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服务营销,服务营销的含义是什么

日期:编辑:营销小百科

服务营销的含义是什么

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视的是本世纪80年代后期,这时期,由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,产业升级和生产的专业化发展日益加速,一方面使产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大。另一方面,随着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收入水平提高,他们的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓展。服务营销的一般特点  (1)供求分散性

  服务营销活动中,服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者,由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活,往往分散在社会的各个角落;即使是大型的机械服务公司,也只能在有机械损坏或发生故障的地方力博官方网。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

  (2)营销方式单一性

  有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式,中间商的介入是不可能的,储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了力博官方网规模的扩大,也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

  (3)营销对象复杂多变

  力博官方网的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人,即使购买同一服务产品有的用于生活消费,有的却用于生产消费,如信息咨询、邮电通讯等。

  (4)服务消费者需求弹性大

  根据马斯洛需求层次原理,人们的基本物质需求是一种原发性需求,这类需求人们易产生共性,而人们对精神文化消费的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制,也是形成需求弹性大的原因之一。同时,力博官方网受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、力博官方网、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

  (5)服务人员的技术、技能、技艺要求高

  服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

服务营销的原则

  “服务营销”是一种通过关注顾客,进而力博官方网,最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象,即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次:分销商和消费者。对于企业来说,应该把所有分销商和消费者看作上帝,提供优质的服务。通过服务,提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

  对于厂家来说,有鉴于饮料行业的营销模式,分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量,因此,我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系,建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富,失去了他们,企业将一无所有。

  企业必须坚定不移地树立服务客户的思想,认清市场发展形势,明确分销商是厂家的上帝,消费者是最高上帝。企业所做的一切,都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点,通过分销商将工作渗透到消费者层次上,从源头抓起,培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责;二来可以加强沟通,增加公司吸引力,提高竞争力,与客户共同进步,共同得益,实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。

  作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。以下就“顾客关注”介绍九项原则:

  1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

  企业在拓展市场、扩大市场份额的时候,往往会把更多精力放在发展新顾客上,但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外,根据国外调查资料显示,新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认,新顾客代表新的市场,不能忽视,但我们必须找到一个平衡点,而这个支点需要每家企业不断地摸索。

  2、除非你能很快弥补损失,否则失去的顾客将永远失去。

  每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分,各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点,即每个顾客都是我们的衣食父母,不管他们为公司所做的贡献是大或小,我们应该避免出现客户歧视政策,所以不要轻言放弃客户,退出市场。

  3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

  竞争对手会利用顾客不满情绪,逐步蚕食其忠诚度,同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

  4、畅通沟通渠道,欢迎投诉。

  有投诉才有对工作改进的动力,及时处理投诉能提高顾客的满意度,避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道,便于企业收集各方反馈信息,有利于市场营销工作的开展。

  5、顾客不总是对的,但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

  顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的,而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因,告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧,不同的方法会产生不同的结果。

  6、顾客有充分的选择权力。

  不论什么行业和什么产品,即使是专卖,我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现,顾客是需求的源泉。

  7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。

  为力博官方网不能是盲目的,要有针对性。企业必须倾听顾客意见,了解他们的需求,并在此基础上为顾客服务,这样才能作到事半功倍,提高客户忠诚度。

  8、如果你不愿意相信,你怎么能希望你的顾客愿意相信?

  企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时,必须站在顾客的角度,设身处地考虑。如果自己觉得不合理,就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起

  9、如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。

  市场竞争是激烈的,竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解,解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。

  以上九点都是简单的原则,如果企业能遵循上述原则,将会有事半功倍的效果。当然,没有不变和永恒的真理。随着市场的变化及工作经验的不断积累,相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生,“顾客关注”工作也将推向更新的高度。 转的,呵呵,但是比较详细

服务营销的问题

服务营销是现代市场营销的一个新领域,是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求,实现企业预定的目标.通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。它是在市场营销的基础上研究无形产品与有形产品区别。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销学是从市场营销学中衍生出来的科学,是对市场营销学的拓展。服务营销学对服务营销行为的专门研究,是新世纪知识经济发展的需要,必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。运用服务营销学来指导我国服务营销.将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。

一、我国服务营销的发展现状

1.服务营销已有初步的发展

上世纪60年代,服务营销的理念兴起于西方。随着全世界服务业的发展.人们已经认识到服务将成为日后企业竞争的焦点。上世纪90年代后期.服务营销的理论被应用到中国家电销售领域,及旅游业、金融业等行业,不仅提高了企业的竞争意识。还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。今天,我国的服务企业对“以消费者为中心.满足消费者需要” 的经营理念不再陌生.有些甚至对服务营销的理论及其发展十分热悉。比如.家电产品的竞争已不再是“价格战” 而是服务竞争(售前、售中、售后), 发展比较快、比较好的一些企业(比如青岛海尔)已经建立起了完备的服务营销体系。并因此受益匪浅。

2.服务营销理念不明确

虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展.但中国改革开放的时间不长.我们对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。

随着中国经济发展加速,从1994年起中国正式进入最具国际竞争力的49个国家和地区之列。然而。在这个队列里,2002年中国总体竞争力排名在第31位,市场营销化指标却排在第49位。服务营销作为市场营销的新领域其竞争力更是不容乐观。

当前,很多中国服务企业决策者都掌握一定的服务营销理论,但在企业的经营运作过程中。他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。今天的市场是买方市场,企业竞争愈演愈烈,消费者消费理念越来越成熟,然而中国的服务企业开拓与把握市场的能力却远远低于市场发展的水平。现代营销学认为:服务企业营销的出发点是消费者而不是企业本身,重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务

什么叫服务营销及服务营销学

服务营销:是一种通过关注顾客,进而力博官方网,最终实现有利的交换的营销手段,作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务整体方案的效果。

服务营销学:是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。

服务,营销的含义,服务与营销的关系都是什么?

服务,就是为他人提供帮助,提供便利

营销,就是经营销售之意,就是说“销售”这件事是需要人为去精心“经营”的

这主要在于,现在市场竞争异常激烈,你所提供的产品或服务,非尔等独有

市场上不止一两家甚至不止上百家商家都为市场提供基本是同质的商品,

你要想消费者在众多商品中,在经过千挑万选之后选择去买的你的商品

那你就需要精心“经营”、策划销售这件事情

一般讲来,在商业领域服务当属于营销范畴之内

因为商家力博官方网,也无非是想获得客户对本企业提供的力博官方网肯定

并期望持续合作下去,既是接受继续由本企业为其提供本类商品

再换个角度看,营销也是一种服务

营销致力于在全体员工的共同努力下,将“企业价值”传递给顾客

当然,其前提企业所提供的产品或服务对顾客一定是有真正价值的

而不是坑蒙消费者而为企业谋取不法私利

所谓“君子爱财,取之有道”

通过正当合法的营销手段将具有使用价值的产品或服务销售给客户

力博官方网此便可谓“取之有道”

浅谈如何提高服务营销水平

要实现营销上水平,就必须把握市场真实需求,大力抓好品牌培育,切实提升服务水平。作为基层一线营销人员,首先应当强化服务意识,确立服务营销理念,为零售客户提供个性化的优质服务。 牢固树立服务营销理念 现代市场营销中的服务营销,是贯穿于实体商品营销全过程的一种营销方式。有别于其他营销方式的是,它把服务当作核心理念和根本手段。近年来,市场营销环境和人们的消费需求、消费观念发生了巨大变化。市场竞争环境日益趋向公平有序,人们的消费观念也由关注产品本身向关注心理满足与精神享受转变。需要充分认识的是,卷烟实体产品的价值和企业的经济效益,是通过零售客户的经营行为实现的。企业的营销工作,只有围绕零售客户展开,为他们提供优质的服务,并与他们建立起互利共赢的客我关系,才能打牢持续发展的基础。卷烟商业企业切实有效地开展服务营销,是赢得客户、赢得市场,全面提升企业竞争力的必然选择。一线营销人员,必须把为客户提供感觉被尊重、获得心理满足的个性化服务作为第一要务,以优质服务打造联系客户的桥梁,真正提高客户的满意度和忠诚度。 服务营销需要真情付出 服务营销的核心理念,是要以客户的需要为出发点和落脚点,要求营销人员在工作过程中真情投入、真诚服务。从端正态度做起。营销人员是企业营销策略的宣传员,沟通客户的联络员,品牌培育的实施者,服务措施的执行者,直接面对广大客户。他们的一言一行所包含的或开朗或消沉的情绪,会直接影响到客户的心理感受。因此,从某种程度上说,营销人员的工作态度是反映服务营销工作优劣的晴雨表。营销人员需要深刻认识到自身角色的重要性,认真履行岗位职责,以平等、诚恳的态度开展工作。以真情投入服务。企业实施营销策略、培育卷烟品牌、推行订单供货,需要客户的配合和支持。对此,营销人员应有充分的认识,要把客户作为相互合作、共同成长的伙伴,用心对待、以情沟通,站在客户的角度去解决他们的困难、倾听他们的意见。要特别注意把对他们的主动帮助和关怀延伸到业务经营范围之外,帮助他们解决生活中遇到的困难。只有取得客户的接纳和信赖,消除彼此之间的距离感,互相理解、互相包容、互相支持,才能实现工作效能最优化。 勤学善用服务营销技能 对营销人员而言,服务营销技能的内容和要求是丰富的、多方面的,一个营销人员主要应从以下几方面着手,加强学习,不断提升。注重了解行业改革发展趋向。通过学习、领会和贯彻国家局文件、会议精神和重大工作部署,了解卷烟市场环境、行业力博官方网、改革创新举措等,从而把握工作方向,明确工作职责,增强服务营销工作的主动性、针对性和有效性。$page$熟练掌握专业技能。一是着重提高分析市场和把握客户情况的能力。通过调查和分析,全面掌握本辖区内卷烟市场和零售客户的基本情况,如地理环境、交通条件、社会消费水平和习惯,以及客户经营布局、经营能力等。尤其要学会分析辖区内的市场卷烟销量、销售品牌结构、历史销量对比、导致市场销量发生变化的原因等,从而获取制订卷烟销售计划、指导客户经营的基本依据。二是全面掌握卷烟商品营销的技能。卷烟商品营销员职业技能鉴定,为营销人员学习专业知识、掌握营销技能建立了基本标准,提出了明确要求。营销人员必须全面系统地学习研究,切实做到真学、真懂、会用。营销人员要不断提升自身素质,结合实际工作中的力博官方网、疑点难点和实践体会,加深学习。要学用结合,把书本知识与工作实践融汇贯通,有效提高服务营销能力。不断提高沟通水平。由于要与客户近距离沟通,情绪、态度、氛围等都影响着沟通效果,因此,营销人员要掌握多方面的沟通方法和技巧。在与客户沟通时,首先要调整好自己的情绪,摆正自身的态度,以达到预期的沟通效果。营销人员要注意认真细致地观察客户在当时环境、氛围下的情绪、态度,使沟通在客户乐于接受的意愿下顺利进行。行业形势在不断发展,目标要求在不断变化,营销人员要胜任本职工作,必须立足岗位,努力学习,勤于实践,不断提高。

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