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顾客关系管理的重要性,顾客关系管理的重要性和必要性是什么?

日期:编辑:营销小百科

顾客关系管理的重要性和必要性是什么?

一、关系营销

  关系营销一词是1983年首先引入文献的,1985年巴巴拉·杰克逊在产业市场营销领域提出这个概念,认为:“关系营销是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。”营销大师科特勒说:“在这个新的变化的世纪里,企业唯一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。”我们认为,关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。

  关系营销的实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系,以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。科特勒认为:企业营销应成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。  

  关系营销的核心是建立和发展同相关个人和组织的兼顾双方利益的长期联系。企业作为一个开放的系统从事活动,不仅要关注顾客,还应注意大环境的各种关系:企业与客户的关系、与上游企业的关系、企业内部关系以及与竞争者、社会组织和政府之间的关系。其中顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。

  二、顾客关系营销的层次 

  并非所有的顾客都采用同一的营销策略和营销投入,企业应区分对不同细分市场和不同顾客的关系营销层次。科特勒划分了5种不同的层次:(1)基本型:销售人员出售商品,但不再与接触。(2)反应型:销售人员出售商品,并鼓励顾客有问题或不满打电话给公司。(3)可靠型:销售人员主动打电话询问产品使用情况并向顾客征集改进产品的建议。(4)主动型:销售人员经常与顾客联系,讨论改进产品用途或新产品开发建议。(5)合伙型:公司与顾客一直相处在一起,找到顾客的消费方式或引导顾客消费的途径。

  企业在外界市场不确定性(多样性和波动性)影响下,应根据成本权益平衡分析,确定关系对象和关系层次,运用一定的营销手段建立顾客价值约束,形成不同质量的顾客关系,并不断进行反馈和完善。

  三、顾客关系管理方法

  有些企业把“顾客是上帝”奉为宗旨,然而上帝和仆从的关系并不是理想的企业与顾客的关系。企业和顾客之间存在共同的利益,顾客支付价值获得使用价值,企业让渡产品实现价值,获得利润。因此,企业与顾客之间是一种合作和依赖的关系,二者应该长期合作,互动,实现双赢。企业应从以下几方面赢得并维系顾客:

  1、以全面质量营销和品牌优势树立企业形象。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和,这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。

  本文所说的质量应是全面的质量,即公司每一项活动的质量。包含了从顾客愿望——设计——生产——销售——售后服务——反馈等各个循环过程的各部门、各人员优质高效的服务。  质量是在以顾客为核心的策略思考下以价值创新为保证的质量。“速度”将是企业未来经营不可忽略的因素,企业除快捷地获取顾客期望、推出顾客满意的产品外,最重要的是利用信息技术进行数据分析处理进而能够创造需求,进行价值创新。  

  随着市场经济的发展,顾客的需求层次有了很大的提高,开始倾向于商品的品牌选择。品牌已成为二十一世纪的入场券、区域和企业综合实力的象征。美国可口可乐公司总裁曾自豪地说:“即使该公司在一夜灰飞湮灭,我可以凭借其品牌,在世界任何一家银行贷出款项而重振雄风。”这一豪情说明了品牌效应的无穷魅力。

  企业创建自己的品牌形象,一是要考虑企业优势、消费者特点;二是要内外结合,广泛征询品牌专家、咨询公司、消费者等的意见,凝聚多方智慧;三是要奉行“永远的变化是不变的真理”,不断进行创新。万宝路今天的辉煌根源于其从生产女性香烟到以真正牛仔为形象的转变。

  2、依靠信息和网络技术实现全面互动。从对顾客为导向的顾客关系管理来说,收集、处理和传递信息的高效性至为重要。信息技术和网络技术的发展为此提供了良好的技术支持。  

  目前可用于顾客关系管理的技术支持系统有很多,如:电话、传真、电脑电话集成系统及呼叫中心等。目前,国内企业中,联想、海尔等企业都投资安装了呼叫中心。

  互联网不仅是信息技术革命,更带来了无限的商机,网络营销已成为21世纪营销的主流。

  1999年12月28日上海梅林“正广和网上购物销售公司”成立,成为国内企业进行网络营销的先导。希望国内更多企业能够尽快认识到互联网的重要性和迫切性,尽快吸纳网络人才,申请域名登记,进行网上宣传,建立网上形象,真正利用网上平台进行交易。

力博官方网  3、以价值让渡系统和感情投资搭起企业与顾客之间友谊的桥梁。顾客将从提供最高让渡价值的公司购买商品。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差,即顾客期望从特定产品或服务中获得的全部利

客户关系管理的意义有哪些?

  客户管理的必要性

  进行“客户管理”,必须建立客户档案资料,实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存,分析、整理、应用,借以巩固厂商关系,从而提升经营业绩的管理方法。其中,“客户资料卡”是一种常用工具。

  建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客。 ②便于寄发广告信函。 ③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 ④了解每个客户的销售状况,并了解其交易习惯。 ⑤当业务员请假或辞职时,接替者可以为该客户继续服务。 ⑥订立时间计划时,利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。 ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果,进而取得其合作。 ⑧根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,对信用度高的顾客增大交易额,便于制定具体的销售政策。 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理,并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法: ①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。 ④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 ⑤在每月或每季终了时,区域主管应分析客户交易卡,作为调整业务员销售路线的参考。 ⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩,从而拟定“年度区域销售计划”。 ⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 ⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。 ⑨检阅销售、收款是否平衡,有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时,应注意把握以下原则: ①动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不理,否则就会失去其价值通过调整剔除已经变化的资料,及时补充新的资料,在档案上对客户的变化进行追踪,使客户管理保持动态性。

  ②突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户,而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料,为市场的发展创造良机。 ③灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用,所以,应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员,使死资料变成活材料,从而提高客户管理效率。 ④专人负责 由于许多客户资料是不能外流的,只能供内部使用,所以搞客户管理应确定具体的规定和办法,由专人负责管理,严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。 组织客户系列化 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时,可使用两种不同的工具。 按客户对待产品的态度进行组织 按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。 按客户购买产品金额进行组织 在客户管理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少,客户数量多;B类,一般客户,介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。 客户管理的沟通方式 对客户进行管理,实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种: 倾听 首先,要制定有效倾听的策略: ①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。 ②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。 ③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。 其次,要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式,概括起来,主要有:走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。 ①走访客户。即深入客户中间,倾听他的一些真实的看法、想法②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

  ③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。 教育引导客户树立正确的消费观念,教会客户如何使用本厂家产品。

顾客管理的重要性

在现今竞争激烈的社会里,争取市场分额已不是企业唯一目标,很多时候,更可能不是企业最重要的目标。对很多企业来说,TOP 20% 的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润,所以怎样能更好地把这些大客户保留下来,增加他们对企业的服务或产品的购买,是一个非常重要的问题。同时怎样识别不同客户的类别,从而提供有效而适当的服务,可以更好地控制企业的成本。所以对企业来说,认识客户价值是企业一个非常重要的任务。

一般而言,客户的价值对于大部份传统的企业来说,会根据他购买金额的大小,次数的多少作出决定。这个绝对是一个很重要的指标,因为它代表了这一组客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。但假若我们细心的想一想,我们是否需要多了解客户其它的数据,才能更有效地制定企业的策略,这可能包括了以下的一些考虑的因素:

-客户今后购买的潜力(他们的年龄,他们对其他产品的需求等等)

总的来说,客户价值应该是多方面的,包括他们现在和今后的购买能力,对企业的财务贡献与及非财务性的影响力。

可以这样说,CRM科技产品对于今天的企业,要做到根据客户价值,以而提供更适当的产品和服务,解决客户所需和提升客户满意程度,是一个不可缺少的条件。CRM科技产品大致地包括了:

-客户资料分析

-市场推广自动化管理-力博官方网管理-销售管理重要一要提到的是,我们必需要求这些产品可以有效地组合起来,从而做到 对客户有360度全面的认识与及通过对客户的认识,建立有效的客户管理和接触,从而再加深对客户的认识。

CRM科技产品可以提供了一个工具,让企业的管理阶层更好的管理客户,和以客户为中心地制定企业的基本策略。正如刚刚提到,CRM科技产品只是一个工具,假若管理层不能从传统管理思维,跳到今天要以客户为中心的新思维,不管你用的是什么名牌的CRM产品,也不会成功的。这亦说明了,为什么有很多的CRM项目,都没有成功的应用起来。

这里要说的,CRM不单单是一个科技产品的应用,更重要的是整个企业管理阶层要有新的思维,明白到以客户为中心的重要性,从而令到整个团队从旧有对产品或其它的专注,转移到以客户为中心,作出步伐一致的行动。可以看到,这个是对管理层的一个挑战,但亦是实施CRM方案一个非常重要而必需先做的一个任务。

总的来说,客户关系管理是基于一个以客户为中心的管理思想,通过了各种有关CRM的科技产品的实施,为企业带来更强的竞争能力。而通过制定客户价值,企业可以不断地,更好地认识客户对企业的重要性。可以说客户价值是CRM里非常重要的一个环节。只有在清楚了解那些是重要客户和他们的价值,企业才能制定相对应的策略,在现今竞争激烈的环境里,为企业取得营利和替股东增值。

客户关系管理的作用和功能?

  CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

  最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

  一、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

  二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么?CRM改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础。

  三、CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒力博官方网要求并可获知客户选购了其它产品。

  四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。

  五、CRM 是 Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。

  六、客户关系管理(CRM):是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、力博官方网的总和。

  七、CRM是Customer Relationship Management的简写,即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

  它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。

  在国内,当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也伴随着业务流程的调整,通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具,来实现企业的战略目标。

  客户关系管理的工具一般简称为CRM软件,实施起来有一定的风险,超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。

  从软件关注的重点来看,CRM软件分为操作型、分析型两大类,当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录,提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企业日常数据,对数据进行挖掘分析,找出客户、产品、服务的特征,从而修正企业的产品策略、市场策略。

  从软件的技术层面来看,CRM软件分为预置型和托管型两类,如何解决数据安全方面的担忧,是托管型CRM面临的最大难题,如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外,是托管型CRM能走多远的重点。

  客户关系管理(CRM)中的管理理念

  CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理,是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理(CRM)的市场教育和普及工作。

  最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。

  从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于(CRM)市场营销理论;从力博官方网的角度考察,客户关系管理(CRM),是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。

  市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来,市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来,信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到,信息技术正在迅猛地扩张其功能,正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面,信息技术的智能正在取代人类的智能。

  在CRM中客户是企业的一项重要资产

  在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展,开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而,这种划分资产的理念,是一种闭环式的,而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论,还是新出现的人才和技术资产论,都是企业能够得以实现价值的部分条件,而不是完全条件,其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段,同时也是最重要的阶段,在这个阶段的主导者就是客户。

  在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”,“客户就是上帝”,“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。

  客户关怀是CRM的中心

  在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

  客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:力博官方网(包括向客户提供产品信息和服务建议等),产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠),服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验),售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。

  在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中,使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量,便于企业及时调整对客户的关怀策略,使得客户对企业产生更高的忠诚度。

  客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度

  国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”;

  如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。

力博官方网  企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

客户关系管理的意义是什么?

CRM(客户关系管理)的核心是公司用来管理与当前和潜在客户的交互的所有活动,策略和技术。CRM是帮助企业与客户建立关系,从而创造客户忠诚度。由于客户忠诚度和收入都是影响公司收入的品质因素。因此CRM是一种管理策略,可以提高企业的利润。CRM的核心工具是为一组数据创造一个简单的用户界面,帮助企业以可扩展的方式识别客户并与客户沟通。

1、学习,CRM帮助企业了解他们的客户,包括他们是谁,他们为什么购买你的产品,以及客户采购历史的趋势。这可以使企业更好地预测客户的需求。从而实现这些需求。

有效地使用客户关系管理也可以提供战略优势,组织良好的客户数据可帮助企业更高效更简单的管理客户。

2、组织,CRM使企业能够通过组织和自动化业务的某方面变得更高效。使得从销售流程到营销活动,业务分析以及客户数据,可自动化并简化这些业务流程,实现销售流程标准化。从而使企业可以将这些流程组织成更简单,更易于理解的数据,并且通过数据分析,得出自己想要的结论,并及时采取相应的措施来改善自己的工作。

3、优化,CRM允许企业优化客户交互,通过简化和简化许多更复杂的客户交互流程,CRM提高了客户满意度。

现在的CRM系统都增加了办公管理、产品管理、销售管理、财务管理等模块,不仅可以为客户提供更好的服务,也可以减轻企业管理上的负担,提升员工的工作效率。

客户关系管理对企业有什么重要作用

  转载

  客户关系管理的作用

  随着市场竞争越来越激烈,做好客户关系管理是企业的重要工作之一,那么,什么是客户关系管理呢?做好客户关系管理有哪些作用?世界工厂网就对客户关系管理概念和作用,进行了详细的介绍,以供参考。

  一、客户关系管理的概念

  客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对力博官方网进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

  CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

  最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

  一、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

  二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么?CRM改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础。

  三、CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒力博官方网要求并可获知客户选购了其它产品。

  四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。

  五、CRM 是 Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。

  六、客户关系管理(CRM):是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、力博官方网的总和。

  七、CRM是Customer Relationship Management的简写,即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

  因此,它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。在国内,当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也伴随着业务流程的调整,通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具,来实现企业的战略目标。

  客户关系管理的工具一般简称为CRM软件,实施起来有一定的风险,超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。从软件关注的重点来看,CRM软件分为操作型、分析型两大类,当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录,提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企业日常数据,对数据进行挖掘分析,找出客户、产品、服务的特征,从而修正企业的产品策略、市场策略。

  从软件的技术层面来看,CRM软件分为预置型和托管型两类,如何解决数据安全方面的担忧,是托管型CRM面临的最大难题,如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外,是托管型CRM能走多远的重点。

  二、客户关系管理的作用

  客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。CRM的核心理念就是“一对一营销”,即在整个客户生命周期中都以客户为中心。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

  实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用:

  一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低,获得成本上的领先优势。

  二是通过客户资源管理,可以对客户信息进行全面整合,实现信息充分共享,保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程,把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。

  三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲,构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略,赢得这些成员的大力配合,并确保它们的行为促成公司的发展,可以使公司获得协同效应。

  四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况,据此合理地定位本企业的产品,从而建立起自己的竞争优势。

客户关系管理对企业的发展有何重要性

重要性:

(1)CRM能提高业务运作效率,降低成本,提高企业经营水平。

一方面,通过对客户信息资源的整合,在公司内部不同部门之间达到资源共享,从而为客户提供更快速周到的优质服务。

另一方面,客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户,已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估,能够帮助企业找 到价值客户,将更多的关注投向价值客户,提高企业的经营水平。

(2)CRM有利于挖掘客户的潜在价值,提高客户忠诚度,进而拓展销售市场。

很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。对于客户来说,供应商提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的,但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来。通过客户关系管理,企业可以挖掘客户的潜在价值,提高客户忠诚度,掌握更多的业务机会。

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