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顾客投诉的处理技巧,客户投诉处理技巧有那些?

日期:编辑:营销小百科

客户投诉处理技巧有哪些

有效倾听顾客抱怨;

力博官方网为了能让顾客心平气和,在倾听时应该注意:当客户说出他们心中的抱怨时,只要认真倾听,并对他们的感受表示同情,就可以赢得他们的心。

让顾客先发泄情绪

力博官方网如果顾客还没有将事情全部述说完毕,就中途打断顾客,做一些辩解,只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来,这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉,心情上也能逐渐地平静下来。

确认问题所在

力博官方网倾听不仅是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题记录下来。

实实在在解决问题

解决问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了顾客的问题,才算完成了对这次投诉的处理。

客户投诉处理技巧有哪些?

处理客户投诉的技巧及用语 投 诉 一:“刚买的时候还不错,现在却连个人影都找不着!” 客户心理: A、卖出去了; B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快,没信用。 注 意 点:

A、首先道歉、恭敬地赔不是; B、同时要求提供信息。 应 对 例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰,借着这个机会会积 极地来拜访您的,请您多多指教、照顾!” 投 诉 二:“刚买不久的车就这么糟!” 客户心理:

A、花了这么多钱买的,这到底是什么东西; B、这么糟的车子开起来真是不安,想换另一部。 注 意 点:

A、具体听取原因,以便缓和对方的心情; B、判断是否操作错误或故障; C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员; D、强调换车是不可能的。 应 对 例:

“我们满怀信心地把车子介绍给您,当然也会负起责任的。真是太抱歉 了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去,什么时候您方便呢?”

“我非常了解您的心情,但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起 来才能发动的,不理想的应只是某部位,不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止,再一次到修护厂检修看看好吗?” 投 诉 三:“让我在您的修护厂等那么久!” 客户心理:

A、在百忙之中浪费时间; B、不愉快。 注 意 点:

A、首先道歉、以消除客户的不满; B、说明修护厂的结构。 应 对 例:“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’,如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的话,一定会有同样的心情的。为了加强今后的改善,可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?” “增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了,修护厂的车子也大为增加。我们当然会好好努力,但希望客户们还是尽量利用预约制度,假如能够早点联络的话,我想该不会有这种困扰的。” 如果做法正确,正面的补偿绝对是力博官方网工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度,而不是您的角度,送达您的歉意,提出您的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果,和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。 遇到客户投诉的案件,应以机警、诚恳的态度加以受理;销售人员对客户的投诉案件,应以谦恭礼貌的态度迅速处理。 “对不起”,是您的心理反应,不是您的应变措施。 如果您常常说对不起,说久了,您就会变成一副很“抱歉”的模样。如果您真的想弥补什么,就真心诚意地对他说:“我向您道歉。” “客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆,圆满解决;对内应利用客户投诉,充分检讨与改善,将其化为提升销售素质的良机。 处理客诉的重要性 您经常会碰到“客户投诉”,一旦处理不当,会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看,客户投诉是最好的产品情报,销售人员不仅没有理由逃避,而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。 处理客户投诉,不仅是找出症结所在,弥补客户需要而已,同时必须努力恢复客户的信赖。 假设产品的不良率只有一小部分(10%),产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半(5%),而这些不良率,由于客户太忙碌或种种原因,真正向厂商投诉的,可能只有1%而已!而这些提出投诉者,在公司处理过程中,仍然有一部分会被忽视。换句话说,企业真正能处理到的客户投诉,可说是冰山所露出的一角罢了。 处理客诉的用语 当客户有异议时,如何处理呢?客户投诉的处理,可区分成下列六点: (1) 虚心接受批评:冷静地接受客户意见,并且抓住客户意见的重点,同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 (2)追究原因:仔细调查原因,掌握客户心理。 (3)采取适当的应急措施:为了不使同样的错误再度发生,应当断然地采取应变的措施。 (4)化解不满:诚恳地向客户道歉,并且找出客户满意的解决方法。 (5)改善缺点:以客户的不满为契机找出差距,甚至可以成立委员会来追查投诉的原因,以期达到改善的目的。 (6)后续动作的实施:为了恢复企业的信用与名誉,除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外,更要加强对客户的后续服务,使客户恢复原有的信心。 客户投诉处理过程 客户投诉显示了企业的弱点所在,除了要随时解决问题外,更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂,将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理: 步骤一:听对方抱怨 首先不可以和客户争论,以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然,不只是用耳朵听,为了处理上的方便,在听的时候别忘了一定要记录下来。 依情况而定,变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静,也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人,必要时请出您的主管、经理或其他领导时,无论如何要让对方看出您的诚意。 其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言,变个场所较能让客户恢复冷静。 最后应注意不要马上回答,要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他:“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后,一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时,应尽量利用这种方法。 步骤二:分析原因 聆听客户的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重。 销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因,是千差万别的,而抱怨的原因也是同理的,必须加以分析。其原因可认为是以下三者: 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的,尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉,很容易扭曲公司形象,使公司也受到连累。 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员,但也不能因此避而不见。 步骤三:找出力博官方网 客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……几种形式。

这时,您要先冷静地判断这件事自己可处理吗?或者必须由公司斡旋才能解决呢?如果是自己职权之外才能处理的,应马上转移到其他部门处理。此时,销售人员仍然必须负起责任,直到有关部门接手处理。 步骤四:把力博官方网传达给客户 力博官方网应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。 步骤五:处理 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时,不仅没效果,有时会使问题恶化。 步骤六:检讨结果 为了避免同样的事情再度发生,您必须分析原因、检讨处理结果,记取教训,使未来同性质的客户投诉减至最少。

化抱怨为满意 有关研究报告表示,一次负面的事件,需要十二次正面的事件才能弥补(全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送玫瑰都是送整打的)。 “当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性;给人一个好感胜过一千个理由。” 即使是因客户本身错误而发生的不满,在开始时一定要向他道歉,就算自己有理由也不可立即反驳,否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。 但是,一味地赔罪也是不当的,一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉,边用应对法使对方理解。 销售人员要针对“客户投诉”而编制用语。

怎样处理投诉的技巧?

当顾客对服务或是商品表示不满时,若要想迅速地解决投诉问题,使得双方都满意,就要懂得接待投诉的礼仪。

处理投诉的有效方法有如下几种:

(1)把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会。

(2)把投诉列在你的日程表的首位,在24小时之内对书面投诉做出答复。

(3)当你接到对方投诉时,认真倾听。

(4)在接待投诉时要尽量提出开放性的问题以获得更多信息,提出封闭性的问题以达到一致。

(5)在面对面交流时保持眼神交流。

(6)确保投诉人对解决结果满意。

接待投诉的方式有以下几种:

1.接待电话投诉的礼仪

接待电话投诉时要从头到尾听取投诉,不要试图讲得太多或打断正在投诉的人。适当地做一些礼貌的提问,这样可以确认你对投诉的理解。不要让人觉得似乎他们不该投诉。重要的是要确保打电话的人知道他们的投诉得到了严肃的处理,并让他们知道你会在某一时间内作出建设性的弥补。如果你个人不能处理该投诉,向对方全面扼要地说明谁会负责同他联系,让他们知道事情的发展和你把该投诉交给何人处理。要尽自己最大的努力确保投诉者对结果满意,使他转怒为喜。

2.处理信件投诉的礼仪

认真阅读投诉信件,突出要点。如果你对自己回复的能力产生疑问,就对你的上司说明。思考一下该怎样处理投诉,然后向你的上司征询处理的建议,但是不要预备把整个问题交给他们处理。并在24小时之内做出事实性、专业性的答复,清楚地说明你们打算如何处理投诉。别忘了把全名和电话号码留给对方,使之可同你联系。一定要确保你所说的都被付诸行动,这样才能体现出你的信誉。一旦投诉得到解决,要立刻打电话通知对方。

3.面对面接待顾客投诉的礼仪

(1)当面对面接待顾客投诉时,要同他保持眼神交流,并做记录。

(2)认真倾听对方的话,你会得到足够的信息来提出有意义的问题。

(3)保持令人愉快的表情,注意不要摆出屈尊俯就的态度或让人觉得你的笑容虚假。

(4)向对方保证他的投诉会得到认真对待,并且说明你准备做的事和解决问题的截至时间。

专家支招

当你对一项无法接受的服务或一种商品不满意时,想顺利有效地投诉,就应当把重点放在欠缺的有关服务或不合格商品的事实上。在说明情况时,要保持冷静,言语清楚而礼貌,并表明你对该服务或商品表示失望。千万不要攻击倾听你投诉的人,或是使用带有挑衅或威胁性的语言。尽量以最有效的方法,达到你的投诉目的。

如何处理客户投诉

在日常的工作中,最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是常面对的是一些素质并不是很高的客户群体,他们中有些不了解制度,又不听劝解,有时甚至是不正当的投诉。有时不免束手无策,偶尔产生情绪抵触。

但其实,如果能够以冷静的心态去看待投诉,并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话,就不难发现客户投诉对实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。

处理客户投诉的步骤、原则和技巧:

1、做个用心的听众。

耐心听取客户的意见和建议,哪怕他是在发泄个人情绪,都要以认真的态度去听,最好拿出笔纸做下记录,一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议,有被尊重感,同时也体现了处理客诉的专业性;二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键,便于接下来解决问题。

2、坚决避免与其争执。

遇上有无理取闹的客户时,不必过分冲动,理智的态度和委婉的谈吐,能转危为安,战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满,如果这时回击他,无疑是火上浇油,肯定就“杯具”了,要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择,就是认真的倾听,适当的点头,有眼神交流,一定不要与客户争辩。

3、千万不要站错边。

制度不能让步是对的,可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白,而是要从情感上记得要永远站到客户这一边,要心在“制度”身在“客户”,不能制度让步,但要站在客户的立场上看待问题、处理问题,体谅客户的心情,要知道客户为什么要投诉,就像赵本山大叔说的:“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪,让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的,而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的,先处理心情,再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。

4、有效的沟通是解决问题的第一步。

俗话说:“见什么人说什么话。”是一个常识,也是一个原则。有这样一个小笑话:某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍,她说:“很简单,看他是什么人,就跟他说什么话。例如,同屠夫就谈猪肉,对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问:“如果屠夫和厨师都在座,你谈些什么呢?”她说:“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话,跟文化低的人说话应该用家常口语,说大白话,多使用一些具体的数字和例子;对于文化程度高的人,则可以采取抽象的说理方法,而且讲话要注意尊重对方。

5、道歉不只是“对不起”。

听完客户的投诉内容,找到客户投诉的真正诉求后,先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任,如果因为坚守制度而遭到投诉,那道歉绝对不应该是“对不起,是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便,你看我们能为您做些什么?”

基本上道歉有两种情况:一是客户自身原因(不了解业务、自已情绪不好等)导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去,只需听他讲完,对给他造成的不便表示道歉,真诚的表达出理解,再耐心的讲解客户误解的问题。

二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉,就要敢于承认自已的过失,不能欺骗、拖延客户,关键要在道歉后及时补救,不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。

5、客户的投诉是礼物。

IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议(在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的)。在处理投诉问题的同时也要善于发问题,特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题,然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素,只有高度重视客户的意见,客观分析的客户意见,深刻研究客户的意见,积极解决客户的意见,才能完善制度设计,提高我们的服务水平,也可能成为新产品的研发提供思路。

客户投诉能够帮助及时发现工作中各环节出现的问题,也能提高服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥,正所谓“有则改之,无则加勉。”如果能够真诚地对待客户,掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉,就一定能够拉近与客户的距离,从而促进工作的开展。

由此看来,应多为客户着想,经常进行换位思考,在实际工作中认真分析投诉原因,积极处理客户投诉,让为力博官方网的理念深入人心。

处理顾客投诉的方法通常有哪些

转载以下资料供参考

如何处理客户投诉

处理投诉的原则。

首先掌握本部门所制定的具体规定原则,并在不违反原则的前提下,做到灵活、冷静。

处理客人投诉的方法及程序。

1、关心的倾向,保持平衡,承认宾客投诉的事实。如有可能,处理投诉时,让客人与接待人员单独交谈,以免影响其他客人,以示对客人的尊重及对问题的重视。

2、于客人交流感情,站在客人角度看问题,理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。

3、把注意力集中在投诉的问题上。

对客人的投诉应表示专注,不要分心离题,如果你在工作,必须暂停手中的事,将注意力集中在投诉问题上,同时不要计较客人的其他方面。

4、感谢客人的批评和指教。

在了解客人诉说的情况以后,对客人所提意见保持感谢。并在告之酒店可以采取行动。如有可能,提出可以选择的解决方法,不要答应不可能实现的事,不要超越本身职责权限范围。

5、决定酒家能够采取行动的大概时间,尽量补偿客人投诉损失。告之客人何时采取纠正行动,时间要具体,但不要低估解决问题花费的时间。

6、落实监督,检查补偿客人投诉的具体措施采取行动后,继续与客人保持联系,了解客人对投诉的处理反应,同时将整个投诉时间及采取的措施、结果,完整地向有关方面报告,以便不断改进服务工作。

处理投诉的注意事项。

1、不要消极地抱怨任何人,消极地对待客人投诉。如压制客人坚持己见,指责同事,置之不理或与客人争执,这对工作极为不利,还会造成不良影响和后果。

2、不要压制客人,这样会使某些客人想要解决和无法实现,从而很难达到投诉的目的。

3、不要将客人的抱怨看成个人问题,看成是对你个人的指责。

4、不要责备其他部门的同事,了解哪个部门能解决问题是最重要的,如果指责其他部门,特别当客人面,会给酒店造成不良的影响。

5、不要责备客人,于他们争吵,重要是如何解决问题,以满足客人。

6、当客人把抱怨其困难时,你要去解决困难,不要让其他客人遇到同样的麻烦,并且在客人未离开酒店前满足他的要求。

7、酒店向宾客提供优质服务与处理好宾客的投放有着同等的价值,他们都是赢得未来的客源市场,赢得酒店财源和社会名气的主要方面,两者均为酒店管理的重要方面。

应变应对。

1、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳,或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量,不能冷静正确的对待问题引起的投诉。

2、主观原因有:菜系突然沽清、菜肴的质量问题、服务员语言冲撞客人、服务员不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人着急、开错台号、漏单、结账出现问题造成客人误解。造成上述事件发生,在处理的时候一定要沉着冷静,了解事件全部情况。

处理投诉的方式:

1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完、真诚表示同情,争取获得与投诉者情感上一致。

2、树立“顾客永远是对的”观念,真心实意的去协调好投诉,并给予精神物质上一定的补偿,达到投诉者心里平衡。

力博官方网 3、在处理事情时,力求快速给顾客答复,千万不宜不理不睬,从而造成事情的复杂化。

面对顾客投诉应该怎么解决?

在奶茶加盟店运营的过程,很可能出现各种问题,或者是因为奶茶加盟店里的设备问题,可能是店员的服务问题等。在这种情况下,面临顾客的投诉;你知道如何完美的解决吗?我们一起来分析吧!

第一、要摆正心态,重视顾客的投诉

力博官方网很多店家觉得前来投诉的顾客都是来找麻烦的,难免会出现不好的情绪或者态度。

力博官方网其实,恰恰相反前来投诉的顾客往往才是对奶茶店期待很高的顾客,只有对你的奶茶加盟连锁店喜爱和看好,才会花费时间、精力来投诉,为的就是告诉奶茶加盟连锁店还有那些没做好,还有待完善。所以我们跟要重视顾客的投诉,重视问题,不要等到小问题成大问题才去处理。

力博官方网第二、解决问题的态度,代表公司的形象

奶茶店如何解决顾客投诉,顾客能否满意,不仅是奶茶店的形象还与奶茶店加盟品牌的形象相关。如何处理顾客投诉非常关键,问题得到很好处理,有利于树立奶茶店加盟好的形象,好的品牌代表可靠和值得信赖,才能够吸引更多的顾客前来消费。

力博官方网最后,处理问题要坚持四个原则,面对顾客投诉要仔细倾听,对于顾客的遭遇要表示理解与同情;即使向顾客我们的表达歉意;问题已经发生,我们要主动去解决问题

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