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酒店消费心理分析,试分析酒店客人的消费心理?

日期:编辑:营销小百科

试分析酒店客人的消费心理?

  从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。

  一、体验心理

  外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程,越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假,我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去,觉得非常无聊,此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后,建议说“我们度假村新建了一个水上大世界,听说特别刺激好玩,何况天气这么热,去玩水也好啊。”我们听得有些心动,随后,马上换上泳装,来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出,为了吸引更多顾客,酒店在提供基本力博官方网的同时,应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作,让更多旅游者在享受休闲度假的同时,享受一种独特的经历和体验。

  二、 求助心理

  顾客出门在外,难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如,酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间,要求帮助寻找;客人房间电器出现问题需要维修;顾客突发病情需要治疗;客人对该城市不熟悉,需要引路等等。在这类情况下,顾客的心理是急切的,如果酒店能及时提供周到的服务,定能充分显示酒店的服务质量和管理水平,给客人留下深刻的印象,赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游,入住四星级丽都酒店,我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询,他拿出一份地图,边为我们讲,边用彩笔把路线勾画出来,还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务,也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出,酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助,这样能让顾客对酒店产生好感,易形成回头客;而且利于酒店的声誉,从而获得更多客人。

  三、 尊重心理

  每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活,从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等,这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如,[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安,因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品,装饰品和清真菜。然而,当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后,他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时,他们为酒店的真诚与细致的服务所感动,并在留言本上留下这样一句话:“在这里住就像在家里一样,如果有机会,我们将在庆祝结婚纪念日时,再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重,为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。

  四、补偿心理

  旅游者在日常生活中承受压力,旅游的目的就是排解压力,寻求心理上的补偿,他们渴望被重视,享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理,她告诉我这样一个真实事件:“某位客人在入住在酒店期间,由于被客房设置所伤,要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的,但酒店并没有置之不理,而是及时做好了安抚工作,防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作:向客人表示歉意,并征求客人意见,是否需要进一步治疗;客人入住期间给予热情的服务,尽量满足客人正当的要求;公开部经理和客房部经理还给予了特别关照,定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤,但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿,减轻甚至消除了客人的不满心理,体现了酒店顾客至上的宗旨。

  五、 矛盾心理

  矛盾心理每个人都有,酒店顾客也不例外。有这样一个事例:“[ii]某天中午,杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架,她并不知道该酒店衣架并不属于赠品,被前台服务员发现,但由于面子,坚持不肯退还酒店,说道:“有的酒店洗衣后都奉送衣架,你们凭什么说是私拿?”此时,大堂经理了解到客人的矛盾心理,想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法:首先,微笑地走向客人,并问到‘能帮助您吗?“无形中拉近了与客人的距离,为问题的解决奠定了基础;然后,承认客人的说法是事实:“有些酒店洗衣时奉送衣架”,但马上语锋一转:“但我们酒店尚未实行”,巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品,维护了酒店的利益;同时再给客人理由当成建议来接受,顺应了客人的心;“您的衣服一定比较怕皱,所以才用衣架,拿出来也不大好,”表明客人并不是想私拿衣架,而是怕衣架起皱,进一占客人找台陛下,;提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策:“不如您付成本买下这四个衣架”,并对账台说“不要加加别费了”,双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们,在冲突中即使是客人的错误,也不能当面揭穿,而是应该想办法为客人找台阶下,用委婉的语气引导顾客弥补错误。

  六、特权心理

  在客人潜意识里,他们普遍有一种要享受特权的愿望,这种特权表现在:“我是客人,我需要你为我力博官方网,我有权享受服务,我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的,而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求,有时是无理苛刻的,一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值,一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿,以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高,稍有不满就会抱怨,甚至向酒店投诉。首先,酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪,包括对员工的严格培训,对酒店卫生及设施的严格检查。其次,酒店管理者应该经常视察,主动了解顾客对服务的满意程度,及时发现顾客的不满情绪。最后,面对顾客投诉,即使是不合理的,态度蛮横的,也要坚持顾客是上帝的原则,控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客,面带微笑,先使客人的这种特权愿望得到满足,平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。,在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。

在酒店如何完成一篇有价值的心理学论文?

给你本书参考参考吧

《酒店服务心理学》是根据部颁大纲和酒店管理行业规范的要求,由多位老师精心编写而成的。

《酒店服务心理学》共有十一章,主要内容包括酒店心理学的概要、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、酒店餐饮服务心理、酒店前厅服务心理,客房服务心理、康乐商店服务心理交往与投诉心理,酒店管理心理学等内容。

《酒店服务心理学》既可作为中、高职院校教师学生教材,也可供酒店职业培训学习选用。

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目录

第一章 心理学概述?

第一节 心理学的起源与发展?

第二节 心理的本质?

第三节 酒店服务心理学的研究对象和意义?

第四节 酒店服务心理学的研究方法

第二章 感觉与知觉?

第一节 感觉与知觉概述?

第二节 感知觉与酒店客人的行为关系?

第三节 感知觉与酒店服务策略

第三章 记忆与注意?

第一节 记忆与注意概述?

第二节 记忆与酒店服务策略?

第三节 注意与酒店服务策略

第四章 需要与动机?

第一节 需要与动机概述?

第二节 需要与酒店客人的行为关系?

第三节 需要与酒店服务工作?

第四节 酒店客人的动机与服务策略

第五章 情绪与情感?

第一节 情绪与情感的概述?

第二节 情绪情感与酒店客人的行为关系?

第三节 情绪情感与酒店服务工作

第六章 酒店餐饮服务心理?

第一节 客人对酒店餐饮的心理需求?

第二节 餐厅服务心理策略??

第七章 酒店前厅服务心理?

第一节 客人对前厅服务的心理需求?

第二节 前厅服务心理策略

第八章 酒店客房服务心理?

第一节 客人对客房服务心理需求?

第二节 客房服务心理策略

第九章 康乐、商场购物服务心理?

第一节 客人对康乐、购物服务的心理需求?

第二节 康乐、购物服务心理策略

第十章 人际交往与投诉心理?

第一节 人际交往概述?

第二节 酒店客人投诉的原因分析?

第三节 客人投诉的处理

第十一章 酒店管理心理?

第一节 酒店员工的职业心理素质要求?

第二节 酒店员工的心理分析?

第三节 酒店员工的激励与管理

参考文献

……

学习酒店服务心理学的体会800字

  学习和研究酒店服务心理学,对于从事酒店服务工作的人员,无论是酒店经理、主管,还是一般的服务人员都具有重要的意义。一言蔽之,酒店服务心理学是未来从事酒店这一服务行业的学生的必修课。概括地说,学习酒店服务心理学的意义主要表现在以下几个方面:

  (一)充分掌握和了解宾客心理,做到服务工作“知己知彼,百战不殆”

  事实证明,要想提高酒店服务质量,就一定要注重研究服务对象的心理规律和特点,这是做好酒店服务工作的关键之一。酒店消费群体中既有国内消费者(包括港、澳、台同胞),也有外国人、华侨,他们的国籍、民族、职业各不相同,年龄、性别、性格也不尽相同,生活习惯、文化风俗等都存在差异。在酒店接待服务中,只有在研究并了解他们心理特点的基础上,才能有针对性地采取不同的服务方法,尊重宾客,使宾客对我们的服务工作感到满意,产生“宾至如归”的感受。

  当然对宾客心理的把握是一个长期的复杂的过程,要求工作人员在服务过程中要勤于观察、善于总结,做一个有心人。只有把握了宾客的心理特点,才会对自己的工作做到心中有数、眼里有活,主动积极,提高效率,让宾客满意。

  (二)丰富服务人员和管理人员的知识结构,创建高素质的职工队伍

  酒店服务业的竞争包括诸多内容,但是人才的竞争是核心和根本。所以想在激烈的市场竞争中赢得胜利,关键要拥有一支高素质的员工队伍。而对于心理学的学习和研究可以更好地开启我们的工作思路,丰富我们的视野,拓展我们的文化和知识,引导我们更好地工作和学习。要想了解宾客心理,首先要学会了解自己的心理,充分地分析自己的心理过程和个性心理,全面地把握自我,发挥个性心理中的积极方面,控制和克服消极方面。对于管理人员而言,学习有关心理学的知识可以更好地了解员工想要什么、想做什么,可以更有效地开展思想工作,加强彼此间的沟通,增进集体的凝聚力,从而创建一支高效优秀的员工队伍。

  (三)有利于提高服务性行业的经营和管理水平

  企业经营和管理的目标之一是要获得经济收益。运用心理学的知识和方法来研究人与市场,可以对企业的现状和发展趋势有一个更为全面的认识。掌握未来酒店业的发展方向,有效地利用酒店的人力和物力资源,提高管理水平。

  (四)研究心理学可以为酒店的发展与定位提供决策依据

  酒店的管理者依靠什么进行决策和定位?是依据市场需求、社会环境、自身状况和竞争等因素,但其中不可忽视的一个因素就是人的心理状况。宾客和员工的心理对酒店的决策起着关键的作用。宾客需要什么,酒店就应该提供什么;员工需要什么,酒店也应该提供什么。这是一个根本性的问题。

饭店服务心理的特征?

饭店服务心理的特征?说白了就是餐饮消费者的几种心态。作为消费者进入一家餐馆进餐时,该选择哪家餐馆呢?希望有什么样的消费和招待呢?这涉及到购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、地位及餐饮流行时尚的影响。1994年,美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上旅行者的偏好,进行了一项调查研究。从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地点的14个因素来看,排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境,以及良好的服务。

一、餐饮消费前的心理效应

消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好,针对餐饮消费者的心理,需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。

首先,从餐饮消费心理角度来说,心理学家马斯洛认为,人的需求是可以唤醒的,每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态(或称不舒适状态),这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。马斯洛把人的需求从低到高分成五个层次,它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛的需求层次论,消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因:一是为了替代家中日常的进餐活动;二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。

A、清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情,这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提,即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象,当其选择时,消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。

B、价格。作为消费者,总希望能买到物美价廉的商品。什么才是适度的价廉物美,经济学家根据消费者的消费心理,研究出科学定价法。比如说尾数定价法,利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响,20元与25元通常不被认为有何差别,但29元和3l元在消费者看来差别就突出了。因为,消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品,并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉,所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。

C、位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应,好的地段肯定在价格上同其他地段有区别,但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子:重庆大足的“荷花山庄”,巴渝特色气氛浓烈,客人三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花,品尝巴渝小吃,接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务,令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪,同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。

其次,从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说,是对外树立餐厅自身形象的一种宣传,如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话,那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。

A、清洁。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然,消费者的要求程度不同,或许总有一些消费者认为清洁问题做得不够。总之,没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而,餐厅只有在实践中不断根据消费者的要求,将清洁水准不断提升。“没有最好,只有更好”,餐厅应当不断进步。

B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价前提的。那是否能为消费者所接受,还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应的方法来说,合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似的开业酬宾、节日半价效果不菲。

C、位置与环境。从提高餐饮产品心理效应的方法的角度来说,明显有胜过前两者的趋势。这里并不是在有意夸大地段的重要性,位置的选择对吸引客源数量具有重要意义;怎样提高心理效应,怎样的氛围能更多地吸引顾客,这都跟餐厅位置和定位取向有关。

当然,提高餐饮产品心理效应的方法并不局限于此,做餐饮的,还是要落实到自身上。这里谈的主要是心理效应中的三个因素。

二、餐饮消费过程中的心理效应

所谓餐饮消费过程,是消费者选定了餐饮消费地点后,在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考,主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。

A、先来看菜的口味对于消费者心理的审美效应。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利,唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是:某一新菜式如果能创造经济效益,其他餐厅很快就会模仿。所以,从心理效应上下功夫尤为重要,如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务,你是否会觉得格外受到了尊重呢,这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗?而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”,诸如精致程度,配菜与主菜的颜色搭配,菜盘的修饰等等。顾客的口味不同,好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼,本为时鲜上品,但因刺多有腥,很多人不适应,出骨后用竹签串起来烧烤,就大受顾客的青睐。所以,通过一定的变革是可以弥补这些差异的。老方式总会被淘汰的,要延长餐饮生命周期,就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。

B、再来看服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美,主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范,在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准,以“诚信”为宗旨,让顾客感到亲切与贴心。

现代的服务理念光让顾客满意是不够的,因为通过效仿,让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。因而,要从服务态度的审美上赢得顾客的心,就必须使服务态度特色化,人性化,主题化。现在,酒店餐饮为朝这个方向做了许许多多的努力,为招徕更多的度假休闲客人,重庆大酒店、重庆万豪酒店、重庆万友康年大酒店以及许多其他酒店都在开发“主题”晚会。如在一些酒店客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。宴会由身着古装的女服务员力博官方网,使用古式银和瓷质餐具及家具,在中国传统的乐器演奏中,客人可以品尝到过去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。还有,在日本料理馆里,服务员上菜及退盘都是跪式服务的,这种特色服务使得那些渴望得到尊重的人相继而往。这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非,从餐饮服务审美的角度来说,确实针对定向的顾客群实施了有效的心理效应。

从餐饮消费个性心理角度来说,由于偏好层次的区别,在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式,没法树立特色,获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢,谁能技高一筹,谁才能独领风骚。

A、菜的口味。基本上就是消费者对菜的口味的审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味,而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期,在菜的口味上就是要特别、特别加特别,这中间就有许多尺度的问题。很简单,四川人多少都能吃点辣,但吃辣也有程度的差别,有的是适可而止,有的是越辣越好,还有些人是怕辣的。这就是尺度问题。当然,个性差异不能局限于以上谈到的这些,我们没必要一一列举,只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径,就是要因地制宜地落实对顾客消费个性的心理效应。

快毕业了,论文急啊,题目是资料温泉主题酒店消费者的心理需求与服务策略,好难找到资料啊

温泉主题酒店要 发展泡温泉可以兼容泡妞,一体化全面发展,带动相关销售业杜蕾斯等,直接拉动经济增长。 发展独自泡和双人泡及三人泡或者更多的相关服务活动,活动原则一定要为异性,体现构建社会主义和谐社会的重要性和平衡性。 坚持聘用优秀服务人员,不惜本钱,满足不同消费者更美,更白,更性感的要求。 综上所述,温泉酒店做的好,全看小妞好不好。 嗯,不用加分了,谢谢。 追问: 晕

论文《温泉主题酒店消费者的心理需求与服务策略》

你好 楼主。

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学习旅游心理学对酒店经营管理工作有何启示

旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科。旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学,主要包括旅游消费行为,力博官方网行为和旅游消费心理倾向。着重从心理学、社会学及人类学等学科的角度解释旅游行为,探讨旅游市场营销策略和旅游者行为的关系。

它的意义和作用就是

研究在不同的动因驱动下旅游者的知觉、情绪情感、态度、个性、社会心理,不同的旅游消费活动中旅游者的心理特点及接待技巧,以及旅游企业员工的心理特点、人际关系、心理健康的维护。引导旅游市场的健康发展。

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