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什么是顾客价值理论,什么叫顾客价值理论

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什么叫顾客价值理论

顾客价值理论的创新之处就在於是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值,这种价值不是由企业决定的,而是由顾客决定的. 随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现,顾客对于产品和服务的期望越来越高. 同时顾客群体也在发生的巨大变化,以及由此对企业营销战略选择产生深刻的影响. 当今的顾客已不再是力博官方网的被动接受者,他们比以往掌握更多的知识,信息与技能,更热衷于学习与实践,在日趋宽泛的产品选择中享有主动权. 因此,企业只有在设计,生产和提供产品时以顾客为导向,为顾客提供超越竞争对手的价值,才能够争取顾客,维系顾客,才能够获取持久的竞争优势,在激烈的市场竞争中立于不败之地. 所以顾客价值被视为竞争优势的新来源.

顾客价值理论是什么,并举例说明

顾客价值理论的创新之处就在於是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值,这种价值不是由企业决定的,而是由顾客决定的. 随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现,顾客对于产品和服务的期望越来越高. 同时顾客群体也在发生的巨大变化,以及由此对企业营销战略选择产生深刻的影响. 当今的顾客已不再是力博官方网的被动接受者,他们比以往掌握更多的知识,信息与技能,更热衷于学习与实践,在日趋宽泛的产品选择中享有主动权. 因此,企业只有在设计,生产和提供产品时以顾客为导向,为顾客提供超越竞争对手的价值,才能够争取顾客,维系顾客,才能够获取持久的竞争优势,在激烈的市场竞争中立于不败之地. 所以顾客价值被视为竞争优势的新来源.

请问顾客价值理论和顾客总价值的含义是什么

顾客价值理论:企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值,这种价值不是由企业决定的,而是由顾客决定的. 随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现,顾客对于产品和服务的期望越来越高. 同时顾客群体也在发生的巨大变化,以及由此对企业营销战略选择产生深刻的影响. 当今的顾客已不再是力博官方网的被动接受者,他们比以往掌握更多的知识,信息与技能,更热衷于学习与实践,在日趋宽泛的产品选择中享有主动权. 因此,企业只有在设计,生产和提供产品时以顾客为导向,为顾客提供超越竞争对手的价值,才能够争取顾客,维系顾客,才能够获取持久的竞争优势,在激烈的市场竞争中立於不败之地. 所以顾客价值被视为竞争优势的新来源.

顾客总价值:

顾客总价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益,它主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

  顾客获得的总价值使顾客获得更大“顾客让渡价值”的途径之一,是增加顾客购买的总价值。顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成,其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。

顾客价值理论对营销者有什么指导意义

在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。

  同时,很多学者都从不同角度对顾客价值进行了分类。Sheth 等人把客户价值分为五类:功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值(epistemic) 和条件价值。Burns 结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。Woodruff 、Flint 则将其分为实受价值和期望价值。通过以上分析不难看出,虽然学者们对顾客价值的理解有很多,但都是从交换的角度来看待价值,并认同感知价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。

  从顾客价值的概念中,我们不难总结出顾客价值的几个基本特征:

  (1) 顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知,是与产品和服务相挂钩的,它基于顾客的个人主观判断;

  (2) 顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡(trade - off) ,即利得与利失之间的权衡;

力博官方网  (3) 顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果,再到客户所期望的目标,具有层次性。

什么是顾客价值?它是怎样体现出来的?

  (一)顾客价值的定义

  顾客价值:并不是产品或服务本身所固有的,而是顾客出于自己的目的对供应商所提供的产品或服务的使用结果的一种体验。

  (二)科特勒的可让渡价值理论

  所谓顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾客价值与总顾客成本之差。

  总顾客价值(total customer value)就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

  (三)载瑟摩尔的可感知价值理论

  在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发,把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的,顾客价值实际上是顾客感知价值(Customer Perceived Value,CPV)。

  载瑟摩尔定义:顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

  这一概念包含着两层涵义:

  首先,价值是个性化的,因人而异,不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同;

  其次,价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)间的权衡,顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定,而绝不是仅仅取决于某单一因素。

  (四)格隆罗斯的顾客价值过程理论

  格隆罗斯从关系营销的角度阐述客户价值的。

  他认为,价值过程是关系营销的起点和结果,关系营销应该为客户和其他各方面造出比单纯交易营销更大的价值。

  由于关系是一个长期的过程,因此顾客价值在一个较长时间内出现,格隆罗斯将此称之为价值过程。

力博官方网  实际上关系本身对总的感知价值具有重要影响。

什么是顾客价值?——顾客价值如何实现?

(三)顾客价值如何实现? 顾客追求的是价值抽象,在这种抽象世界中他的生命本质得以进一步展开,占有新的内容,然而只是观念地存在着,顾客与世界的现实关系没有丝毫的改变。所以就要以价值具体把观念中的抽象世界对象化,成为现实的存在。顾客价值因人存在着意识而分化为价值抽象和价值具体,又以价值具体实现价值抽象而达到两者的统一。消费就是生命的活动,是一个价值具体实现价值抽象的过程。价值具体是产品创造的,由抽象而具体以至于产品,是价值的开发、设计和制造的过程,由产品而具体以至于抽象,就是实现价值的消费过程,由此构成价值运动的一个循环。这种过程是人所独有的,是文化对进化的否定,体现了意识对世界演化的深刻作用。物种的进化也表现出物种的价值上升过程,新价值的出现是变异和自然选择的结果,是物态之间的直接关联。所以,若没有认识到顾客价值的主观因素,无异于把人的文化过程等同于物种的进化过程。自然经济中,两者内在地统一在家庭的生产和消费中,需要什么价值抽象,就自己生产相应的价值具体。而分工的社会中,价值运动进一步分化了,家庭分离成顾客和企业,顾客成为价值抽象的需求者,企业成为价值具体的创造者。价值抽象舆价值具体的矛盾在自然经济中只是潜在地存在着,现在则因社会分工展开为直接的对立。它使人类价值的发展突破了家庭经济的孤立和局限,成为社会的运动,每一个人也得以把社会作为自己躯体的延伸,从而破除体力和智力的局限,占有丰富的价值内容,人类社会因此进入了新的历史。作为一种后果和存在前提,则是交换和市场的出现。当代的全球化浪潮使矛盾进一步展开,价值运动终于摆脱了地域、民族和国家的局限,成为全球性的活动。价值内在矛盾的对立的展开是以社会中存在同一的条件为前提的。首先要有顾客和企业间的信息沟通,企业要知道顾客需要什么,顾客需要知道企业能够提供什么。在生产力不发达只能提供比较粗陋的价值的时代里,价格就能起到很好的信息沟通作用。而在生产力发达的当代,顾客价值向丰富和精致的方向拓展,价格就不能完全地表达顾客对价值的需求状况,非价格的因素开始发挥作用。4CS强调企业要重视顾客问题,4RS强调企业舆顾客的关联和关系营销,就是在这种背景下提出的,因为只有深入到顾客的生活中,了解实际的价值过程,体验顾客的所思所想,才能把顾客价值做得比较精细而赢得优势。其次是要有畅通的物流体系,在企业体现为渠道的建设。价值内在矛盾展开的结果,就是产生了多种价值具体、多种产品形式对价值抽象的竞争。分工使价值运动摆脱了家庭经济的封闭性而成为一个开放的体系,价值抽象本身就是开放的,任何一个人只要有价值构思就可以开办企业,任何一家企业只要能够推动价值的展开和复归就能加入这一体系进行竞争,优胜劣汰,结果自然是顾客得到最大的实惠。开始时主要是产品间的竞争,近年来在高科技行业中体现为价值具体的竞争,标准之争就是典型,象DOS和CP/M、VHF和metaMAX的竞争就舆通用汽车和福特汽车的竞争很不相同。产品竞争是诸产品以类似的价值具体实现价值抽象,而价值具体的竞争则表现为不同产品以不同的价值具体实现价值抽象。这样就需要考虑产品的绝对价值和相对价值。前者指产品的价值都要合乎顾客的价值要求,这是无条件的,绝对的;后者指产品的价值是舆其他产品的价值相比较而言的,或者说,产品的价值是从其他产品的功能属性中分离而来的,因而是由条件的、相对的。产品价值是相对价值舆绝对价值的统一体,也就是说,一件产品虽然能为顾客创造价值,但若没有品质、性能上的优势,其价值就会被其他产品耗散掉;另一方面,产品的构造属性虽然异于其他产品,但若没能为顾客带来实际的意义,同样不会有价值。价值意味着差异,但差异不一定带来价值。顾客价值就是在企业对绝对价值和相对价值的竞争中被拓展和深化的,并且推动市场向细分的方向发展。在产品的文化概式中,我们把顾客价值的这一来源、分化和实现的过程概括为VCP范式。V指产品的价值域,是价值抽象和价值具体的统一体,是产品的本质所在,也是产品运动的驱动因素;P指产品的构造属性,是价值域的实现工具;V指决定属性域的诸因素,包括文化习俗、产业经济技术性态、产品使用环境等广泛的内容,本质上体现了人类以属人的性质利用自然力的原则。因而在VCP范式中,不仅产品本身,而且产品的构造,都推动世界向属人的性质转化。价值运动是跳跃性的,历史的继承性是文化域自洽性的结果。传统的产品观却割离了VCP之间的联系,虽然及其强调用户中心主义,却没有揭示出产品舆顾客价值的内在关系。它从功能上理解产品,从技术上理解产品的构造,然而无论是产品还是其构造,只有把它放在人的世界中考察才有意义。在4CS中,劳特明片面地强调“便利”,然而没有渠道又哪能创造“便利”;4RS强调的舆顾客的关系,不过是为顾客创造价值的前提条件,指出的是途径,而没有深入到本原。既然消费是以价值具体实现价值抽象,那么顾客就是以其价值意象为根据评判产品提供的价值。问题就在于顾客往往对其价值抽象心里没谱,个人顾客就很典型,企业顾客可能要好一些,一般也不会完全清楚。尽管这样,每一个顾客都还是希望能买到最合心意的产品来。所以我们认为顾客满意是相对的和发展的。顾客是在使用中或者在观念中对诸产品进行评判,那一家企业产品能体现其价值意象,就对之有好感,而且他的主观标准也不是一成不变的,以前的要求实现了,就会提出新的要求来,这是他的生命主体本质的涌动。同时他的价值意象也会在比较中、在使用中逐步地清晰起来,越来越具体,选择时也会更挑剔。所以企业要把顾客满意作为一个持续的追求过程,在绝对的和相对的价值竞争中,不断地充实、丰富和完善产品的价值构成。需要强调的是,是对顾客生命认知的引导,以价值诉求的方式把顾客的评价标准引向利于企业的方向。顾客价值对营销理论的影响将是革命性的。迄今为止,营销理论依然是半理论半经验的,它侧重于对社会过程的“横截面”的剖析,而不是对社会过程本身的掌握,所以是无“时间”的。引入顾客价值的概念后,将成为掌握人的本质展开的方法论,它的内核是价值的运动,实际上,象4PS、4CS、4RS、市场细分、网络营销、关系营销等观念,都可以从价值运动合乎逻辑地导出。这样,营销理论将成为逻辑更严密的、关于范畴的演化体系,其结果,就是企业盈利与人的发展直接地联系起来,营销理论也将成为推动人的发展,以至于社会进步的工具,以“人”为中心的思想就此得到全面的落实。

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