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顾客关系,如何处理好客户关系

日期:编辑:营销小百科

如何处理好客户关系

  拉近客户关系,请客吃饭是避免不了的,但现在竞争激烈的行业,请客户吃饭已经司空见惯,很多营销人员对自己省吃俭用对客气落落大方,请客时表面笑容满面无所谓,但即时这样客户还是不卖帐的多,客户酒桌上豪言壮语,吃饱喝足了一抹嘴起来起人,以后该怎么还是什么样;这样的客户不在少数,厂家多了,业务员多了,喝酒的机会多了,感情也就不那么专了,时间常了就麻木了;那么在新的形式下如何拉近客户关系呢?总裁学习网总结了一些技巧,希望对大家有所帮助。

  一、找准客户的突破点

  在国外的营销策略常用的有一种给客户赠礼口或记念品,我自己在使用时感觉就特别的奏效,特别是在中国这样一个传统讲感情的国家中更加实用;记得我在做业务员时曾面对了一个这样的客户,养殖行业大多是家族企业,这一家也不例外,去了几次和这一家人都比较熟,主事的男的承诺可以试用一下,但总说时机不成熟,后经我仔细观察,原来这家是媳妇当家,这男的什么都听她的,我就想那就做这个女人的工作吧,可是又一想:如果我和客户的媳妇走的太近了,这个男的一定不乐意,弄不好还会挨一顿揍,唉!真是没办法;后来发现他家一个小男孩大约56岁,我灵机一动我想我找到了突破口,随后就买了一辆遥控电动车送了过去,并且我还教他儿子怎么玩,小孩特高兴,一家子都特别高兴,然后我就走了人;

  第二天这个客户就打电话过来了,说:小*,你拉二吨料我试试吧,你嫂子说了你这个人不错,用谁的货不是用,就用你的吧,如果试用的效果好,以后我全换了  如何挖掘出核心利润源、批量制造营销高手,如何通过优质的平台帮助优秀人才和公司达成共赢,全方位打造力博官方网理念及制定服务标准,如何打造以顾客为导向的服务体系,实现企业资源价值最大化!《长松营销系统》标准化管理六大方案,使企业形成自动自发的盈利能力!

  就这样这笔业务就做成了,在后来的业务生涯中,我发现如果拿点东西,比红酒、鲜奶等去客户家里坐一坐,比饭店大吃顿更有效果,原因可能因为现在大多数家庭可能都是气管炎了,她们大多反对丈夫出去喝酒,如果带一些东西去他们家的话,等于一箭双雕,把他和他老婆都给拿下了。

  二、善于观察客户的喜好

  除此之外,客户的喜好也很重点,有一个客户他非常喜欢喝茶,一去他家一看所使用的茶具就会知道,所以我每隔几个月去必给他带一盒茶,久而久之,他们家的茶全部是我免费供应的了,最终业务当然也是我供应的了;

  要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流

  很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。

  三、从倾听开始

  倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。

  认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

  四、认同客户的感受

  客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:我的态度这么好,凭什么对我发火?要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

  客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:

  王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。

企业如何处理与顾客关系

一、搞好和客户的关系

客户是企业生存和发展的基础。而客户经理,和服务对象是零距离的接触,为客户提供面对面的服务,情感沟通,更具备有利的条件。和客户打交道要做到三勤:1、嘴勤,在和客户日常的交往中,要做到随和、稳重、热情。要知道,一声可亲的问候语,能使客户如沐春风,拉近客我之间的距离。俗话说“生意没做成是语言未到”,这就说明语言创造魅力的所在;2、腿勤,不要把走访客户当作一件很辛苦的事,一分耕耘一分收获,和客户建立很好的友谊应该是在经常接触、经常沟通的基础下产生的;3、手勤,要经常性地为客户提供增值服务,如帮助客户清洁货柜、整理、摆放价格牌等,以自已的实际行动,让客户自觉地来维护自身的经营形象。

二、关心体贴客户

要时时、事事、处处想客户之所想,急客户之所急,使客户感觉到你的关心是无处不在,一张小小的贺卡,体现了一种亲情;重大节日的拜访,能使客户有一种被亲重的感觉。当客户遇到困难时,你不要把自已当成是局外之人,而要积极伸出你援助之手,帮助客户渡过难关。与其锦上添花不如雪中送炭,这也是“情感营销”的内涵所在。

三、熟悉自身业务

经营户每天都是围着生意转,对其它的事并不一定太热心,只有真正碰到时才能向你咨询,所以每次新政策的出台及新品牌的面市,客户经理一定要在第一时间内对它全面地了解,以防在和客户的交往中出现漏洞,一次不成功的解释或支吾的搪塞,能使客户对你所推销的产品产生质疑,使他失去了销售的热情,从而影响产品的覆盖率与知名度。

四、货源分配公正、公开,增加透明度

对待客户要一视同仁,不能有亲疏远近之分。戴着有色眼镜看客户,并且把他们分为三、六、九等,其效果往往会适得其反。要知道,无论销售量的高低,都是你的客户,不论是哪一个,都有培育潜在消费者的能力,只不过是机会没有到,一次不公正的待遇,会使客户失去对你的信任,尤其是现在很多牌号都相对紧张的情况下,更要掌握尺度,坚持公正的立场,合理地分配货源,增加透明度。

怎样做好一个客户经理,并不是千人一面,有一个固定的模式,而是在日常的工作中加以积累,只有认真研究,细心收集,扬长避短,才能游刃于市场,和客户共创成功。

与客户建立良好关系的方法有哪些?

转载以下资料,仅供参考:

 一、如何与客户建立良好的个人关系

不能与客户建立良好的个人关系的业务员,和客户仅仅是生意上的往来,很少能赢得客户的全力支持。业务员可以从以下几个方面来与客户建立良好的个人关系:

1、 找到客户的兴趣爱好,使自己在某方面或某几方面与客户有共同语言并能作一些深入的交流;

2、 在客户碰到困难的时候施以援手,雪中送炭比锦上添花更让人感动;

3、 有事没事打个电话问候或登门拜访一下客户,或通过赠送一些小礼品让客户觉得你始终记着他;

4、 诚心帮客户把市场做起来,把销量搞上去,让客户赚到钱;

5、 在客户生日、开业纪念日及其他一些客户纪念日的时候,别忘了问候、祝贺一下。

二、 如何培养亲和力,让客户愿意和你打交道

在这里关键你自己要做到:诚心为客户着想,真心帮客户做市场。还有,跟客户在一起、通电话等各方面联系、接触都要面带微笑。不管你心中有多愤怒,千万不要表露出来,人很容易忘记别的好的方面,却很容易记住别人做得不好的方面。

三、与客户的沟通方法

最直接有效的沟通方法是登门拜访,与客户面谈。一些不是很重要的事情或紧急的事情还可以通过电话、邮件与客户沟通。利用公司的刊物、公司的趋势、市场的最新行情、动向等等这些比业务员口头说的更有说服力。适当还可以开一些座谈会,以贯彻落实公司的市场思路、销售新政策。

四、可以分等级的方法来管理客户、沟通客户

一类客户在销售额占该业务员的一半以上,这样的客户可能的只有一家,也可能有几家,占所有客户数的20%左右,如果你得不到他们的支持,业务员的工作将会无法正常开展下去,任务也很难完成。所以作为一名业务员至少要用一半的时间、精力及市场资源放在这些客户身上;

二类客户在销售额中占该业务员30%左右,这样的客户数量占总客户数的60%左右,他们也是不可以轻以放弃他们。这类客户发展好了很有可能成为你一类客户,对这样的客户要多关心、沟通,鼓励帮助他们把业务做大、做好;

三类客户你只要经常问候一下,偶尔表示一下给予他一点支持就行了,不可花太多的时间和精力放在他们身上。

五、 如何让每一次拜访更有效率

业务员拜访效率普遍不高,白白浪费时间,也没做出什么太大的业绩。为了让你拜访更有效率,作为业务员应做到:

1、 拜访前要做好计划,规划拜访路线、时间安排、洽谈主题、沟通等主要问题,不能走到哪算到哪;

2、 每天要写拜访笔记,把与客户所交谈的事情、细节及需处理的问题记录下来,并计划好处理时间;

3、 时刻记住拜访的目的:沟通问题解决问题、联络感情、调查了解市场情况。尽量做到多听少说,让客户把心里话全部说出来,这样才能发现客户的需求、才能有的放矢,说话做事能抓住要点。

业务最初需要以下几点

a.不要急与求成.(用心对待,要有诚意)

b.要了解你的产品.就象自己的小孩.(对它非常的熟悉)

c.要了解同行的产品.找出不同,找出优点.完善.

d.要看书,心理.礼貌.技巧.语言.爱好.忌讳等.

e.要完善自己的素质.

f.要有毅力

六、开门见山,直述来意

初次和客户见面时,在对方没有接待其它拜访者的情况下,我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明

七、发名片

有时,我们一而再再而三地去拜访某一家公司,但对方却很少有人知道我们是哪个厂家的、业务员叫什么名字、与之在哪些产品上有过合作。此时,我们在拜访时必须想办法突出自己,赢得客户大多数人的关注。

首先,不要吝啬名片。每次去客户那里时,除了要和直接接触的关键人物联络之外,同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员,都发放一张名片,以加强对方对自己的印象。发放名片时,可以出奇制胜。比如,将名片的反面朝上,先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方,因为客户真正关心的不是谁在与之交往,而是与之交往的人能带给他什么样的盈利品种。将名片发放一次、二次、三次,直至对方记住你的名字和你正在做的品种为止。

其次,在发放产品目录或其它宣传资料时,有必要在显见的在方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息,并以不同色彩的笔迹加以突出;同时对客户强调说:只要您拔打这个电话,我们随时都可以为您服务。

第三、以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注:“你看,我们公司xx这个产品销得这么好,做得这么成功;这次与我们合作,你还犹豫什么呢?”

八、投其所好

我们拜访客户时,常常会碰到这样一种情况:对方不耐烦、不热情地对我们说:“我现在没空,我正忙着呢!你下次再来吧。”对方说这些话时,一般有几种情形:一是他确实正在忙其它工作或接待其他顾客,他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让你知晓;二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动,如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一热门话题;三是他当时什么事也没有,只是因为某种原因心情不好而已。

九、找准对象

如果我们多次拜访了同一家客户,却收效甚微:价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增长,等等。这时,我们就要反思:是否找对人了,即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。 这就要求我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系:与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了

十、端正心态,永不言败

客户的拜访工作是一场几率战,很少能一次成功,也不可能一蹴而就、一劳永逸。销售代表们既要发扬“四千精神”:走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出;还要培养“都是我的错”最高心态境界:“客户拒绝,是我的错,因为我缺乏推销技巧;因为我预见性不强;因为我无法为客户提供良好的服务……”,为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”,我们将离客户拜访的成功又近了一大步

如何维护客户关系?

80%的时间应花在建立客户关系上:

1、每周至少与你现有的客户联系一次;

2、列出案源介绍人的名单,定期致电或拜访他们;

3、列出至少三名潜在客户的名单,半个月至少与他们联系一次(至少要联系七次后,他们才能记住你);4、自己或叫助手着手研究潜在客户,制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法;

5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你所的业务能力;

6、同本所其他律师建立良好关系并经常交流;

7、列出一份可能成为你案源介绍人的其他专业人士的名单;

8、把其他专业人士的名单给你的客户、关系户和案源介绍人;

9、给你的客户、关系户和案源介绍人经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章;

10、与他们共进午餐或晚餐;

11、邀请他们参加各类文化体育活动;

12、寄给别人你的名片、律所简介或某一力博官方网的信息及某领域你的业务专长的资讯;

13、挑选老关系,邀请他们参加研讨会等;

14、以个人名义发出对客户业绩的祝贺卡;

15、不要忘记给你的案源介绍人发致谢卡;

16、每年都不要忘记寄节日贺卡;

17、多参加一些与你的客户或关系户有关的团体;

18、时常更新你的各类名单;

19、积极参加本地区的各类社会活动;2

0、让助手一起参与到你的业务开拓计划中;

21、跟踪结果,及时清理,祛除没有效率的期望值、案源介绍人、客户;

22、设法扩大为力博官方网的范围、增加服务方式,相互推介本所其他律师;

23、组织一支力博官方网团队,为每个客户制定专门的市场计划;

24、主动要求对客户的项目管理及预算提供帮助。

顾客和客户是不是一个概念

简单的理解就是

客户:你的产品的购买者 (包括代理,经销,消费者)

顾客:你的产品的使用者 (最终使用者,消费者)

(一)什么是顾客?

英文中,CUSTOMER,就是顾客的意思,比如我们去商店,超市,饭店等,我们就是顾客,商店的服务员会称我们为顾客。

顾客的特点之一是不唯一性,比如你可以到任何一下超市去买东西。在房地产经纪行业也是,一位消费者可以给任何一位经纪人打电话,可以走进任何一家中介公司去咨询,这种情况下,这位消费者就是顾客-CUSTOMER。

顾客与商家的关系是中介关系,不是信任与委托的关系,这是从理论上讲的。

(二)什么是客户

英文中,CLIENT,指的是客户,CLIENT在法律的专业词是指当事人,委托人的意思,被告或者原告都是律师的客户,你去找会计师,你就是会计师的客户。

客户的一个重要特点就是唯一性,比如一旦找了律师,决定委托这位律师,就不可以同时再找其他的律师,同一旦找了一家经纪公司卖房,签了独家代理协议,就不可以再找其他的经纪人是一个道理。

客户与经纪人的关系是信任委托的关系,不是居间关系,这是核心问题所在

(三)顾客与客户的区别

主要从经纪行业的角度来谈这些区别:

1.如果消费者只找一位经纪人为他服务,那么这位消费者就是经纪人的客户,反之就是顾客

2 经纪人要对客户负责,反过来,客户对于经纪人有追索权,即一旦经纪人违章,客户有权力告经纪人。如果是顾客关系,顾客一般没有追索权,所以在房地产经纪行业不会要求客户签订免责声明。

3.顾客关系是居间关系,客户关系是信任委托关系,顾客关系的具体表现形式是多家代理,客户关系是独家代理。

力博官方网4 在国内的房地产经纪理论中,买主和卖主是顾客关系不是客户关系,因为国内是采用居间关系。

客户关系管理名词解释

客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

力博官方网客户关系管理简称CRM(Customer Relationship Management)。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

扩展资料:

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、力博官方网过程中的客户关系管理,以下简称为市场营销、销售、力博官方网。

1、市场营销。客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体,如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

2、销售。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分,主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。

力博官方网3、力博官方网。力博官方网主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。

力博官方网参考资料来源:百度百科-客户关系管理

建立良好的顾客关系有什么意义

力博官方网 建立与客户的良好关系是发展新的销售机会与维持旧的销售业务的关键。很多的订单都是因销售人员与客户的关系而签订的。销售人员要想同老客户密切合作并通过老客户的引荐发展新客户,必须搞好与客户的关系。富有成效的客户关系,会令买卖双方都感到满意。与自己的客户建立良好关系,可以减轻竞争压力,保持较为稳定的销售趋势。另外,有了良好的客户关系也可以从客户那里得到更多的竞争对手的信息,便于你及时调整销售策略,应对越来越残酷的市场竞争。

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