc:客户感知利得,Cc:客户感知成本)

  (二)企业方面,即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性,即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

  Robert & Paul(1997)对客户价值的界定以客户价值—客户响应作为指标,进行客户分类,得到四种客户类型:最佳客户是具有价值且有回应的客户,是企业的目标客户;奇异客户群即与生俱来的价值,但并不倾向于与企业建立关系:致命诱惑客户群(Fatal Attraction,低—高),该客户群对企业的响应很高,但却相对无利可图;幽灵客户(Ghosts,低—低)是相对低

  价值且无回应的客户。该研究认为企业的资源最好用在客户价值高并且有回应的客户群上。该研究已经注意到客户未来价值的重要性。

  Kelly & Julie(1999)将客户价值定义为客户利润,同时该研究以客户价值—客户忠诚作为客户细分的两个指标,构造客户分类矩阵,得到金牌客户(Golden,高—高)、风险客户(At Risk,高—低)、边际客户(Marginal Value 低—高)和无需过多服务的客户(Don't over一Service,低—低),并针对不同的客户类型提出客户关系的不同发展策略。该研究将客户价值和客户忠诚作为两个独立的变量,客户价值仍然是指客户当前的净现金流,客户忠诚隐含了对客户未来现金流潜力的预测,但是并没有将两者统一到客户价值中。

  Achim,Tomas 和 Hans (2001)将客户价值定义为企业的关键决策者从客户关系中所感受到的收益(Benefit)与付出(Sacrifice)之间的权衡(Trade—off)。这种收益和付出既包括货币因素,又包括非货币因素,首次将客户价值的非货币化因素和货币化因素置于同等重要的地位,并以此区分客户价值为直接功能、间接功能和社会功能。该研究以直接功能—间接功能作为客户分类的指标,将客户关系分为四类:高绩效关系(High-performing Relationships,高—高)、买卖关系(Selling Re?鄄lationships,高—低)、低绩效关系( Low-Performing Relation?鄄ships,低—低)和网络关系(Networking Relationships,低—高)。该研究给出了客户价值的清晰界定和划分,突出强调了客户价值的非货币价值,这是它与上述研究的一个最大区别和特色所在。

  以上研究分别从客户响应、客户忠诚和客户的非货币因素等不同角度对客户价值进行分类,但是都没能清楚地指出客户生命周期对企业的价值,即客户对企业的时间价值。

  罗兰•T•拉斯特提出了客户终身价值的计算方法。该方法把时间价值作为一个重要参数,使客户价值有了量化的标准。 二、客户价值分析的定量方法

  在整个客户生命周期内研究客户最终的价值贡献,其目的是根据客户历史的交易情况来探究其潜在价值,与对该客户当前价值评价的结果一起成为辅助管理决策的依据。鉴于此,从客户全生命周期管理的角度,客户价值是来自客户对企业贡献的当前净现金流及未来净现金流的总和。但是现实的市场活动中,客户价值受多种因素的影响,具有相当的不确定性。在该模型中未能反映出这种不确定性。

  在客户关系管理的实践中,企业不可能把营销决策的重点放在潜在的、不确定的客户价值上。企业更多的要关注已经反映出来的现实的客户价值。所以,在与客户建立维系客户关系的过程中,企业应根据特定客户的消费记录逐步核定、修正客户价值。为此,提出客户价值计算的改进模型(客户价值核定模型):

  公 CRVp———从核定期开始计算的客户生命周期的客户价值

  根据公式2,我们可以看出,在客户生命周期内,客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。

  三、客户价值分析在客户关系管理中的应用

  (一) 建立客户关系管理系统

  1.客户需求感知系统。在营销活动的早期,应建立客户信息管理系统,及时准确的掌握客户的信息是合理科学营销的前提。建立客户需求感知系统可以对来自顾客的信息保持高度敏感,全面捕捉客户对企业的感受、需求和心理预期,具体可以用数据仓库技术和数据挖掘技术实现。

  (1)数据仓库的建立和客户细分。数据仓库需要运用数据库技术,对产品的信息和客户的信息进行记载和调用。包括:历史数据获取、当前数据存储、信息访问与管理。

  (2)数据挖掘技术。数据挖掘属发现型工具,它是决策支持的一个过程,主要基于人工智能,统计学等技术,高度自动化地分析企业原有数据,做出归纳性的推理,从中挖掘出潜在的模式,预测顾客的行为,帮助企业决策者做出正确的决策。

  2.顾客需求的满意系统。企业在获取顾客需求信息之后,应对其进行分析,整理和传递,进而及时地进行决策并采取相应的行动,尽力满足这些需求。

  3.顾客满意的反馈系统。为了更好地实现顾客满意度,需要对为提高顾客满意所付出的行为作出评价,此时,建立力博官方网中心系统就很重要。

  (二)进行客户分类及分类管理

  从公式2可以看出,在客户生命周期内,客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。因此,我们根据这两个指标来把客户分为铂金客户、黄金客户、白银客户、发展客户和优化客户,并对这五类客户按照 的长短和的大小进行归类,具体见表1。企业可以进一步根据这些分类来采取有针对性的管理对策。

  1.优先客户:重点锁定铂金客户和黄金客户。因为他们为企业带来最大比例的收益。

  2.白银客户:位于对角线上的客户为白银客户。

  虽都为白银客户,客户A与客户C的消费行为是有明显差异的。客户A的行为可能以下几种情况:(1)企业提供的产品或服务较单一;(2)客户在两个消费周期内有到其他企业的消费行为;(3)客户的消费休闲时间较少,时间对他来说很宝贵。因此,对客户A应加强信息沟通,结合数据库中该类型客户的年龄、职业(暗示消费实力)特征,找出其这种消费行为的确切原因,展开针对性的营销,如送货上门,主动提供产品或服务咨询等。对于该类型客户,如能缩短其消费周期,则能为企业带来较高的利润回报。

  客户C的消费行为除了上述前两种可能原因外,还有可能是因为该类型客户的消费实力较弱。相比客户A,客户C不是营销的重点。

  3. 发展客户:中等金额长周期和小金额中等周期的客户都是企业应考虑促使其转变的客户,最好是能向白银客户转化。

  4. 调整客户:小金额长周期的优化客户是企业必须考虑进行的调整的客户,根据企业的客户构成进行优化。

  四、结 语

力博官方网  由此可见,CRM的前提基础是客户成为企业的战略资产,实施CRM实际上就是对客户资产的增值管理,即通过从评估和分析现有客户价值到综合调配企业各项资源实现客户资产增值,再到对变化后的客户价值进行评估和分析的这样一个动态循环过程。事实上,在利用客户价值分析、实施CRM,提升企业盈利能力方面还有很多值得进一步展开的研究。如对客户潜在价值,客户忠诚度价值的量化评估和动态管理等,都是将来进一步的研究方向。 (客户价值分析方法在客户关系管理中的应用)

客户关系价值包含哪几个方面?

·沉淀客户资源

力博官方网客户关系管理系统拥有强大的客户信息管理的能力,可以详细记录客户信息,对客户的信息进行集中管理和共享,防止出现因业务调整或人员的流动而产生客户资源或数据的流失;同时,系统能够保证客户信息的完整,积累企业的宝贵财富。

·降低销售成本

客户关系管理系统可以建立、查询客户线索,更精准地记录客户的需求,销售人员可以根据客户的需求以及客户跟进的阶段找到最佳的销售客户时间以及价格,从而降低成本提高销售收入。

·辅助数据分析

力博官方网客户关系管理系统很全面地记录企业的关键数据,通过对数据的分析和统计,可以得出有规律性的结论,对客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务情况等指标进行综合评估,让企业的管理者透视整个销售进展、销售过程及销售结果,进而做出最合适的决策。

客户关系价值应该包含哪几个方面的部分?

  客户关系价值是指从客户关系中获得的价值。

  客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也可能是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。

  客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便,节约交易成本,也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。

力博官方网  通常所说的客户关系管理(Customer Relationship Management)即与客户关系相关。

客户终身价值的因素包括哪些

  “顾客终生价值”(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明,如同某种产品一样,顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。

  客户的价值的构成

  每个客户的价值都由三部分构成:历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值)、当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话,将来会给公司带来的顾客价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性,或促使顾客向别人推荐产品和服务等,从而可能增加的顾客价值)。

  顾客生涯价值的三维结构

  品牌管理的中心目标,就是通过占据顾客的心智空间,提高顾客的生涯价值。从狭义来理解,顾客生涯价值(Customer Lifetime Value——CLV)是指一个顾客在与公司保持关系的整个期间内所产生的现金流经过折现后的累积和。从广义来理解,顾客生涯价值是指所有顾客终身价值折现值的总和。企业在品牌管理过程中必须从广义的角度来把握顾客生涯价值。 事实上,顾客生涯价值不是一个单维的矢量。它是一个立体的概念,具有三维结构。

顾客对企业有哪些价值

顾客价值就是指产品或服务向顾客提供的效用(效用是用来衡量消费者从一组商品和服务之中获得的幸福或者满足的尺度)多少以及顾客从中感受到的满足程度,而顾客满意度是顾客价值的集中反映。顾客认为某些产品有价值,是因为他们所选产品的效用和服务能达到或超过他们的预期目的。优异的顾客价值是能够在顾客心中造就与众不同的驱动力,使顾客成为忠诚顾客,终身顾客。

顾客价值的构成

  1、产品价值

  产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌等组成。产品价值始终是顾客价值构成的第一要素,产品是顾客给予力博官方网的机会和通行证。

  20世纪30年代的台湾,农村还处在手工作业状态,稻谷收割与加工的技术很落后,稻谷收割后都是铺放在马路上晒干,然后脱粒,砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。用户在做米饭之前,都要经过一道淘米的程序,用起来很多不便,但买卖双方对此都习以为常,见怪不怪。

  王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手,不辞辛苦,不怕麻烦,一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来,然后再出售。这样,王永庆就提高了产品的价值,米店卖的米质量高于其它米店一个档次,米店的生意也日渐红火起来。

  2、服务价值

  服务价值是指伴随产品实体的出售,企业向顾客提供的各种附加服务,服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。由于科技发展的进步产品在质量上的差异越来越小,同类产品愈来愈多,仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。企业为了增强自身的竞争实力,开始重视对产品附加值的开发,而服务则是附加值的一部分,而且是很重要的部分,受到企业的普遍重视。因此,在提供优质产品的同时,向消费者提供完善的服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点。

  在提高米质见到效果的同时,王永庆在服务上也更进一步。当时,用户都是自己前来买米,自己运送回家。这对于年轻人来说不算什么,但对于一些上了年纪的老年人,非常不方便;而当时年轻人整天忙于生计,且工作时间很长,不方便前来买米,买米的任务只能由老年人来承担。王永庆注意到这一细节,于是超出常规,主动送货上门,方便顾客的购买。

  营销是卖的艺术,是满足他人的策略,是提高性价比的智慧。王永庆通过企业自身的突破创新和不断提高产品质量以及服务质量,达到顾客满意,赢得了竞争的优势,同时也创造了企业的销售利润。

  3、人员价值

  对于顾客来说,人员价值主要表现为服务态度、专业知识、服务技能等,企业员工直接决定着企业为顾客提供的力博官方网的质量,人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的。顾客在服务终端,一线人员的价值,就是让顾客满意。

  每次给新顾客送米,王永庆就细心记下这户人家米缸的容量,并且问明这家有多少人吃饭,有多少大人、多少小孩,每人饭量如何,据此估计该户人家下次买米的大概时间,记在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将相应数量的米送到客户家里,并把缸里的陈米掏出来,先把新米放进缸里,再把旧米放在上面,以免剩余的米时间长了发霉。这个小小的举动王永庆令不少顾客深受感动,铁了心专买他的米,大大提高了顾客对企业的忠诚度。

  同样是卖米,为什么王永庆能将生意做到这种境界呢?关键在于他用了心!用心去研究顾客,研究顾客的心理,研究顾客的需要,研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品,而是将顾客的需求变成自己的力博官方网,与产品一同给予顾客。市场的竞争的根本是人的竞争,当王永庆能为顾客提供专业热情的服务时,比竞品持续不断地多为顾客创造一点点价值时,顾客对你产品的选择也就更坚定和持久。

  4、形象价值

  形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、包装、商标等所构成的形象所产生的价值,公司及其员工的经营行为、服务态度、工作作风等行为形象所产生的价值。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关,在很大程度上是上述三个方面价值综合作用的反映和结果,良好的品牌形象对企业来说是宝贵的无形资产,有助于简化购买决策,增强购买信心。因此,企业应高度重视自身形象塑造,为企业进而为顾客带来更大的价值。

  在小小的嘉义已有米店近30家,市场竞争环境非常激烈,王永庆通过提升产品价值和细节的服务打造出米店的品牌形象,树立了不同并超越于其它米店的形象价值。王永庆的生意越来越好,在从这家小米店起步,最终成为今日台湾工业界的"龙头老大"。因此,令人感动的服务决不仅仅是微笑和服务口号能涵盖的,它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话,衡量的标准便是:你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益在着想?在如今技术高度发展、产品趋同的形势中,一个企业如果想存活并发展,只有乐于把方便给予顾客,把利益给予顾客,把有效有价值的服务给予顾客,才能塑造出企业独特的形象价值魅力,赢得顾客心。

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