欢迎光临 我们一直在努力
当前位置:营销小百科 >营销问答 >

公共关系危机管理的原则是,公共关系基本原则

日期:编辑:营销小百科

公共关系基本原则

公共关系活动必须始终坚持和遵循以下基本原则:

1、尊重事实原则。

真实是公共关系的生命。尊重事实就是一切从实际出发,按客观规律办事。决定公共关系活动成败的因素很多,但首要的和量基本的因素在于公共关系工作人员能否准确地把握事实。事实是公共关系产生的根源,没有事实,就没有公共关系;事实是公共关系工作得以开展的动力,没有公共关系人员对事实的准确把握和符合实际的客观分析,公共关系工作就难以开展。

2、公众利益原则。

公众的理解与合作,意味着市场的拓宽,组织在制定计划和确定目标时,必须将公众的利益放在首位,以公众利益为出发点。一要求组织在一切活动中尊重公众利益,二要求求组织承担力博官方网,三要求组织满足公众需求。

3、社会效益原则。

力博官方网社会效益,既包括了社会组织的自身利益,也包括了社会公众的利益,它是二者根本利益的总和,是立足于整个社会而言的。

4、科学指导原则。

现代组织的公共关系活动,必须借助于科学的理论和方法。公共关系的一般方法是科学主义与人文主义相结合,首先需要用科学的方法,在量的层次上考察组织与环境的相互作用、相互影响的过程,考察公众的构成及其变化,从而获得各种具体的材料和数据。

其次还要十分重视人文主义方法,注重定性研究方法,因为公共关系活动是与人打交道的,人具有主体性。科学主义对描述公共关系的表象有重要作用,但公共关系的深层结构必须由人文主义来解释。公共关系的具体方法是双向沟通的方法,一方面组织向外传递信息,使公众认识和了解组织,另一方面组织从外部反馈信息,通过了解舆论和民意来调整和改善组织行为。

扩展资料

力博官方网公共关系(Public Relations,P.R.,简称“公关”)是由英文“Public Relations”翻译而来的,中文可译为“公共关系”或“公众关系”,不论是其字面意思还是其实际意思基本上都是一致的,都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。公共关系学也是我国力博官方网的一项新兴专业,开设大专、本科至最高硕士的课程。

关于公共关系的各种定义有很多,一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流,使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动,也是一种管理职能。

公共关系学的研究对象从总体上看,它必须包括所有的公共关系的社会现象和活动规律。公共关系作为社会组织运用传播手段处理其各类公众的关系的行为,公共关系是社会关系的一种表现形态,科学形态的公共关系与其他任何关系都不同,有其独特的性质,了解这些特征有助于我们加深对公共关系概念的理解。

公共关系自从在中国诞生,就被戴上了有色眼镜,再加上行业自身宣传不够,所以认知度依旧比较低,偏见仍然存在。

当下随着中国经济的不断发展,媒体环境的不断变化,公共关系已经渗透到社会政治、经济、文化发展的各个层面,成为推动社会进步的重要力量,对专业公关人才的需求也呈迅猛增长的态势。

参考资料:百度百科公共关系词条

公共关系危机管理中关键的一步是什么?

答:一、公共关系危机管理中关键的一步是及时性。

二、公共关系危机管理六原则

1、及时性原则

对于组织、公众和媒体而言,应对突发性的关键就是迅速、及时的快捷反应。

2、主动性原则

主动是组织理念的反映。

3、真实性原则

组织面对公众、媒体的信息必须真实、可靠。

4、公开性原则

力博官方网是公共关系危机管理中重要的原则。

5、战略性原则

公共关系危机需要制定统一的战略计划,冷静、果断、统一地进行指挥协调和劝服解释。

6、公众至上原则

公众的权益高于一切。对企业而言,公众是消费者;对政府而言,公众是公民。

公关危机管理的首要原则是什么

如果企业面临危机公关,首要原则应该是“迅速和公开”,另外还应注意针对原则及统一原则。同时,真诚是企业处理危机事件时应具备的必要态度。

公关危机的基本原则

1、保证信息及时性

危机很容易使人产生害怕或恐惧心理,因此保证信息及时性,让受众第一时间了解事件的情况,对危机公关至关重要。

力博官方网2、保证受众的知情权

力博官方网随着社会的不断发展,公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时,所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线,而是应该告诉受众真相,使他们能够参与到危机管理的工作中来,表现出积极合作的态度。

3、重视受众的想法

力博官方网危机发生时,受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿,他们更关心的是当事方是否在意他们的想法,并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些,就很难给予当事方以信任,化解危机也就变得更加困难。

力博官方网4、保持坦诚

始终保持坦诚的态度,面对危机不逃避,敢于承担责任,就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此,保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

力博官方网5、保证信源的一致性

危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同,这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性,那么危机管理将无从谈起。

6、保证与媒体的有效沟通

力博官方网媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色,它既是信息的传递着,也是危机事件发展的监督者,所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

扩展资料

力博官方网防范危险与风险是人类本能。负面消息中存在的问题,有利于人们对自身环境中的不安全因素进行判断并提早预防。人群中有一种分享负面信息的现象,即所谓的负面偏好。在新媒体时代,危机发作更频繁,危机爆发更迅速,危机的传播辐射面更广。

无论政府、企事业单位或是其它机构都面临着不可预见的危机,而诊断、处理危机,进行危机公关则是必由之路。在纸媒和电视时代,大型机构或者集团对于舆论控制往往游刃有余。但新媒体时代的传播呈多元化、分散化、小众化、情绪化等特征。

力博官方网危机公关的最有效时间不超过24小时,这是机构能够从整体战略上全面制定危机公关应对策略的宝贵抢救时间。机构应当提前意识到危机随时爆发的可能性,并在品牌公关工作中,提前设计危机一旦发生的汇报、决策、应对流程,提前设定危机应对策略。

力博官方网参考资料来源:百度百科-公关危机

参考资料来源:人民网-新媒体时代的危机公关 一个所有人不能回避的问题

危机公关处理政府关系应遵循的基本原则

危机事件种类繁多、危害严重,每种自然灾害事故和人为事故往往是由一系列不同的阶段组成的,而且危机事件的每一个阶段往往都有着各自的特点。但从总体上审视其基本特点,政府应对危机中依然蕴涵着一些普遍性、规律性的原则。

新时期新形势下,遵守政府危机管理原则,促进社会和谐,要求我们的政府干部不但要掌握现代管理技能,成为有能力、有魄力、有执行力、有影响力的领导者,更应深刻认识和把握社会、经济发展的现状及趋势,成为具有战略管理能力的领导者。特别是当前中国经济与社会正经历着转型的阵痛,风险与机遇从未如此同时深刻地影响着中国,中国政府面临着极为严峻的竞争和挑战。为此,借鉴学者概括的危机管理原则,结合各国危机管理的实际运作情况,我们将政府应对危机事件的基本原则归纳为以下8个原则:

危机管理原则一、第一时间原则(3F原则 First person, First time, First place.)

危机事件通常都具有突发性、震撼性的特征,来势凶猛,整个事件的过程发展变化迅速,有时甚至无章可循或无先例参考,而且由于信息不畅或不全面,其发展与后果往往带有不确定性,难以预料。鉴于其巨大的破坏性、危害性和负面影响,危机事件一旦发生,时间因素就显得最为关键,政府必须立即在事发现场采取一系列紧急处理手段,及时控制危机事态发展,而且越快越好。

应对危机事件初始阶段的应急措施,如果能够做到及时、准确,则民众心理能够得以初步安定,社会秩序也得以初步维持,为争取整个危机事件处理工作的顺利完成奠定了基础。

“危机应对没有on time,只有in time。”机构的负责人要尽可能的在第一时间到达第一现场,这会成为一个标志性的信号,不仅表达了机构应对危机的态度,甚至可以将负面新闻正面化,其象征性大于实效性。

危机管理原则二、权威介入原则

危机状态下,社会失序、心理失衡、险象环生。控制局势、稳定人心、协调救治行动都需要有权威机构、权威人物的及时介入和权威信息的及时发布、权威决策的及时出台,绝不能在请示、报告、等待甚至公文旅行中贻误战机。在目前我国政府的科层体制中,最先介入的应该是危机发生地基层政府。基层政府对控制危机局势有不可推卸的责任。但在采取初步的控制措施的同时,必须逐级上报,由上级政府和有关专业部门做出需要哪一级机构、哪一级领导介入的决定,并立即实施。

危机管理原则三、果断决策原则

危机决策属于非程序性决策,需要完成两个转换:一是决策方式由从平时的“民主决策”切换为战时的“权威决策”。突发事件来临时给予领导者们的决策时间往往十分有限,任何犹豫不决、举棋不定或拖延决策都有可能给组织带来致命的伤害。平时为了达成共识,在决策时可以多方酝酿,反复协商,并且要以理服人,少数服从多数,危机时则必须由最高决策者在信息共享、专家咨询的基础上“乾纲独断”,迅速拍板,并且是谁决策谁承担责任。二是决策目标必须从维护“利益共同体”切换为拯救“命运共同体”。平时,维系一个组织(国家、企业或家庭)靠的是共同利益;然而危机来临之时,命运胜于利益。在应对危机之时,各级领导需要马上去做的事情必定会成倍增长,千头万绪常常令人不知从何下手。然而大难临头,必须抓住主要矛盾,以公众为中心,以公众的切身利益为中心,以公众关注的优先级为中心来分清轻重缓急和先后顺序。只有以公众为中心安排的轻重缓急和优先级,才有可能使得本部门、本企业乃至领导者个人的损害降低至最小。因此,在危机管理原则中,必须集中精力抓好当务之急,切忌三心二意,左顾右盼。从国内外经验来看,只要危机不解决,危机所带来的负面影响就无法根除,试图抵消这种影响的任何努力都只能是事倍功半。

危机管理原则四、生命第一原则(3P原则)

People,People,People!救人胜于救物,在危机事件的应对中,抢救生命与保障人们的基本生存条件,是处理危机和开展救援工作的首要任务。因此,必须以确保受害和受灾人员的安全为基本前提。同时,还应该最大限度地保护参与处置突发事件的应急人员包括士兵和警察等的生命安全。

危机管理原则五、及时沟通原则

危机改变了组织的运行轨迹,同时也改变了组织与社会公众、利益相关者、组织内人员之间的关系,他们有权知道究竟“发生了什么?”此时,畅通的沟通渠道,高明的公关政策对于维护组织的形象、阻止危机的扩散、降低危机的损失具有十分重要的作用。与公众沟通的关键在于及时把公众须知、欲知、应知的全部信息通过最容易让公众接受的方式发布出去,在公众中树立诚实守信、敢于负责也能够负责的形象。

危机管理原则六、效率优先原则(Econimy、Efficiency、Effectiveness 3E原则)

危机发生后,往往会波及比较大的社会范围,这就需要我们集中救助力量,利用短小精悍的精锐部队快速实现有效救助的目标。在政策选择上,平时在日常工作中,为了让下属和公众容易接受和适应某项政策措施,通常会采用比较温和的办法,细水长流,逐步深化,逐渐加以完善。然而在危机时刻则绝不能采用拖泥带水的“渐进式增兵”办法,必须采取高压强势政策,抓住主要矛盾、集中优势兵力首先将事态中的关键因素迅速控制住,否则就有可能势如决堤,一溃千里;在具体救助中救援人员不宜过多,以免造成协调困难,忙中出乱。世界各国在应对危机时都非常重视精干高效的原则,特别是在面对恐怖活动之类的危机事件时,许多国家都建立特种部队专门应对。这些队伍一般都是人员精干、通信手段先进、武器装备精良和专业化、高效能的特殊部队。这些部队在执行应对危机事件的任务时,常常人自为战、组自为战,而决不搞人海战术。

危机管理原则七、协调一致原则

由于参与危机应对人员和力量来自各个方面,包括交通、通信、消防、信息、搜救、食品、公共设施、公众救护、物资支持、力博官方网和政府其他部门的人员,以及军队、武装警察官兵等,有的时候还有志愿人员参加,因此,危机管理原则中的协同一致运作特别重要。突发事件的不可回避性以及突发事件应急管理的紧迫性,要求政府在事件发生后,不同职能管理部门之间实现协同运作,明晰政府职能部门与机构的相关职能,优化整合各种社会资源,发挥整体功效,最大可能地减少事故损失。在一些危急的、大规模的、与国家利益密切相关的涉外危机事件中,有时需要政府首脑直接负责组织协调,统一调度,以保证权威地调度危机应对所需的各种资源并及时作出决策。

危机管理原则八、科学有序原则

力博官方网政府危机应对中所谓的“科学原则”,主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。其中,前者包括:危险物品、辐射事故、水坝决堤、资源短缺和大面积建筑物着火等;后者包括:干旱、海啸、森林大火、山崩、泥石流、雪崩、暴风雪、飓风、龙卷风、洪水和火山爆发等。对于这些危机事件,应对中一定要注意科学性、技术性,多征求特定技术领域专家的意见,千万不能盲目蛮干。危机管理行为的实施,必须依据一定的评估标准和优先次序,确定现场控制及处理的工作程序。如果在法律上有明确的规定,则首先要遵照法律的规定实施;对于社会性危机,迅速有力地恢复正常秩序是首要的目标。要善于甄别主要危害物,采取有效措施,对于一些群体突发事件,应对时要把握争取多数、孤立少数的危机管理原则,区分不同情况,严格把握政策界限。特别是在处理一些暴力型的突发事件过程中,火力的使用要把握火候,掌握尺度,一般以制服对方、解除其抵抗能力为限度。

危机公关的处理策略有哪些?

策略:

1、快速反应:如果不及时处理,社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失。

2、有责任感:一定要承担相应责任,树立正面形象。

3、引导舆论:如果自己是对的,就要澄清事实。如果自己是错的就道。

4、借助权威:危机情况时企业容易被社会质疑,这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度。

5、稀释危机:赶紧转移话题,最大程度地稀释危机的负面影响,并可借社会注目的时机,推出正面话题,树立正面形象。

如何理解危机管理这一公共关系职能?

  危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

  策略:

  (一)危机准备阶段

  1、根据危机影响程度,迅速建立危机管理小组,组成人员包括:决策负责人,公关部经理,人事部经理,保卫部经理等。危机严重时,要有企业一把手挂帅。丰田汽车已酿成人员伤亡,事件非常严重,此时,企业一把手应亲自掌阵。

  2、危机小组首先要明确问题,要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。丰田不仅应找出车祸的原因,还应找出为什么会有这种现象的产生,深层次的挖掘事件的原因。

  3、危机小组要安排调查深入现场,了解事实,并尽快做出初步报告。在美国车祸发生后,丰田公司要迅速开展调查,弄清真相并形成报告。

  4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序,尽快遏制危机的扩散,丰田公司要制定详尽合理的处理方案,应对当前危机。

  5、危机小组要统一口径发布信息,制定新闻发言人,一个声音对外,在此处,丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性,对深层次问题探究也要保持口径一致。

  6、危机小组还要决定时候聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对丰田公司出现的危机,本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导,一来事件发生在他国,二来事件较复杂,三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

  (二)危机处理阶段

  1、危机发生后,从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料,并进行相应的学习。通过前段的准备后,此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。

  2、在处理时间的过程中要就是论事,实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

  3、妥善做好善后处理,丰田此段工作相当繁多,如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿,召回有危险故障的汽车,向社会大众致歉等。

  4、开放现场或组织专门参观,运用参观活动来协助危机解决。在车子的排障阶段,可邀请消费者参观,让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

  (三)重塑企业组织形象阶段

  1、一般而言,在危机公关过后,企业一般会采用低价促销的策略,先确保销量,即使有利润的损失

  2、根据社会发展的不同情况,多做社会公益活动,如捐建希望小学,大灾难时捐款捐物等,树立良好的企业形象。

  化解危机策略

  有些公关危机无可避免而爆发之时,你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事,没把事做好,或者扭着脖子狡辩,可想而知结局只会更糟糕。那么勇于承担责任,即使可能在经济上吃有些亏,但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。对于这当中的道理,明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。

  当前面临公关危机时应当果断采取应对策略,以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略,更会起到积极的效果。

  1、把危机公关上升到一个战略的高度

  当今许多危机公关失利的主要原因由,没有把看起来小型的事件当回事,所谓“千里之堤,溃于蚁穴”,然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增,甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视,站在战略的角度,并谨慎对待,具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中,最高领导尤其要高度重视,只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行,才可以确保执行的有效性。

  2、发现问题的本质与根源

  许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那儿,而本质性的根源问题却没有得到解决,最终导致了只治标不治本,按下葫芦起了瓢,不能迅速彻底解决危机,甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,然后冷静的观察问题的核心,找到问题的关键与根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公关公司把脉支招,切忌不可急于拿一支扫帚就去救火,哪儿有火哪儿拍一下。

  3、比救火的速度更快些

  发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因此这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是力博官方网的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,立即修补很简单,假如速度缓慢,几十分钟就可能发生溃坝,当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,立即上前修补可以避免许多损失,但是因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,从而错过了最佳处理时机,结果就会导致事件不断扩大与蔓延。

  4、所有问题一肩挑起

  危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来,不可以含糊其词,不可以态度暧昧,不可以速度迟慢,然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。

  5、沟通,沟通,还是沟通。

  矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息,媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,因为这个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌。

  6、让别人为自己说话

  发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、受众,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,力博官方网问题等方面,导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度,对媒体及公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后再主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候再让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们将承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。

  7、转移视线

  当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推委责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品,新发明,企业捐助公益事业等相关新闻,以转移大众的视线。

  8、化患为利,危机中创造商机

  当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高,这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机,还可以提高企业或品牌的知名度,树立良好的企业形象。

  因此,作为危机公关公司运营企业,全部的活动都是与公众息息相关的,平时企业就应当防患于未然,建立完善的危机防范预案机制,设立一条危险线,当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视,马上处理,通常可以防范绝大部分危机的发生,至少可以把危机控制在最低范围内。如果活动规模、声势较大,此时就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关公司部门,以便敏感迅速地作出反应,有效地控制或回避风险。

  处理流程

  企业应对公关危机,必须严谨的处理好每一个细节。我们一起来看一下危机公关流程什么怎么样的。

  (一)组织内部对策

  1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

  2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。

  3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

  4、急需援助的部门,共同参加急救。

  5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。

  6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

  7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。

  8、如果是由不合格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

  9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

  10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。

  (二)受害者对策

  1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。

  2、耐心而冷静地听取受害者的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。

  3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

  4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。

  5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

  6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。

  7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

  8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。

  9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。

  (三)新闻媒介对策

  1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。针对力博官方网公布企业需要通过权威媒体渠道发布企业最新的信息,知名企业新闻策划转播机构通常的处理流程是第一时间通过通过“新闻”的方式,多角度多层次地为企业、产品或人物进行正面宣传,吸引公众的注意,澄清企业信任危机。消除公关危机对企业形象的影响。精准企业力博官方网,能让信息从“焦点”变为“记忆点”,进而产生“卖点”,无论是短期还是长期都能为企业带来积极的效应和价值。

  2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。

  3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。

  4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。

  5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。

  6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解。

  7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

  8、注意以公众的立场和观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息。

  9、除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。

  10、当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方,同时,向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

  (四)上级领导部门对策

  1、危机事件发生后,应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告,争取他们的援助、支持与关注。

  2、在危机事件的处理过程中,应定期汇报事态发展的状况,求得上级领导部门的指导。

  3、危机事件处理完毕后,应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况,并提出今后的预防计划和措施。

  (五)客户对策

  1、危机事件发生后,应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息,并表明企业对该事件的坦诚态度。

  2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

  3、如有必要,还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

  4、在事故处理的过程中,定期向各界公众传达处理经过。

  5、事故处理完毕,应用书面形式表示歉意,并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

  (六)消费者对策

  1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

  2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

  3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

  4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

  (七)消费者团体时策

  1、所有的对策、措施,都应以尊重消费者权益为前提。

  2、热情地接待消费者团体的代表,回答他们的询问、质询。

  3、不隐瞒事故的真相。

  4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

  5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

  (八)社区居民对策

  1、社区是企业生存和发展的基地,如果危机事件给社区居民带来了损失,企业应组织人员专门向他们致歉。

  2、根据危机事件的性质,也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

  3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括:作为谢罪广告对象的有关公众;公众了解的事项;明确而鲜明地表示企业敢于承担力博官方网、知措必改的态度。

  4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

  除上述关系对象外,还应根据具体情况,分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策,通报情况,回答咨询,巡回解释,调动各方面的力量,协助企业尽快渡过危机,使企业形象的损害控制在最低限度。

  二、危机公关应急方案

  事由:美国出现医疗事故,××企业被迫收回“xxxx”药品。

  前言:代理商xx企业昨日通知×企业,称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。xx企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“xxxx”,等待美国调查结果。

  (一)事件背景分析

  1.情况

  “xxxx”销路很好,美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻,经调查后将会澄清。

  2.问题

  “xxxx”多年来因品质优良、效力可靠,已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性,要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。

  问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度,绝对不使危机成为丑闻。

  (二)目的

  该药极可能会再进入市场,因此,一切有关报道必须真实,要维护企业品质优良、效力可靠的形象,必须使公众知道××企业是完全可靠的。

  (三)公众对象

  包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS(医药卫生部)、医师。

公共关系与危机管理——叶东课件

来源:鹏远咨询网站

【课程大纲】

第一部分:公共关系

一、公共关系管理的概念

1、公共关系管理概念

2、对公共关系的误解

误解之一:公关=商业贿赂、走后门

案例分析

误解之二:公关=男女色情引诱

案例分析

误解之三:公关=广告宣传、媒体炒作

案例分析

3、公关关系的三种含义

公关关系状态

公关关系活动

公关关系学科

二、公共关系管理的要素和模式

1、公关关系管理的基本要素

组织

公众关系和组织的传播行为

系统管理和传播沟通

良好的公众关系

2、 公关关系管理模式的演变

技巧型公共关系模式

技术型公共关系模式

管理型公共关系模式

管理型公共关系出现的原因

三、媒体关系的建立

1、媒体的功能与基本运作方式

媒体受哪四种力量左右?

北京媒体:上面没说不行就行?

上海媒体:上面说行才行?

深圳媒体:上面说不行也行?

2、媒体组织类别及运作特点

3、记者圈五大潜规则

4、正确把握与记者的关系

5、如何维护与记者的关系

给记者分类,培养核心记者圈

保持日常信息供给

让记者成为行业专家

及时反馈

做好媒体上层工作

6、成功的媒体关系十要

7、面对媒体的大忌

保持沉默?掩盖事实?推诿他人?对记者反唇相讥?

态度不愠不火,漠不关心?没有统一的信息源头?

四、政府公关沟通

1、中国政府运作的特点

2、中国政治权力的特点

3、中国官场的潜规则

4、政府公关的关键

5、政府公关的步骤

案例分析

第二部分:危机管理

一、危机管理与危机预警机制的建立

1、有关危机的三个法则

海恩法则?

蝴蝶效应?

墨菲定律?

2、受众接受信息途径的变化

AIDMA法则?

AISAS法则?

3、危机状态下的利益相关者

谁是最重要的利益相关者?政府最大?

最有可信度的是谁?

利益相关者的重要性排名

与利益相关者如何沟通?

4、危机管理的六大原则

5、什么是中国式危机公关?

关系是中国式危机公关的全部?

政府-媒体-老百姓

政府运作的特点?如何进行政府公关?

面子是中国老百姓最在意的?

6、危机预警系统的建立

风险信息收集的方法与渠道是什么?

预警机制建立的内部架构设计的关键点?

危机管理小组的人员构成?

危机管理小组的负责人应当由谁担任?

危机预警的五大信号?

二、危机处理的应对原则

1、第一时间原则

两个第一:第一时间、第一现场

两个马上:马上上班、马上处理

第一时间是多长时间?3小时?6小时?24小时?

第一时间通过什么渠道发出自己的声音

力博官方网会已经过时?

应对舆情危机,态度至关重要,没结论有态度

2、真实坦诚原则

态度决定一切?真相是最好的告知?

可以不说但千万不能说谎

危机处理的关键?

温总理的“五真”特点

哈尔滨水危机的启示

3、第三方原则

自己说一万句不如第三方说一句

危机中的信任排名?哪些人适合做第三方?

如何寻找组织的“第三方”?

第三方的典型特征

与第三方的沟通原则?

4、 息事宁人原则

不要让媒体兴奋?给予足够的倾听、面子与尊严

不要采取对抗的方式?温和的语言远胜于雄辩

理直气壮在心?理直气和在表?

5、 口径统一原则

一个出口

一个口径

了解口径

制定口径

严格按照口径说话

前后一致

记住说过的话

6、留有余地原则

话不要说得太满

速报事实,慎报原因

领导人不要担任新闻发言人

没有回旋的余地

领导人不担任新闻人那做什么?

三、危机处理中的“隔离”策略

1、时间

多久反应比较合适?对内或者对外

原因还没调查清楚要不要对外做出回应?

如果回应,怎么回应?回应的最快渠道是什么?

2、现场:

设置隔离带?现场隔离的三大要点?

隔离记者?现场能拒绝媒体采访吗?

3、网络

删帖?沉帖?网络分流?网络发言人?屏蔽?

4、受害人

危机一开始向受害人道歉?道歉意味着什么?不道歉怎么表达?

对受害者不承诺?过度承诺?要不要拿钱出来

足够的倾听?给尊严给台阶。即使有理也要打官司?

合作而非对抗?关爱弱者?先示弱后逞强?擒贼先擒王?各个击破?

5、责任人

处理责任人的步骤?临时工?编外人员?

问责?放大抓小?戴罪立功?

6、原因

内因隔成外因?大事化小小事化了?及时主动告知

7、 信息

谣言止于什么?公开?智者?

了解媒体的需求?媒体在传播中坚持的价值排序

媒体最关心的问题

8、 产品

对问题产品下架召回

产品召回的原则?产品召回的要点?

产品召回中如何与利益相关人沟通?

四、危机处理的步骤

1、分析判断

危机是什么?所处的阶段?

涉及到的利益相关者有哪些?

可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

定量分析?定性分析?

3、策略制定

潜伏期:大事化小?

爆发期:引导舆论、有效疏导?

持续期:控制局面、转移视线?

终止期:形象重塑?

4、组织策划:三个步骤

成立危机处理小组

组织企业资源

形成具体行动方案

5、管理实施

五个原则?

两种机制?

四个注意?

6、 危机预警-五个步骤之外

跟踪?预判?变坏事为好事?

五、危机中媒体应对策略与力博官方网技巧

1、危机公关通用的五大目标

2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

3、危机公关应避免的一些陷阱

4、危机中媒体公关的具体路径

泄洪模式-信息加工-新闻发言人

实施泄洪模式应注意的五大问题

信息如何加工?应遵循什么原则?

有效的传播:言之有物?言之有情?言之有方?

亚里士多德的建议:信息传播从人性出发?人性的特点?

危机信息的四大发布形式?力博官方网会的基本程序?

5、新闻发言人

新闻发言人不是人?

新闻发言人不是一个人?

新闻发言人不仅仅发布信息?

新闻发言人发布的是新闻?

新闻发言人需具备的素养?

新闻发言人应具备的技巧?

新闻发言人说出重点的十一个步骤?

新闻发言人的授权体系?

新闻发言人的口径原则?

新闻发言人工作验收单?

新闻发言人应对不同类型记者的技巧?

相关阅读

  • 营销英语,市场营销怎么翻译成英语

  • 市场营销怎么翻译成英语 市场营销的英文翻译是marketing management,作为名词或课程使用,具体分析如下: marketing management 英 [mɑ:kt mnidmnt] 美 [mɑrkt mndmnt] 销售管理;市场营销 相关短语:
  • 网络营销方案ppt,网络营销推广方案PPT怎么做

  • ppt 什么是网络营销 ppt网络营销中要学,是运用于互联网的,我们这里的学员就会培训这个 网络营销主要干什么.ppt 一般是指网站及其它网络媒体的建设优化及推广。通过你把这个网站
  • 制定产品营销渠道策略,营销渠道策略有哪些?

  • 营销渠道策略有哪些? 营销渠道策略有以下几个: 1、直接渠道或间接渠道的营销策略 直接渠道又称零级渠道,意指没有中间商参与,产品由生产者直接售给消费者(用户) 的渠道类型。
  • 造势营销案例,如何给自己的产品营销造势

  • 如何给自己的产品营销造势 营销造势准备些什么呢?包括优秀的营销素材(包括文字图片音频)、专业营销人才以及烧些钱做些活动做些文案等等宣传甚至加上借势借力借智。以下主要
  • 价格策略包括,企业的定价策略有哪些

  • 企业的定价策略有哪些 常见的六种定价策略有: 折扣定价、心理定价、差别定价、地区定价、组合定价、新产品定价。 1、折扣定价 折扣定价是指对基本价格作出一定的让步,直接或
  • 市场营销经典书籍,市场营销经典书籍?

  • 市场营销经典书籍? 强烈推荐市场营销人员阅读以下七本书籍,这将对您的市场营销之路起到一定的帮助。有实力的买正版支持一下作者。 1、《营销管理》 作者:菲利浦·科特勒 国际

热门文章

  • 客户需求是什么,什么是客户需求

  • 什么是客户需求 客户需求: 客户的需求往往是多方面的、不确定的,需要去分析和引导。客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通,对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐
  • 客户价值观,顾客的价值观是什么

  • 顾客的价值观是什么 顾客的价值观是什么 观念 观——价值观,就是对顾客来说,重要还是不重要的需求。 念——信念,客户认为的事实。 一、卖自己想卖的比较容易,还是卖顾客想
  • 价格策略包括,企业的定价策略有哪些

  • 企业的定价策略有哪些 常见的六种定价策略有: 折扣定价、心理定价、差别定价、地区定价、组合定价、新产品定价。 1、折扣定价 折扣定价是指对基本价格作出一定的让步,直接或
  • edm营销平台,如何进行EDM营销

  • 如何进行EDM营销 说到EDM营销,就必须有EDM软件对EDM内容进行发送,企业可以通过使用EDM软件向目标客户发送EDM邮件,建立同目标顾客的沟通渠道,向其直接传达相关信息,用来促进销售

最新文章

  • 公共关系危机管理的原则是,公共关系基本原则

  • 公共关系基本原则 公共关系活动必须始终坚持和遵循以下基本原则: 1、尊重事实原则。 真实是公共关系的生命。尊重事实就是一切从实际出发,按客观规律办事。决定公共关系活动成
  • 销售预测分析方法,销售预测的方法主要有哪些

  • 销售预测的方法主要有哪些 销售预测的方法主要有定性预测、定量预测方法两大类。 定性预测方法分为高级经理意见法、销售人员意见法、购买者期望法和德尔菲法。高级经理意见法
  • 销售预测怎么写,如何做销售预测

  • 如何做销售预测 做市场调查.前期做同行业的调查,比较优劣势,中期和后期就比较容易点了.看产品的前期销售,做走势分析. 市场营销如何预测? 预测市场需求就是根据过去和现在的相
  • 销售预测模型,简述销售预测的五种方法

  • 简述销售预测的五种方法 销售预测的五种方法: 1)高级经理意见法 高级经理意见法是依据销售经理(经营者与销售管理者为中心)或其他高级经理的经验与直觉,通过一个人或所有参
  • 卖童装导购员销售技巧,儿童服装销售的技巧?

  • 儿童服装销售的技巧? 销售技巧如下: 1、推荐时要有信心。向顾客推荐服装时,营业员本身要有信心,才能让顾客对服装有信任感。 2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说