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公共关系案例分析20例,企业成功的公共关系案例分析

日期:编辑:营销小百科

企业成功的公共关系案例分析

  1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒。一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。

  已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭受了历史上鲜见的重大危机。

  在现代传媒十分发达的今天,企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播,其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响,必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎,即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击,其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展,都是致命的伤害。

  1999年6月17日,可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔,在这里举 行记者招待会。当日,会场上的每个座位上都摆放着一瓶可口可乐。在回答记者的提问时,依维斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调,可口可乐公司尽管出现了眼下的事件,但仍然是世界上一流的公司,它还要继续为消费者生产一流的饮料。有趣的是,绝大多数记者没有饮用那瓶赠送与会人员的可乐。

  后来的可口可乐公司的宣传攻势说明,记者招待会只是他们危机公关工作的一个序幕。

  记者招待会的第二天,也就是6月18日,依维斯特便在比利时的各家报纸上出现——由他签名的致消费者的公开信中,仔细解释了事故的原因,信中还作出种种保证,并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐,以表示可口可乐公司的歉意。

  与此同时,可口可乐公司宣布,将比利时国内同期上市的可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。可口可乐其他地区的主管,如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关,市场销售正常,从而稳定了事故地区外的人心,控制了危机的蔓延。

  此外,可口可乐公司还设立了专线电话,并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页,回答消费者提出的各种问题。比如,事故影响的范围有多大,如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐,如何获得退赔等。整个事件的过程中,可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源,防止危机信息的错误扩散,将力博官方网的损失降低到最小的限度。

  随着这一公关宣传的深入和扩展,可口可乐的形象开始逐步地恢复。不久,比利时的一些居民陆续收到了可口可乐公司的赠券,上面写着:“我们非常高兴地通知您,可口可乐又回到了市场。”孩子们拿着可口可乐公司发给每个家庭的赠券,高兴地从商场里领回免费的可乐:“我又可以喝可乐了。”商场里,也可以见到人们在一箱箱地购买可乐。

  中毒事件平息下来,可口可乐重新出现在比利时和法国商店的货架上。

  从第一例事故发生到禁令的发布,仅10天时间,可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计,可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐,中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。

  比利时的一家报纸评价说,可口可乐虽然为此付出了代价,却赢得了消费者的信任。

  可口可乐公司渡过了艰难的危机时刻,但是这次事件却远未从可口可乐这样的欧美大公司中消除影响。

  前不久,可口可乐的主要竞争对手百事可乐欧洲总公司的总裁迈洛克斯,给所有的职工发出一封电子信函。信中说:“我想强调的是,我们不应将此次可口可乐事件视为一个可以利用的机会,我们必须引以为鉴,珍视企业与消费者之间的纽带。”

  企业管理专家汤姆金认为,一般企业处理此类危机正确的做法大体有三步:一是收回有问题的产品;二是向消费者及时讲明事态发展情况;三是尽快地进行道歉。以此对照,可以看出可口可乐公司都做了,但却迟了一个星期,而且是在比利时政府做出停售可口可乐的决定之后。连比利时的卫生部长范登波什也抱怨说,可口可乐这样全球享有盛誉的大公司,面对危机的反应如此之慢,实在令人难以理解。

  专家还引用了其他著名企业面对危机时的反应,说明及时处理危机的重要性。17年前,有人想讹诈杨森制药公司,故意将杨森止痛片的标签贴在氰化物上,致使7人死亡。得此消息后,杨森公司当即决定,不惜损失1亿美元的代价,全部收回市场上所有的此种止痛片,使市场平息下来。另一个例子是烟草公司菲利浦?莫里斯。数年前,因为少量香烟的过滤嘴在加工过程中受到污染,引起了吸烟者轻微的咳嗽,该公司立即决定全部收回美国市场上的同样牌号的香烟。这两家公司虽然损失不少,但因为处理及时,很快就获得了消费者的理解,利用危机处理,重新树立了公司的企业形象。专家认为,相比这两个例子,可口可乐公司虽然此次处理危机的力度并不弱;但决策节奏显然慢了半拍。

  1,通过向媒体发布新闻稿的形式,间接透露有关信息,表明公司的立场和态度。这种方式主要适用于出现问题的原因尚未查明的情况下,企业会先表明自己愿意与媒体和消费者沟通的诚意,然后说明将在查出发生问题的原因后再向公众通报,或者先期停止问题产品的销售。而当问题已经查明,而且已经在解决或已解决得差不多的情况下,也可以采用这种方式。这种方式对企业来说,可以控制信息发布,以免发出不必要的信息。但风险是容易被媒体和公众认为态度不诚恳,从而带来不良影响。

  2,通过新闻发言人回答媒体提问的方式,向媒体和公众透露他们感兴趣的信息。采用这种方式将考验企业新闻发言人的素质和能力,但处理得好,却可以给企业树立良好的公众形象;反之,则会给企业脸上抹黑。2005年年初,美国惠而浦因发现洗衣机质量问题而要召回部分产品时,由于其聘用的公关公司提供了正确的公关策略,新闻发言人面对媒体采访时表现得体,因此,一场可能的危机最终消于无形之中。

  3,通过企业高层人士主动拜访媒体有关人士,以接受专访的方式,向媒体提供第一手的信息,取得相关媒体的理解,从而争取媒体的客观报道,避免因媒体掌握的信息残缺而造成报道失实或者不全面。这种方式尤其适用消费者投诉等危机个案的处理。

  4,通过召开力博官方网会的方式,向媒体和公众主动公开有关问题的调查处理情况。如果出现问题的原因已经基本查明,公司将在发布会上通过媒体向公众致歉,宣布回收已经在市场上流通的产品,必要时甚至向消费者提供补偿或赔偿。在“苏丹红事件”真相查明之后,肯德基公司就是以召开力博官方网会的形式,主动向媒体传达自己的产品已经安全的信息的。5,通过邀请媒体来公司现场采访的方式,传播信息,主动消除公众的疑虑和不安情绪。哈根达斯冰淇淋蛋糕卫生质量不过关事件发生后,公司为了挽回影响,邀请了一些媒体到公司在上海的中央厨房采访,表明公司食品生产没有质量和安全方面的问题。媒体对此进行报道后,一定程度上挽回了之前已造成的负面影响

急 公共关系案例分析

  给你一个案例,情境与你的题目基本相同,你参考一下吧

  汉斯的奇谋妙计

  有一年,规模宏大的世界博览会在美国芝加哥举行。会上陈列着世界各大厂家的产品。美国赫赫有名的57 罐头食品公司汉斯先生,将自己公司的罐头食品也送去参加展览。但是他万万没有想到,博览会的会务人员派给他一个会场中最偏僻的阁楼。尽管前来博览会参观的人摩肩接踵,但却几乎没有人光顾汉斯先生的阁楼。整整一个星期过去了,汉斯终于想出了一个绝妙的计策。

  在博览会开幕的第二个星期,会场中参观的人常常从地上拾到一些小小的铜牌,铜牌上刻着一行字:“拾得这块铜牌,就可以拿它到阁楼上的汉斯食品公司换取纪念品。”数千块铜牌陆续在会场上发现。不久,汉斯先生那座无人问津的小阁楼,便被挤得水泄不通。这下,会场主持人怕阁楼会倒塌,不得不请木匠设计加固。从那天起,汉斯公司的阁楼,成了博览会的“名胜”,参观者络绎不绝。直到地上的铜牌绝迹,亦盛况依然。

  这一实例告诉了我们什么呢?众所周知,谁都想借助博览会,一是展示自己企业的产品,二是展示自己企业的形象,最后达到促销盈利的目的。而汉斯先生,恰恰在这样的大好时机,得到“一个会场中最偏僻的阁楼”,导致公共关系学中所讲的“传播障碍”,阻碍了汉斯公司及产品与公众的交流。当然,如果这种“地利”上的被动继续下去,汉斯公司也就失去了参加这次博览会的意义。为此,汉斯运用谋略技巧,巧妙使用“铜牌”这一传播媒介,诱导公众注意力,变被动为主动,最后达到“汉斯公司的阁楼,成了博览会的‘名胜’,参观者络绎不绝”的特殊效果。从现代公共关系学来看,正如国际公共关系协会曾给公共关系所下的定义:公共关系是一种管理功能。它具有连续性。通过公共关系,公立的和私人的组织、机构试图赢得同他们有关的人们的理解、同情和支持——借助对舆论的估价,以尽可能地协调它们自己的政策和做法,依靠有计划的、广泛的信息传播,赢得更有效的合作,更好地实现它们的共同利益。

  意外情况的出现,给汉斯公司带来极为不利的状况: “几乎没有人光顾”;迫使汉斯打破常规、改变做法。在一周后,“依靠有计划的、广泛的信息传播”,不仅获得了广大公众,而且还赢得“会场主持人怕阁楼会倒塌,不得不请木匠设计加固”的“更有效的合作”。

  在通常状况下,我们该怎么办?是去找主持人,协商调整参展位置?或是大闹一通,甚至负气撤出博览会?或许,汉斯的做法及谋略技巧,在处理公共关系中的运用,能给予我们某些启示呢!

公共关系案例分析

不是,绝对不是

首先你的课题是关于"处理公关危机"

这是由于 餐馆内在因素所造成的危机 餐馆的管理者应该负责

一般危机处理的上策是「顺应时势,主动求变」;

中策是「逐步改造, 缓慢应变」;

下策是「一意孤行,抗拒变局」。

这个经理是 属于"一意孤行,抗拒变局"。带有回避和转嫁

经理的行为根本无法对危机负责,

他喝下的苍蝇反给顾客的感觉是此店卫生状况一向如此差,根本不注意卫生,连经理都不讲卫生!而且十分不负责任

我心目中的正确处理公共关系"顺应时势,主动求变"

经理首先出来对顾客道歉,解释,并答应换菜,给予顾客适当优惠价格的处理

这里应该运用承担、分散并预防.

公共关系学案例分析

1、IBM是选择的“特殊事件”营销策略;

2、因为无论IBM输或者赢,都都引起了媒体和民众的极大关注达,到了宣传自己的目的。

这道公共关系的案例分析应该怎么做?

在汽车的乘车礼节里,后排是地位高的人坐的。而前排副驾驶位置是和司机平级的人坐的。因此,闫先生错在不应该把客人安排在副驾驶,而是后排右边的位置,自己坐后排左边,这样客人也能不尴尬,气氛会不错。

他现在找一个第三人(双方都认识的人),安排再次见面,吃个饭什么的。

实在不行,就去对方办公室,登门谢罪。

后面是自己想的

如果觉得不错 烦请采纳 谢谢

公共关系案例分析

力博官方网 1.两者产生的基础不同。公共关系是商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进的产物(详见第二章);庸俗关系则是在封闭落后的经济条件下,生产力不发达、市场经济发育不完善、物质供应不充足的产物,带有浓厚的血缘、地缘的色彩。 2.两者的理论依据不同。公共关系以现代科学理论为指导,按照正确的目标、科学的方式、规范的组织形式、严格的工作程序和道德准则来进行;庸俗关系则建立在市侩经验的基础上,其方法是险恶的权术,奉行的是“人不为己,天诛地灭”的信条。 3.两者的活动方式不同。公共关系是社会组织与社会公众之间的正当联系,主要是通过正式渠道,采取大众传播或人际传播等手段,公开地进行活动,其活动是正大光明的。而庸俗关系是个人与个人之间的不正当联系,是私人之间相互利用的一种不正当的活动。其参与者尽量掩盖其所作所为,进行幕后交易,如通过奉承拍马、内外勾结、营私舞弊、行贿受贿等庸俗手段,进行暗中拉关系、谋私利的活动。这些活动不能在公众场合下公开进行,只能在暗地里偷偷地进行。 4.两者所要达到的目的不同。公共关系以建立良好的组织形象、提高知名度与美誉度、维护组织与公众双方的合理利益为目标,恪守公正诚实、信誉至上的原则,从而使组织获取较好的社会效益与经济效益;庸俗关系则是通过各种卑劣手段,来达到个人私利的目的,如搞些紧俏商品,买些便宜货,谋个好职务,在竞标中搞到竞标项目等等。前者为公共利益而奋斗,后者只是为个人的私利而投机钻营。5.两者产生的效果不同。公共关系是通过有计划的一系列活动,使社会组织在与社会整体利益一致的前提下不断发展,其结果是组织、社会、国家和公众都受惠,为社会创造一种以诚相见、讲求信誉、提高声望的良好风气;有利于形成和谐、友善、正常、健康的人际关系;有利于提高社会文明程度,促进社会的发展。庸俗关系则是将人际交往商品化,使人们变得唯利是图、目光短浅,整个社会充满市侩气,个人中饱私囊,而国家和公众的利益却遭到损害。

紧急征求:有关公共公共关系的案例及详细分析(案例须是知名的例子)

  《公共关系学》案例分析(最新。红色的为重点)

  第1章案例分析

  案例1:香港回归祖国倒计时活动——《中国名牌》杂志社的公关创意

  《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动,产生了深刻的政治意义与深远的历史意义,其创意如下:

  一、背景:项目调查

  1.历史:香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签订的不平等条约。2.立场:香港是中国领土,不属于“殖民地”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。3.结论:1997年7 月1 日这一天回归,使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。

  二、项目策划

  1.目的:高扬爱国主义旗帜。2.切入点:倒计时(让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦)。3.规模:每字高度不小于1 米,总面积150 平方米,可视距离1000米以上。4.焦点:倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。5.层次:报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办,直到中央领导。6.时间:启动在1994年12月19日(中英联合声明10周年)至1997年7 月1 日,运行925 天。

  三、项目评估

  1.中央领导高度评价;2.925 天中,参观率最高,也是爱国主义教育基地;3.世界之最:面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。

  案例分析

  1.此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是:公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态,而自觉的、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。

  2.公共关系活动,是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系,影响组织的公众舆论,塑造组织的良好形象,优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务,紧紧围绕香港回归这一重大历史事件,高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动,具有深刻的政治意义和深远的历史意义。

  3.公共关系状态,是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价,从1994年12月19至1997年7 月1 日这925天中,倒计时牌成为爱国主义教育基地,并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育,组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。

  4.公共关系观念,是一种引导、规范组织行为的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念,策划并实施了此次爱国主义教育活动。

  第4章案例分析

  1、案例见教材120页

  美国大通银行企业传播部的力博官方网

  美国大通银行是一家跨国金融机构,目前共有员工3万多人,全球分支机构有2000多家。该银行的企业传播部(即公共关系部)有从业人员200多人,由一位高级副总裁担任该部主管。银行传播部下设若干组,直接负责各自领域中的公共关系问题。大通银行企业传播部的力博官方网,是大型企业公共关系部门的典型形态。

  案例分析:

  1.由副总裁兼任企业传播部主任,具有强烈的象征意义。这种典型的高层领导直属型的公共关系力博官方网,既体现了企业对公共关系工作的重视,又为公共关系部顺利执行自己的职能提供了强有力的背景支持。这实际上反映了现代企业对组织形象的高度重视。

  2.类似于事业部制的组织机构,分工明确,层次分明,减少了传播过程中信息损失,是公共关系工作效益与效率的提高的组织保证。

  3.我们可以看到,公共关系部下属各个小组大体可以分成两类:一类是根据工作对象与企业的关系划分的,另一类是以工作对象所在地区为标准划分的。这样的分工使公共关系工作在面对不同的公众时,其工作专业性更强,工作节奏把握更准确、更科学,比如加勒比海组居然与欧洲、远东并列,可以证明加勒比海地区的业务对企业的重大意义。

  2、案例见教材128页

  求新求异结硕果

  美国实业界巨子华诺密克参加了在芝加哥举行的美国商品展览会,遗憾的是,他被分配在一个极偏僻的角落,这个角落是很少有游客光顾的。因此,为他设计摊位布置的装饰工程师萨孟逊劝他索性放弃这个摊位,等待明年再来参加商品展览会。华诺密克却回答说:“萨孟逊先生,机会要靠自己去创造,不会从天而降。”华诺密克随即向他的公关部求援。公关人员明白了他的处境和要求之后,召开会议,集思广益,最后得出一条妙计:设计一个美观而富于东方色彩的摊位。萨孟逊不负所托,果然为他设计了一个古阿拉伯宫殿摊位,那摊位前面的大路,变成了一个人工做成的大沙漠,人们走到摊位前面时,就仿佛置身于阿拉伯一样。华诺密克对这个设计很满意,他让雇用的两百多名男女职员,全部穿上阿拉伯的服装,并且特地派人去阿拉伯买回6只双峰骆驼来运输货物。他还派人去订做了一大批气球,准备在展览会开始时使用。这一切都是秘密进行的,在展览会开幕之前,不许任何人说出去。

  这个阿拉伯式的摊位设计,引起了参加展览会的商人们的兴趣,不少报纸、电台的记者都报道了这个新奇的设计。这些报道引起了市民们的注意。展览会开幕那天,有很多人都怀着好奇心前来参观。这时,展厅内升起无数个彩色气球,升空不久,便自动爆破,落下来一片片印着一行很美观的小字的胶片,上面写着:“当你拾到这小小的胶片时,亲爱的女士或先生,你的好运气就开始了,我们衷心祝贺你。请你拿着这胶片到华诺密克的阿拉伯摊位去,换取一件阿拉伯的纪念品。谢谢!”这消息马上传开了,人们纷纷挤到华诺密克偏僻的摊位,而冷落了那些开设在黄金地段的摊位。第二天,芝加哥城里又升起许多华诺密克的气球,引起了更多市民的到来。45天后,展览会结束了。华诺密克做成了2000多笔生意,其中有500多笔是超过100万美元的大交易,他的摊位成为展览会中顾客最多的摊位。

  案例分析:

  1.商品经济的高度发达是公共关系产生的条件之一。竞争越激烈,公共关系的作用就越重要。要想在激烈竞争的社会中树立组织的良好形象,就必须打破产品或服务“趋同”的局面,努力发现、发掘、引导并满足公众的各个方面、各个层次的需要。这就要求公共关系人员必须具有创新能力,在工作中充分把握公众的心理,独辟蹊径,见人之所未见,想人之所未想,行人之所未行。

  2.即便仅仅是作为手段,为了吸引公众注意,也要求公关人员具有创新能力。如何使信息爆炸造成的“目迷五色”的公众对本组织产生特殊的注意,仅靠常规方式肯定是做不到的。神秘的东方,阿拉伯世界,骆驼、沙漠、宫殿乃至纪念品,无一不在诱惑人们的好奇心。“万绿丛中一点红”,信息与背景距离越大,就越容易引起人们的注意。

  3.选择新颖的方式告知公众。第一天在展厅升起会爆破的气球,利用动态的载体传播信息,使人们产生无意注意,落地的印着赠礼的胶片又引起人们的有意注意,步步推进,“渐入佳境”;第二天的活动扩大至整个芝加哥城,迅速扩大了影响。没有对公众心理的准确把握是产生不了预期的效果的。

  第5章案例分析

  1、案例见教材148页

  资料分析见实力

  在改革开放初期,我国的大庆油田还是保密项目。日本的石油化工设备公司,为了获得在我国大庆炼油厂投标的信息,对我国发表的关于大庆油田的新闻进行了细致的分析。他们通过“铁人”王进喜穿着大皮袄的照片,估计大庆在一个非常寒冷的地区,并大致估计出其纬度。利用我国报刊关于王进喜带领工人,用肩扛手抬的方法将钻井机搬入现场的报道,估计油井离铁路不会太远。根据我国报刊发表的钻塔照片中手柄的样式,计算出油井的口径和流量,并计算出大庆的产量。所以他们在大庆炼油厂设备招标中提供的设备,最适合大庆炼油厂使用。而同时投标的英、美公司,连大庆在什么地方都还没有搞清楚呢。

  案例分析:

  1.“没有调查就没有发言权”。一切结论都应产生在调查研究之后而不是之前。公共关系活动中,调查研究是非常重要的一步,决定着公关活动的成败。正是在充分调查和深入研究的基础上,日本才在大庆设备招标时有备而来,并取得了成功。

  2.资料的收集与积累是长期的、全面的。要制定收集信息的长远计划,对可能与组织产生影响的信息要从一开始就加以注意,且不忽视任何细节。对中国大庆的信息的长期追踪,对中国官方媒介报道细节的把握,是日本人取得成功的基础。

  3.培养科学的思维方法,提高思维的流畅性,学会全面地观察问题、分析问题和解决问题。承认事物之间的互相联系,透过现象看本质,培养对细节的敏感。

  2、案例见教材158页

  企业任务陈述书

  美国魏尔霍伊泽公司是华盛顿地区的一家森林产品公司,它在它的任务陈述书上写道:

  我们的目标:世界上最好的森林产品公司。

  我们的战略:我们将通过下列途径实现目标——使得全面生产质量成为魏尔霍伊泽公司的经营之道。对客户充分满意的不懈追求。授权于魏尔霍伊泽人。在实行优异的森林管理和生产方面走在行业的最前列。为股东创造高回报。

  我们的价值观:客户——我们倾听客户的意见,改善产品和服务,以满足他们现在和未来的需求。人员——我们的成功有赖于表现优良的人们,他们应在安全和有益于健康的环境里工作。在这个环境里,多样性、发展和团队精神得到珍视和认可。责任——我们期待卓越的表现,并且对我们的行为和结果负责。我们的领导者制定了清晰的目标和期望,乐于支持我们,并提供和寻求经常性的反馈。公民的权利和义务——我们支持我们业务经营所在的社区,要求自己符合最高行为道德准则和环境责任,与魏尔霍依伊泽的人们及公众公开进行交流。金融责任——我们谨慎、有效地使用别人委托于我们的有限资源。

  案例分析:

  1.企业任务陈述书是组织形象设计的文字表达,是在组织成员统一认识的基础上形成的。公开的企业任务陈述书,要说明企业存在的理由,明确企业的力博官方网,是在公众心目中树立良好形象的手段,同时对组织行为起约束作用。魏尔霍依伊泽公司的任务陈述书明确提出了自己企业的目标、战略和价值观,为公众提供了评价企业的依据。

  2.良好的组织形象是在满足公众需要的基础上形成的。组织的生存与发展,只能以公众获益为前提。在公众获益的基础上组织获益,是公共关系存在的逻辑基础。进行形象设计时,首先要认真鉴别公众利益。各类公众的需要是不一样的,企业要满足不同公众的需要,魏尔霍伊泽公司的任务陈述书中对股东、雇员、客户、金融、社区等公众都提出了自己的立场。同时,承诺行为要符合道德准则和环境责任,强调了作为企业的力博官方网,也就申明了组织存在的理由。体现了公众利益和组织利益的统一。

  3.魏尔霍伊泽公司的任务陈述书还明确了组织目标与战略,反映了作为森林产品公司的形象的特殊性。

  第6章案例分析

  1、案例见教材192页

  了解员工心理,把握员工需求

  1981年,美国马萨诸塞州巴莫尔的戴蒙德国际纸板箱厂,因市场萎缩,工人为前途担心。65%的员工感到管理层对员工不尊重,56%的员工对工作感到悲观,79%的员工认为他们没有得到因出色工作而该有的报偿。为此,管理层推出“100分俱乐部”计划,即无论哪位员工,全年工作绩效高于平均水平的,则可得到相应分数,如安全无事故20分,全勤25分等,每年结算一次,并将结果送到每位员工家里,如分数达到100分,便可获一件印有公司标志和“100分俱乐部”臂章的浅蓝色的夹克衫。

  到1983年,工厂生产率提高了16.5%,质量差错率下降了40%,员工不满意见减少了72%,由于工业事故而损失的时间减少了43.7%,工厂每年多创收100万美元利润。

  1983年底评议时,86%的员工认为管理层对员工很重视,81%的员工感到自己的工作得到了承认,79%的员工认为自己的工作与组织成果关系更密切了。

  案例分析:

  1.公共关系的任务是“内求团结,外求发展”,内部团结是外部发展的前提,外部发展是内部团结的结果。从这个意义上来说,组织的员工是与组织最利益相关的公众。以提高凝聚力为目标的组织内部公共关系工作就成为任何组织都不可掉以轻心的大事了。戴蒙德国际纸板箱厂的工人在为前途担心的同时,65%的员工感到管理层对工人不尊重,56%的员工感到悲观,79%的员工认为没有得到因出色工作而该有的报偿,这是件非常严重的事情。我们无法想象一个多数员工有不满情绪的组织,一旦真的面临危机,大家能够同舟共济,共度难关。凝聚力问题是戴蒙德国际纸板箱厂必须解决的问题。

  2.美国心理学家马斯洛认为,人的五种社会需要(生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要)中,自我实现是最高级的需要。虽然戴蒙德国际纸板箱厂的调查证明,79%的员工认为没有得到因出色工作而该有的报偿,但该厂管理层并未用提高报酬的方法来提高组织的凝聚力,而是采用了满足员工高级需要的方法来改变局面。“100分俱乐部”的作用是让员工感到工作被认可的愉快,印着公司标志和“100分俱乐部”臂章的浅蓝色夹克衫成为努力认真工作的标志,而把结果通知家庭更是满足了以作业层为主的员工的自我实现的需要。现代管理理论中“社会人”的判断得到了验证。

  3.“100分俱乐部”实施一年,员工的不满意见大大减少,工作效率提高;实施的第二年,绝大多数员工在感到被承认、被重视的前提下,认为自己与工厂的关系更密切了。这意味着组织的凝聚力得到了提高。

  2、案例见教材193页

  加强精神教育,提高工作技能

  松下幸之助认为:工作占据了人们一生中一半以上的清醒时间,因此公司对员工个性的塑造、心灵的美化、精神的创造责无旁贷。他提倡松下“七精神”:产业报国、光明正大、和亲一致、力争向上、礼节谦让、顺应同化、感恩图报。

  松下公司还在日常经营管理中给予员工两种训练:一是基本的业务操作和生产技术训练;二是公司特有的“松下精神教育”,每隔一个月,员工就要在他所属的团体、部门中进行10分钟演讲,阐述公司精神价值观,领会公司整体组织意识,此举非常成功地将员工目标与力博官方网融为一体。

  案例分析:

  1.经济组织作为现代社会的重要组成部分,除了通过正常的生产活动创造社会效益和经济效益外,还在创造着文化效益,即引导整个社会向积极、健康、绿色的生活道路上前进。而对人的教育和培养,就是创造文化效益的核心工作。松下幸之助提倡的“七精神”(产业报国、光明正大、和亲一致、力争向上、礼节谦让、顺应同化、感恩图报)无一不是在企图对员工的精神和心灵进行有意识地塑造。这种正面的教育反映了企业家的力博官方网感,也让作为内部公众的员工在被熏陶的过程中体会到组织的苦心,在心里树立良好的组织形象。

  2.松下公司把“松下精神教育”作为与工作技能训练并列的常规训练的重要内容,每月一次。精神教育常规化避免了一曝十寒,在日积月累过程中完成了潜移默化,而且具体操作方式是员工自己在团队中进行演讲,阐述公司精神价值观。这种员工作为传播主体“自己教育自己”的方式,对价值观的内化作用很大,长期坚持,就会使员工的价值观与公司的价值观一致起来,员工的个人目标也会渐渐与组织目标重合。凝聚力本质上就是目标的一致。

  3、案例见教材194页

  研究消费者需求,善于引导消费者、创造需求

  广东格兰仕公司在数年前就已开发生产出了可与世界名牌产品相比,而价格仅为其一半的微波炉,但它们没有急于抢占市场,而是首先投入了巨大的人力、财力并运用传媒的力量在全国范围对微波炉的使用特性、产品优势及维护、保养知识作细致、系统的介绍,并编制了500多例微波炉菜谱,仔细介绍微波炉的烹调技法,还派出“格兰仕小姐”到各地市场作现场演示,甚至还通过听众热线、咨询电话等形式与顾客作深层次的沟通,使微波炉这一新产品很快为人们所熟悉和接受,使格兰仕微波炉不仅在国内市场的占有率稳步上升,还远销50多个国家和地区。

  案例分析:

  1.消费者与组织的关系是投入与产出的关系。组织从消费者处得到人、财、物(也即消费者对组织进行投入),经过自己生产后,产品向消费者产出。消费者接受产品,就会继续向组织投入,组织继续产出,形成良性循环,组织才能生存发展。如果组织的产品被消费者拒绝,消费者就不会继续向组织投入,组织就无法生存和发展了。从这个意义来说,任何组织生存与发展的命运都握在消费者手里。所以消费者是一切组织赖以生存和发展的基础。(这里的消费者,是广义的消费者,指社会组织服务对象的总和;同样,这里的产品,也是广义的产品,指社会组织能够提供给消费者的任何满足;很明显,社会组织指的不仅仅是企业)。

  2.就企业而言,处理消费者关系的出发点就是发现、发掘、引导消费者的需求,并比自己的竞争对手更快更好地满足消费者的需求。绝大多数消费者的购买是盲目购买,即他们并不真正了解自己的需求,尤其是新产品刚刚面市时。这就为企业提供了引导消费者需求的广阔舞台。格兰仕在已经开发出物美价廉的微波炉时,并未急于把产品“推”给消费者,而是通过广告宣传、编制菜谱、现场演示等方式,让消费者了解、熟悉进而欣赏这种新的灶具的优势,最后被这种优势“拉”近产品,完成购买行为。这就是对消费者需求的发掘和引导。

  3.其它社会组织在创造自己的产品并向公众产出时,也应认真考虑产品满足了公众的哪些需求,公众对这种满足是否认同,如果不认同,应该采取哪些措施对公众需求进行引导。

  4、案例见教材195页

  坚持始终如一的服务

  美国凯皮特公司(北美机械制造公司)在它的广告里说:“凡是买了我们产品的顾客,不管在世界上哪个地方,若需更换零配件,我们保证在48小时内送到,如果耽误,我们就将产品白送给你们。”他们说到做到,有时候为了一个价值只有几十美元的零件,甚至不惜动用直升飞机,费用高达数千美元。正是由于卓著的经营信誉,该公司能经营50余年并日渐兴盛。

  案例分析:

  1.组织形象最根本的要素就是诚信。一个不被公众相信的组织不可能在公众心目中树立良好的形象。诚信不属于技巧范畴,诚信与否反映的是组织的人格。要在公众心目中树立良好的形象,诚信是基本前提。建立在谎言基础上的所谓“形象”,一旦被揭穿,“忽啦啦似大厦倾,昏惨惨如灯将尽”,将会使组织彻底颠覆。所以,诚信与否,从某种意义上来说,决定着组织的生死存亡。

  2.北美机械制造公司坚持说到做到,宁肯付出巨大代价,也要践行“48小时内把需要的零配件送到世界任何一个地方”的诺言,在消费者心目中信誉卓著,这使它经营50年并日渐兴盛,正说明诚信的力量。

  5案例见教材195页

  社会组织不得不重视传媒的“态度”

  1974年11月,美国Mobil石油公司副总裁致函《纽约时报》,指出在过去两年中,《纽约时报》已发表了20篇纽约州司法部控告Mobil公司的报道,其中有10篇上了头版,事实上其中有两次控告被州法院所否决,但《纽约时报》未做任何报道,此后Mobil公司曾反过来向法院控告纽约州司法部,结果《纽约时报》还是未作报道.“为什么Mobil公司被控是新闻,而Mobil公司控告他人就不是新闻了呢?”这一问题值得深思。

  案例分析:

  1.媒介是一种非常特殊的公众。它既是组织的公众,又是组织与其它公众沟通的桥梁。在这个桥梁上,媒介扮演着“把关人”的角色。它利用自己拥有话语权的优势,对信息进行剪裁和筛选,把经过剪裁筛选的信息传达给公众,使公众依据被剪裁筛选后的信息形成对组织的印象。对组织而言,真是“一言兴邦,一言丧邦”。尤其是当代越来越快的生活节奏,越来越细的社会分工,使大多数人都不得不通过媒介了解、认识世界,渐渐把由媒介剪裁过的信息构建的虚拟环境当作现实环境来接受。这就是媒介左右舆论的过程。美国Mobil公司的经历,非常典型地证明了这个问题。

  2.美国Mobil公司致函《纽约时报》,“为什么美国Mobil公司被控是新闻,而Mobil公司控告他人就不是新闻了呢?”想说明自己受到了不公正待遇的心情值得同情,但基本不会起作用。因为任何媒介,任何媒介的从业人员,都会根据自己特定的价值观、审美观、道德观来充当“把关人”,“世界观是掩盖不住的”。他们把持话语权,通过对信息的剪裁和筛选来表明自己的态度。

  3.明白了以上两点,就会理解媒介公众的重要。现代社会组织都必须重视同媒介搞好关系,注意与新闻界长期保持联系,及时为媒介提供信息,真诚相待,避免冲突。

  第12章案例分析

  案例1:在2003年的非典疫情危机中,信息传播的失真现象普遍存在。以广州的情况为例:2002年11月广东出现第一例非典病人,直到2003年2月8日,“广州发生致命流感,春节以来在几家医院有数位患者死亡”的消息开始悄悄传播,手机短信和口耳相授是这个消息的主要传播渠道,此时恐惧开始滋生。这个时候,人们期待的官方信息始终没有出现,倒是在2月10日上午,有媒体“模糊”地报道:近期广州患“感冒”和“肺炎”的病人增多……,10日中午,南方网谨慎地发布了官方信息:广东省部分地区先后发生部分“非典型性肺炎”病例,该病主要表现为“急性起病,以发热为首发症状,偶有畏寒,有明显的呼吸道症状,该病有—定的传染性。”预防措施包括:保持空气流通、醋熏、勤洗手和谨慎接触病人。

  掩藏的恐惧终于爆发:一时间,大半个广州都动起来了。“买药了吗?”和“买醋了吗?”成了广州人的见面语。板蓝根和抗病毒药物成为人们哄抢对象。从2月10日起,相同景象几乎同时出现在国内各大中城市,北京、武汉、长沙、海口……,板蓝根、抗病毒药物、白醋热销。

  2月11日,广州市政府和广东省卫生厅针对非典恐慌分别召开力博官方网会。会上主要是说明的确有一种病毒引起了“非典型肺炎”,并且公布了患病人数,总共有305例,其中广州226例,医务人员感染发病的有105例。在力博官方网会上,政府官员和传染病专家承认,病源和病因还没有分离出来,病原鉴定工作尚未能做出确切的结论,而且到目前为止,还没有特效药可以治疗,临床上采纳的主要是对症治疗,另外专家还介绍了一些预防措施和患病的特征表现等等。尽管这些情况并不算是好消息,但是通过这次电视直播的力博官方网会,广州市民对非典型肺炎的认识逐渐清晰起来。

  但是,由于传播中诸多因素的失控,力博官方网会并未达到预想的效果。有一位广州市民说,“2月11日,广州市政府召开了力博官方网会,电视台现场直播,大伙丢下工作在看电视,恐慌的心理开始缓解,但还是有一些人不太相信死亡数据。晚上我回到家,打开电视看新闻,一位医生正在接受本地电视台采访,说‘我们医院一共收治了十几个病人,愈合率99%,这病不可怕’之类的。我琢磨:十几个病人怎么可能算出99%的愈合率?这真让我害怕,体会身体的感觉,立刻觉得嗓子疼、胳膊酸。看看带的药,有环丙沙星和感冒胶囊,立刻弄出几粒,按最大剂量吞下去。”

  案例分析

  1.公民与政府的关系的本质,是纳税人——主人与公仆的关系。“政府有义务向他的人民报告自己的决策和行为,有效的行政管理需要公众的参与和支持”。在现代民主制度下,人民有对社会生活及政府作为的知情权。这使政府公共关系的必要性随着社会主义民主和法制建设的不断加强进一步凸现出来。在完成政府职能,稳定社会秩序方面,公共关系的作用十分突出。

  2.政府公共关系的特征包括主体的权威性、客体的复杂性和传播的优越性。上述案例,展示了典型危机中主流信息缺失的症状:公共媒体信息沟通不畅,导致市民不了解病情,才使得非正常途径的信息在私下传播、交流,其中难免产生错误的诠解,甚至以讹传讹,造成社会秩序混乱乃至失控。而及时充分的信息处理,对危机可以起到明显的化解作用。

  3.政府应该建立健全力博官方网制度,通过主流渠道与公众沟通。

  案例2:20世纪80年代,天津市政建设跟不上,人民群众生活存在许多实际困难,“坐车没有走路快,自来水腌咸菜,临建拆得没有搭得快”,群众意见很大。市政府决心为群众办实事,一件一件地解决落实,说到做到,样样兑现。1983年,首先为市民办了10件实事,从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事,到1989年已办了130 件。如新建、改建了3000万平方米的住宅,等于解放以来前30年建房总数的3 倍,使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境;花两年时间完成了民用气化工程,使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠;花一年零四个月,完成了震惊中外的引滦入津工程,一扫天津人喝咸水的历史;新铺城市道路2137公里,建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92 ~99.4% ,形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。

  案例分析

  1.本案例体现了完善公共行政服务,树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度,提高其吸引力、凝聚力和号召力,增进人民群众对政府的信心和好感,树立政府的良好形象。政府要树立良好形象,就必须多办实事,取信于民,把为人民服务的宗旨落实到具体工作中

公共关系案例分析!!!急!!

  某公司宣传其新型保险柜的卓越功能,登出一则这样的广告:

  “10万美元寻找主人!本公司展厅保险柜里存放有10万美元,在不弄响警报器的前提下,各路豪杰可用任何手段拿出享用!”

  广告一出,轰动全城。前往一试身手的人形形色色:有工人、学生、工程师、警察和侦探,甚至还有不露声色的小偷,但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道,影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。

  试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

  答:1、此案例体现了策划力博官方网在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”,是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划,举办具有新闻价值的事件或活动,吸引新闻界和公众的注意力,制造新闻热点,争取被报道的机会,以达到提高知名度,扩大社会影响的目的。此案例中,这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件,达到了自己的公关目的。

  2、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例,新型保险柜公司未出一分钱的广告费,却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造力博官方网这一公关手法,引来公众注意,向公众传递了组织和产品的信息,增强了公众的信任感。

力博官方网  3、使用制造新闻的关键是“新”,跟在别人后面,就会失去新闻价值,公众不会产生新鲜感,也就失去兴趣。因此,公关人员应善于开动脑筋,充分发挥创造性和想象力,出奇制胜,方能奏效。

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