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安全公关与危机管理,公关危机与危机公关的差别是什么?

日期:编辑:营销小百科

公关危机与危机公关的差别是什么?

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

另外定义:又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.

而公关危机,则是企业在进行公共关系活动的时候,由于执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素。

前者是指企业在面对危机时应采取的公关措施,后者指企业在公关过程中所遇到的危机。

危机公关和危机管理是什么关系?

危机公关(public relations in crisis)由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。

危机公关属于危机管理(crisis management)系统的危机处理部分

危机公关特点

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说,就象大火借了东风一样。

破坏性:由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。

紧迫性:对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。

[编辑]危机公关的流程和内容

从危机的定义我们可以看出,危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此,对危机管理的审视应该放到对问题管理(issue management)加以研究的大背景中。一般而言,问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始,接下来的变化脉络十分清晰。

其发展生命周期可以大致划分为:

● 起源阶段——潜在问题

● 干预和扩大阶段——问题在抬头

● 成型阶段——当前问题和危机问题

● 解决阶段——休眠问题

根据问题发展的这一周期,危机公关主要包含以下流程和内容

● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。

● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理,建立危机管理机构。

● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。

● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果,做出调整和修订

此外还要强调指出,危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持;是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目;以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里,国内外竞争情报领域的力博官方网和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。

危机公关的“三明主义”

随着信息传播速度的日新月异,市场竞争的加剧,品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时,企业相关人员不可在危机中乱了阵脚,要平心静气,组合运用“三明主义”的公关原则,来一步步化解危机,或进一步转“危”为“机”。

其一,态度“明确”,公司对待危机的态度要明确,而且要在第一时间表明,不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如,中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称:“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分,并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾,昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度?暧昧?狡辩?这明摆着是要把责任全部推卸给供应商,以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗?显然不会。这样做终究是无济于事,肯德基的管理方首先应该“将心比心”,明确表面自己的态度,承认肯德基在质量监管方面的不力,而不是去寻找替罪羊,为自己开脱罪名。

其二,信息“明朗”,公司发出的信息不能含糊,不能朝令夕改,让人去猜疑或猜想。例如,对于连锁餐厅来说,则必须表明是哪一家分店,以降低对品牌的整体伤害,否则,遭遇“株连九族”就十分冤枉了。例如,新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”:一变反式脂肪酸的含量,2006年2月8日,麦当劳公开承认,每份麦当劳薯条中,不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克;二变油的品种,麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称,目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”,2月9日上午,前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”;三变薯条的成分,2006年2月,麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样,一周后,麦当劳公开宣布,其薯条中含有过敏成分,而此前,麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原,对乳制品过敏的消费者可以安心食用。麦当劳发出的信息,失去了一个国际品牌应该有的“稳重”,十分“轻浮”,前后不一致的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测,加深危机的程度。

其三,思路“明晰”。企业在发生危机后,不只是“表明态度”和“信息发布”的问题,其必须“将心比心”,站在“受害者”的立场,制定明晰的延伸问题处理思路,最大程度的做好“善后”工作,以保护和安慰“受害者”,一对一的化解“危机”,同时也要针对企业状况采取有效措施,以避免危机的再次发生。例如,蜀国演义酒楼在发生危机后,采取了四项紧急措施,尽可能多地为“受害者”解决力所能及的问题:一,酒楼指派专人专车对住院病人全天候监护;二,工作人员积极联系今年5月中旬至8月8日在酒楼用过凉拌螺肉的顾客,追踪跟进是否发生异常情况;三,在酒楼内做明显提示,凡在此期间食用过螺肉且有不适者,公司24小时设专人专车接送去相关医院接受全面检查;四,开通24小时咨询电话,由专人解答顾客询问并为消费者联系相关事宜。这些举措,一定程度上体现了一个餐饮企业的责任心,赢得了消费者和媒体的肯定。但是蜀国演义应该进一步采取有效措施,以彻底避免类似危机的再次发生

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分:危机爆发前的预计,预防管理和危机爆发后的应急善后管理

企业危机管理的内涵

危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理,达到避免、减少危机产生的危害,总结危机发生、发展的规律,对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有:

1、危机监测。危机管理的首要一环是对危机进行监测,在企业顺利发展时期,企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备,建立一套危机管理机制,对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测,在平静的背后往往隐藏着杀机。

2、危机预警。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆,危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理,而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前,把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中,对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样,企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战,把企业的损失减少到最低的程度。

3、危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉,对几种可行方案进行对比较优缺点后,选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。

力博官方网 4、危机处理。首先,企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因,辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二,控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后,遏止危机的扩散使其不影响其他事物,紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三,处理危机。在处理危机中,关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机,可以避免危机给企业造成的损失。

公关危机的类型及处理方法有哪些?

转载以下资料供参考

公关危机类型主要有八种:信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机。

公关危机处理方法从三个方面着手:

  一、了解企业自身的真实状态,目的是要把危机控制在潜伏阶段。这里不得不提中国的企业管理大师马云先生,他在阿里巴巴存在供应商欺诈的事实面前,自暴家丑,主动破局,高管下课。我们相信,更多的企业没有主动踢爆的觉悟和魄力,但都有主动整改的决心,我们也相信,很多企业是在自我修正中不断壮大的。

  二、了解媒体的报道语态。企业预防危机的神经是不能松懈的,在危机引爆之前,肯定是会有媒体闻腥而动,这时企业就应敏感地发现问题,揪出隐患,找出正确的合理的解释理由。危机引爆后,企业将面临非常复杂的局面。首先要了解信息源,确认报道属实还是刻意夸大。为避免有些媒体为“抢新闻“而进一步歪曲事实,澄清事实是不二法门,不仅要保持“前后一致”的澄清口径,而且要凭借舆论精英的力量进一步佐证事实。这里,快笔头公关认为企业即不能反应迟钝,也不能反应超速,更不能反应过度,重要的是给媒体一个相信你的理由,而不是让媒体认为你是在挑战他的公信和权威。

  三、了解公众的心态。无论力博官方网在公众心中有怎样的地位。危机发生后,公众的态度除了质疑还是质疑,此时民众更关心的是危机对我有没有影响?对我有什么样的影响?这种影响是短暂的还是持续的?企业有没有能力控制危机的蔓延?企业是否具有力博官方网感来维护和保护我们的安全?公众最害怕的是危机中仍然潜藏着“隐瞒”和各种“不确定性”。因此,企业第一时间要做的未必是道歉,而是消除疑虑,树立信息。

  此外,在社会化媒体如此发达的当下,企业不能只看重与主流媒体的关系和搜索引擎的屏蔽,以及网络水军的话题。有思想,有逻辑,有观点,有信仰,有坚持的网络达人无处不在,他们会利用微博等社交工具在第一时间把危机每个角落,试想删贴公司如何将微博中浩渺的评论删除?因此,危机公关要做是帮助企业找到正确的渠道,在正确的时机,正确地使用话权语。

公关危机管理的对策

企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态,把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性,但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结,不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面:

性,但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结,不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面

什么叫危机公关和公关危机?

危机公关是一个企业专门处理公关危机的部门或小组。

危机公关还能理解为一种公关手段的一个范畴。

力博官方网公关危机可以理解为,企业在处理某些公关时候所存在或已发生的危机。

品牌危机管理 和 危机公关 有什么区别?

危机管理最早由史蒂文·芬克在《危机管理一为不可预见危机做计划》进行系统的阐述。危机管理在中国起步较 品牌危机管理晚,90年代才开始传入中国。

而危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

公关危机的类型及处理方法

转载以下资料供参考

公关危机类型主要有八种:信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机。

公关危机处理方法从三个方面着手:

  一、了解企业自身的真实状态,目的是要把危机控制在潜伏阶段。这里不得不提中国的企业管理大师马云先生,他在阿里巴巴存在供应商欺诈的事实面前,自暴家丑,主动破局,高管下课。我们相信,更多的企业没有主动踢爆的觉悟和魄力,但都有主动整改的决心,我们也相信,很多企业是在自我修正中不断壮大的。

  二、了解媒体的报道语态。企业预防危机的神经是不能松懈的,在危机引爆之前,肯定是会有媒体闻腥而动,这时企业就应敏感地发现问题,揪出隐患,找出正确的合理的解释理由。危机引爆后,企业将面临非常复杂的局面。首先要了解信息源,确认报道属实还是刻意夸大。为避免有些媒体为“抢新闻“而进一步歪曲事实,澄清事实是不二法门,不仅要保持“前后一致”的澄清口径,而且要凭借舆论精英的力量进一步佐证事实。这里,快笔头公关认为企业即不能反应迟钝,也不能反应超速,更不能反应过度,重要的是给媒体一个相信你的理由,而不是让媒体认为你是在挑战他的公信和权威。

  三、了解公众的心态。无论力博官方网在公众心中有怎样的地位。危机发生后,公众的态度除了质疑还是质疑,此时民众更关心的是危机对我有没有影响?对我有什么样的影响?这种影响是短暂的还是持续的?企业有没有能力控制危机的蔓延?企业是否具有力博官方网感来维护和保护我们的安全?公众最害怕的是危机中仍然潜藏着“隐瞒”和各种“不确定性”。因此,企业第一时间要做的未必是道歉,而是消除疑虑,树立信息。

  此外,在社会化媒体如此发达的当下,企业不能只看重与主流媒体的关系和搜索引擎的屏蔽,以及网络水军的话题。有思想,有逻辑,有观点,有信仰,有坚持的网络达人无处不在,他们会利用微博等社交工具在第一时间把危机每个角落,试想删贴公司如何将微博中浩渺的评论删除?因此,危机公关要做是帮助企业找到正确的渠道,在正确的时机,正确地使用话权语。

公关危机管理的对策

企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态,把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性,但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结,不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面:

性,但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结,不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面

什么是危机公关

力博官方网危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

力博官方网危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

扩展资料

(一)危机准备阶段

1、根据危机影响程度,迅速建立危机管理小组,组成人员包括:决策负责人,公关部经理,人事部经理,保卫部经理等。危机严重时,要有企业一把手挂帅。丰田汽车已酿成人员伤亡,事件非常严重,此时,企业一把手应亲自掌阵。

2、危机小组首先要明确问题,要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。丰田不仅应找出车祸的原因,还应找出为什么会有这种现象的产生,深层次的挖掘事件的原因。

力博官方网3、危机小组要安排调查深入现场,了解事实,并尽快做出初步报告。在美国车祸发生后,丰田公司要迅速开展调查,弄清真相并形成报告。

4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序,尽快遏制危机的扩散,丰田公司要制定详尽合理的处理方案,应对当前危机。

5、危机小组要统一口径发布信息,制定新闻发言人,一个声音对外,在此处,丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性,对深层次问题探究也要保持口径一致。

力博官方网6、危机小组还要决定时是否请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对丰田公司出现的危机,本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导,一来事件发生在他国,二来事件较复杂,三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

(二)危机处理阶段

1、危机发生后,从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料,并进行相应的学习。通过前段的准备后,此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。

2、在处理时间的过程中要就是论事,实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

3、妥善做好善后处理,丰田此段工作相当繁多,如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿,召回有危险故障的汽车,向社会大众致歉等。

4、开放现场或组织专门参观,运用参观活动来协助危机解决。在车子的排障阶段,可邀请消费者参观,让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

(三)重塑企业组织形象阶段

1、一般而言,在危机公关过后,企业一般会采用低价促销的策略,先确保销量,即使有利润的损失

2、根据社会发展的不同情况,多做社会公益活动,如捐建希望小学,大灾难时捐款捐物等,树立良好的企业形象。

化解危机策略

有些公关危机无可避免而爆发之时,你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事,没把事做好,或者扭着脖子狡辩,可想而知结局只会更糟糕。

力博官方网那么勇于承担责任,即使可能在经济上吃有些亏,但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。对于这当中的道理,明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。

当前面临公关危机时应当果断采取应对策略,以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略,更会起到积极的效果。

参考资料:危机公关的百度百科

如何完善公关危机管理措施

  危机管理的程序

  危机的管理和预防是日益被人们重视的新课题,是组织主动出击战胜危机的有效手段。

  (一)危机发生前

  1.危机预测分析

  危机管理是对危机的产生、发展、变化实施的有效控制,为此,事先要对可能发生的危机做出预测、分析。预测包括:可能发生哪些危机,危机可能具备的性质及规模,它对各方面可能带来的影响。

  公关人员需要根据组织具体情况,按轻重缓急把危机分类,如:A类是很可能发生的危机,如产品质量、媒介关系、环境变化等;B类是有一定可能但又不是很可能发生的危机,如被盗窃、合作伙伴违约等;C类是很少发生但又不是不可能发生的危机,如产品被投毒、水管爆裂等。

  2.制定应急计划

  在危机发生之前做好准备——制定完善的计划,以便一旦出现危机即刻能做出反应,这是减少危害的有效措施。计划应包括对付各类不同危机的不同方法,安排好危机中、危机后在各个工作环节中负责处理各种问题的适当人选,同时让这些人员事先了解面对不同危机时他们的责任和应该采取的措施。这项工作也涉及到其他部门,所以往往是公关部难以独立完成的。

  3.成立危机管理委员会

  大中型组织应设这样的委员会,这是顺利处理危机的组织保证。危机管理委员会的人员应包括组织领导、人事经理、工程管理人员、保安人员、公关经理、后勤部门领导等。如果组织有分支机构,每个分支机构、子公司、分厂都应向委员会派一代表,以便发生问题时能迅速在各地协调行动;特别是当分支机构也都生产同样的产品,采用同样的质量标准、同样的购销渠道,具有同一组织形象时更有必要。

  (1)危机管理委员会的作用:全面、清晰地对危机发展趋势作出准确预测;确定有关处理策略和步骤;安排调配组织现有的人、财、物力,明确责任,落实任务;启动信息沟通网络,与传媒及目标公众保持顺畅联络;对危机处理过程中各项工作做指导和咨询。

  (2)危机管理委员会应配置的设备与材料有:足够的通讯设备(包括内、外线电话和无线电通讯工具)、各类图纸(平面图、建筑施工图、水电线路图、社区方位图等)、员工名册、重要人物的地址、联系电话及应急车辆、人员,各类专用设备等,以保证危机处理能有条不紊地进行。

  此外,还可以根据危机内容和可能的发展趋势,确定是否聘请外部专家介入对危机的处理,有些危机只有靠专业的、经验丰富的公关专家,才能帮助组织控制灾难。

  4.印制危机管理手册

  将危机预测、危机情况和相应的措施以通俗易懂的语言编印成小册子,可以配一些示意图,然后将这些小册子发给全体员工。还可以能过多种形式,如录像、卡通片、幻灯片等向员工全面介绍应付危机的方法,让全体员工对出现危机的可能性及应付办法有足够的了解。

  目前,仍有很多组织不注意这方面的工作,员工长时期不了解本组织可能出现的危机,也不了解一旦出现危机应该采取什么样的措施来自救和保护,这是非常危险的。

  5.建立处理危机关系网

  根据预测的组织可能发生的危机,与处理危机的有关单位联系,建立合作网络,以便危机到来时能很好合作。这些单位有医院、消防队、公安部门、邻近的驻军、相关的科研单位、同行业兄弟单位、保险公司、银行等。在平时就要通过互相沟通使它们了解组织的基本情况,以及在危机中组织会向他们寻求哪些帮助等。

  6.搞好内部培训

  处理危机是公关工作中的一项重要内容,但由于危机并非经常发生,所以大多数工作人员,对处理危机都缺乏经验。可组织短训班专门对公关人员进行培训,内容包括:模拟危机,让受训学员作出迅速的反应,以锻炼他们面对危机,处理问题的能力;向他们提供各种处理危机的案例,让他们从各类事变中吸取经验和教训,帮助他们在心理上做好处理各种危机的准备。危机的发生是很难预测的,因而危机管理应常备不懈,各种方案、计划、培训都不能一劳永逸,应常备常新,万万不可心存侥幸。

  (二)危机发生时

  1.组织应将所有已知信息在第一时间通告政治和社区领袖,寻求他们的理解与支持

  这类特殊公众一般都处于权威地位,如政府部门权威人士、行业专家、专业机构、消费者协会等,社会组织如能与他们保持良好的沟通与了解,他们就会采取理解、支持的立场(至少不会以反对者身份指责组织)。而且,这类公众很可能会在危机中成为第二信息来源,其发出的信息对组织与公众影响力是不容忽视的,因此说,政治和社区领袖意见往往会对危机处理能起到决定性的作用。

  2.尽快调查并公布真相,澄清事实

  危机发生之后,社会组织在迅速抢救受害公众,减轻危机影响程度,并尽快将最新情况告诉公众同时,还须尽快查明危机根源,如果是组织的自身的原因,就应勇于承担过失责任,向公众道歉;如果是其他因素所致,也应将事实告诉公众,减轻组织自身的压力。

  在这里,尽量邀请技术权威机构介入对危机事件真相的调查与论证,可提高信息的可信度,对于减少谣传、寻求传媒与公众的理解尤有好处。可惜的是,许多组织往往不能正确对待社会活动家、行业专家及专业机构的批评建议,一味强调所谓的合法性、科学性,试图忙尽快涮清白,反而给人一种漠视社会利益,有逃脱责任之嫌,造成更大的被动。

  3.慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜

  正所谓人命关天,一旦出现人员伤亡事故,当事组织务必要引起足够重视,充分认识到受难者家属在危机事件中的微妙地位。

  三、危机管理的技巧

  对危机的管理虽然减少了危机的威胁,但不可能百分之百地杜绝危机。一旦发生了危机该如何处理呢?

  (一)要迅速掌握危机的全面情况

  (1)公关部要首先搞清是什么人,在什么时间、地点,发生了什么事,事故的原因是什么,按这些要点迅速查明危机的基本情况。有可能的话,可以在目击者的协调下进行调查。

  (2)迅速拿出原定计划付诸实施。估计危机可能产生的后果和影响,如人身伤亡的数量、程度,应送什么样的医院治疗,设备损坏的情况,公用设施损坏的程度及其他财产损失,找到迅速控制事态的最有效方法。

  (3)查看事故现场,看危机是在继续发展还是得到了有效控制,控制情况如何;若还在进一步发展,要迅速查明原因,并明确怎样控制事态发展,找到处理危机的方法。

  (4)预测事故危机发展的前景,现有力博官方网实施的效果及可能造成的影响,如不能制止还将如何发展,会引发什么样的新问题。

  (5)同事故见证人保持联系,记下其姓名、单位、地址及证件号码,必要时可请公安机关加以协助。

  (6)保护现场,收集物证。无论是产品不合格引起事故,还是其他原因造成的事故都应及时收集物证,组织专家检验、测定。在结果没出来之前,有引起事故嫌疑的产品应通知销售部门暂停出售。这样做时先不要过于声张,以免造成不必要的形象损害。这个时候要具体问题具体分析。

  (二)事故发生后的基本公众对策

  危机发生后将会触及各类公众的利益,对此应分别处理。

  1.对内部公众

  首先,应反事故情况及组织对策告诉全体员工,使员工同心协力共渡难关。其次,如有人员伤亡,应立即通知家属,并提供条件满足家属近视、吊唁的要求,组织周到的医疗和抚恤工作,由专人负责;如果是设备损失应及时清理。

  2.对事故受害者

  首先,对受害者应明确表示歉意,慎重地同他们接触,冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。这时即使他们的意见并不完全合理,也不要马上与之辩论、讨论;即使受害者本身要对事故负有一定责任,也不应马上予以追究或推出门了事,或立刻诉诸法律。然后,应该同他们坦诚、冷静地交换意见,同时谈话中应避免给人造成推卸责任、为本组织辩护的形象。还要注意在处理事故的过程中,没有特殊情况,不要随便更换负责处理事故的人员和探望受害者的人员,以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。

  3.对新闻传播媒介

  新闻是政府的“候舌”,它代表着大众利益,他们有权知晓他们认为有必要知晓或传播的信息,在这里,公开、坦诚的态度和积极主动的配合是处理媒体关系的关键,也惟有这样,才能取得新闻朋友的信任和支持,更何况组织与公众的沟通也只有借助媒体的支持才有可能进行,因此社会组织应该非常乐意,且能够与媒体作更深层次的沟通(让媒体成为危机事件的新闻咨询顾问)

  4.对上级领导部门

  危机发生后,应及时向组织的直属上级领导汇报情况,不能文过饰非,不允许歪曲真相、混淆视听。

  在处理过程中应定期将事态的发展,处理、控制的情况,以及善后的情况,陆续向上级报告。事故处理结束后,应将详细的情况、解决的方法及今后预防的措施、组织应承担的责任形成综合报告,送交上级部门。

  5.对企业所在社区

  对待社区,如果是火灾、毒物泄漏等给当地居民确实带来了损失的,组织公关部门应向当地居民登门道歉,根据事故的性质也可以挨门挨户道歉。必要时可以在全国性或地方性报纸上刊出致歉广告,直到给以经济赔偿。这种致歉广告应该面向有关公众,告知他们急需了解的情况,明确表示出组织敢于承担责任、知错必改的态度。

  此外,对在外地发生的危机,如有必要应派人到有关单位去处理。如霞飞事件中,当企业听说新闻媒介要对其产品曝光时,马上派负责人乘飞机到北京了解情况,澄清事实,承担责任。

  6.如何应对谣言

  第三节 公共关系危机预警与演习

  现代组织的决策者必须充分认识到,“凡事预则立,不预则废”。虽然危机的发生开有偶然性和突发性,但这决不意味着可以不做计划,听天由命。恰恰相反,每个组织其相关的公众是有明确范围的,组织与社会以及公众的联系内容也是基本明确的,因此危机应急计划的制订也完全是可行的,而且“积极的计划在管理危机情境时能更省时、有效”。

  (一)具备长远的管理观念,居安而思危

  美国波音公司在20世纪80年代曾摄制了一段摸拟企业倒闭的电视新闻:一个天气阴沉的日子,员工们一个个低着头,脚步沉重的离开自己岗位,离开工厂,高高的厂房上悬挂着“厂房出售”牌,一个画外音在回荡:“今天是波音公司时代的终结,波音公司关闭了最后一个车间。”这使得员工危机感进一步增强,对工作更加珍惜,对产品质量也更加重视。

  组织的决策者不仅要有敏锐的危机感,在顺境中感觉未来日子可能会到来的危机,更应随时了解危机可能发生的范围、时间以及如何在危机来临时加以妥善处理,正如萨姆、布莱克所讲的,危机管理“最基本要求是能够预见到将要发生的事,而不至于在问题突然出现时,措手不及”。

  (二)建立危机预预警系统

  建立危机预预警系统是此阶段的另一项重要工作,即通过对有关公众对象和组织环境的监察,及时发现危机隐患,帮助决策层迅速采取针对性措施,减少危机可能对组织造成的损害。预警至少能使组织危机发生时能更快反应(不良变化被注意到并传递到决策层);保护人和财产并激活积极反应系统(防御体系)。预警首先是寻找危机环境,一种是找出了组织在历史上曾发生过的危机;另一种是找出国内外同行或类似企业组织已发生过的危机。其次是分析上述两类危机发生时的条件、成因,并结合近期社会环境因素的变化进行相关分析,从中判断危机发生前的环境“预兆”(如同地震前动物骚动、水质变化一样),进而通过监测,确保随时能作出第一反应。

  (三)事先做好应急计划

  应该认识到,事先周密的应急计划制订是控制潜在危机花费最少、操作最为简捷的方法,而不应在组织已遭受危机的打击后,再亡羊补牢。

  1.制订应急计划应回答下列问题

  (1)潜在的危机有哪几类?

  (2)危机一旦突发,将会影响的公众有哪些?他们会受怎样的影响?

  (3)以什么方式,何种程序与有关公众进行沟通?沟通的渠道畅通了吗?

  (4)危机发生后各环节的合适人选是谁?他们都该做些什么呢?

  (5)各环节人选知道怎么做吗?

  2.针对上述问题,应急计划的主要内容

  (1)对组织潜在的危机形态进行分类,并制订各类危机预防的方针政策。

  (2)为其中一类危机预防的具体战略和战术。

  (3)确定与危机相关公众的范围及沟通方法。

  (4)建立有效的传播沟通网络,并明确具体联系对象。

  (5)确认危机处理过程中各环节的具体人选,明确分工与各自职责。

  (6)明确各类危机处理的“总指挥”人选。

  此外,应急计划的制订还应注意:其一,计划应以社会组织现有的人、财、物力可能为基础;其二,计划的要点不应放在琐碎的目标和任务上,而要为需要管理之处和风险严重波及之处提供指导原则;其三,掌握“80——20法则”,即80%的设备和人员在任何时候都是可以使用的,但20%的人员和设备由于公出、休假或者无法操作有可能不能投入使用,其中,80%中的80%将会依据来自指挥中心的指示进行正常的危反应,面余下的20%可能不能反应或拒绝反应。此外计划应随着环境的变化而随时修正,不能一劳永逸。

  (四)将危机应急方案在组织内部广泛宣传,并进行实战性演习

  可以以小册子、宣传品等形式,将应急计划内容发给全体员工,并通过培训或学习,使用员工对危机发生的可能性以及应付办法有足够的重视与了解。

  在这里,危机应急计划的培训和学习尤为重要。通过学习,可以使用每个成员成熟悉他们在危机中的任务和位置;并通过各环节人员之间的相互作用,使任务的互助性和操作性更务实;另外通过演习,调动、组合、部署相关人员,当危机真的来临时,管理人员能轻车熟路,提高时间效率。

  培训与演习可使用不同的学习和演习方法,包括:

  1.背影阅读与研讨

  即通过对应急计划中危机发生环境的理解与体会,加深对危机的认识,并能在危机一旦来临时能形成一种“条件反射”。

  2.录像观摩与案例学习

  用录像(包括对同类危机的记录和场景模拟),形象的展示危机的内容与处置措施,通过典型案例的分析评议,使员工进一步明确位置感与责任区.

  3.计算机模拟危机训练

  4.实战性小组演习与整体性学习

  考虑到整体性演习时间、费用与精力耗费较大,不可能经常性进行,可以以责任区为单位进行小组演习,如新闻小组、专家技术小组等在各自对危机处置心中有底后,再组合实践性的整体演习。

力博官方网  对企业而言,实战性演习还应包括信息传播沟通渠道与组织的反应性行动两方面,另外对应急方案的宣传也可运用图表、卡通等形式简便、易懂,实用性更强。

本文标签:危机(6)公关(5)

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