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企业危机管理处理的好,企业危机管理具有那些重要意义?

日期:编辑:营销小百科

企业危机管理具有那些重要意义?

在市场经济的浪潮中,任何一个企业随时随地都有可能出现危机,所谓“突然”发生,那是因为企业对危机缺乏必要的认识。企业的生产经营活动不可避免的会遇到一些问题。如果危机处理不当,就会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。树立危机意识,防患于未然,是现代企业应该加以重视的一个问题。本文将对企业发展中的若干环节,着重阐述可能出现的危机及其防范对策。

  企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何,每天都面临各种不同危机发生的可能,一旦发生危机,倘若无法妥善的处理,不仅将为企业带来财务损失,进一步影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全,连带的将破坏企业的形象,甚至撼动企业经营的基础。

  一、危机管理概述

(一)危机管理的涵义危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理,达到避免、减少危机产生的危害,甚至将危机转化为机会的管理活动。

  危机管理所涉及的主要有五个方面:

1.危机管理者对危机情境防患于未然,并将危机影响最小化。

  2.危机管理者未雨绸缪,在危机发生之前就做出响应和恢复计划,对员工进行危机处理培训,并为组织或社区做好准备,以应对未来可能出现的危机及其冲击。

  3.在危机情境出现时,危机管理者需要及时出击,在尽可能短的时限内遏制危机。

  4.当危机威胁紧逼,冲击在即时,危机管理者需要面面俱到,不能小视任一方面。这意味着此事要运用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。

  5.危机过后,管理者需要对恢复和重建进行管理。这也意味着此时运用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。

  危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序,在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在危机发生时,能否临危不乱保持冷静的头脑,是衡量企业领导人素质的一条重要标准。企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保,而这种执行源自平时的准备。

  危机管理的关键是捕捉先机,在危机危害组织前对其进行控制。制定危机处理计划有助于组织的生存和发展。

  (二)危机管理的特性

1.阶段性

企业面临的危机包含了灾难、意外的发生,或是与产品有关的失败等。若没有完整的危机管理计划,一旦发生危机,将对企业造成莫大的伤害。许多企业危机在浮上台面之前,几乎都有些许的征兆出现,让企业经营者有迹可循。危机的爆发一般都是会呈现阶段性的发展。

  2.不确定性

危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。因此,管理阶层的应变能力与组织的平日危机处理计划与演练,可以降低危机的不确定性对企业所带来的影响,可以帮助企业内其它人员积极面对危机的出现。

  3.时间的急迫性

危机往往突然降临,决策者必须作出快速处置措施与响应,在时间有限的条件下,如何获取所有相关的信息,作出正确的决策以遏止危机的扩大,是企业管理者必须注意的要项。1967年阿波罗宇宙飞船失火,造成三名航天员罹难;1986年挑战者号宇宙飞船爆炸事件等,事情发生极为迅速,美国NASA一时之间还不清楚到底出了什么错误导致意外的发生,但各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注,使得NASA必须立即进行事件调查与对外的说明。

  4.双面效果性

危机不见得必然会危害企业的生存。危机发生后,其负面影响效力大小视如何去面对危机、处理危机。处理不当就会使企业蒙受不利影响或因而被淘汰。同样地,危机管理得宜将会为企业带来一个新的契机及转机,甚至能够做更进一步的大幅提升企业内员工的士气。

  (三)危机管理的基本要素危机管理具有两大基本要素:危机预警和危机处理。

  1.危机预警

最好的危机管理是对危机进行预警,避免危机的发生。危机管理关注的不仅是危机爆发后的各种危害,还包括爆发前的征兆。危机的爆发对企业的损害是十分巨大的,而且危机对企业的影响只会越来越严重。因此,企业必须建立起健全的危机预警机制。

  2.危机处理

(1)危机处理的准备。一旦危机预警不能发挥作用,那么就应该做好准备,进行危机处理。可以定期或不定期举行防灾演习,目的就是为了让公司企业员工能够在危机出现的时候,不致慌乱失措。

  (2)危机确认。危机确认包括正确将危机归类和收集与危机相关信息,以确认危机程度。

  企业在危机归类时往往只注意技术层面,而忽视一些公众的感觉问题。而往往危机的根源就在于公众的感觉。在危机程度的确认方面应该多收集关于“对公众影响”方面的信息,在危机发生时要听取各种人的看法。

  (3)危机控制。危机控制需要根据不同情况确定工作的优先次序,这要求做出一些艰难的决定,并且要迅速。

  (4)危机解决。在危机解决中,最关键的是速度。如果能及时、有效地化解危机,可以避免危机给企业造成的损失。

  二、危机预警机制

危机预警是指企业根据外部环境与内部条件的变化,对企业未来的风险进行预测和报警。

  (一)企业建立危机预警机制的意义企业进行危机预警是通过危机预警,增强企业的免疫力、应变力和竞争力,保证企业处变不惊,做到防患于未然。建立企业危机预警机制的关键是健全危机防范制度,保障危机信息传导通道的顺畅,从而建立应对危机的措施。而目前市场竞争日趋激烈,企业更需要建立危机预警机制。

  (二)预警系统

1.风险及风险评估。企业进行危机预警,最佳的切入点就是风险与风险评估。

  (1)风险分析。进行风险分析一般遵循以下步骤:首先确认风险,确认威胁、危险以及可能出问题的事情是什么,其次确认如何才能最好地管理这些风险,再开始行动。

  进行风险分析,首先必须清楚风险的来源,风险的来源不外乎以下几种:1、内部来源。企业内部、企业结构及企业所处的场地;2、附近来源。邻近企业周围的企业;3、外部来源。周围社区的企业。

  企业危机管理者通过风险分析,在企业内制定相应的措施和计划,把风险从企业的内部向外部转移。

  (2)风险评估

风险评估在优先注意权的确定方面产生有用的权值。开出以优先权为基础的清单,管理者根据清单在系统检查薄弱环节,迅速地确定危机影响造成的破坏之处。通过对风险影响,生存风险、注视面临的风险及其所需重视程度的评估,确定区域、建筑、过程、设备和人员配备的等级顺序,从而可以迅速做到:1、检查什么受到了破坏;2提供损失的初步估计及因此做出反应所需用资源的估计;3确认但是不需要考虑的或很少需要考虑的区域或集团。

  2、企业危机预警信号

绝大多数企业危机的爆发都有一定的征兆,企业的管理层如能及时捕捉到这些信号,就能使企业的运行避开危机。

  企业的危机预警信号有:销售额与利润;财务指标;人力资源费负担过重;危险客户等。

  3、危机预警范式

企业危机预警的范式有:行业危机预警企业危机、重大事件预警企业危机和企业危机预警行业危机等。

  (1)行业危机预警企业危机。当整个行业发生危机时,企业就很难避免危机,可以说行业危机一般都会引发企业危机,每一个行业的危机都可能成为该行业中的企业的危机预警信号。若不关注行业危机,企业则很难就危机进行预警。

  (2)重大事件预警企业危机。重大事件,既可以使经济的发展陷入停滞的状态,也同样会给企业打击。此外重大事件会打击消费者和投资人的信心,则企业不仅要面对销售额的下降,还要面临企业筹资和融资的难题。当重大事件发生后,企业所能做的就是启动危机预警和处理系统,尽量将危机的损害降到最低。

  (3)企业危机预警行业危机。当行业中的某一企业陷入危机,就可能使整个行业出现危机的征兆,从而也可能引发同行业其他企业发生危机,从而给同行业其他企业发出信号,使它们及时调整公司战略,将危机的损害降至最低或避免危机的发生。

  4.我国企业危机预警管理模式

在危机的冲击下,企业是否能够从容不迫的面对危机并将之顺利解决,一个良好的危机管理计划与处理机制是绝对需要。然而由于企业所面临的危机会因人、时、地而有所不同,加上每个企业都具备了不同的组织特性,因此企业危机管理机制所应具备的,或多或少会有所差异。

  (1)海尔的OEC管理模式。OEC即全方位地对每个人每天所做的事进行控制与管理。OEC管理模式意味着企业每天所做的事都有人管,所有的人均有管理、控制内容,并依据工作标准对各自控制的事项按规定执行,每日把实施结果与计划指标对照,总结与纠偏,从而达到进行日日控制、事事控制的目的。

  海尔的OEC管理模式的重点在于企业的日常管理,在于企业员工的一种危机意识,而树立员工的危机意识正是防范企业危机的最佳途径。

  (2)小天鹅的“末日管理”模式。小天鹅人认为,今天的成功不等于明天的成功,产品有末日,企业也有末日,而市场没有末日。小天鹅经常与国内外同行做比较,找出差距,制定措施,不断改进产品,使其适应市场的需求。小天鹅公司和员工的危机意识来源于管理层对危机的深刻认识和对全体员工的危机教育。全公司把危机消灭在萌芽状态,员工们确保自己的岗位不出问题,从而避免引起全公司的危机。实践证明危机预警管理使企业经营管理的有效手段。

  (3)荣事达的“零缺陷管理”模式。荣事达的“零缺陷管理”的内涵和原则是基于目标和宗旨。通过对经营各环节、各层面的全过程、全方位管理,保证各环节、各层面、各要素的缺陷趋向于“零”。他们认为,一个健康发展的企业必须有一个健全的管理系统,企业要想有长远发展,必须在初期就打好企业管理这个基础,而不能等到危机关头才去应急补救。

  三、企业危机处理

(一)公关危机企业的声誉需要通过长期谨慎小心地制订决策并对宣传传播进行大量投资才能获得。一个重大的危机处理不当,企业的声誉会在几天甚至几小时内就全部毁尽1989年3月24日,埃克森互尔德斯号在阿拉斯加海岸触礁,造成上千万加仑德原油流入洁净的水域。然而,公司的负责人却未能及时认识到由此造成的环境污染是多么严重。对于公司这种不负责任的行为,人们非常气愤,成千上万的埃克森公司顾客撕掉了他们所持有的公司信用卡,并把碎片寄给公司总裁。在各方面的压力下,埃克森公司不得不采取措施来化解这场公关危机。清理海滩以及其他的索赔、罚款,埃克森公司的损失达数亿美元。

  埃克森公司陷入公关危机最根本的一条是缺乏危机预警机制。如果能够敏锐地意识到潜在的公关危机,埃克森公司就能在事故发生之后,立即采取措施控制危机,更何况泄油事故已是明显的危机征兆。

  当企业面临公关危机,应该借鉴以下经验:1.面对灾难,应考虑到最坏的可能,并及时有条不紊的采取行动。

  2.当危机处理完毕后,应吸取教训并以此教育其他同行。也就是说学会抓住主动权,也以增强竞争上的优势。

  3.策划一个危机管理计划。要把计划落实成文字,并反复地试验。

  4.时刻准备在危机发生时,将公众的利益置于首位。

  5.在传播沟通工作中,要掌握对外报道的主动权,以企业为第一消息发布源。使公众明白企业关心所发生的危机,并正采取行动来处理危机。

  6.要善于利用媒介与公众进行传播沟通,以控制危机。

  7.了解公众,倾听他们的意见。

  (二)信用危机

1997年11月,天津九达公司与江苏金光公司签订了一份价值30万元货物的合同,九达公司要求金光公司能够给予30天的赊销期,金光公司同意了九达公司的申请。

  30天的赊销期限过后,金光公司开始向九达公司催款,但九达公司以货物在市场上销货不佳,货物质量与合同规定不符为由,要求降低还款金额。金光公司先后派人前往九达公司商谈还款事宜,发现九达公司员工士气低落,财务状况十分混乱,该公司根本没有能力偿还30万元的货款。经过几个月的努力,金光公司在当地法院通过诉讼保全,拿回了40%的货款,九达公司也随即破产。

  在社会主义市场经济条件下,企业应如何加强诚信管理呢?笔者认为,主要从以下几个方面入手:1.企业要遵循诚实信用、公平竞争的原则,依法开展生产经营活动,接受工商行政管理等部门的监督管理。

  2.企业要依法建账确保会计资料真实完整。加强财务管理,建立财务预决算制度。

  3.企业要加强质量管理。坚持质量第一的方针,最大限度满足用户需要的质量,把好产品开发、生产、销售全过程的质量关,严格按标准组织生产,强化质量检验和计量标准化工作,确保不合格产品不出厂,同时努力改善产品售后服务质量。

  4.企业要严格按照国家力博官方网要求,及时足额缴纳应缴税款。

  5.在有关部门的指导下,建立企业信用管理的基本制度,树立良好的信用意识。

  6.加强对企业的信用评估。

  (三)人事危机

1998年8月19日,浙江亚太机电集团发生了一场“辞职风波”:26名被企业千方百计引进的大中专毕业生,由于社会福利、工作时间、加班报酬、法定节假日休息等方面得不到合理、合法的保障,在同一天递交了辞职报告,并宣布不再上班。与此同时,26人手拿状纸,走上了上访控告之路;而企业的负责人则满腹委屈地感叹:这些“人才”是烫手的芋头难伺候!

  由此可以看出,要想提高企业素质,首先要解决企业管理层的素质问题,否则再好的员工也难以留住。只有有了一个高素质的管理层,才可能提高企业全体员工的素质。

  1、提升企业家的素质。企业家是企业的灵魂。在现代市场经济中,企业家是最具有革命性和创造性的因素,是先进生产力的开拓者和创造者。企业家是人力资源中的精华,培养和造就一支适应市场发展、经济需要的高素质的企业家队伍,是企业防范人力资源风险、获得持续发展的根本保证。

  2、建设高素质的员工队伍。要建设一支高素质的员工队伍,企业必须从战略的高度重视人才的培养和引进。一方面,企业要把人才培育列入企业发展计划,采取多形式、多渠道培养那些用得上、留得住的实用人才;另一方面,企业要大力引进人才。企业应与科研单位、大专院校、先进企业建立协作关系,通过技术咨询、技术转让、技术承包、技术入股等形式引进各类人才。企业要建立有效的激励机制,学会用事业留人、用感情留人、用薪酬福利留人。

  3、谨防员工流失。企业在发展过程中,不可能完全避免也没有必要去避免员工流失,但企业应该尽力降低员工的流失率,对将要发生的或者是已经发生的员工流失,应该采取恰当的处理措施;主动发现员工流失的征兆,及时采取措施。

  4、精兵简政。企业人力资源危机的很大一个原因是机构臃肿。实行精兵简政则成为企业摆脱危机必须采取的措施,以削减开支,降低成本。

  四、对国内企业的建议危机为企业所带来的影响,或许只是一个营运上的起伏,但也有可能发展成席卷整个市场,并影响产品销售与存续的挑战。

  倘若处置方式稍有不慎,甚至可能导致公司倒闭的情形。危机管理俨然成为企业经理人除了平日正常运作外,不可忽视的重大课题。

  首先,就危机处理而言,通常呈现阶段性变化的特性,使得诸多学者为此提出不少意见,并将危机管理分为三阶段或是五阶段,甚至是六阶段。笔者认为不论是几个阶段,都离不开防范与准备-控制与解决-恢复与学习三大阶段的范畴。此外,企业在进行危机管理时,除了事前完善的规划与准备,管理机构的危机意识与应变能力,更是危机管理机制成败的关键。因此企业不应只是设立机制,更应积极从平日运作中去培养员工的危机处理能力,才能落实危机管理机制。

  其次,危机是否能够在企业控制之中并顺利解决,取决于企业与所有利益关系人间的互动与关系的维系。不同立场的利益关系人,彼此意见不同,企业不但要考虑不同利益关系人的意见与想法,更要从中找出危机攸关的影响点,制定出危机因应对策,以顺利度过危机。举例来说:随着科技的发展,传播媒体破除地域或是时空上的障碍,发挥无与伦比的影响力。我们虽不能完全掌握媒体报道的立场与动向,但企业可以透过平日与媒体间关系的经营,主动提供与企业相关的数据,帮助记者了解企业的经营状况与特质,增加媒体对于企业组织的了解,有助于媒体报道的正确性与公正性,建立媒体与企业体之间良性的互动与互信。而政府主管机关的态度对于企业危机处理也具有相当的重要性。当危机发生时,企业不仅除了必须主动向相关的政府主管机关提出报告,更应了解政府在危机处理上的立场,以积极的方式去影响政府单位的态度,透过政府权力的施行,可以正面的进行危机管理。消费者的态度与评价,也是企业可能危机爆发前的警讯,倘若加上有心人士利用消费者申诉或抱怨的机会,将事件的层级扩大,以获取一些不正当的利益,对于企业也会造成负面的影响。最后,社会公益团体由于公众服务的形象与设立宗旨,这些团体所主动进行的活动或是诉求,也是企业应该注意的。

  危机带给企业并非全然都是负面的影响,要看企业如何去应变与管理它。企业若能从平日积极训练员工的危机处理与应变能力,并主动管理各利益关系人与企业间的互动关系,即使危机来临,相信企业必然能够化险为夷。

企业危机如何管理?

企业危机管理的对策

  企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态,把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性,但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结,不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面:

  (一)做好危机预防工作

  危机产生的原因是多种多样的,不排除偶然的原因,多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力,根据日常收集到的各方面信息,能够及时采取有效的防范措施,完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此,预防危机是危机管理的首要环节。

  1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先,对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。在企业生产经营中,员工时刻把与公众沟通放在首位,与社会各界保持良好的关系,消除危机隐患。其次,开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同,它不仅在于进一步强化员工的危机意识,更重要的是让员工掌握危机管理知识,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平能力。

  2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息,研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比,做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机警报。

  3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证,不仅这是处理危机时必不可少的组织环节,而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前,企业要做好危机发生时的准备工作,建立起危机管理机构,制定出危机处理工作程序,明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验,是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式,可以是独立的专职机构,也可以是一个跨部门的管理小组,还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。

  4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划,明确怎样防止危机爆发,一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

  (二)进行准确的危机确认

  危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理,建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息,在出现危机征兆时,尽快确认危机的类型,为有效的危机控制做好前期工作。

  (三)危机处理

  1、有效的危机控制。危机发生后,危机管理机构快速调查事件原因,弄清事实真相,尽可能把真实的、完整的情况公布于众,各部门保证信息的一致性,避免公众的各种无端猜疑。配合有关调查小组的调查,并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。速度是危机控制阶段的关键,决策要快速,行动要果断,力度要到位。

  2、迅速拿出力博官方网。企业以最快的速度启动危机处理计划。每次危机各不相同,应该针对具体问题,随时修正和充实危机处理对策。主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略。企业应该掌握宣传报道的主动权,通过召开力博官方网会,向公众告知危机发生的具体情况,企业解决问题的措施等内容,发布的信息应该具体、准确,随时接受媒体和有关公众的访问,以公众利益至上的原则解决问题。还可以利用权威性的机构对解决危机的作用,处理危机时,最好邀请权威人士辅助调查,以赢取公众的信任,这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。

  (四)危机的善后工作

  危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后,企业形象受到了影响,公众对企业会非常敏感,要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

  1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

  2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关,通过总结评估提出改正措施,责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容。

  3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境,企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子,进行重大改革。这样,危机可能会给企业带来商机。

力博官方网  总之,危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时,应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机。

一般企业危机公关处理有哪些措施?

主要措施要根据具体情况做出反应。

碰到企业危机需要公关,瑞津文化通常会在初期进行控制。

然后进行全网数据采集,对数据进行深层挖掘,进行二次甚至多次清理

一般处理时间快的在2-3天,慢的在1-2个月

如何进行危机管理?

  企业危机管理的对策

  企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态,把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性,但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结,不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面:[2]

  (一)做好危机预防工作

  危机产生的原因是多种多样的,不排除偶然的原因,多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力,根据日常收集到的各方面信息,能够及时采取有效的防范措施,完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此,预防危机是危机管理的首要环节。   1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先,对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。在企业生产经营中,员工时刻把与公众沟通放在首位,与社会各界保持良好的关系,消除危机隐患。其次,开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同,它不仅在于进一步强化员工的危机意识,更重要的是让员工掌握危机管理知识,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平能力。   2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息,研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比,做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机警报。   3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证,不仅这是处理危机时必不可少的组织环节,而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前,企业要做好危机发生时的准备工作,建立起危机管理机构,制定出危机处理工作程序,明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验,是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式,可以是独立的专职机构,也可以是一个跨部门的管理小组,还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。   4、制定危机管理计划 。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划,明确怎样防止危机爆发,一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

  (二)进行准确的危机确认

  危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理,建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息,在出现危机征兆时,尽快确认危机的类型,为有效的危机控制做好前期工作。   (三)危机处理的理论依据(游昌乔先生的危机公关5S原则) 1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)   危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。   实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。   2、真诚沟通原则(SINCERITY)   企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。   真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。   (1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的力博官方网,赢得消费者的同情和理解。   (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。   (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。   3、速度第一原则(SPEED)    好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。   因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。   4、系统运行原则(SYSTEM)   在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。   危机的系统运作主要是做好以下几点:   (1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。   (2).统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。   (3).组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。   (4).果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。   (5).合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及力博官方网充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。   (6).循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。   5、权威证实原则(STANDARD)   自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。   (以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”)[3]

  (四)危机的善后工作

  危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后,企业形象受到了影响,公众对企业会非常敏感,要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。   1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。   2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关,通过总结评估提出改正措施,责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容。   3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境,企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子,进行重大改革。这样,危机可能会给企业带来商机。   总之,危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时,应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机。

公关危机处理的对策

转载以下资料供参考

企业危机管理的特征

1、突发性

  危机往往都是不期而至,令人措手不及,危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生,给企业带来的是混乱和惊恐。[1]

2、破坏性

  危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响,有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。

3、不确定性

  事件爆发前的征兆一般不是很明显,企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。

4、急迫性

  危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫,任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注,使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

5、信息资源紧缺性

  危机往往突然降临,决策者必须做出快速决策,在时间有限的条件下,混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象,决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

6、舆论关注性

  危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理,常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策,危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

公关危机处理的对策

(一)做好危机预防工作

  危机产生的原因是多种多样的,不排除偶然的原因,多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力,根据日常收集到的各方面信息,能够及时采取有效的防范措施,完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此,预防危机是危机管理的首要环节。

  1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先,对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。在企业生产经营中,员工时刻把与公众沟通放在首位,与社会各界保持良好的关系,消除危机隐患。其次,开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同,它不仅在于进一步强化员工的危机意识,更重要的是让员工掌握危机管理知识,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平能力。

  2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息,研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比,做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机警报。

  3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证,不仅这是处理危机时必不可少的组织环节,而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前,企业要做好危机发生时的准备工作,建立起危机管理机构,制定出危机处理工作程序,明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验,是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式,可以是独立的专职机构,也可以是一个跨部门的管理小组,还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。

  4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划,明确怎样防止危机爆发,一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

(二)进行准确的危机确认

  危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理,建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息,在出现危机征兆时,尽快确认危机的类型,为有效的危机控制做好前期工作。

  (三)危机处理的理论依据(游昌乔先生的危机公关5S原则) 1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

  危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

  实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

  2、真诚沟通原则(SINCERITY)

  企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

  真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。

  (1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的力博官方网,赢得消费者的同情和理解。

  (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。

  (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。

  3、速度第一原则(SPEED)  

 好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

  因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

  4、系统运行原则(SYSTEM)

  在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。

  危机的系统运作主要是做好以下几点:

  (1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。

  (2).统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。

  (3).组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

  (4).果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。

  (5).合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及力博官方网充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。

  (6).循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。

  5、权威证实原则(STANDARD)

  自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

  (以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”)[3]

(三)危机的善后工作

  危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后,企业形象受到了影响,公众对企业会非常敏感,要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

  1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

  2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关,通过总结评估提出改正措施,责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容。

  3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境,企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子,进行重大改革。这样,危机可能会给企业带来商机。

  总之,危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时,应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机。

如何应对企业危机

转载以下资料供参考

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理等活动过程。

企业组织面临的危机主要有八种:信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机。

1、信誉危机。

它是企业在长期的生产经营过程中,公众对其产品和服务的整体印象和评价。企业由于没有履行合同及其对消费者的承诺,而产生的一系列纠纷,甚至给合作伙伴及消费者造成重大损失或伤害,企业信誉下降,失去公众的信任和支持而造成的危机。

2、决策危机。

它是企业经营决策失误造成的危机。企业不能根据环境条件变化趋势正确制定经营战略,而使企业遇到困难无法经营,甚至走向绝路。如巨人集团涉足房地产项目——建造巨人大厦,并一再增加层数,隐含着经营决策危机。决策失误没有能够及时调整而给企业带来了灭顶之灾。

3、经营管理危机。

它是企业管理不善而导致的危机。包括产品质量危机、 环境污染危机、关系纠纷危机。

第一,产品质量危机。企业在生产经营中忽略了产品质量问题,使不合格产品流入市场,损害了消费者利益,一些产品质量问题甚至造成了人身伤亡事故,由此引发消费者恐慌,消费者必然要求追究企业的责任而产生的危机。

第二,环境污染危机。企业的 “三废”处理不彻底,有害物质泄露,爆炸等恶性事故造成环境危害,使周遍居民不满和环保部门的介入引起的危机。

第三,关系纠纷危机。由于错误的经营思想、不正当的经营方式忽视经营道德,员工服务态度恶劣,而造成关系纠纷产生的危机。如运输业的恶性交通事故、餐饮业的食物中毒、商业出售的假冒伪劣商品、银行业的不正当经营的丑闻、旅店业的顾客财务丢失、邮政业的传输不畅、旅游业的作弊行为。

4、灾难危机。是指企业无法预测和人力不可抗拒的强制力量,如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。危机给企业带来巨额的财产损失,使企业经营难以开展。

5、财务危机。企业投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场的波动、贷款利率和

和汇率的调整等因素使企业暂时资金出现断流,难以使企业正常运转,严重的最终造成企业瘫痪。

6、法律危机。指企业高层领导法律意识淡薄,在企业的生产经营中涉嫌偷税漏税、以权谋私等,事件暴露后,企业陷入危机之中。

7、人才危机。人才频繁流失所造成的危机。尤其是企业核心员工离职,其岗位没有合适的人选,给企业带来的危机也是比较严重的危机现象。

8、媒介危机。真实性是新闻报道的基本原则,但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性,以及报道人员观察问题的立场角度有所不同,媒体的报道出现失误是常有的现象。一种是媒介对企业的报道不全面或失实。媒体不了解事实真相,报道不能客观地反映事实,引起的企业危机。二是曲解事实。由于新科技的引入,媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。三是报道失误。人为地诬陷,使媒体蒙蔽,引起企业的危机。

危机处理方法

(一)做好危机预防工作

危机产生的原因是多种多样的,不排除偶然的原因,多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力,根据日常收集到的各方面信息,能够及时采取有效的防范措施,完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此,预防危机是危机管理的首要环节。

1、树立强烈的危机意识。

企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先,对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。在企业生产经营中,员工时刻把与公众沟通放在首位,与社会各界保持良好的关系,消除危机隐患。其次,开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同,它不仅在于进一步强化员工的危机意识,更重要的是让员工掌握危机管理知识,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平能力。

2、建立预防危机的预警系统。

预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息,研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比,做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机警报。

3、建立危机管理机构。

这是企业危机管理有效进行的组织保证,不仅这是处理危机时必不可少的组织环节,而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前,企业要做好危机发生时的准备工作,建立起危机管理机构,制定出危机处理工作程序,明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验,是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式,可以是独立的专职机构,也可以是一个跨部门的管理小组,还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。

4、制定危机管理计划。

企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划,明确怎样防止危机爆发,一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

(二)进行准确的危机确认

危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理,建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息,在出现危机征兆时,尽快确认危机的类型,为有效的危机控制做好前期工作。

(三)危机处理的理论依据(游昌乔先生的危机公关5S原则)

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的力博官方网,赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。

3、速度第一原则(SPEED)

好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

4、系统运行原则(SYSTEM)

在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点:

(1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。

(2).统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。

(3).组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4).果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。

(5).合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及力博官方网充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。

(6).循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。

5、权威证实原则(STANDARD)

自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

(以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”)[7]

(三)危机的善后工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后,企业形象受到了影响,公众对企业会非常敏感,要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关,通过总结评估提出改正措施,责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容。

3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境,企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子,进行重大改革。这样,危机可能会给企业带来商机。

总之,危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时,应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机。

企业遇到问题时,有哪些危机处理方式?

转载以下资料供参考

危机公关策略

(一)危机准备阶段

  1、根据危机影响程度,迅速建立危机管理小组,组成人员包括:决策负责人,公关部经理,人事部经理,保卫部经理等。危机严重时,要有企业一把手挂帅。丰田汽车已酿成人员伤亡,事件非常严重,此时,企业一把手应亲自掌阵。

  2、危机小组首先要明确问题,要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。丰田不仅应找出车祸的原因,还应找出为什么会有这种现象的产生,深层次的挖掘事件的原因。

  3、危机小组要安排调查深入现场,了解事实,并尽快做出初步报告。在美国车祸发生后,丰田公司要迅速开展调查,弄清真相并形成报告。

  4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序,尽快遏制危机的扩散,丰田公司要制定详尽合理的处理方案,应对当前危机。

  5、危机小组要统一信息发布口径,制定新闻发言人,一个声音对外,在此处,丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性,对深层次问题探究也要保持口径一致。

  6、危机小组还要决定时候聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对丰田公司出现的危机,本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导,一来事件发生在他国,二来事件较复杂,三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

  (二)危机处理阶段

  1、危机发生后,从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料,并进行相应的学习。通过前段的准备后,此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。

  2、在处理时间的过程中要就是论事,实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

  3、妥善做好善后处理,丰田此段工作相当繁多,如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿,召回有危险故障的汽车,向社会大众致歉等。

  4、开放现场或组织专门参观,运用参观活动来协助危机解决。在车子的排障阶段,可邀请消费者参观,让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

  (三)重塑企业组织形象阶段

  1、一般而言,在危机公关过后,企业一般会采用低价促销的策略,先确保销量,即使有利润的损失

  2、根据社会发展的不同情况,多做社会公益活动,如捐建希望小学,大灾难时捐款捐物等,树立良好的企业形象。

化解危机策略

有些公关危机无可避免而爆发之时,你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事,没把事做好,或者扭着脖子狡辩,可想而知结局只会更糟糕。那么勇于承担责任,即使可能在经济上吃有些亏,但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。对于这当中的道理,明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。

当前面临公关危机时应当果断采取应对策略,以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略,更会起到积极的效果。

1、把危机公关上升到一个战略的高度

当今许多危机公关失利的主要原因由,没有把看起来小型的事件当回事,所谓“千里之堤,溃于蚁穴”,然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增,甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视,站在战略的角度,并谨慎对待,具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中,最高领导尤其要高度重视,只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行,才可以确保执行的有效性。

2、发现问题的本质与根源

许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那儿,而本质性的根源问题却没有得到解决,最终导致了只治标不治本,按下葫芦起了瓢,不能迅速彻底解决危机,甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,然后冷静的观察问题的核心,找到问题的关键与根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公关公司把脉支招,切忌不可急于拿一支扫帚就去救火,哪儿有火哪儿拍一下。

3、比救火的速度更快些

发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因此这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是力博官方网的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,立即修补很简单,假如速度缓慢,几十分钟就可能发生溃坝,当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,立即上前修补可以避免许多损失,但是因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,从而错过了最佳处理时机,结果就会导致事件不断扩大与蔓延。

4、所有问题一肩挑起

危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来,不可以含糊其词,不可以态度暧昧,不可以速度迟慢,然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。

5、沟通,沟通,还是沟通。

矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息,媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,因为这个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌。

6、让别人为自己说话

发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、受众,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,力博官方网问题等方面,导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度,对媒体及公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后再主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候再让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们将承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。

7、转移视线

当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推委责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品,新发明,企业捐助公益事业等相关新闻,以转移大众的视线。

8、化患为利,危机中创造商机

当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高,这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机,还可以提高企业或品牌的知名度,树立良好的企业形象。

因此,作为危机公关公司运营企业,全部的活动都是与公众息息相关的,平时企业就应当防患于未然,建立完善的危机防范预案机制,设立一条危险线,当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视,马上处理,通常可以防范绝大部分危机的发生,至少可以把危机控制在最低范围内。如果活动规模、声势较大,此时就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关公司部门,以便敏感迅速地作出反应,有效地控制或回避风险。

处理流程

企业应对公关危机,必须严谨的处理好每一个细节。我们一起来看一下危机公关流程什么怎么样的。

(一)组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门,共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。

(二)受害者对策

1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害者的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。

(三)新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。针对力博官方网公布企业需要通过权威媒体渠道发布企业最新的信息,知名企业新闻策划转播机构品牌联播通常的处理流程是第一时间通过通过“新闻”的方式,多角度多层次地为企业、产品或人物进行正面宣传,吸引公众的注意,澄清企业信任危机。消除公关危机对企业形象的影响。精准企业力博官方网,能让信息从“焦点”变为“记忆点”,进而产生“卖点”,无论是短期还是长期都能为企业带来积极的效应和价值。

2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、注意以公众的立场和观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息。

9、除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方,同时,向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

(四)上级领导部门对策

1、危机事件发生后,应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告,争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中,应定期汇报事态发展的状况,求得上级领导部门的指导。

3、危机事件处理完毕后,应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况,并提出今后的预防计划和措施。

(五)客户对策

1、危机事件发生后,应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息,并表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要,还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中,定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕,应用书面形式表示歉意,并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

(六)消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

(七)消费者团体时策

1、所有的对策、措施,都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表,回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

(八)社区居民对策

1、社区是企业生存和发展的基地,如果危机事件给社区居民带来了损失,企业应组织人员专门向他们致歉。

2、根据危机事件的性质,也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括:作为谢罪广告对象的有关公众;公众了解的事项;明确而鲜明地表示企业敢于承担力博官方网、知措必改的态度。

4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外,还应根据具体情况,分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策,通报情况,回答咨询,巡回解释,调动各方面的力量,协助企业尽快渡过危机,使企业形象的损害控制在最低限度。

二、危机公关应急方案

事由:美国出现医疗事故,××企业被迫收回“安纳尔奇”药品。

前言:代理商鲁本企业昨日通知×企业,称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。鲁本企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”,等待美国调查结果。

(一)事件背景分析

1.情况

“安纳尔奇”销路很好,美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻,经调查后将会澄清。

2.问题

“安纳尔奇”多年来因品质优良、效力可靠,已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性,要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。

问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度,绝对不使危机成为丑闻。

(二)目的

该药极可能会再进入市场,因此,一切有关报道必须真实,要维护企业品质优良、效力可靠的形象,必须使公众知道××企业是完全可靠的。

(三)公众对象

力博官方网包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS(医药卫生部)、医师。

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