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商场规范运营管理制度,商场营运管理制度

日期:编辑:营销小百科

商场营运管理制度

店铺运作

1、全店销售工作,合理安排店员工作;

2、负责开铺、收铺、监督店员收银程序、保证货品及现金安全

3、维持货场及收银柜等工作环境的整齐清洁;

4、保持货场灯光、仪器、工具运作正常;

5、编写店长每周工作日志及处理各项文件;

6、每天主持例会,确保员工与公司的沟通顺畅。

货品管理

1、保证店铺货品充足,合理安排补货;

2、 根据公司要求及市场情况灵活安排货品及陈列;

3、 监督收货及退货程序;

4、 及时向公司反映货品及市场情况。

顾客服务

1、 指导购员提供优良的顾客服务;

2、 妥善处理顾客投诉,建立顾客与公司良好关系。

人事管理

1、 安排员工的排班表;

2、 向公司建议人事调动,纪律处分,员工晋升等;

3、 处理好同事关系,提升团队合作精神。

2)资深营业员、收银员、营业员、仓务员工作范围

店铺运作

1、 积极向顾客推介店铺的货品及推广活动内容并达成销售;

2、 保持货品和货仓整齐清洁;

3、 保证公司货品及财物安全;

4、 接受上司合理的工作安排;

5、 遵守公司的仪容仪表及制服标准;

6、 及时向上司反映一切需即处理的情况。

货品管理

1、 及补充货架上的货品;

2、 协助处理进货及退货和准备补货的资料。

顾客服务

1、 向顾客提供专业及优良的服务和协助处理顾客的投诉;

2、 向顾客树立公司的良好形象。

3、 各岗位职责简述

1) 店长岗位职责:

职位 名称 店长 直接上级 区域督导 部属下级 店铺人员工

工 作 职 责 1、 店铺最高负责人,承担全面店铺管理工作;

2、 管辖和监督店铺运作,以达成店铺销售、店铺形象服务和人员管理的目标;

3、 以身作则,推动下属,培训员工;

4、 作为店内同事与公司之间沟通的桥梁;

5、 作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通;

6、 处理好各个职能部门的关系。

具 体 工 作 内 容 1、 确保店铺正常有序的日常运作;

2、 在店铺推广公司力博官方网和经营理念;

3、 推动店铺生意,分析店铺生意状况,以至达成公司的销售目标;

4、 承担一定比例的个人销售指标;

5、 监督销售程序,确保店铺提供顾客期望的优质服务,处理顾客投诉,与顾客建立良好的服务关系;

6、 了解和掌握市场及顾客动态信息,参与公司市场推广和品牌推广;

7、 管理和带动属下员工, 建立店铺团队士气,确保员工之间的团结与合作;

8、 培训属下员工,推动员工的个人发展;

9、 合理安排人手,对员工进行绩效考核;

10、合理利用资源,确保店铺物料正常运转;

11、创造合乎公司品牌形象的店铺环境,店铺陈列和气氛;

12、正确执行现金处理和财务核算程序;

13、店铺突发事件的主要处理人和负责人;

14、日常店铺文件和文书工作的整理;

15、执行公司有关政策和规定;

16、每日、周、月制作公司指定的报表;

17、组织每月的商品盘点、帐务核对;

18、补货与商品管理;

入 职 要 求 1、1年或以上店铺职位管理经验;

2、熟悉专卖店运作的整个流程,有大型品牌专卖店管理工作经验优先考虑;

3、有较强的沟通能力;

4、具有较强管理和带领团队工作的能力并能承受工作压力;

5、具有零售业的专业知识;

6、有组织能力、亲和力;

7、有严谨的敬业精神、能吃苦耐劳;

8、形象健康、活泼(建议年龄28周岁以下)

求一份比较完整的商场管理制度

一、机构设置与管理权限

1、在总经理领导下,由市场经营部主管,各职能部室、商店按管理权限分工负责商场招商工作。

2、商场进货管理委员会负责审批被招商企业的进场资格,市场经营部负现定期或不定期组织有关部室对被招商企业商品质量、经营品种和销售情况进行考核,对物价、计量、商标、陈列卫生进行检查。

3、劳动人事部负责对来场信息员进行面试、审查体检表和岗前培训。经考试合格,方可发上岗合格证。负责定期或不定期会同有关部室对信息员服务规范、劳动纪律、商容风纪等进行检查考核。

4、安全保卫负责对商场信息员验证(身份证、工作证、健康证、暂住证)工作,并将审核情况登记入册,与被招商企业签订安全责任书,负责定期或不定期会同有关部室,以被招商企业进行安全检查,特别是防火、防盗、防汛检查。

5、行政部负责来商场信息员的工服发给,收取食堂、医疗、美发、淋浴等项目服务的管理费和借用财产管理等工作。

6、各商场商店明确一名经理负责被招商企业日常管理工作。并负责向市场经营部提供被招商企业执照副本,招商审批表,联销协议,商品样品,价格目录及来场信息员的各种证件。

二、招商标准(条件)

1、被招商企业选派的信息员,必须是道德品质好,责任心强,热情大方,会讲普通话。男身高、女身高、裸视都符合招商要求的本厂(公司)正式职工。信息员受双重企业管理,享受其所在企业(工厂、公司)待遇。

2、商场招商工作实行动态管理。被招商企业要认真遵守商场各项管理制度,积极配合商场开展各种促销活动,努力完成销售计划。对3个月完不成销售计划,又无季节影响或违反商场管理制度的,企业市场经营部有权提出终止协议。

3、被招商企业必须是具有法人资格,并已在当地工商行政管理部门注册登记的国营、集体、三资和私营企业或有外贸进出口权的代理商。

4、被招商企业所经营的商品必须是商场所属商店经营范围内的名特优新或世界驰名商品;国内商品必须是符合各级计量、质检、卫生标准,实行三包(包修、包退、包换)的本厂产品,坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣商品。

5、招商联营期限,一般为3个月至半年,有发展前途的可订1-2年,到期后根据销售计划完成情况和市场供求情况决定是否续签合同。

三、招商审批程序

1、招商工作要贯彻商场“以经营高档为导向,中档为基础,突出名牌、优质新潮系列和进口三资企业产品”的经营方针,择优招商。

2、各商店要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。

3、凡符合招商标准的企业,须向商场商店提出书面申请,与商场商店签订协议书,由商场商店将被招商企业的营业执照副本、审批表(一式四份)、样品、价格目录、质量认证书、税务登记证、生产许可证、卫生许可证以及商店商场审批意见,一并报市场经营部由商场进货管理委员会审批后,再到商场劳动人事部A输其他手续。

4、劳动人事部根据经营部的审批表(第二联)及信息员的彩色照片、体检表进行面试。并负责组织学习商场规章制度、服务规范,进行岗前培训,经考试合格上岗,未经培训考核不得上岗。被招商企业不得擅自更换信息员。

5、安全保卫部根据市场经营部的审批表(第三联)来审查商场信息员的身份证、工作证、健康证,并登记入册与其签订安全责任书,进行安全教育并负责发放信息员胸卡。

6、行政部根据市场经营部审批表(第四联)。负责办理来场信息员的工服发放、就餐、借用财产等手续。

7、各商场商店在市场经营部、劳动人事部、安全保卫部备案后,方可办理进店经营事宜。

8、对符合招商标准的私营企业,各商店要经双人实地考察,特别是食品加工企业,要考察其是否符合国家颁布的卫生标准,是否有生产许可证、卫生许可证,服装加工业要了解其生产规模,并向市场经营部出具实地照片。

9、对不按照招商审批程序办理,擅自进店销售的企业,要追究商场商店主管经理的责任,并给予一定的经济处罚,责令其厂家立即撤出。

四、物价、计量、统计、保险及财务管理

1.被招商企业的商品销售价格,必须经商店商场专职物价员看样定价,并上报市场经营部审批,招商企业要向物价员提供成本单(发货单)、价格目录,遇特殊情况经主管经理批准,可用供货合同单,暂定临时价格,正式发票一到,马上走正常手续。

2.被招商企业进销均纳入商场商店进销账目。商场统一建立《招商企业销售月报表》,内容包括:单位名称、品种、销售额等,由各商场商店统计员填写,每月向市场经营部报送。

3.各商场商店要建立被招商企业进、销、存登记,单独设账,做到账面清楚、整洁,每月5日前将其经营情况上报市场经营部。

4.被招商企业如需使用计量器具(尺、秤、验光仪)的,须事先向市场经营部审报,经(计量)技术检定,履行登记备案手续后,方可使用。

5.被招商企业进场前应到当地保险公司办理人身财产保险,未办理保险的,在商场发生人身伤亡、商品及财产损失的,由招商企业自行负担。

6.被招商企业的销货款必须由商场商店统一收款,按时上交银行,货款结算一律通过银行,结算前要与记账员核对,销多少结多少,不能多结,同时要按《招商细则》规定扣除所聘售货员费用和营业税款后再做结算。

7.被招商企业在商场商店周转仓库储存商品的,必须按财务部门制定的有关费用标准缴纳仓储保管费用。

五、招商监督与处罚

1、商场各职能部室要按照本制度要求对被招商企业进行监督管理,凡无营业执照或不按规定的经营范围、经营方式经营,出现扰乱商场正常秩序等情况的坚决予以取缔,并追究有关商场商店责任,没收厂方非法所得,对厂家处以50000元以下的罚款,对个人处以500元以下的罚款。

2、必须以物美价廉为宗旨,经商场物价审批定价,明码标价,才可出售被招商厂家商品。要坚持文明经商,如有违反供应政策,损害消费者利益的,视情节轻重分别给予批评、罚款、终止协议的处罚。

3、厂家对借用商场的财产要注意爱护,妥善保管,如有损害照价赔偿。

4、厂方信息员(含商场先派售货员)如违反商场有关规定,分别由各职能部室向厂家提出批评、罚款,责令当事人下岗培训,或调换人员,厂家必须按各职能部室要求逐项落实,拒绝接受批评和罚款的给予终止协议处理。

5、商场各职能部室要根据各自分工,认真检查、严格管理。如因管理不善或放弃对厂家监督管理,出现问题后不认真解决,造成一定影响的要追究有关部门、商店商场领导责任。

6、市场经营部在对被招商企业经营范围、经营品种、商品质量、销售情况、服务规范、物价计量进行检查中,对销售不佳,以次充好、坑骗顾客、损害消费者权益的,有权作出撤换或终止协议的决定。

7、劳动人事部定期对信息员进行岗位考核,对不符合规范,不执行规章制度的给予经济处罚,并追究所在商场商店主管经理的责任。

8、上岗信息员要统一着装,佩载胸卡,严禁佩戴实习生或其他胸卡,一经查出要追究其所在商店商场经理的责任,并给予罚款处理,信息员立即下岗。

9、一经查出被招商企业使用未经检验计量器具的,立即将器具没收,造成重大影响的清除出场。

10、一经发现被招商企业,出现私下交易、场外交易、代留货款的,立即终止协议。

力博官方网参考资料:希望能帮上你

如何规范商场管理

1、作为商场的最高决策者,你对下级每次反应的问题都给予了百分百的答复了吗?

2、商场每次的重要决策,你是否与商场部门以上的负责人共同商议并进行表决通过以后执行?

3、商场每周星期一早晨的例会你能坚持参加吗?

4、面对商户找你的疑难问题,你是尽量给予圆满的解释和回答,还是尽量回避让你的下属解决?

5、对于下属,曾经有没有实行过奖励和罚款,落实了吗?奖罚问题是否当天解决?

二、测试篇——店长部分:

1、作为一名店长,你对商场的一切责任是否能全部承担?

2、在你的工作过程中,你只是对工作的过程负责还是对工作的结果负责?

3、商场的营业额在不知不觉的下滑时,老板找你谈话,你是如何回答的?

4、在你的工作过程中,你批评过你的下属吗?你经常埋怨自己的下属的能力吗?你的下属做错事情时老板知道了,你认为这个责任应该由谁来承担?

5、商场的日常管理应该从那些事情抓起?细节决定成败中的细节指的是什么?

6、商场的晨会是楼层主管的责任和义务?你每周能参加几次?

7、由于某种原因,可口可乐不供货了,你的第一决策是什么?

8、你对顾客的每一次投诉都是百分百的参与了处理了吗?

9、你能准确的叫出商场所有营业员的名字吗?

10、你(包括其他管理人员)有没有拿过商户送的礼品或在商场廉价购买过商户的商品,你参加过几次商户的请客吃饭?

11、你对下属每次提出的需要解决的问题,在条件允许的情况下,你能在规定的时间内百分百解决吗?

12、你能坚持在商场每天下班前的半小时,对商场的每层楼进行例行检查吗?如果现在没有做到,以后你能做到吗?你有没有提前下班的习惯?

13、对目前商场经营的品牌,你有没有进行严谨的细分?那些品牌属于张扬品牌?那些属于需要培育性品牌?对需要培育的品牌你有完善的培育措施吗?

14、你对商场(超市)顾客曾经找过的缺货、断货商品做了详细登记了吗?你的解决方法是什么?完全解决了吗?

15、你规定及组织商场全体员工每周大搞卫生的义务劳动吗?如果有规定和组织,你每一次都参加了吗?

16、你每月对商场都会安排不同的促销方案吗?你每次的促销活动都会让营业额增加百分之二是以上吗?(促销活动的最低标准是提高平常营业额的20%以上,否则视为不成功促销手段)

17、你每周都能按时组织最少一次商场的管理人员业务培训和管理沟通会议吗?

18、你(包括区域经理)能保证你管理的超市商品都能按照前进(立体)成列法则陈列吗?你能保证你的所有商品的陈列“饰面”都是正确的吗?都是最理想的吗?商品的饰面陈列的原则是什么?它与销售有啥直接关系?

19、你能保证你的下属对他负责的商品每天进行最少一次的整理和卫生清洁吗?

20、商场的导买点在什么情况下设置(POP),导买点设置的原则是什么?导买点应摆放的是那些商品?什么是商场的磁力商品,磁力商品的摆放位置如何?

三、测试篇——管理部分:

1、运营部(市场管理部)经理每天的工作职责是什么?运营主管、市场管理部主管在工作上出了问题应该有本人承担一切责任?

2、商品的断货、断码现象是每一家商场普遍存在的一种正常现象,应该不是管理上的主要工作,管理好营业员的组织纪律是运营部及市场管理部门的主要工作。应该尽量采取处罚为主的方法严格管理,在商户营业员的管理上不易采取人性化管理模式管理,否则会给管理上造成相应的难度?

3、对于售后服务,我们应该争取协商做到能不退货换则尽量不退不换,因为我们尽最大可能去保证上场利益和商户的利益?

4、在营业员的管理上,我们应该做到错就罚、在错就辞退,绝对不能手软?

5、商场在下班前一小时内运营部、市场管理部的首要工作是什么?

6、运营部对卖场今天应该到却没有到的货因采取什么样的办法?

7、你能保证你的营业员每天的补货单是完全正确的吗?(体现你的管理能力)

8、你作为运营部经理(区域主管、防损部),对盘点后的商品丢失严重(正常损耗不超过千分之三),你和你的营业员、防损员敢于承担责任吗?

9、你能保证你所管理的区域的商品没有过期商品吗?你能做到对即将要过期的商品申报及时处理吗?

10、你能做到你的下属及营业员对每一位顾客及上司见面时使用礼貌用语吗?

11、你能做到在营业时间里保持卖场通道无任何商品阻塞及与销售无关的杂物进入卖场?

12、超市商品,你能保证自己及你的下属能完全了解商品的性能吗?

13、在工作上运营部和采购部在应该保持怎样的关系?商场无货找采购,货物滞销找运营,你认为合适吗?

14、作为采购部经理及采购,你能保证你采购的商品是市场的最低价格吗?

15、采购的最主要的职责是什么?当你采购来的商品比其他卖场高出百分之十以上时,你将承担什么责任?

16、同一商品,采购部是否只保留一家供货商供货?采购部的供货商档案应如何建立?

17、商场超市的商品价格市调工作主要由那个部门负责?并且由那个部门负责监督落实?

18、对大宗购物,商品不够时,采购部应及时采取什么措施?

19、采购部每天下班前的工作是什么?

20、作为收银部经理,能保证你的收银员不会因缺少零钱致使顾客等待?

21、你如何看待收银员在收银扫描时漏扫商品问题?

22、收银员可以在收银时随身带自己的现金,只要分开就可以,对于收银长短款你的处理方法是什么?

23、商场突然停电时,作为商场管理人员,各部门自的职责是什么?

24、收货部能确保仓库内百分百没有过期商品吗?

25、收货部售货员如果打印收货单时误打了商品数量,最后应该是由那个部门发现?收货部应负什么责任?

四、服务篇

1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办?

应热心地将顾客带到所需商品的区域内。

2.顾客对商品性能不了解怎么办?

要求营业员对商品产地,性能要了如指掌耐心地向顾客解释,使顾客满意。

3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办?

主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。

4.顾客需要帮助怎么办?

无论您是哪一个区域的员工,您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时,您应该主动地帮助他。

5.当员工在工作时(指补货、理货)顾客要求力博官方网怎么办?

立即停下手中工作,向顾客耐心提供所需服务。

6.超市对待老、弱、病、残怎么办?

应该开设老、弱、病、残专用结款通道,每一位员工在他们购物时都要给予协助。

7.当您看到有顾客感到不适时怎么办?

您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形,请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系,并及时进行处理。

8.顾客在超市受到意外伤害怎么办?

立即采取抢救措施并向他道歉,及时通知客服部处理。若因超市原因,应并考虑相关赔偿。

9.小孩与父母失散怎么办?

将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台,广播找人。

10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题?

当您碰到这一问题时,您应该微笑地说?"对不起,我不是这个部门的员工,请您稍等一下,我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住:一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。

11.同时有三个顾客提问您应怎么处理?

做到接一问二照顾三,先接待第一个顾客,让其他两位稍等,提出请您稍等片刻马上接待您,使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说:不好意思让您久等了。第三个同第二个。

12.顾客提出的问题无法回答怎么办?

不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题,请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。

13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办?

向顾客道歉,尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客,防止碰撞。

14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办?

迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。

15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办?

一经发现,立即清离,卖场不允许有任何与销售无关的物品堆放。

16.对待不肯存包的顾客怎么办?

告知存包目的:我们让您存包是从您的安全考虑,以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的,以方便您购物。

17.顾客要使用超市办公电话怎么办?

告诉他们是内线电话不能挂外线,请他使用公用电话。

18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办?

要耐心地为顾客服务,并向他介绍情况(书面)。

19.当顾客询问DM快讯时怎么办?(特价宣传海报)

将顾客介绍到服务总台,拿宣传快讯给顾客,并告诉顾客:"这有详细的内容,请您慢慢参考选购。"

20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办?

首先热情主动地介绍到退/换货处,由退/换货员工接待向顾客道歉,并耐心询问其原因,按有关退货标准进行,做到顾客满意。

21.顾客不爱护超市设备怎么办?

向顾客说明,请其注意不要受到设备伤害。

22.被顾客辱骂或殴打怎么办?

当事员工要冷静,千万不能与顾客争吵,任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。

23. 遇到不讲理的顾客怎么办?

A:带领顾客到人少的地方。

B:耐心地向顾客道歉解释。

C:及时向上级领导汇报,请领班、主管出面调节解决。

24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办?

耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。

25. 遇到新闻记者采访怎么办?

微笑地告诉记者,我们在工作时间是不能接受采访,采访事宜请与公司总经理办公室接洽,并通知客服部接待,领其前往或告其如何前往。

五、商品篇

1.对于你遇到游离商品怎么办?

要求营业员及时清理本区域商品并将(游离)遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点,统一回收。

2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办?

立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。

3.排面混乱怎么办?

员工就应按照区域及时整理排面,将非本区域的商品及时返回所属区域。

4.店内没有顾客要买的商品怎么办?

向顾客道歉:"对不起,您所需要的商品暂时缺货,我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录,向主管反映。

5.破损报废的商品怎么办?

由营业员整理撤出排面,交由收货部的退货员,(收货部应有专门从放报废商品的区域,在供货商送来货,在打单据时一同退出)

6.卖场内商品损坏过多怎么办?

可以采取一些适当的方法,要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。

7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办?

应该微笑告之称重处的位置,为了方便结款请他去称重。

8.发现顾客私自打开称重商品包装,添加商品怎么办?

及时阻止,解释原因。

9.顾客对商品质量提出疑问怎么办?

我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产,并经过相关机构严格检查,所以质量是有保障的,您可以放心购买。

10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办?

对不起,为了方便您和其他顾客购买,请不要拆包,谢谢。

11.看到顾客吃卖场里东西怎么办?

A:委婉地向他解释未结账前不能吃食物。

B:带他到收银台结账。

12.顾客不小心将商品损坏怎么办?

应及时安慰顾客,并迅速清理现场。(视情节轻重而定)

13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办?

以肯定,确认的态度告诉顾客:"保证新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来换货。

14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻(冷藏)柜断电故障导致变质怎么办?

加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理,及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次,有异常及时报修,并对产品采取转移措施。

15.商品过季积压怎么办?

控制好订货量,并及时做促销。(重点讲解)

16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办?

降价处理,降价后做POP牌进行促销;降价后可通过做堆头,扩大排面等做促销;可用店内广告现场引导促销;但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。

17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办?

马上将这过保质期的货退回,换新货。不达标商品予以拒收,并通知供应商提供质量好的商品。

18.如果碰到内部转货怎么办?(连锁店转或)

看自己部门是否货源丰富,否则可拒绝转货,如果转货要填内部转货单。

六、收银篇

1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办?

A:收银员应先向顾客道歉,及时通知最近的营业员请顾客稍等,然后检查商品附件是否齐全;

B:收银员及时通知滚轴生(卖场杂工兼内保)为顾客更换商品。

2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办?

耐心劝导请其稍安勿躁,并立即请当班主管核查价格并告知顾客。

3.顾客要求包装所购买的物品时怎么办?

微笑着告诉顾客“好的,请您先在收银台结账,再麻烦您到前面服务台(同时为顾客指明方向),有专人为您打包”

4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办?

及时通知主管打开空闲收银台,疏散结款的顾客。(最宜3人,最多5人)

5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办?

向顾客道歉,并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。

6. 顾客多要塑料袋怎么办?

我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋,出于环保要求和降低成本,我不能向您提供更多的购物袋。

7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办?

A:及时跟顾客道歉

B:通知领班做差价补偿。

8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办?

向他解释我们的会员卡不是打折卡,同时介绍会员卡作用。

9. 如果发现商品没有条形码怎么办?

营业员必须及时检查货物有无条码,及时通知收银领班(滚轴生)查询条码,微笑向顾客解释原因,并询问是否可以先结其它商品。

10. 收银机突然出故障了怎么办?

向排队结账的顾客耐心解释,迅速请有关人员修理,或安排顾客到其它收银口结账。

11. 收银员没有零钱了怎么办?

打开呼叫灯,或举起示意牌向收银领班申请零钱。(不允许)

12. 条码扫不出来怎么办?

可以根据条码的数字手工输入,数字也看不清时,应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。

13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办?

A:向顾客道歉并及时联络领班,疏散顾客

B:收银员在接待第一个顾客时,应同时对后面说对不起,请您稍候。

14. 收银遇到了假币怎么办?

找领班或主管给予适当解决。(一般不说假币,更不没收,视情况而定,对专业倒假币的另行处理)

15. 碰到顾客不排队结账怎么办?

耐心向顾客解释,要求排队结款。

16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办?

告知我们的收银机只有在顾客交款时,才能打开钱箱找零,未交款时不能帮其找零。

17. 为什么买这么多商品都不打折?

我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18. 为什么在收银台要打开包装?

为了保障顾客的利益,使顾客购买的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦,请您能够理解。

19. 顾客结账后想换其它商品怎么办?

直接找领班做退货处理,再带领顾客直接拿到要更换的商品。

20. 对待顾客漏装的商品怎么办?

收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录交售后服务台,以便顾客查找。

21. 顾客在结款时,出现现金不够怎么办?

微笑地对顾客说:"没关系,我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。

七、客诉篇

1.产品出现劣质时怎么办?

A:向顾客道歉。

B:立即为顾客更换质量好的商品。

C:将商品撤出排面到收货部,由收货部通知采购,再由采购及时通知供货商更换商品。

D:通知主管及相关部门注意。

2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办?

立即退换,耐心听取顾客的意见,并道歉,检查原因给顾客一个满意的答复。

3.遇到要退换商品超出三保期怎么办?

认真核实原因,并帮助顾客解决困难,确属质量问题可帮助联系退货。

4.顾客投诉服务态度不好怎么办?

耐心听取顾客的意见,向顾客道歉,并向上级反应,有则改之,无则加勉。

5.购买的商品过了7天退换期后,顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办?

应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了7天退换期就由顾客自行到特约维修站去维修,并尽量说服顾客自己去维修站并提供电话给他们。

八、价格篇

1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办?

A:营业员应先对顾客说:"对不起,请您稍等。"然后检查价签,如无价签,立即拿商品到收银台扫描或到ALC(数据处理中心、电脑部)打商品价签,并告知顾客。

B:向顾客解释个别商品由于进货渠道不同,可能价格有些出入,您在哪见过这种商品?它的价格是多少?感谢您为我们提供的信息。

2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办?

商品价格是根据市场供需状况和季节变化的,但我们尽可能为顾客提供最低的价格。

3.发现称重商品与价格不符怎么办?

应立即向顾客道歉,并重新称重加以更正。

4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办?

员工及时找领班或主管反映情况,尽量将错误在最短时间内改正。

九、防损篇

1. 发现员工内窃,您怎么办?

马上制止其偷窃行为,并立即向上级反映,如不反映视为协从。

2. 发现员工非正常操作,浪费现象怎么办?

指出问题所在并立即向上级领导汇报。

3. 发现员工违反公司制度怎么办?

立即向上级领导汇报。

4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办?

首先要确认商品是否已付款,然后向顾客表示歉意,并请他们支持我们的工作,同时向顾客说明,已付过款的商品不要再带回超市,以免引起误会。

5. 遇到意外停电时怎么办?

A:营业员应坚守原岗位。

B:告知顾客维持秩序。

C、防损部部分人员应立即赶到收银台。

D、防损部应在收银台固定位置手电筒,以便停电时应急照明不亮时使用,防损部应每天至少一次对应急照明做测试检查,确保停电后应急照明立即亮起。

6. 遇到顾客被偷窃怎么办?

及时安慰顾客,并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找,并让顾客留下联系方式,以便查询后能及时沟通。

7. 顾客喝着饮料进超市怎么办?

迎宾员对顾客说:"对不起,在超市内不能吃东西,请您将饮料瓶留在超市外面好吗?谢谢您的合作。"(或存放)

8. 顾客强行从出口(入口)进出时怎么办?

向其解释,为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境,谢谢您的合作。

9. 为什么要在出口处要检查我的电脑小票?

这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品,二是有利于我们的售后服务,三是避免收银员工作中的失误,谢谢您的合作。

10. 如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办?

请他出示购物小票,若无购物可以出,若有购物向他解释稽核的作用。

11. 稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办?

向他道歉,由于收银员漏扫,造成不便,请他再回收银台交款。

12. 顾客忘记电脑小票,而出不去稽核口怎么办?

请他回收银台向收银员取要,要求收银员提醒顾客拿小票。

13. 碰到误报警怎么办?

向顾客道歉。

14. 员工遭遇投诉后怎么办?

首先要调查是否属实,对员工加以询问了解,并做出相应措施,给顾客答复。

15. 发现抄价签怎么办?(市调人员)

说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。

16. 发现顾客私自更换包装盒怎么办?

及时阻止,请其合作。

十、收货篇

1. 生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办?

生鲜商品有优先收货权。

2. 订单送货日期与实际送货日期不符怎么办?

提前送到的拒收,逾期二天以上须主管签字或与采购协调。

3. 收货员所取商品扫不出条码(电脑显示无此商品)怎么办?

一般拒收,或与采购协调,到ALC查询,看数据是否有误。

4.录单员在录单时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办?

拒收,供应商应找采购协调,只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等,并由采购经理签字,收货部录单员再次确认后方可收货。

5. 收货员在第一次收货时,必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量,出现数量、质量问题时怎么办?

数量不符时,必须以订货单的数目作为参考,验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量(生鲜例外),以收货部打印的收货单为主。质量不合格拒收。

6. 审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到不符怎么办?

审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量,立即要求收货员重新验收货物,录单员重新打印收货单据。

7. 收货结束后,出现部分商品进楼面,部分商品进仓库怎么办?

商品收货尚未结束之前,(收货单据未打印之前)该商品严禁进入卖场。

8. 楼面出现需要马上退换货将如果包装?(供货商等待)

楼面在拿到退/换单,用纸皮包好退/换货物,交于收货部退货组,在退/换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱,归收货部退货区,再由收货部退出。退货单据同样一式三分。

9. 有大宗商品退/换货怎么办?

如有大宗商品退/换货必须由营运带退/换货单在收货部指挥下放入退/换货区,退/换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。

10. 营运卖场到收货部提货怎么办?

必须提前30分钟向收货部提出申请,由收货部备好货后通知楼面到电梯口接货。

11. 遇到店内码粘贴不合格怎么办?

A:按照标准重新粘贴店内码。

B:如发现漏贴,及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。

十一、问题篇:

1、礼貌用语你做到了吗?

2、每天晚上的理货工作与清洁工作、工作日记你做到了吗?

3、商场的商品价格与商品的位置不符,你完全完成了吗?

4、游离商品你每天归位了吗?

5、你所管理的区域卫生你每天保持清洁吗?(提示:粘苍蝇版)

6、收货部的卫生现在每天按照我们定的规定在清洁吗?今晚的垃圾清理了没有?今晚的补货作了吗?是不是仓库今天到得货卖场还没有上去,断货现象还有吗?蔬果是否做到了按照定量送货,今天只存明天中午之前的货源?仓库的商品是否已经归类了、分了区域了?

7、你在上班时如果来了电话怎么办?你会在上班时叫你老公或男朋友或你的朋友在卖场聊天吗?三个月以来你聊过几次?你在上班时经常有串岗、脱岗、聊天、吃零食的习惯吗?有几次?

你能准确的知道你所管辖的自己区域里有多少个商品吗?熟悉他们的性能吗?你的区域有没有过期商品?你对近期商品处理方法是什么?你给主管报过你区域的将要过期的商品吗?是口头还是书面。

求一套完整的建材商场管理制度?

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  2009年1月编制

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  XX建材有限公司成立于2006年,其前身为XXXX建材有限公司。公司经过多年来的风雨励练,积累了丰富的市场资源,在居然之家和红星美凯龙等主要建材市场设有直营展厅,并在甲省二级市场发展了多家加盟店。目前已发展成为集加工生产、设计施工、代理销售、售后维护的综合性实体公司,在省内外享有良好的声誉。

  在社会各界人士的关心支持下,公司全体员工的不懈努力,以顾客是财富,员工是资源的经营宗旨指导下,公司得以不断发展壮大。公司现代理销售相关产品有:XX品牌墙地砖、中高档石材及装饰材料等相关国内外知名建材产品,能为您提供完整的售前、售中、售后所需的室内外装饰力博官方网。

  公司秉承“XX建材,贴心为您”的服务宗旨,竭诚为新、老客户提供相关产品的咨询、设计、销售、维护等优质服务,努力为您营造精致的生活空间。

  甲市XX建材有限公司

  目 录

  一、力博官方网

  二、规章制度

  三、员工守则

  四、公司日常管理制度

  五、销售管理制度

  六、售后服务管理制度

  七、员工出差及费用报销管理制度

  八、公司用车管理制度

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  打造西部最具价值建材流通企业

  经营宗旨

  顾客是财富 员工是资源

  服务理念

  服务无极限

  管理理念

  以人为本 科学规范

  企业口号

  XX建材 贴心为您

  规章制度

  为规范公司管理制度,树立公司良好形象,促进公司健康发展,根据国家有关力博官方网,结合本公司实际情况,特制定本规章制度:

  一、遵纪守法,遵守国家有关力博官方网和公司的各项规章制度;

  二、忠于职守,爱岗敬业,努力完成本职工作,勇创一流业绩;

  三、维护公司利益,不得以公谋私,不得泄露公司商业机密;

  四、遵守职业道德,不得欺诈,不得恶性竟争,不得拖欠他人款项;

  五、注重公司形象,统一着装,配戴胸卡,穿戴整齐,仪表端庄;

  六、遵守值班制度,准时上下班,不得迟到、早退或旷工;

  七、尊老爱幼,不得以貌取人,不得耻笑他人;

  八、诚实守信,答应他人的事情,务必做到;

  九、尽心尽力为顾客解决难题,珍惜每一次为他人服务的机会;

  十、持有手机并享受公司电话费补贴的员工,在工作时间内必须开机以保持通讯畅通,不得无故关机。公司电话为业务电话,任何人不得公话私用。

  员工守则

  一、忠于职守,爱岗敬业。树立“公司兴我荣,公司亏我耻”的思想,爱岗敬业,绝对忠诚,自觉维护公司的合法权益,树立公司的良好形象,始终在思想上、行动上与公司保持高度一致。

  二、心系顾客,热情服务。坚持“为您服务到永远”的服务理念,以人为本,服务第一,改进作风,端正态度,虚心向顾客学习,自觉接受顾客的批评和监督,努力提高服务质量和效率,让顾客满意。

  三、加强学习,无私奉献。自觉加强公司相关业务知识和技能的学习,不断充实自我,工作认真负责,不推诿、不扯皮、不敷衍,奋发有为,勇创一流业绩。正确处理奉献与索取、付出与收入的关系,正确对待个人与公司的关系,发扬艰苦创业、无私奉献的精神。

  四、遵守法律,依法经营。严格遵守国家各项力博官方网,不得以公司的名誉从事个人商务活动,不得挪用公款,不得泄漏公司的商业秘密,不得打架斗殴,不得聚众赌博,不得与同行恶性竞争,严于自律,不贪不染。

  五、严守纪律,令行禁止。严格遵守公司各项规章制度,服从命令,听从指挥,有令则行,有禁则止,禁止一切有损力博官方网和利益行为。

  六、团结协作,务实创新。一切从公司的利益出发,同事之间协调一致,团结互助,诚恳待人,顾全大局,不拉帮结派,不搞内讧,说实话、报实情、办实事、求实效。

  七、仪表端庄,举止文明。严格遵守公司着装管理规定,保持精神振奋,谦虚谨慎,以理服人,讲究礼节,举止端庄,使用文明用语,树立良好形象。

  八、操守良好,品行端正。模范遵守社会公德,文明礼貌,乐于助人,艰苦朴素,克勤克俭,诚实守信,有诺必践,反对横攀竖比、反对安逸享受。

  公司日常管理制度

  第一条: 员工上下班规定:

  1、公司员工上班工作时间上午8点30分至下午6点(店面人员随各商场规定时间而定,但店面每天必须如实做好考勤记录)。

  2、公司员工上下班一律实行打卡记录出勤的制度(特批及出差情况例外),当月满勤天数为27-28天。

  3、上班时间工作人员不得吃零食、餐点(除午餐及加班晚餐外)。

  第二条:休息与休假规定:

  1、公司员工每月可享受三天的休假(每月要合理安排休息天数,不得三天连续休息),门店销售人员星期六、星期天不得休假;

  2、元旦、五一、国庆各休假一天(带薪),春节休假公司另行以书面形式通知。(不带薪);

  3、事假:员工单次请事假不得超过3天,连续请事假总天数不得超过5天,并须提前办理请假手续,获批准后方可离开工作岗位休假。凡请事假天数超过两天以上的,须经总经理批准方能有效。

  4、病假:必须以医生的证明为准,严禁开具假病假证明,发现此类情况一经查实不予批准并罚款100-500元。

  5、事假、病假批条手续须及时交至内务部,任何人严禁未经书面批准擅离工作岗位。否则,一律以旷工处理。

  6、除后勤及及门市人员外,业务人员每月出勤天数超过当月满勤天数的按满勤天数计算,出勤天数不足当月应出勤天数的以实际出勤天数计算。

  第三条:迟到、早退、旷工及处理

  1、员工超过指定上班时间5分钟以上30分钟以内到岗的视为迟到,迟到每次罚款20元。

  2、员工未达指定下班时间离岗在30分钟以内的视为早退,早退每次罚款20元。

  3、当月迟到、早退合并累计超过10次的给予通报批评,并扣除当月全部绩效工资。

  4、下列情况视为旷工:

  1)超过30分钟以上到岗或离岗;

  2)未经批准擅离工作岗位。

  5、员工旷工给予通报批评,扣除当月全部绩效工资,并按旷工天数扣除岗位工资,连续旷工7天以上(含7天),或累计旷工达10天以上(含10天)予以开除处理。公司不给予任何补偿并扣发当月工资。

  第四条: 其它违规处罚规定:

  1、对在工作时间内吃零食、餐点者,查明每次罚10元。

  2、对上班时间怠工、不服从工作分配者,经批评教育一次仍不改者每次扣50元,月累积4次者以自动辞职论处;

  3、对私用公司座机电话打私人电话的,一经查实,按实际发生额的10倍罚款。

  4、对享有公司电话补贴在正常工作时间关机的,或拨叫不接,在2小时以内无任何回复的,一经查实,每次罚款20元;

  5、各部门人员开会时间,手机调至无声,若响铃每次扣10元;

  6、公司制服成本由公司先行承担购买,若员工在公司工作未及一年,离开公司时应承担公司制服成本的50%。公司制服由个人保管,丢失、破损由个人负责配齐。

  第五条: 签卡规定

  如因特殊原因(如出差、出外勤等)没打考勤,必须在特殊情况发生后3个工作日内找直接领导办理补登考勤审批手续,超过3天未办理签卡手续的,直接领导可以不予签卡。如在当月考勤统计结束前未办理补登考勤手续,将作为缺勤处理。

  第六条:对另违反未及的纪律现象时,坚持批评教育与经济处罚(50-100元)的原则。

  销售管理制度

  第 一 条 管理理念:以人为本,科学规范。

  第 二 条 规定目的:为员工业务工作提供规范。

  第 三 条 商店整理:在营业开始前,全体员工都必须参加整理商店内外的工作。包括整理商店内杂物,清扫通道、地面、门窗玻璃、柜台、货架、楼梯及商店周围和道路等。

  第 四 条 商品检修:检查各种日常用品和销售用品是否到位,如有损坏或故障应迅速报告经理。

  第 五 条 严格出勤时间,员工必须提前进入商店。

  第 六 条 正确着装:员工应统一穿公司制服,保持整洁大方,正确佩戴胸卡。

  第 七 条 每周例会:每周一晚召开例会。例会由经理及有关人员主持,布置工作,提出注意事项。

  第 八 条 营业场所:必须保持清洁、舒适、自然、美观,营造一种积极向上的工作气氛和融洽的购物气氛。

  第 九 条 员工应掌握产品的相关知识,能流利地回答客户的问题,有问必答,主动介绍。对不清楚的应及时向门市经理请示。

  第 十 条 接待顾客:员工应认真分析顾客的购物心理,适时热情介绍商品,激发顾客购买欲。

  第十一条 端正服务态度:员工应当树立“为您服务到永远”的宗旨,永远从顾客的角度考虑问题,从内心感谢顾客光临本店;礼貌待人,态度和蔼,主动热情接待,严禁态度冷、硬、横、对客户的提问应不厌其烦,认真回答。精神集中,不得东张西望;不得与顾客发生争论。

  第十二条 规范服务用语:面带微笑,注意服务用语,应通俗易懂,强调要点,注意语序,注意顾客反映,认真听取顾客意见。

  第十三条 树立良好形象:姿态端正,不得斜靠、倒卧、翘腿、不得嬉笑打闹、高声喧哗、吃零食、打嗑睡。

  第十四条 行为规范;坚守工作岗位,不要串岗;上班时间不得看与本职工作无关的书籍、报纸和杂志,不得浏览与业务无关的网页或打游戏;

  第十五条 仪表端庄:仪容要得体,端庄,大方,服饰要整洁美观,统一佩戴工作牌,化装要适当,以自然为美。

  第十六条 迟到早退:所有员工均须严守勤务纪律,不得任意迟到、早退。确有原因者,应提前告诉部门经理。

  第十七条 仓储检查:商品存放是否整齐、安全,存货量是否适度,商品是否妥善保管,仓储商品是否物账相符。

  第十八条 商品陈列:商品陈列数量是否适度、美观、整齐、稳固、安全。

  第十九条 防火防盗:危险之处是否有易燃杂物,烟灰缸是否存留余火,保险柜、收款台是否上锁,门窗是否关好,水电每天必须开、关,贵重物品的数量是否已经清点收好。

  第二十条 商店整理:在关门前三十分钟清扫店内外,方法是由里到外,店内清扫要等顾客全部走后方可进行。

  第二十一条 工作例会:听取部门经理总结本日工作、布置明日工作,主要回顾一天工作态度、服务质量和工作业绩等情况。

  附:1.销售流程

  销售人员填写《XX陶瓷订(送)货单》

  客户签名确认,并交付押金

  销售人员将订货单黄联交客户 、绿联连同押金交财务 、红联交库房出货,司机收足额货款回交财务,白联自存。

  如遇退货,订货单黄联交客户、红联作为退款依据待客户签字确认后将此单交至财务,绿联作为退货入库依据交至库房,白联存根。

  注:1.销售人员填写《XX陶瓷订(送)货单》时,需写清楚产品名称、规格、单价、金额、总金额、送货地址、送货时间、客户电话。

  2.销售人员当天所收订金及货款需在当天交公司财务,任何人不得坐支货款。

  售后服务管理制度

  为规范售后服务管理,树立公司良好形象,培养员工廉洁、勤勉 、守纪、高效、敬业精神, 特制定售后服务管理制度:

  第一条 应自觉树立公司良好形象,统一着装,举止文明,仪表端庄,言语亲切,行动敏捷,办事严谨。

  第二条 应认真维护公司利益,珍惜每一笔业务,注重每一次服务细节, 厉行节约,严禁铺张浪费。

  第三条 应树立“为您服务到永远”的服务理念。进入客户房间时, 脚要套上自带的塑料袋,以免弄脏地板。搬运安装产品时,要小心谨慎,避免损伤产品或破坏客户的物品。如需搬动客户东西时,应先征得客户同意,一般情况不得向客户要水要烟,不得大声喧哗,如不小心损坏客户财物,应主动赔礼道歉。

  第四条 安装或维修产品时,应耐心细致,认真负责。工具应放在工具袋内,不得随意剪线、踩踏。结束后要及时清理垃圾,装入塑料袋带出客户房间。

  第五条 安装或维修的过程中,一般情况不要求客户帮忙。演示产品时,应细心介绍产品各项功能,要不厌其烦地回答客户的问题。安装或维修结束后,应收回全部欠款,不得向客户索取小费。

  第六条 要保管好所携带的相关物品,认真清点,特别要注重工具是否遗漏。

  第七条 结束业务后,应及时返回公司,不得无故在外逗留,以便公司安排新的业务。

  第八条 返回公司后,应按规定标准及时报销相关费用。

  员工出差及报销管理制度

  为了实现公司费用报销明确化、规范化、流程化、及时化的要求和利润最大化的目标。特制定以下规定,望各部门据此执行。

  一、差旅费

  1、员工出差前应提交《出差申请表》,经总经理批准后方可出差。

  2、报销标准。出差人员每次报销来往车费、住宿费(单人按50元/天,两人以上按25元/人/天)按实际发生额凭票据报销。

  3、报销时间。出差人员在返回公司两个工作日内,须到财务部门按报销程序核报本次差旅费,否则,前帐不清,后帐不借。因个人原因需向公司有借支款项行为,需经总经理批准后方能借支,借支款项均需在月内冲销或还款,否则将从本月工资内扣除冲抵。

  4、差旅费报销的原始凭证必须真实、合理,否则,不予报销。差旅费报销单须由本人填写齐全,不得涂改,不得填报与本次出差无关的费用,凡经财务人员及审批人员发现有违规报销的,除追回所报款额外,违规责任人员须承担等额赔偿责任。

  5、报销程序:出差(报销)人员按要求填写报销单---交会计审核(真实性、合理性)核对金额签字---总经理审批---出纳处领去现金。

  二、业务招待费

  1、业务招待费须严格执行“先批后支”和“领导陪同制”的原则,由财务核准,报总经理批准后方可借支;原则上员工不得擅自单独发生业务招待费,否则费用自理。

  2、业务招待费金额在150元以内经部门经理同意批准,金额在150元以上经总经理同意批准后方能进行。业务招待费的发票必须为正式真实的税务发票,超出150元以上的招待费,在报销时除提供正式发票外,还需附消费清单,并有经办人签字,证明人证明,方能报销。

  3、单项招待费用超过500元以上的,需提前申请、研讨、审批。

  三、电话费,手机费

  1、各部门的办公电话,由公司统一制定标准,经总经理批准后实施,超出部分由部门自行负责。

  2、享受电话费报销的员工及总经理,以各自报销标准金额的90%/月封顶,严格执行“低不补高不报”的限额报销制度,每月凭话费发票报销。

  注:1、以上各项费用报销流程均如差旅费报销流程。

  2、从即日起,公司将各部门费用与其绩效考核相结合奖罚制度相挂钩。

  3、如核对错误造成损失的,由财务人员负责全部责任,并做罚款。

  公司用车管理制度

  1. 公司车辆为力博官方网车辆,任何人严禁公车私用,一经查实,将对当事人按每次200元罚款处理。

  2. 公司员工因业务需要用车,需事先向公司书面申请,经内务部批准后由内务部指定派车。

  3. 公司专职司机需对使用车辆安全及使用情况负责,每天下班无用车后需把车辆停放在公司指定停车地点,严禁把车辆借给他人使用或在下班后将车开出使用,一经查实,第一次罚款200元,第二次作开除处理。

  4. 公司车辆加油需在公司指定加油站加油,公司司机在报销燃油发票、停车及过路过桥费时,需附加公司的派车申请单并注明实际公里数,公司其他人无权向公司报销上述费用。

建材商场怎样运营管理

1、建立制度无规矩不成方圆,制度是必须的,而制度包括(门前三包、公共区域维护、开门和大洋时间规定、物业管理费、装修和内部改造规定、宣传推广费用规定、广告位归属和装卸货管理规定等)而制度本身有2大类第一,针对内部(商家)的管理第二,针对外部(客户)的管理2、人性化管理有制度,单制度是死的,人是活的,制度和规定不能包罗万象,因此,很多突发性事情还是需要市场管理者的现场管理(例如:处理一些商家之间的利益纠纷问题等)3、公平、公正和公开处理问题的重心不在“严”和“松”之间的取舍,而在是否能做到一视同仁,如果做到了一视同仁,必定会在“严”和“松”之间取得平衡总的来说,管理一个市场和管理一个企业一样,首先是建立制度然后是执行制度接着是完善制度继而是修正管理跟着是加强管理最后是统一管理

如何增强商场工作人员的执行力

执行力是制约商场异地发展及竞争的重要因素。往往一个新建的商场带来了很多制度,形成了很多规范,但是却往往很难执行到每一层去;而旧商场呢,惯性思维和长期高层不稳定的变动,也成为执行力不到位的重要因素。

  商场制度文化是商场文化的其中一个层面,制度文化的终极状态是由开始的制度,逐渐转变成最终的被广大商场员工所接受的内律的文化。在这其间,有一个痛苦的但必须经历的过程,即制度出台的初期,当大家对制度还不熟悉、尚未适应,却一定要按制度的要求执行。执行力的大小,是从制度到文化演变时间的快慢、顺利与否的关键。当前商场的执行力不足,已经成为管理中的瓶颈。

  商场执行力不足的原因

  商场领导的原因

  首先,商场领导者对执行力的重要性认识不足,领导者往往非常重视商场战略的制度和战略计划的设计,对战略执行和控制的重视不够,导致战略目标难以实现。因为目前中国的商场店长,绝大多数都是非零售行业引进的管理者,对商场经营管理不熟悉,外来的和尚难念好经;其次,商场领导没有真正地参与到商场的运营过程中去,不能对商场现状、员工状态和社会环境进行全面综合的了解,找到执行各阶段的具体情况与预期之间的差距,并进一步对各个方面进行正确而深入的引导。再次,没有搭建好商场的组织架构体系,造成管理责任不明确,管理不到位,"有事没人做,有人没事做",很容易出现相互推诿、扯皮,造成执行力的低下。

  制度本身的原因

  一些商场没有结合本店的实际情况,在制定制度时把西方所谓先进管理制度全盘照抄,生搬硬套,结果导致"水土不服";出台新的管理制度时不慎重、不系统、不合理,缺乏科学严谨的调研论证,缺乏可行性与操作性就仓促出台,使商场制度流于形式;在执行过程中朝令夕改,失去了决策的严肃性,商场管理制度的系统整合性、协调性差,难以形成商场整体执行力的合力;这些现象严重损害了领导者的威信,员工只能认为是领导者的行为不适当,导致有真的好制度出台也得不到有效地执行。

  中层管理者的原因

  运营经理、策划经理、采购经理等作为中层管理者担负着执行和管理的双重责任,他们是高层连接基层的桥梁,但是目前很多商场的中层经理也都是普通营业员出身,缺乏科学的管理经验和有效的管理方法,有时甚至将抵触情绪影响基层员工,常常对商场决策的执行大打折扣,对决策层的战略目标机械地传达,不能制定有效的执行方案;只注重传达精神、布置任务,缺乏监督和对计划的跟进,使布置下去的任务难以得到有效执行;在决策方针出现盲点时缺乏对应变决策的把握和认知,执行力水平欠缺,也不愿接受挑战,这就出现了"上面有想法,下面没办法"的现象。

  监督环节缺失的原因

  控制执行效果的重要环节是:谁,什么时候,做什么,怎么做和效果评价。商场在执行过程中,缺乏检查、监督,忽视了管理的全程剖析和监管,或者监督方法不正确,或者根本没人监督。商场管理中往往只注重经济效益的反馈和评价,对于管理制度的制定,不抓落实,不看效果,工作安排不到位,执行起来敷衍了事,消极怠工,只做表面文章,不向纵深落实。有些是执行结果缺乏合适的评价、考核机制和激励措施,忽略了执行细节的到位程度,使得执行结果不了了之。

  员工层面执行能力的原因

  员工个人执行能力的高低是商场执行力的基础,而每位员工个人执能力有高有低,与其心智模式、业务素质、执行态度等因素有关,个人执行能力差,必然会影响其对制度、措施的理解和执行;有些是对执行工作认识不到位,缺乏必要的宣传、培训和沟通,缺乏大局意识、服从意识,最终导致执行不力。

  ISO9001:一个提高执行力的工具个案

  ISO9001质量体系是一个全员参与、全面控制、持续改进的综合性质量管理体系,它所规定的文件化体系具有很强的约束力,它贯穿于整个质量管理体系的全过程,使体系内各环节环环相扣,任何一个环节发生脱节或故障,都可能直接或间接影响到其他部门或其他环节,甚至波及整个体系。我店从2001年起应用ISO9001质量管理体系,在多年的实践中体会到,通过ISO9001质量管理体系的运用,是商场制度文化建设和执行力的保证。

  ISO9001强化领导的作用

  "领导作用"原则是ISO9001 8项质量管理原则之一,是其他7项管理原则在组织内得以运用的先决条件,领导掌握着商场内部绝大部分的资源,是商场战略发展的最终决策者。同样,商场领导者的执行力也决定着商场的执行力。

  商场每年制定质量目标,为确保商场年度目标的完成,商场领导深入科室,深入职能部门,组织各层次的调研,并在讨论中听取大家对商场管理的意见与建议,适当调整计划,这样避免了决策的盲目性,是对计划执行的有力保证。

  在商场质量标准执行过程中,商场的一把手亲自全程参加,抓制度的制定和制度的执行。为了避免战略、制度的流产,对于内审中发现的难以解决的问题,当场组织讨论,现场决定拍板,落实责任部门、完成时间节点,并责令质量控制办公室跟进督导。

  领导重视执行力,告诉大家哪些行为是被重视和尊重的,执行力是需要领导者亲力亲为的系统工程,是商场文化建设的核心,是商场文化变革的原动力和有效方式,强大的执行力来自于商场领导对商场的坚强领导和对成功的不懈追求。

  ISO9001鼓励全员的参与

  "全员参与"原则是ISO9001 8项质量管理原则中的第三项原则,在商场制度文化建设中,第三层文件—作业指导书是由每个科室根据本科室的专业不同而制定的,因此,作业指导书的制定应该是由全体员工共同参与的。三层文件又是围绕着实现商场总体战略目标和符合国家和地方的力博官方网所制定的。制度一旦确定,对每一位员工具有强制性和约束力,在提高全店职工按制度执行的力度方面,加强培训和督导是种很好的举措。

  ISO9001要求注重对员工的培训,通过对中层管理者的培训,不断提高他们的领悟策划能力、组织控制能力、协调互补能力、管理创新能力;通过对普通员工的培训,加强他们的协作能力,团队精神,整体意识,提高员工的业务素质和能力,提高执行的效率,少找借口,多想办法,注重细节,不折不扣地按制度执行。通过文件的编写和长期培训,使大家感悟到,任何制度、决策和任务,商场一旦决定了,大家就要无条件地服从。

  ISO9001采用过程方法

  商场成立质量控制办公室来维护和保证ISO9001质量体系的正常运行,全面质量控制的范围包括:行政管理制度、医疗护理质量和后勤服务质量。质控办在日常工作中,代表店领导,对整个医疗的全过程进行前馈控制、同期控制、反馈控制。

  在前馈控制中,质控办负责与各职能部门、临床科室讨论制定商场的质量目标,将商场的年度质量目标再分解到各职能部门和临床科室,制定出切实可行的年度目标。同时,又要求各部门将年度目标分解成月度目标,根据目标的进程进行月度自查,将检查结果与分解的年度目标进行对照分析,质控办再与相关部门一起找出偏离目标的原因,及时调整执行方法,在下一月度追踪调整后的效果,把成功经验和失败教训纳入下一月度中,巩固成绩,不断提高执行能力,到年终顺利完成年度目标。

  在同期控制中,质控办按照商场的制度、计划,对全店各部门、各级人员进行各种检查,包括专项检查(如对"术前告知情况"检查)、不定期抽查、组织部门质控员自查、组织行政总值班夜查、组织内部审核、安排外部审核、参与年终管理部门考核检查等等。

  在反馈控制中,质控办首先会将执行的检查结果反馈给相关的部门、科室,并要求针对执行不合格的地方限期整改,然后按期进行缺陷追踪,及时跟进,复查整改情况,直至达到执行制度中规定的要求,同时根据检查结果给予相应的奖惩。

力博官方网  应该说,通过ISO9001这个管理工具,是可以提高商场管理的执行力,但工具仅仅是工具,工具要在管理者的手中使用,才能起到预期的效果。说到底,执行力提升的关键在于领导的意识,ISO9001还是需要去真正地执行才能有效提升商场制度文化的执行力,领导认同文化,执行力才能在制度文化中起作用。

大型百货商场管理的具体职责是什么

1、招商各岗位职责;

2、合同的签订工作流程;

3、通知供应商进场二次装修;

4、进货陈列时间;

5、合同管理制度的规范;

6、进场后客户管理制度的规范;

7、客户进场标准要求;

8、寻找开发新客户的工作流程招商书发出后的信息反馈,并联系商户。

3、营运部、保安部开业前的具体筹建的工作

1、员工岗前规范培训

2、员工服务规范培训

3、值班经理岗位职责

4、值班经理工作规范与流程

5、值班主任岗位职责

6、值班主任工作规范与流程

7、营业员岗位职责与工作规范

8、保安员岗位职责与工作规范

9、突发事件处理工作流程与规范

10、顾客投诉的处理工作流程与规范

11、各楼层交接班的工作流程与规范

12、现场管理的规范

13、现场卫生清洁工作流程与规范

14、清洁工的岗位职责与规范

15、现场POP的管理规范

16、现场背景音乐的管理规范

17、现场灯光的管理规范

18、现场促销折价的管理规范

19、仓库的管理规范

20、仓管员的岗位职责与规范

21、现金的管理与工作流程

22、管理人员培训

23、员工的培训

24、楼面经理考核表

25、作业考核表

26、销售人员管理日记

27、商场管理陈列基本知识

28、商场卫生\照明\安全\设备考核要点

29、销售服务基本应对原则

30、销售分析(包括毛利率\回转率)

31、店面吸引顾客规范

32、仓库日志

33、进货通知单

34、货品验收单

35、库存卡

36、存货记录表

37、顾客管理

38、电脑管理制度

39、电脑员岗位职责

40、客户管理规范

4、策划部开业前的具体筹建的工作

1、各岗位职责;

2、招商资料(平面)设计与印刷;

3、平面宣传示意栏的设计;

4、公司招牌与电梯口招示牌;

5、公司的VI设计;

6、纸广告设计完成;

7、商场楼外大型招商广告\大门外及路边广告横幅;

8、高空汽球及横幅、充气拱门;

9、公交车身广告的设计与完成;

10、卖场商品布局指示导购牌;

11、卖场室内的POP;

12、所有灯箱广告的招租设计、收费标准;

13、员工工牌的设计、服装设计;

14、开业庆典、礼仪活动安排策划;

15、背景音乐的策划;

16、VIP贵宾卡及会员申请的设计;

17、开业前的促销活动;

18、卖场内商品退换规定告示牌;

19、节假日促销计划书;

20、定期促销计划;

21、电视广告设计完成;

22、广播频道广告设计完成;

23、杂志广告设计完成;

24、竞赛与抽奖促销计划方案;

25、赠品促销计划方案;

26、商旅促销计划方案;

27、联合促销计划方案;

28、情感促销计划方案;

29、网上促销计划方案;

30、公关促销计划方案。

5、人事行政部开业前的具体筹建的工作

1、人事行政制度;

2、考勤规章制度;

3人事管理制度;

4、员工福利制度;

5、行政管理制度;

6、例会制度;

7、文书管理制度;

8、电话\传真机\复印机管理制度;

9、保密制度;

10、差旅费报销制度;

11、员工招聘制度;

12、员工聘中\聘前\聘后的工作制度;

13、员工录用\转正\辞退\晋升工作制度;

14、员工请假\休假\补假制度;

15、力博官方网制度;

16、在职训练计划;

17、考核奖惩制度;

18、用人政策;

19、人力来源;

20、招募工具;

21、面试程序;

22、人力维持;

23、绩效考核工作流程;

24、前台接待岗位职责与工作规范;

25、清洁工的岗位职责与工作规范;

26、行政人事部经理岗位职责;

27、电脑管理制度;

28、办公用品及易耗品管理制度。

6、财务部开业前的具体筹建的工作

1、财务部经理岗位职责;

2、财务部会计职责;

3、财务部出纳职责;

4、财务部现金管理规范;

5、财务部差旅费补助制度;

6、财务部借款管理制度;

7、财务部报销管理制度;

8、财务部支票使用与现金管理制度;

9、财务部合同管理制度;

10、客户结算管理制度;

11、制订基本收支程序;

12、银行存款\应收票据\应付票据管理制度

13、应收帐款\应付帐款管理制度;

14、存货管理制度;

15、资金运作计划;

16、日银行存款余额表;

17、周现金收支差额表;

18、周资金调度预计表;

19、日现金收支差额表;

20、月资金调度预计表;

21、营运扩充计划;

22、会计作业规定

7、物业部开业前的具体筹建的工作

1、物业部现场工作管理规范;

2、物业部经理工作流程和标准;

3、物业部水电工工作流程和标准;

4、前期装修工程进度监控与协调

5、租赁事务管理、租户调整;租金政策和收取方案的制定;

6、后期物业管理。

8、开业前后期工作内容

1、 时装表演招商;

1、 公司员工制服挑选确定;

2、 员工手册确定并联系印刷厂家;

3、 装修须知印刷完成;

4、 VIP会员方案的策划;

5、 已签约厂商开始制作效果图及施工图

6、 财务部所需表单表据的设计完成

7、 开业促销方案的策划开始;

8、 行政部所需各种表单的设计完成

9、 厂商图纸审批工作的完成;

10、开业促销方案的修改完善完成;

11、营运部、保安、清洁人员到位;

12、商户开始陆续进场装修;

13、各部门物品开始购买制作:透明袋、背景音乐;

14、开业促销方案的确定并开始准备;

15、客用设施,卫生间、裁缝室、员工餐厅、消防系统、监控、音响开始调试;

16、政府相关部门的协调;

17、各部门所有人员到岗;

19、卖场进入全面清洁;

20、试运行并调整至最佳状态;

21、员工工衣发放;      

22、开业礼品的确定并联系供应商

23、各种物品的购买到位(如背景音乐、透明袋等);

24、卖场客用设施、消防系统、监控、音响、调试完毕;

25、装修全部完毕验收;

26、通知商家摆台上货;

27、查找问题、各部门之间工作配合的协调;        

28、邀请政府相关职能部门人员参加试营业开幕式;

29、邀请礼仪公司合作;

30、开业典礼。

大型商场的管理制度

  大型商场的管理制度如下:

  (一)品牌进场管理规定;

  (二)商户场内管理规范;

  (三)品牌进场装修管理规定;

  (四)专柜人员管理;

  (五)货品进出管理;

  (六)结算管理;

  (七)品牌退场管理规定;

  (八)货品进出管理;

  (九)品牌退场管理规定。

  注:根据商场的条件进行制度变更。

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