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公关关系危机管理,危机公关和危机管理是什么关系?

日期:编辑:营销小百科

危机公关和危机管理是什么关系?

危机公关(public relations in crisis)由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。

危机公关属于危机管理(crisis management)系统的危机处理部分

危机公关特点

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说,就象大火借了东风一样。

破坏性:由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。

紧迫性:对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。

[编辑]危机公关的流程和内容

从危机的定义我们可以看出,危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此,对危机管理的审视应该放到对问题管理(issue management)加以研究的大背景中。一般而言,问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始,接下来的变化脉络十分清晰。

其发展生命周期可以大致划分为:

● 起源阶段——潜在问题

● 干预和扩大阶段——问题在抬头

● 成型阶段——当前问题和危机问题

● 解决阶段——休眠问题

根据问题发展的这一周期,危机公关主要包含以下流程和内容

● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。

● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理,建立危机管理机构。

● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。

● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果,做出调整和修订

此外还要强调指出,危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持;是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目;以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里,国内外竞争情报领域的力博官方网和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。

危机公关的“三明主义”

随着信息传播速度的日新月异,市场竞争的加剧,品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时,企业相关人员不可在危机中乱了阵脚,要平心静气,组合运用“三明主义”的公关原则,来一步步化解危机,或进一步转“危”为“机”。

其一,态度“明确”,公司对待危机的态度要明确,而且要在第一时间表明,不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如,中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称:“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分,并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾,昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度?暧昧?狡辩?这明摆着是要把责任全部推卸给供应商,以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗?显然不会。这样做终究是无济于事,肯德基的管理方首先应该“将心比心”,明确表面自己的态度,承认肯德基在质量监管方面的不力,而不是去寻找替罪羊,为自己开脱罪名。

其二,信息“明朗”,公司发出的信息不能含糊,不能朝令夕改,让人去猜疑或猜想。例如,对于连锁餐厅来说,则必须表明是哪一家分店,以降低对品牌的整体伤害,否则,遭遇“株连九族”就十分冤枉了。例如,新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”:一变反式脂肪酸的含量,2006年2月8日,麦当劳公开承认,每份麦当劳薯条中,不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克;二变油的品种,麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称,目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”,2月9日上午,前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”;三变薯条的成分,2006年2月,麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样,一周后,麦当劳公开宣布,其薯条中含有过敏成分,而此前,麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原,对乳制品过敏的消费者可以安心食用。麦当劳发出的信息,失去了一个国际品牌应该有的“稳重”,十分“轻浮”,前后不一致的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测,加深危机的程度。

其三,思路“明晰”。企业在发生危机后,不只是“表明态度”和“信息发布”的问题,其必须“将心比心”,站在“受害者”的立场,制定明晰的延伸问题处理思路,最大程度的做好“善后”工作,以保护和安慰“受害者”,一对一的化解“危机”,同时也要针对企业状况采取有效措施,以避免危机的再次发生。例如,蜀国演义酒楼在发生危机后,采取了四项紧急措施,尽可能多地为“受害者”解决力所能及的问题:一,酒楼指派专人专车对住院病人全天候监护;二,工作人员积极联系今年5月中旬至8月8日在酒楼用过凉拌螺肉的顾客,追踪跟进是否发生异常情况;三,在酒楼内做明显提示,凡在此期间食用过螺肉且有不适者,公司24小时设专人专车接送去相关医院接受全面检查;四,开通24小时咨询电话,由专人解答顾客询问并为消费者联系相关事宜。这些举措,一定程度上体现了一个餐饮企业的责任心,赢得了消费者和媒体的肯定。但是蜀国演义应该进一步采取有效措施,以彻底避免类似危机的再次发生

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分:危机爆发前的预计,预防管理和危机爆发后的应急善后管理

企业危机管理的内涵

危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理,达到避免、减少危机产生的危害,总结危机发生、发展的规律,对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有:

1、危机监测。危机管理的首要一环是对危机进行监测,在企业顺利发展时期,企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备,建立一套危机管理机制,对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测,在平静的背后往往隐藏着杀机。

2、危机预警。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆,危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理,而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前,把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中,对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样,企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战,把企业的损失减少到最低的程度。

3、危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉,对几种可行方案进行对比较优缺点后,选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。

4、危机处理。首先,企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因,辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二,控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后,遏止危机的扩散使其不影响其他事物,紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三,处理危机。在处理危机中,关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机,可以避免危机给企业造成的损失。

公关危机处理的对策

转载以下资料供参考

企业危机管理的特征

1、突发性

  危机往往都是不期而至,令人措手不及,危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生,给企业带来的是混乱和惊恐。[1]

2、破坏性

  危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响,有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。

3、不确定性

  事件爆发前的征兆一般不是很明显,企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。

4、急迫性

  危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫,任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注,使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

5、信息资源紧缺性

  危机往往突然降临,决策者必须做出快速决策,在时间有限的条件下,混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象,决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

6、舆论关注性

  危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理,常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策,危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

公关危机处理的对策

(一)做好危机预防工作

  危机产生的原因是多种多样的,不排除偶然的原因,多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力,根据日常收集到的各方面信息,能够及时采取有效的防范措施,完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此,预防危机是危机管理的首要环节。

  1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先,对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。在企业生产经营中,员工时刻把与公众沟通放在首位,与社会各界保持良好的关系,消除危机隐患。其次,开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同,它不仅在于进一步强化员工的危机意识,更重要的是让员工掌握危机管理知识,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平能力。

  2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息,研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比,做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机警报。

  3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证,不仅这是处理危机时必不可少的组织环节,而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前,企业要做好危机发生时的准备工作,建立起危机管理机构,制定出危机处理工作程序,明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验,是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式,可以是独立的专职机构,也可以是一个跨部门的管理小组,还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。

  4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划,明确怎样防止危机爆发,一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

(二)进行准确的危机确认

  危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理,建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息,在出现危机征兆时,尽快确认危机的类型,为有效的危机控制做好前期工作。

  (三)危机处理的理论依据(游昌乔先生的危机公关5S原则) 1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

  危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

  实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

  2、真诚沟通原则(SINCERITY)

  企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

  真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。

  (1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的力博官方网,赢得消费者的同情和理解。

  (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。

  (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。

  3、速度第一原则(SPEED)  

 好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

  因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

  4、系统运行原则(SYSTEM)

  在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。

  危机的系统运作主要是做好以下几点:

  (1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。

  (2).统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。

  (3).组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

  (4).果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。

  (5).合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及力博官方网充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。

  (6).循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。

  5、权威证实原则(STANDARD)

  自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

  (以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”)[3]

(三)危机的善后工作

  危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后,企业形象受到了影响,公众对企业会非常敏感,要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

  1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

  2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关,通过总结评估提出改正措施,责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容。

  3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境,企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子,进行重大改革。这样,危机可能会给企业带来商机。

力博官方网  总之,危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时,应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机。

公关危机与危机公关的差别是什么?

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

另外定义:又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.

而公关危机,则是企业在进行公共关系活动的时候,由于执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素。

力博官方网前者是指企业在面对危机时应采取的公关措施,后者指企业在公关过程中所遇到的危机。

如何完善公关危机管理措施

  危机管理的程序

  危机的管理和预防是日益被人们重视的新课题,是组织主动出击战胜危机的有效手段。

  (一)危机发生前

  1.危机预测分析

  危机管理是对危机的产生、发展、变化实施的有效控制,为此,事先要对可能发生的危机做出预测、分析。预测包括:可能发生哪些危机,危机可能具备的性质及规模,它对各方面可能带来的影响。

  公关人员需要根据组织具体情况,按轻重缓急把危机分类,如:A类是很可能发生的危机,如产品质量、媒介关系、环境变化等;B类是有一定可能但又不是很可能发生的危机,如被盗窃、合作伙伴违约等;C类是很少发生但又不是不可能发生的危机,如产品被投毒、水管爆裂等。

  2.制定应急计划

  在危机发生之前做好准备——制定完善的计划,以便一旦出现危机即刻能做出反应,这是减少危害的有效措施。计划应包括对付各类不同危机的不同方法,安排好危机中、危机后在各个工作环节中负责处理各种问题的适当人选,同时让这些人员事先了解面对不同危机时他们的责任和应该采取的措施。这项工作也涉及到其他部门,所以往往是公关部难以独立完成的。

  3.成立危机管理委员会

  大中型组织应设这样的委员会,这是顺利处理危机的组织保证。危机管理委员会的人员应包括组织领导、人事经理、工程管理人员、保安人员、公关经理、后勤部门领导等。如果组织有分支机构,每个分支机构、子公司、分厂都应向委员会派一代表,以便发生问题时能迅速在各地协调行动;特别是当分支机构也都生产同样的产品,采用同样的质量标准、同样的购销渠道,具有同一组织形象时更有必要。

  (1)危机管理委员会的作用:全面、清晰地对危机发展趋势作出准确预测;确定有关处理策略和步骤;安排调配组织现有的人、财、物力,明确责任,落实任务;启动信息沟通网络,与传媒及目标公众保持顺畅联络;对危机处理过程中各项工作做指导和咨询。

  (2)危机管理委员会应配置的设备与材料有:足够的通讯设备(包括内、外线电话和无线电通讯工具)、各类图纸(平面图、建筑施工图、水电线路图、社区方位图等)、员工名册、重要人物的地址、联系电话及应急车辆、人员,各类专用设备等,以保证危机处理能有条不紊地进行。

  此外,还可以根据危机内容和可能的发展趋势,确定是否聘请外部专家介入对危机的处理,有些危机只有靠专业的、经验丰富的公关专家,才能帮助组织控制灾难。

  4.印制危机管理手册

  将危机预测、危机情况和相应的措施以通俗易懂的语言编印成小册子,可以配一些示意图,然后将这些小册子发给全体员工。还可以能过多种形式,如录像、卡通片、幻灯片等向员工全面介绍应付危机的方法,让全体员工对出现危机的可能性及应付办法有足够的了解。

  目前,仍有很多组织不注意这方面的工作,员工长时期不了解本组织可能出现的危机,也不了解一旦出现危机应该采取什么样的措施来自救和保护,这是非常危险的。

  5.建立处理危机关系网

  根据预测的组织可能发生的危机,与处理危机的有关单位联系,建立合作网络,以便危机到来时能很好合作。这些单位有医院、消防队、公安部门、邻近的驻军、相关的科研单位、同行业兄弟单位、保险公司、银行等。在平时就要通过互相沟通使它们了解组织的基本情况,以及在危机中组织会向他们寻求哪些帮助等。

  6.搞好内部培训

  处理危机是公关工作中的一项重要内容,但由于危机并非经常发生,所以大多数工作人员,对处理危机都缺乏经验。可组织短训班专门对公关人员进行培训,内容包括:模拟危机,让受训学员作出迅速的反应,以锻炼他们面对危机,处理问题的能力;向他们提供各种处理危机的案例,让他们从各类事变中吸取经验和教训,帮助他们在心理上做好处理各种危机的准备。危机的发生是很难预测的,因而危机管理应常备不懈,各种方案、计划、培训都不能一劳永逸,应常备常新,万万不可心存侥幸。

  (二)危机发生时

  1.组织应将所有已知信息在第一时间通告政治和社区领袖,寻求他们的理解与支持

  这类特殊公众一般都处于权威地位,如政府部门权威人士、行业专家、专业机构、消费者协会等,社会组织如能与他们保持良好的沟通与了解,他们就会采取理解、支持的立场(至少不会以反对者身份指责组织)。而且,这类公众很可能会在危机中成为第二信息来源,其发出的信息对组织与公众影响力是不容忽视的,因此说,政治和社区领袖意见往往会对危机处理能起到决定性的作用。

  2.尽快调查并公布真相,澄清事实

  危机发生之后,社会组织在迅速抢救受害公众,减轻危机影响程度,并尽快将最新情况告诉公众同时,还须尽快查明危机根源,如果是组织的自身的原因,就应勇于承担过失责任,向公众道歉;如果是其他因素所致,也应将事实告诉公众,减轻组织自身的压力。

  在这里,尽量邀请技术权威机构介入对危机事件真相的调查与论证,可提高信息的可信度,对于减少谣传、寻求传媒与公众的理解尤有好处。可惜的是,许多组织往往不能正确对待社会活动家、行业专家及专业机构的批评建议,一味强调所谓的合法性、科学性,试图忙尽快涮清白,反而给人一种漠视社会利益,有逃脱责任之嫌,造成更大的被动。

  3.慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜

  正所谓人命关天,一旦出现人员伤亡事故,当事组织务必要引起足够重视,充分认识到受难者家属在危机事件中的微妙地位。

  三、危机管理的技巧

  对危机的管理虽然减少了危机的威胁,但不可能百分之百地杜绝危机。一旦发生了危机该如何处理呢?

  (一)要迅速掌握危机的全面情况

  (1)公关部要首先搞清是什么人,在什么时间、地点,发生了什么事,事故的原因是什么,按这些要点迅速查明危机的基本情况。有可能的话,可以在目击者的协调下进行调查。

  (2)迅速拿出原定计划付诸实施。估计危机可能产生的后果和影响,如人身伤亡的数量、程度,应送什么样的医院治疗,设备损坏的情况,公用设施损坏的程度及其他财产损失,找到迅速控制事态的最有效方法。

  (3)查看事故现场,看危机是在继续发展还是得到了有效控制,控制情况如何;若还在进一步发展,要迅速查明原因,并明确怎样控制事态发展,找到处理危机的方法。

  (4)预测事故危机发展的前景,现有力博官方网实施的效果及可能造成的影响,如不能制止还将如何发展,会引发什么样的新问题。

  (5)同事故见证人保持联系,记下其姓名、单位、地址及证件号码,必要时可请公安机关加以协助。

  (6)保护现场,收集物证。无论是产品不合格引起事故,还是其他原因造成的事故都应及时收集物证,组织专家检验、测定。在结果没出来之前,有引起事故嫌疑的产品应通知销售部门暂停出售。这样做时先不要过于声张,以免造成不必要的形象损害。这个时候要具体问题具体分析。

  (二)事故发生后的基本公众对策

  危机发生后将会触及各类公众的利益,对此应分别处理。

  1.对内部公众

  首先,应反事故情况及组织对策告诉全体员工,使员工同心协力共渡难关。其次,如有人员伤亡,应立即通知家属,并提供条件满足家属近视、吊唁的要求,组织周到的医疗和抚恤工作,由专人负责;如果是设备损失应及时清理。

  2.对事故受害者

  首先,对受害者应明确表示歉意,慎重地同他们接触,冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。这时即使他们的意见并不完全合理,也不要马上与之辩论、讨论;即使受害者本身要对事故负有一定责任,也不应马上予以追究或推出门了事,或立刻诉诸法律。然后,应该同他们坦诚、冷静地交换意见,同时谈话中应避免给人造成推卸责任、为本组织辩护的形象。还要注意在处理事故的过程中,没有特殊情况,不要随便更换负责处理事故的人员和探望受害者的人员,以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。

  3.对新闻传播媒介

  新闻是政府的“候舌”,它代表着大众利益,他们有权知晓他们认为有必要知晓或传播的信息,在这里,公开、坦诚的态度和积极主动的配合是处理媒体关系的关键,也惟有这样,才能取得新闻朋友的信任和支持,更何况组织与公众的沟通也只有借助媒体的支持才有可能进行,因此社会组织应该非常乐意,且能够与媒体作更深层次的沟通(让媒体成为危机事件的新闻咨询顾问)

  4.对上级领导部门

  危机发生后,应及时向组织的直属上级领导汇报情况,不能文过饰非,不允许歪曲真相、混淆视听。

  在处理过程中应定期将事态的发展,处理、控制的情况,以及善后的情况,陆续向上级报告。事故处理结束后,应将详细的情况、解决的方法及今后预防的措施、组织应承担的责任形成综合报告,送交上级部门。

  5.对企业所在社区

  对待社区,如果是火灾、毒物泄漏等给当地居民确实带来了损失的,组织公关部门应向当地居民登门道歉,根据事故的性质也可以挨门挨户道歉。必要时可以在全国性或地方性报纸上刊出致歉广告,直到给以经济赔偿。这种致歉广告应该面向有关公众,告知他们急需了解的情况,明确表示出组织敢于承担责任、知错必改的态度。

  此外,对在外地发生的危机,如有必要应派人到有关单位去处理。如霞飞事件中,当企业听说新闻媒介要对其产品曝光时,马上派负责人乘飞机到北京了解情况,澄清事实,承担责任。

  6.如何应对谣言

  第三节 公共关系危机预警与演习

  现代组织的决策者必须充分认识到,“凡事预则立,不预则废”。虽然危机的发生开有偶然性和突发性,但这决不意味着可以不做计划,听天由命。恰恰相反,每个组织其相关的公众是有明确范围的,组织与社会以及公众的联系内容也是基本明确的,因此危机应急计划的制订也完全是可行的,而且“积极的计划在管理危机情境时能更省时、有效”。

  (一)具备长远的管理观念,居安而思危

  美国波音公司在20世纪80年代曾摄制了一段摸拟企业倒闭的电视新闻:一个天气阴沉的日子,员工们一个个低着头,脚步沉重的离开自己岗位,离开工厂,高高的厂房上悬挂着“厂房出售”牌,一个画外音在回荡:“今天是波音公司时代的终结,波音公司关闭了最后一个车间。”这使得员工危机感进一步增强,对工作更加珍惜,对产品质量也更加重视。

  组织的决策者不仅要有敏锐的危机感,在顺境中感觉未来日子可能会到来的危机,更应随时了解危机可能发生的范围、时间以及如何在危机来临时加以妥善处理,正如萨姆、布莱克所讲的,危机管理“最基本要求是能够预见到将要发生的事,而不至于在问题突然出现时,措手不及”。

  (二)建立危机预预警系统

  建立危机预预警系统是此阶段的另一项重要工作,即通过对有关公众对象和组织环境的监察,及时发现危机隐患,帮助决策层迅速采取针对性措施,减少危机可能对组织造成的损害。预警至少能使组织危机发生时能更快反应(不良变化被注意到并传递到决策层);保护人和财产并激活积极反应系统(防御体系)。预警首先是寻找危机环境,一种是找出了组织在历史上曾发生过的危机;另一种是找出国内外同行或类似企业组织已发生过的危机。其次是分析上述两类危机发生时的条件、成因,并结合近期社会环境因素的变化进行相关分析,从中判断危机发生前的环境“预兆”(如同地震前动物骚动、水质变化一样),进而通过监测,确保随时能作出第一反应。

  (三)事先做好应急计划

  应该认识到,事先周密的应急计划制订是控制潜在危机花费最少、操作最为简捷的方法,而不应在组织已遭受危机的打击后,再亡羊补牢。

  1.制订应急计划应回答下列问题

  (1)潜在的危机有哪几类?

  (2)危机一旦突发,将会影响的公众有哪些?他们会受怎样的影响?

  (3)以什么方式,何种程序与有关公众进行沟通?沟通的渠道畅通了吗?

  (4)危机发生后各环节的合适人选是谁?他们都该做些什么呢?

  (5)各环节人选知道怎么做吗?

  2.针对上述问题,应急计划的主要内容

  (1)对组织潜在的危机形态进行分类,并制订各类危机预防的方针政策。

  (2)为其中一类危机预防的具体战略和战术。

  (3)确定与危机相关公众的范围及沟通方法。

  (4)建立有效的传播沟通网络,并明确具体联系对象。

  (5)确认危机处理过程中各环节的具体人选,明确分工与各自职责。

  (6)明确各类危机处理的“总指挥”人选。

  此外,应急计划的制订还应注意:其一,计划应以社会组织现有的人、财、物力可能为基础;其二,计划的要点不应放在琐碎的目标和任务上,而要为需要管理之处和风险严重波及之处提供指导原则;其三,掌握“80——20法则”,即80%的设备和人员在任何时候都是可以使用的,但20%的人员和设备由于公出、休假或者无法操作有可能不能投入使用,其中,80%中的80%将会依据来自指挥中心的指示进行正常的危反应,面余下的20%可能不能反应或拒绝反应。此外计划应随着环境的变化而随时修正,不能一劳永逸。

  (四)将危机应急方案在组织内部广泛宣传,并进行实战性演习

  可以以小册子、宣传品等形式,将应急计划内容发给全体员工,并通过培训或学习,使用员工对危机发生的可能性以及应付办法有足够的重视与了解。

  在这里,危机应急计划的培训和学习尤为重要。通过学习,可以使用每个成员成熟悉他们在危机中的任务和位置;并通过各环节人员之间的相互作用,使任务的互助性和操作性更务实;另外通过演习,调动、组合、部署相关人员,当危机真的来临时,管理人员能轻车熟路,提高时间效率。

  培训与演习可使用不同的学习和演习方法,包括:

  1.背影阅读与研讨

  即通过对应急计划中危机发生环境的理解与体会,加深对危机的认识,并能在危机一旦来临时能形成一种“条件反射”。

  2.录像观摩与案例学习

  用录像(包括对同类危机的记录和场景模拟),形象的展示危机的内容与处置措施,通过典型案例的分析评议,使员工进一步明确位置感与责任区.

  3.计算机模拟危机训练

  4.实战性小组演习与整体性学习

  考虑到整体性演习时间、费用与精力耗费较大,不可能经常性进行,可以以责任区为单位进行小组演习,如新闻小组、专家技术小组等在各自对危机处置心中有底后,再组合实践性的整体演习。

力博官方网  对企业而言,实战性演习还应包括信息传播沟通渠道与组织的反应性行动两方面,另外对应急方案的宣传也可运用图表、卡通等形式简便、易懂,实用性更强。

公共关系与危机管理——叶东课件

来源:鹏远咨询网站

【课程大纲】

第一部分:公共关系

一、公共关系管理的概念

1、公共关系管理概念

2、对公共关系的误解

误解之一:公关=商业贿赂、走后门

案例分析

误解之二:公关=男女色情引诱

案例分析

误解之三:公关=广告宣传、媒体炒作

案例分析

3、公关关系的三种含义

公关关系状态

公关关系活动

公关关系学科

二、公共关系管理的要素和模式

1、公关关系管理的基本要素

组织

公众关系和组织的传播行为

系统管理和传播沟通

良好的公众关系

2、 公关关系管理模式的演变

技巧型公共关系模式

技术型公共关系模式

管理型公共关系模式

管理型公共关系出现的原因

三、媒体关系的建立

1、媒体的功能与基本运作方式

媒体受哪四种力量左右?

北京媒体:上面没说不行就行?

上海媒体:上面说行才行?

深圳媒体:上面说不行也行?

2、媒体组织类别及运作特点

3、记者圈五大潜规则

4、正确把握与记者的关系

5、如何维护与记者的关系

给记者分类,培养核心记者圈

保持日常信息供给

让记者成为行业专家

及时反馈

做好媒体上层工作

6、成功的媒体关系十要

7、面对媒体的大忌

保持沉默?掩盖事实?推诿他人?对记者反唇相讥?

态度不愠不火,漠不关心?没有统一的信息源头?

四、政府公关沟通

1、中国政府运作的特点

2、中国政治权力的特点

3、中国官场的潜规则

4、政府公关的关键

5、政府公关的步骤

案例分析

第二部分:危机管理

一、危机管理与危机预警机制的建立

1、有关危机的三个法则

海恩法则?

蝴蝶效应?

墨菲定律?

2、受众接受信息途径的变化

AIDMA法则?

AISAS法则?

3、危机状态下的利益相关者

谁是最重要的利益相关者?政府最大?

最有可信度的是谁?

利益相关者的重要性排名

与利益相关者如何沟通?

4、危机管理的六大原则

5、什么是中国式危机公关?

关系是中国式危机公关的全部?

政府-媒体-老百姓

政府运作的特点?如何进行政府公关?

面子是中国老百姓最在意的?

6、危机预警系统的建立

风险信息收集的方法与渠道是什么?

预警机制建立的内部架构设计的关键点?

危机管理小组的人员构成?

危机管理小组的负责人应当由谁担任?

危机预警的五大信号?

二、危机处理的应对原则

1、第一时间原则

两个第一:第一时间、第一现场

两个马上:马上上班、马上处理

第一时间是多长时间?3小时?6小时?24小时?

第一时间通过什么渠道发出自己的声音

力博官方网会已经过时?

应对舆情危机,态度至关重要,没结论有态度

2、真实坦诚原则

态度决定一切?真相是最好的告知?

可以不说但千万不能说谎

危机处理的关键?

温总理的“五真”特点

哈尔滨水危机的启示

3、第三方原则

自己说一万句不如第三方说一句

危机中的信任排名?哪些人适合做第三方?

如何寻找组织的“第三方”?

第三方的典型特征

与第三方的沟通原则?

4、 息事宁人原则

不要让媒体兴奋?给予足够的倾听、面子与尊严

不要采取对抗的方式?温和的语言远胜于雄辩

理直气壮在心?理直气和在表?

5、 口径统一原则

一个出口

一个口径

了解口径

制定口径

严格按照口径说话

前后一致

记住说过的话

6、留有余地原则

话不要说得太满

速报事实,慎报原因

领导人不要担任新闻发言人

没有回旋的余地

领导人不担任新闻人那做什么?

三、危机处理中的“隔离”策略

1、时间

多久反应比较合适?对内或者对外

原因还没调查清楚要不要对外做出回应?

如果回应,怎么回应?回应的最快渠道是什么?

2、现场:

设置隔离带?现场隔离的三大要点?

隔离记者?现场能拒绝媒体采访吗?

3、网络

删帖?沉帖?网络分流?网络发言人?屏蔽?

4、受害人

危机一开始向受害人道歉?道歉意味着什么?不道歉怎么表达?

对受害者不承诺?过度承诺?要不要拿钱出来

足够的倾听?给尊严给台阶。即使有理也要打官司?

合作而非对抗?关爱弱者?先示弱后逞强?擒贼先擒王?各个击破?

5、责任人

处理责任人的步骤?临时工?编外人员?

问责?放大抓小?戴罪立功?

6、原因

内因隔成外因?大事化小小事化了?及时主动告知

7、 信息

谣言止于什么?公开?智者?

了解媒体的需求?媒体在传播中坚持的价值排序

媒体最关心的问题

8、 产品

对问题产品下架召回

产品召回的原则?产品召回的要点?

产品召回中如何与利益相关人沟通?

四、危机处理的步骤

1、分析判断

危机是什么?所处的阶段?

涉及到的利益相关者有哪些?

可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

定量分析?定性分析?

3、策略制定

潜伏期:大事化小?

爆发期:引导舆论、有效疏导?

持续期:控制局面、转移视线?

终止期:形象重塑?

4、组织策划:三个步骤

成立危机处理小组

组织企业资源

形成具体行动方案

5、管理实施

五个原则?

两种机制?

四个注意?

6、 危机预警-五个步骤之外

跟踪?预判?变坏事为好事?

五、危机中媒体应对策略与力博官方网技巧

1、危机公关通用的五大目标

2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

3、危机公关应避免的一些陷阱

4、危机中媒体公关的具体路径

泄洪模式-信息加工-新闻发言人

实施泄洪模式应注意的五大问题

信息如何加工?应遵循什么原则?

有效的传播:言之有物?言之有情?言之有方?

亚里士多德的建议:信息传播从人性出发?人性的特点?

危机信息的四大发布形式?力博官方网会的基本程序?

5、新闻发言人

新闻发言人不是人?

新闻发言人不是一个人?

新闻发言人不仅仅发布信息?

新闻发言人发布的是新闻?

新闻发言人需具备的素养?

新闻发言人应具备的技巧?

新闻发言人说出重点的十一个步骤?

新闻发言人的授权体系?

新闻发言人的口径原则?

新闻发言人工作验收单?

新闻发言人应对不同类型记者的技巧?

公关危机一般怎么处理?

处理原则:

力博官方网1、及时——首要原则。

力博官方网2、诚恳——关键。

3、准确——前提。

4、冷静

5、全面

6、公正

7、灵活

8、适应变化

公共关系危机现象很多,如管理不善,防范不力,交通失事等引发的重大伤亡事故;厂区火灾,食品中毒,机器伤人等引发的重大伤亡事故;

地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失;由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当,将会对社会组织造成灾害性的后果。

对应的,危机公共关系,从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系;从动态的角度来界定,危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用,是处理危机过程中的公共关系。

扩展资料:

从不同的角度划分,公共关系危机有以下的类型:

1、从存在的状态看,公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。

1)一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说,公共关系纠纷还算不上真正的危机,它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理,做好工作,公共关系纠纷就不会转向公共关系危机,以至于造成危机局面。

2)重大危机。所谓重大危机,主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。

力博官方网它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等,公关人员必须马上应付处理,最好在平时就有所准备。

力博官方网2、从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看,公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机。

1)内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者,这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的,危机的责任主要由该企业内部的成员承担。

力博官方网2)外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部,影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。

参考资料来源:百度百科-公关危机

公共关系危机管理中关键的一步是什么?

答:一、公共关系危机管理中关键的一步是及时性。

二、公共关系危机管理六原则

1、及时性原则

对于组织、公众和媒体而言,应对突发性的关键就是迅速、及时的快捷反应。

2、主动性原则

主动是组织理念的反映。

3、真实性原则

组织面对公众、媒体的信息必须真实、可靠。

4、公开性原则

力博官方网是公共关系危机管理中重要的原则。

5、战略性原则

公共关系危机需要制定统一的战略计划,冷静、果断、统一地进行指挥协调和劝服解释。

6、公众至上原则

公众的权益高于一切。对企业而言,公众是消费者;对政府而言,公众是公民。

如何理解危机管理这一公共关系职能?

  危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

  策略:

  (一)危机准备阶段

  1、根据危机影响程度,迅速建立危机管理小组,组成人员包括:决策负责人,公关部经理,人事部经理,保卫部经理等。危机严重时,要有企业一把手挂帅。丰田汽车已酿成人员伤亡,事件非常严重,此时,企业一把手应亲自掌阵。

  2、危机小组首先要明确问题,要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。丰田不仅应找出车祸的原因,还应找出为什么会有这种现象的产生,深层次的挖掘事件的原因。

  3、危机小组要安排调查深入现场,了解事实,并尽快做出初步报告。在美国车祸发生后,丰田公司要迅速开展调查,弄清真相并形成报告。

  4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序,尽快遏制危机的扩散,丰田公司要制定详尽合理的处理方案,应对当前危机。

  5、危机小组要统一口径发布信息,制定新闻发言人,一个声音对外,在此处,丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性,对深层次问题探究也要保持口径一致。

  6、危机小组还要决定时候聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对丰田公司出现的危机,本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导,一来事件发生在他国,二来事件较复杂,三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

  (二)危机处理阶段

  1、危机发生后,从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料,并进行相应的学习。通过前段的准备后,此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。

  2、在处理时间的过程中要就是论事,实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

  3、妥善做好善后处理,丰田此段工作相当繁多,如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿,召回有危险故障的汽车,向社会大众致歉等。

  4、开放现场或组织专门参观,运用参观活动来协助危机解决。在车子的排障阶段,可邀请消费者参观,让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

  (三)重塑企业组织形象阶段

  1、一般而言,在危机公关过后,企业一般会采用低价促销的策略,先确保销量,即使有利润的损失

  2、根据社会发展的不同情况,多做社会公益活动,如捐建希望小学,大灾难时捐款捐物等,树立良好的企业形象。

  化解危机策略

  有些公关危机无可避免而爆发之时,你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事,没把事做好,或者扭着脖子狡辩,可想而知结局只会更糟糕。那么勇于承担责任,即使可能在经济上吃有些亏,但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。对于这当中的道理,明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。

  当前面临公关危机时应当果断采取应对策略,以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略,更会起到积极的效果。

  1、把危机公关上升到一个战略的高度

  当今许多危机公关失利的主要原因由,没有把看起来小型的事件当回事,所谓“千里之堤,溃于蚁穴”,然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增,甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视,站在战略的角度,并谨慎对待,具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中,最高领导尤其要高度重视,只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行,才可以确保执行的有效性。

  2、发现问题的本质与根源

  许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那儿,而本质性的根源问题却没有得到解决,最终导致了只治标不治本,按下葫芦起了瓢,不能迅速彻底解决危机,甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,然后冷静的观察问题的核心,找到问题的关键与根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公关公司把脉支招,切忌不可急于拿一支扫帚就去救火,哪儿有火哪儿拍一下。

  3、比救火的速度更快些

  发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因此这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是力博官方网的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,立即修补很简单,假如速度缓慢,几十分钟就可能发生溃坝,当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,立即上前修补可以避免许多损失,但是因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,从而错过了最佳处理时机,结果就会导致事件不断扩大与蔓延。

  4、所有问题一肩挑起

  危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来,不可以含糊其词,不可以态度暧昧,不可以速度迟慢,然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。

  5、沟通,沟通,还是沟通。

  矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息,媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,因为这个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌。

  6、让别人为自己说话

  发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、受众,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,力博官方网问题等方面,导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度,对媒体及公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后再主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候再让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们将承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。

  7、转移视线

  当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推委责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品,新发明,企业捐助公益事业等相关新闻,以转移大众的视线。

  8、化患为利,危机中创造商机

  当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高,这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机,还可以提高企业或品牌的知名度,树立良好的企业形象。

  因此,作为危机公关公司运营企业,全部的活动都是与公众息息相关的,平时企业就应当防患于未然,建立完善的危机防范预案机制,设立一条危险线,当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视,马上处理,通常可以防范绝大部分危机的发生,至少可以把危机控制在最低范围内。如果活动规模、声势较大,此时就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关公司部门,以便敏感迅速地作出反应,有效地控制或回避风险。

  处理流程

  企业应对公关危机,必须严谨的处理好每一个细节。我们一起来看一下危机公关流程什么怎么样的。

  (一)组织内部对策

  1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

  2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。

  3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

  4、急需援助的部门,共同参加急救。

  5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。

  6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

  7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。

  8、如果是由不合格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

  9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

  10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。

  (二)受害者对策

  1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。

  2、耐心而冷静地听取受害者的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。

  3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

  4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。

  5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

  6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。

  7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

  8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。

  9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。

  (三)新闻媒介对策

  1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。针对力博官方网公布企业需要通过权威媒体渠道发布企业最新的信息,知名企业新闻策划转播机构通常的处理流程是第一时间通过通过“新闻”的方式,多角度多层次地为企业、产品或人物进行正面宣传,吸引公众的注意,澄清企业信任危机。消除公关危机对企业形象的影响。精准企业力博官方网,能让信息从“焦点”变为“记忆点”,进而产生“卖点”,无论是短期还是长期都能为企业带来积极的效应和价值。

  2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。

  3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。

  4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。

  5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。

  6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解。

  7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

  8、注意以公众的立场和观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息。

  9、除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。

  10、当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方,同时,向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

  (四)上级领导部门对策

  1、危机事件发生后,应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告,争取他们的援助、支持与关注。

  2、在危机事件的处理过程中,应定期汇报事态发展的状况,求得上级领导部门的指导。

  3、危机事件处理完毕后,应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况,并提出今后的预防计划和措施。

  (五)客户对策

  1、危机事件发生后,应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息,并表明企业对该事件的坦诚态度。

  2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

  3、如有必要,还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

  4、在事故处理的过程中,定期向各界公众传达处理经过。

  5、事故处理完毕,应用书面形式表示歉意,并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

  (六)消费者对策

  1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

  2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

  3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

  4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

  (七)消费者团体时策

  1、所有的对策、措施,都应以尊重消费者权益为前提。

  2、热情地接待消费者团体的代表,回答他们的询问、质询。

  3、不隐瞒事故的真相。

  4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

  5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

  (八)社区居民对策

  1、社区是企业生存和发展的基地,如果危机事件给社区居民带来了损失,企业应组织人员专门向他们致歉。

  2、根据危机事件的性质,也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

  3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括:作为谢罪广告对象的有关公众;公众了解的事项;明确而鲜明地表示企业敢于承担力博官方网、知措必改的态度。

  4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

  除上述关系对象外,还应根据具体情况,分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策,通报情况,回答咨询,巡回解释,调动各方面的力量,协助企业尽快渡过危机,使企业形象的损害控制在最低限度。

  二、危机公关应急方案

  事由:美国出现医疗事故,××企业被迫收回“xxxx”药品。

  前言:代理商xx企业昨日通知×企业,称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。xx企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“xxxx”,等待美国调查结果。

  (一)事件背景分析

  1.情况

  “xxxx”销路很好,美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻,经调查后将会澄清。

  2.问题

  “xxxx”多年来因品质优良、效力可靠,已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性,要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。

  问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度,绝对不使危机成为丑闻。

  (二)目的

  该药极可能会再进入市场,因此,一切有关报道必须真实,要维护企业品质优良、效力可靠的形象,必须使公众知道××企业是完全可靠的。

  (三)公众对象

力博官方网  包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS(医药卫生部)、医师。

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