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客户价值与客户满意度,企业竞争力的关系,客户价值与客户满意度、企

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如何提升客户体验及满意度

企业要运用CRM塑造力博官方网,提高客户满意度,从而提高企业竞争力。

(一)塑造共同价值观,形成凝聚力

有分析人士称,运用CRM客户关系管理系统还需要建立能让人产生共同价值观的企业内部发展管理文化,大量经营的实践结果显示,内部文化对员工的影响确实很大,公司想要与客户建立良好的关系就必须先让自己的人员之间建立共同的价值观,只有这样的他们才会向同一个目标去努力。

(二)塑造企业形象,提高权威性

企业在客户心里的印象是非常重要的,它能直接决定着客户的去留,而这个印象的树立完成是取决服务人员给客户的态度,良好的企业内部文化可以引导员工自我约束和保持积极的工作心态,因此,在搞内部培训的时候除了对CRM软件的操作和功能的介绍,公司的经营发展文化也需要适当的进行灌输。

(三)相辅相成,指引力博官方网方向

CRM系统和企业内外文化可以形成相辅的关系,可以促进CRM成为企业新型客户管理工具,不仅可以提高员工的工作能力还能给企业带来相应的变革,在变革的过程还可以不断地根据发展情况来调整和修正文化内容,如果企业的文化与CRM管理系统相互冲突时,就说明变革的时间到了。

(四)完美融合,促进创新变革

部署了CRM之后企业的旧文化一定要给新的管理文化让路,只有这样才能给企业带来创新的机会,积极地改变企业的弊端,才能把CRM的思想贯彻全面,在新的商业环境下,让文化意识去提升企业自己的价值观和市场影响,并获得更大的市场份额。

运用好CRM系统经营利器,塑造力博官方网,从而提高了客户的服务质量,提高了客户的满意度,不断的吸引新客户,发展壮大,这也是企业的共同目标之一。

顾客价值 顾客满意度

顾客价值是顾客需要从商品/服务中得到的价值。顾客满意度体现的是顾客对商品/服务的评判。

力博官方网 如果商品/服务可以提供价值和满意度,那么这个商品/服务就是成功的;

顾客会从市场上的众多产品中选择最有价值的一个;

价值反应了有型和无形的利益,同事反应费用;价值与质量和服务成正比,与价格成反比;

价值-是一个核心概念;企业生存就是为了认知、创造、传递客户价值;

如果商品/服务的实际表现低于顾客的预知,那么顾客就会失望;如果实际表现满足了顾客与之,那么就是该顾客就是满意的;如果实际表现超越了顾客的期望,那么顾客就是惊喜的。

如何改善服务质量,提升客户价值的策略

基于客户感知的满意度提升策略

客户满意度是客户感觉状态下的一种水平,它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意,更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何?因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意,才可能保持并增强自己的市场竞争力,才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值,才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。

由我多年来对满意度研究项目来看,满意度对客户忠诚度的影响将持续四年,要让客户与企业关系紧密(满意且忠诚)需要四年 ,但若连续四年让客户不满意,则该客户有很高的几率会离网 ,随着市场竞争加剧,将来的周期会更加缩短 ;商业流程对满意度的影响将持续两年,若某商业流程让客户满意,一般而言,将连续两年。对整体的满意度 有正面的影响。反过来,对单项商业流程的不满意,也会连续两年影响整体满意度 。所以我认为,长期致力于客户满意度研究很有必要。

客户满意度提升策略我将从发现力博官方网短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行: 一、发现力博官方网短板

(一)首先认清影响客户满意度的基本因素

影响客户满意度评价的四大最重要因素是: 产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过力博官方网体现。

1、产品:由产品的性能、开通、维修等内容决定;

2、价格:由产品价格(性价比/缴费便利/计费准确性等)内容决定; 3、渠道:由客户经理和其他力博官方网渠道决定;

4、竞争对手:由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。 (二)其次分析客户流失的主要表现

客户的需求不能得到切实有效的满足(满意度)往往是导致企业客户流失的 最关键因素,具体表现在于:

1、企业产品服务不稳定,客户利益受损。产品质量是客户利益的保障,如果客户的利益受到损害,会对企业伤失信息;

2、企业缺乏创新,客户"移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期,随着市场的成熟及产品价格透明度的增高,产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新,客户就会另寻他路;

3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素;

4、员工跳槽,带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力,一旦业务人员跳槽,老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

(三)再次搜集客户满意度及服务短板内容

1、调研方法:问卷调查(电话访问和拦截访问)和关键人深度访谈。 2、数据来源:诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。

3、模型运用:

二、设计服务提升方案

(一)首先改善力博官方网感知

力博官方网感知会随着企业提供的力博官方网内容和质量发生变化,因此加强力博官方网感知的管理,形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制,使得客户感知在可控的范围之内。

1、服务感知评析:挖掘服务短板,衡量内部的资源和能力

在服务感知评析阶段,重心放在服务短板的挖掘上,同时了解内部的资源和能力,以探寻可操作、有针对性的提升举措。发现服务短板,使得低满意度的评价向高满意度转化,减少负面评价,从而推动服务满意度的提升;了解企业内部的资源和能力现状:包括人力资源及能力,如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力,媒体资源及能力,可以传播产品信息和服务承诺的媒体渠道,如广告、电话、短信等,后台支撑能力,如售前、售中、售后的产品技术支撑等。

方案:通过对客户进行问卷调查,了解客户感知评价(满意度现状),以及与客户期望间的差距和改善方向;通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集,掌握企业管理模式及力博官方网现状及竞争对手优势和企业应对措施。

2、服务感知承诺:完善服务标准,实现客户化、客情化的服务标准 实现力博官方网感知承诺包括客户标准客户化和显性化:客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向,体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解,同时可以简化(如口号)和形象化(如图片)。

3、服务感知实现:制定客户经理培养计划

根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板,制定相应的培养方向和培养计划,以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动,根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理,并奖励优秀员工,同时鼓励企业人员积极参与,实现全民客户经理能力提升,为打造金牌服务作推动。

方案:通过对客户进行问卷调查,了解客户感知评价(满意度现状),以及与客户期望间的差距和改善方向;通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集,掌握企业管理模式及力博官方网现状及竞争对手优势和企业应对措施。

2、服务感知承诺:完善服务标准,实现客户化、客情化的服务标准 实现力博官方网感知承诺包括客户标准客户化和显性化:客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向,体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解,同时可以简化(如口号)和形象化(如图片)。

3、服务感知实现:制定客户经理培养计划

根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板,制定相应的培养方向和培养计划,以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动,根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理,并奖励优秀员工,同时鼓励企业人员积极参与,实现全民客户经理能力提升,为打造金牌服务作推动。

4、服务感知保障:服务标准执行、落地考核激励办法

从服务过程监控、考核、激励等方面保障服务标准的落实,给客户经理以压力和动力,从而保障服务感知的提升。定期与不定期的实施监控,确保服务标准落实。

(二)其次优化企业产品

质量是生命,在了解客户需求后改善企业产品或者开发新产品,将大大提高客户对企业的关注度和满意度。同时对客户经理培训产品内容,要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白,包括产品的使用、维护等。并要求客户经理及时响应客户需求,自身不能解决的问题及时上报领导安排及时解决客户需求。

(三)再次重视渠道建设

实体渠道作为服务窗口单位,其重要性不言而喻,需重视加强标准化实体渠道建设,树立力博官方网形象,打造渠道人员金牌服务。客户经理是企业和客户联系的桥梁,是最容易实现力博官方网的途径,加强客户经理建设必要性也是显而易见。随着信息化加强,渠道由单一的营业厅发展成多样化,发展多渠道结合模式是趋势。

(四)再次设计服务提升策略 1、差异化服务

改善客户的服务感知是提升客户满意度,差异化服务是重要途径之一。 差异化战略:设计差异化产品,要求特征、性能、功能设计方面的差异化;提供差异化服务,提供独特、专属、快捷的金牌服务。并将差异化服务策略持续发展。

具体措施:比如设置VIP服务专区。对VIP客户专柜、专员的优先服务。加强对VIP客户的维系工作。

2、客户关怀

主动服务关怀:主动打电话询问客户产品使用情况。了解客户力博官方网和最新需求,并实时推荐适合客户的产品。

特色力博官方网:节假日关怀,中秋联谊等。 三、推动方案实施

我对方案的实施推动将通过方案讲解、现场指导、远程监控三步走流程实现。 方案讲解:组建项目组实施项目,制定实施方案,并准备各个阶段实施材料,对项目组成员做方案内容和目标的阐述,指导项目组成员实施方案。

现场指导:对方案实施可能出现的状况进行现场宣讲、现场观察、现场示范。 远程监控:我将于企业、项目组形成完好的帮扶团队支撑整个方案的实施。

如何通过客户关系管理提高客户满意度

飞马管理网帮您分析:1、如何提高客户满意度--“树立“全生命周期”客户观 营销大师菲利普·科特勒在其营销新着《如何创造、赢取并主宰市场》中,将营销定义为“发展、维系并培养具获利性顾客的科学与艺术”,并强调需分析“客户获得成本”与“客户终身收益”,指出营销符合“20/80/30定律”,即最能让公司获利的20%的客户,贡献了公司总利润的80%,而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何区分客户的价值,就成为企业必须解决的问题。 企业需要以全生命周期的观念,来看待客户、评价客户和维系、管理客户,同时通过对客户价值理论的理解加以实践。客户忠诚于企业必然会处于一种状态上,因此通过在线CRM可以帮助企业清楚的认识到客户目前所处的状态。一般来说,客户忠诚度可以划分为5个阶段,猜疑,期望,第一次购买客户,重复购买客户,品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度,应该要重新考虑一下。 在CRM软件的支持下,客户处于生命周期哪个阶段,哪个阶段的客户有多少;哪些客户价值高、潜力大,需要重点维护,哪些客户快要流失,需要尽快维护;企业不同部门人员都做了哪些工作,客户反应如何等等均一目了然。树立“全生命周期”客户观,对如何提高客户满意度是非常关键的一步。 如在任我行CRM系统中由商机变为成交客户,中间的过程都能做到详细的记录,这样就有利于销售人员尽快进行客户关怀,找出原因、采取措施、挽留客户。CRM系统为实现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的信息支持;同时,还提供营销管理和工作支持,使理念、流程和信息紧密结合,以帮助企业构建新型的营销方式。

2、如何提高客户满意度--“建立健全客户价值评估体系 要真正实现“以客户为中心”的客户关系管理,就必须建立一套比较全面的客户价值评估体系,并在客户价值评估的基础上进行客户细分,这对任何企业来讲都具有重要的指导意义。评估客户对于企业的价值,关键需要考虑几个要素:如客户对企业带来了多少利润;客户类别,不同类别的客户对利润的贡献往往不同;客户利润贡献度;客户终身价值等。 通过客户价值的评估要素,我们可以看到,在评估客户对于企业的价值时,不仅要考察客户当前的实际价值表现,而且要预测客户未来的潜在价值。由此,我们可以建立客户价值的评估系统框架,客户的当前价值、实际价值是企业感知客户价值的一个重要方面;而客户的潜在价值则是客户在整个生命周期内的价值,它直接关乎企业的长远利润、科学发展,是企业决定是否继续投资于该顾客的重要依据。

3、如何提高客户满意度--“知己知彼”,想客户之所想 想要获得客户忠诚度,首先要在脑袋了好好想想:“客户真正看重的是什么?对企业来说,提高客户忠诚度的关键因素是什么?我们需要怎么做,才能获得这些因素?”在美国,中小企业的客户平均再消费率只有50%,其中主要原因就是不知道影响客户忠诚度的关键因素是什么? 在客户的观念中,供应商的服务承诺和内部的问责机制可以保证为他们提供一系列的标准服务。客户希望供应商可靠,善解人意,有求必应。同时,中小企业的一些可以看得见的特征,如公司设施、设备,客服人员的精神面貌、服饰服装,都可以在获得客户满意度方面起到很大的作用。 CRM是一门以客户为中心的应用软件。利用基于互联网的在线CRM软件来关注客户,可以帮助中小企业与客户建立长久的商业关系,也有利于培养客户忠诚度。培养客户忠诚度的方法有很多,例如任我行CRM的关键客户营销策略,即从目标客户群中筛选出一部分具有较高价值的客户,重点向这些客户提供产品和服务。向客户提供产品和服务的过程是一个相互认知的过程,如果您能始终如一地为客户提供卓越的服务,品牌形象也就自然而然的在这个过程中建立了起来。

顾客感知价值与顾客满意度有什么关系

相信给你个公式你应该能明白了

顾客感知价值-商家标价(价格)=消费者剩余(顾客满意度)

在价格不变的情况下,顾客感知价值越高,顾客满意度越高,

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顾客满意度与顾客忠诚度是什么关系

客户满意度

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的客户,要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是,很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现,企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题,因为很多时候,企业的客户满意度提高了,并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此,企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置,集中力量提升高价值客户的满意度;与此同时,也应该关注一下潜在的高价值客户,渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意,到价值客户满意,再到高价值客户满意,最后到高价值客户关键因素满意,这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

客户忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来,其实这两者具有本质的区别,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业来说非常具有价值;道理很简单,客户只有意愿,却没有行动,对于企业来说没有意义。企业要做的是,一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

力博官方网客户满意度不等于客户的忠诚度,客户满意度是一种心理的满足,是客户在消费后所表露出的态度;但客户的忠诚是一种持续交易的行为,是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度(CustomerRetention),即描述企业和客户关系维系时间长度的量;客户占有率(CustomerShare),即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明,仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时,大客户可能会更换供应商。

客户满意和客户忠诚的区别和联系?

二者一致性:满意是忠诚的基础,二者有直接相关关系;满意且忠诚的用户才是稳定的客户。

  

二者差异性:客户满意度侧重客户过去的经历和想法,仅反映过去的行为;忠诚度却可以预测未来的消费行为趋势,忠诚度研究对公司的利润成长、品牌建设有着重要的意义客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的客户,要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是,很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现,企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题,因为很多时候,企业的客户满意度提高了,并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此,企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置,集中力量提升高价值客户的满意度;与此同时,也应该关注一下潜在的高价值客户,渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意,到价值客户满意,再到高价值客户满意,最后到高价值客户关键因素满意,这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来,其实这两者具有本质的区别,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业来说非常具有价值;道理很简单,客户只有意愿,却没有行动,对于企业来说没有意义。企业要做的是,一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

力博官方网客户满意度不等于客户的忠诚度,客户满意度是一种心理的满足,是客户在消费后所表露出的态度;但客户的忠诚是一种持续交易的行为,是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度(CustomerRetention),即描述企业和客户关系维系时间长度的量;客户占有率(CustomerShare),即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明,仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时,大客户可能会更换供应商。 满意度衡量的是客户的期望和感受,而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法,只能反映过去的行为,不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品,什么时候买,这些购买可以产生多少销售收入。

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