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顾客感知价值的构成,什么是顾客感知价值?

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什么是顾客感知价值?

顾客感知价值(Customer Perceived

Value,CPV)就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知,而区别于产品和服务的客观价值。

顾客感知价值与顾客让渡价值的不同点

顾客感知价值(Customer Perceived Value,CPV)就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知,而区别于产品和服务的客观价值。

顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值(total customer value)就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本(total customer cost)是指顾客为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等,顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本.

二者的区别是顾客感知价值是主观的,个性化的,因顾客的不同感受而不同,而顾客让渡价值是总价值货币的差值,是较客观的。顾客感知价值是从顾客的感知出发,而顾客让渡价值是从企业的视角来定位的。

如何提升顾客的感知价值

顾客感知价值(Customer Perceived Value,CPV)就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知,而区别于产品和服务的客观价值。

提高顾客感知价值的基本策略

  

  

  1、在控制成本的基础上,尽可能增加产品功能

  如果一个企业的某一种产品,比其他企业同类同价格的产品多出一个以上的有用功能,我们可以把这“多”出的功能看作是提高顾客感知价值的超值服务,即超出市场上同类同价产品的性价比的服务价值。

  2、让产品使用时更安全

  由于现在市场上的问题产品太多,所以消费者在购买产品时就有很多忧虑,主要有:担心产品危及人身安全,如食物和药品中毒、致癌;产品过保修期(对有保修期的产品而言)后基本不能用,产品故障频发等等。产品安全成了顾客感知价值越来越重要的组成部分,在由产品引起的安全事故频繁暴光的背景下更是如此。企业可以利用专门知识和技术把产品设计得更安全。如果更安全的产品同其他同类产品相比,价格高出不了多少,这也可理解为一种超值服务,因为该产品的性价比高。

  3、使产品的非核心价值更高

  比如企业通过周密、细致的调查研究,使产品的外观、颜色、名称、包装等方面十分符合顾客的需求,则会提高顾客感知价值。广州本田轿车与同档次轿车相比,造价并没有高出多少,质量、功能也相近,但由于它豪华、大气的外形满足了消费者的心理需求,因此在市场上十分走俏,其结果让日方都感到惊奇。

  4、尽可能多地向顾客传达产品或服务的真实信息

  即让顾客从物有所值、没被欺骗的认识角度产生更高的感知价值。

  5、降低产品成本及销售价格

  企业可以通过不断扩大生产规模或销售量来做到这一点。这样也可以使买到价廉物美产品的顾客感到更多的利得。

  6、为顾客提供关联或互补产品

  这样可以让顾客多一分付出,多十分回报。

  7、以准确的品牌定位满足顾客心理与情感需求

  “金利来”领带和“万宝路”香烟就是成功地运用了这一策略而成为经典营销案例的。特别值得注意的是,万宝路从卖不动的女性香烟发展为驰名全球的男性香烟,除广告费用大增外,香烟产品本身的费用并没有大增,这也让消费者感到实惠。

  8、实行感情营销,满足顾客情感需求

  中油公司西北某地区加油站,将跑长途的司机看作亲人:司机加油时,服务员端上茶水,送上热毛巾;司机可以在温度适宜的休息室里休息;逢上司机的生日,服务员还送上一束鲜花和一块生日蛋糕,令司机无比惊奇和感激。而司机生日的信息是加油站人员平时留心观察而获得的。

  9、实行供应链管理模式

  让顾客从信息资源共享、减少采购库存、满足少量多批进货要求及参与供应产品设计等方面增加利得,减少利失。

  10、提供技术培训、产品介绍和试用等服务

  让顾客先熟悉产品和学会如何使用产品,彻底解除顾客担心产品效果不好和不会正确使用产品的后顾之忧,间接增强顾客对产品的感知价值。如免费的大型设备技术培训、电脑及软件技术培训、药品与化妆品知识宣讲等就是常见的例子。

  11、注重细节服务

  让顾客感受到“零烦恼”的愉快及其价值。例如国内以海尔为代表的许多家电企业,服务人员在上门服务时坚持自带一双鞋套,以免踩脏客户的地面;自带一块抹布,将修理家电时产生的脏物清除干净;自带一瓶水,不给客户增添麻烦。力博官方网的周到、细致和高度的责任感,最终使大量顾客彻底信服企业并非常愿意购买其产品,即使在其产品价格比同类产品高的情况下也是如此。

  12、以特色服务增加产品的综合价值

  在很多情况下,特色服务既能增加产品的内在价值,又能增加产品的外在价值,而且这种增加的价值能让顾客很容易地感受到。

  13、企业以自身的实力优势实行资源整合

  这样可以低成本为客户提供超值服务。例如著名的“蒙牛”公司,他们以企业资产抵押贷款在离厂较远的荒地开发建房,然后以近似成本价卖给员工,并给知识、技术型人才发高工资,然后员工以房子作抵押,贷款买小车上班,此举使作为客户的土地占有者、银行和本企业员工多方受益,企业得到的好处是留住了宝贵的人才,而人才又给企业不断创造出更高的效益。

  14、通过利润直接分享使产品增值

  如菲律宾航空公司,他们把乘客每次乘该公司飞机的费用按具体规定累计作为该公司的股份,到一定“股份”数额后便可参与公司利润分红。该策略使乘客花的钱变成折价投资,其感知价值自然会大幅提高。

  15、发动员工开展技术革新

  即以员工的技术革新为依托多方位满足顾客的特殊需求和降低其购买价格。

  16、利用现代网络向顾客提供超值服务

力博官方网  这样可以大幅降低顾客购买过程中花费在信息收集及其他需要耗费精力方面的成本。

什么是“顾客感知价值”?

力博官方网 顾客感知价值(Customer Perceived Value,CPV)就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知,而区别于产品和服务的客观价值。

从消费者的角度,举例分析什么是顾客感知价值

很简单

从外观,装潢,陈列,pop,店员,只要看得到摸得到的都属于感知的部分,有人会因为任何一种因素进去消费,但以目前的市场这些都是基本的,最重要的还是员工的素质,再好的装潢,再好的商品,再便宜的价钱,没有好的服务一切都是假的

顾客感知价值与顾客满意度有什么关系

相信给你个公式你应该能明白了

顾客感知价值-商家标价(价格)=消费者剩余(顾客满意度)

在价格不变的情况下,顾客感知价值越高,顾客满意度越高,

----我的回答仅针对题目,不代表个人意见。有问题可以继续提问,得到帮助麻烦您采纳!

如何增加顾客价值

  成功的企业通过实施客户关系管理(CRM)来改善企业与顾客之间的关系。以“顾客为中心”是CRM的基本思想,这就要求企业在经营过程中不断地为顾客提供超越期望的商业经历,即为顾客创造高的顾客价值。优异的顾客价值是能够在顾客心中造就与众不同的驱动力,使顾客成为忠诚顾客,终身顾客。

  一、什么是顾客价值

  目前对于顾客价值的概念还没有统一的定义。主要从如下四个方面进行分析。

  1、价值就是低廉的价格。一些顾客将价值等同于价格,表明在其价值感受中要付出的货币是最重要的。

  2、价值就是顾客在购买产品或服务中所需要的东西。与关注付出的金钱不同,一些顾客将把从服务或产品中所获得的利益看作是最重要的价值因素。在这个价值定义中,价格重要性远远低于能满足顾客需要的产品的质量或特点。

  3、价值就是顾客的付出所能获得的服务。部分顾客将价值看作其付出的金钱和获得的服务间的权衡。在这个定义中价格优于质量。

  4、价值就是顾客付出后,所能得到的全部。部分顾客描述价值时考虑的既有其付出的因素,还有其得到的利益。

  尽管不同学者在顾客价值的表述上不同,但存在共性:首先,顾客价值与提供物的使用联系是紧密的。这一点使得顾客价值不同于个人或组织价值,后者主要是对与错、好与坏的信念或观念。其次,顾客价值是顾客对提供物的一种感知效用,这种效用是产生于顾客的判断,而不是由销售商决定的。第三,顾客的感知价值通常是顾客所获得收益(如价值、效用等)与因获得和享用该产品或服务而付出的代价(如支付的价格或其它的机会成本)之间的比较。

  通过上述分析,我们可以这样理解:顾客价值是顾客对产品属性效能以及使用结果的感知和评价。顾客价值的内涵包括几个方面:综合考虑顾客的期望价值和实现价值;强调价值来源与顾客感知、偏好和评价;将产品与使用、顾客是如何感知企业提供的价值联系在一起。

  二、顾客价值的构成因素

  正如在分析顾客价值的定义和内涵的时候,从价值和成本两方面来分析,同样,顾客价值的构成也包括价值和成本两方面。

  价值的构成要素包括:1、产品价值。产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成。产品价值始终是顾客价值构成的第一要素,产品是顾客给予力博官方网的机会和通行证。2、服务价值。服务价值是指企业伴随实体产品的出售或单独地向顾客提供的各种服务所体现的价值。服务价值是与产品价值相关但又可以独立评价的附加价值,评价它的标准只有一个:“满意”。3、人员价值。对于顾客来说,人员价值主要表现为语言、行动、服饰、服务态度、专业知识、服务技能。在服务终端,一线员工的价值,就是让顾客满意。4、形象价值。以品牌为基础的形象价值是顾客价值日益重要的驱动因素。对顾客来说,品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息,简化购买决策。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险,增强购买信心。

  成本的构成要素包括:

  1、货币成本。一般情况下,顾客首先要考虑货币成本的大小,因为货币成本是可以精确计算的。在货币成本相同或相差不大的情况下,顾客还要考虑购买时所花的时间、精力等因素。

  2、时间成本。时间成本越低,顾客购买的总成本越小,顾客价值越大。在服务质量相同的情况下,顾客等候购买该项服务的时间越长,所花费的时间越大,顾客购买的总成本就越大。

  3、精力成本。精力成本是指顾客在购买产品或服务时,在精神、体力等方面的消耗和支出。顾客购买产品是一个从产生需求、收集信息、判断选择、决策购买、实施购买,以及购买后感受的全部过程。在购买的各个阶段,均需要付出一定的精神和体力。如果企业能通过各种渠道向顾客提供全面详尽的产品信息,就可以减少顾客为获得信息所耗费的精神与体力。良好的顾客服务就应该最大限度地降低顾客时间成本和精力成本,这是任何企业都不能回避的,企业为顾客考虑得越仔细,顾客的时间成本与精力成本就越低。因此,从企业的角度讲,顾客的时间成本或精力成本是与企业的服务质量成反比的。

  对顾客来说,在购买产品或服务的时候,总希望将有关的成本降到最低的限度,而同时又希望从中获得最多的利益,以使自己的需要得到最大限度的满足。因此,顾客往往会从价值和成本两方面进行比较分析,选择对自己来说价值最大的产品或服务。

  三、为顾客创造价值的途径

  如何增加顾客价值,不同的人有不同见解。波特曾经指出:“企业创造价值主要有两种途径:减少顾客成本和增加顾客的绩效。因此,从根本上讲,顾客价值创造的途径有两大类:提高顾客的感知收益和降低顾客的感知付出。需要注意的是,增加顾客的感知收益和降低顾客的感知付出之间并不是截然分开的,某些活动不仅能够增加感知收益,同时也可以降低感知付出。

  在顾客价值的构成因素中,产品价值的差异越来越小,因此,增加顾客价值的核心方法更多集中在改善服务,通过顾客服务来提高顾客价值。

  (一)强化顾客的感知

  顾客价值只是顾客的一种感受和体验,是不可准确计算的。强化顾客感知关键是要强化有形证据在顾客服务中的作用。要求的一致性、产品的适宜性、价格的合理性、品牌的优异性、服务的完美性以及关系的密切性是决定顾客感受强弱的主要因素。企业通常可以采用低价格或高品质,优质服务的策略来达到这个目的。

  (二)独特的服务

  在激烈的竞争中,惟有尽力在不同的方面为顾客提供独特服务才能避免陷入恶性的价格战中。提供特殊服务的关键方法之一是关注细节。只有细节才能显示力博官方网到位,才能让顾客感动。而这些服务是最容易被忽视的,或者被认为是微不足道的,但只要是顾客关心的,就是有价值的。

  (三)让顾客感到快乐

  再好的产品,再好的服务,如果不能让顾客快乐就是没有起到效果。有了良好的产品和服务后,让顾客感受到快乐,他们才会认为是得到了实惠。在产品和服务出现瑕疵时,让顾客尽快快乐起来,是争取主动的契机。

  (四)协助顾客成功

  企业在提供产品或服务后,要协助顾客达到使用产品或服务的目的,去帮助顾客在市场上取得成功。这种基于“双赢”的伙伴型关系策略很快会使企业在激烈的竞争中脱颖而出,与顾客建立起良好稳定的客户关系。

  (五)价值创新

  在企业对目标市场需求和期望的精确把握的基础上,不断的考虑为客户增加价值的新方法。通过在产品利益、服务利益和价格等各个方面的所做的事情,把这些事情组合在一起,就会对顾客产生足够大的影响。创新的组合不仅给客户创造了新的价值,而且为企业利润的大幅度增长提供了可能。

  四、对顾客价值进行管理

  在现实中,顾客和不同企业之间的关系是有亲疏之分的。企业通过实施价值管理,与顾客建立真正的顾客关系,从而给企业带来利益上的回报。所谓的顾客价值管理,就是向顾客准确地提供其需要的产品或服务。越来越多的企业采用顾客价值管理的方法来识别自己所能创造的价值,而这种价值不仅体现在产品上,还体现在服务和过程上。

  通过实施以顾客为中心的创造价值管理,企业不断地为顾客提供价值,从而吸引、保留了顾客。客户就形成了企业重要的资产,这种资产的价值是企业发展的基础,是竞争对手无法比拟和超越的。企业长期的不断地为顾客创造价值,同足够多的顾客建立良好的客户关系,就能逐步增加企业的收益。相反,如果企业不能为顾客提供价值,或者提供的价值少于竞争对手,顾客就会转移到竞争对手那里。

  企业对顾客价值管理带给企业的回报主要体现在减少了促销活动的成本、开发新顾客的成本,提高了顾客的保留度、忠诚度,进而获得更高的客户创利能力。

  综上所述,在激烈的竞争中,企业必须调整和营造自身的能力,使企业的经营理念、能力、过程及力博官方网与顾客感知价值因素相适应,在每一次顾客接触过程中,创造并传递顾客所需要的价值。只有不断地为顾客创造竞争对手所无法提供的价值,才能和顾客建立良好的客户关系,企业才能不断的发展壮大。

怎么获得感知价值

其实我对‘感知价值’很陌生,在数学建模中见过。下面的是在百度中搜到的,仅供参考。

顾客感知价值(Customer Perceived Value,CPV)就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知,而区别于产品和服务的客观价值。

  比如:中国古代“买椟还珠”的故事中,买者对于盒子的感知价值显然与盒子本身的实际价值有很大的差异。

  顾客感知价值的核心是感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(Perceived Sacrifices )之间的权衡。这一概念包含着两层涵义:首先,价值是个性化的,因人而异,不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同;其次,价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)间的权衡,顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定,而绝不是仅仅取决于某单一因素。

  载瑟摩尔通过大量的实证研究得出这样几个结论:

  (1)价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。虽然许多顾客将产品质量(内部特性)作为价值收益中的主要部分,但总体上衡量价值收益仍包括诸如包装、颜色等外部特性和产品或企业的信誉、便利、形象等更高层次的抽象的利益。而且,产品的内部属性本身可能并不直接与顾客所感知到的价值相关,相反,它们往往要透过产品的外部特性甚至顾客个人所感知的抽象的利益才能得到体现。

  (2)感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本。顾客付出货币和其他资源(例如时间、精力、努力)以获得产品或服务。对于一些价格感知程度高的顾客而言,货币方面的付出是关键性的因素,减少货币上的支出即是增加了感知价值;对于那些价格感知程度低的顾客而言,减少时间、精力方面支出更能增加感知价值。

  (3)外部特性是"价值信号",能够在一定程度上取代顾客在收益与成本之间进行的费神的权衡。在评定产品价值时,顾客对组成产品的各种要素的认知能力是有限的,大多数顾客并不认真考虑价格与收益,而是依赖于暗示--经常是外来的暗示--"不经意"地形成自己对价值的印象,他们只对已获取的信息进行少量加工便实施购买行为。他们重复购买一个信任的品牌,利用外部价值暗示来简化其挑选过程。

  (4)价值感性认识依赖于顾客进行估价的参照系统,即依赖于进行估价的背景。例如在不同的购买地点、购买时间、消费时间与地点,顾客对价值的感知就不一样。这意味着顾客感知价值是动态的。

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  顾客感知价值(Customer Perceived Value)

   什么是顾客感知价值

   人们买的不是东西,而是他们的期望。消费者希望在交易过程中实现一定的顾客价值。顾客价值的本质是顾客感知,即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知,包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。顾客感知价值是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知,它不同于传统意义上的顾客价值概念。后者是指企业认为自己的产品或服务可以为顾客提供的价值,属于企业内部认知导向;而前者是指顾客对企业所提供的产品或服务的价值判断,属于外部顾客认知导向。

  感觉和知觉是认识活动的初级阶段,感觉是人们对于事物属性的反映,如事物的色彩、味道、温度等方面的信息在头脑中的反映,构成人们的感觉。不同的人用不同的方法同时看到同一事物的结论是不一样的。同样,同一个人在不同的时间用不同的方式看同一事物,结论自然也不同。

  感觉是为了获得结果对输入的信息进行识别、分析和选择的过程。人们通过感官“看、听、闻、尝和摸”等接受信息。虽然获得了大量的零碎的信息,但只有一部分成为知觉。知觉是在感觉的基础之上,对事物属性的综合性反映。我们选择一些信息同时放弃其它大量的信息,这是因为我们无法在同一时间里去注意所有的信息。这种现象就是选择性注意(selective attention):人们每时每刻,都暴露在许多刺激之下,在面对众多的刺激下人们较可能注意与目前的需求有关的刺激、较可能注意其所期望的刺激、较可能注意某些大幅度偏离正常状况的刺激。

  感觉和知觉合称为感知。消费者的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础。消费者的感知有时会和现实不一致,但是这个“感知”却对消费者的行为有重要意义。

  

  对顾客感知价值的操作

  1. 价值探索:企业应培养一个以价值为本的力博官方网,并采用关系营销的概念去分析,明白和理解顾客需要的价值。

  2. 价值结构:企业应先确立服务品牌的定位,并以顾客问卷调查之结果去评估以何种价值作为主题,才去建立和定价企业所提供的服务或产品。

  3. 沟通价值:服务品牌应为自己所确立的价值向顾客、战略伙伴、内部员工及公众等作沟通及教育。

  4. 组织和训练以传递价值: 企业可创意地为每位员工设计不同角色,让他们共同建立价值、进行管理及市场运作,并参与到品牌价值链当中,而企业可提供培训去装备所有参与者,以保证他们具备传递价值给顾客的能力。

  5. 以管理顾客的付出来改善其感知价值,顾客将会付出更少的努力和体力,不论在心理和生理上,都能以更舒适的方式去消费。

  6. 企业应尽力维持原有顾客、伙伴和员工,以保证价值的传递在经济及生产力上更具效益。

参考资料: 百度知道

本文标签:顾客(15)价值(3)

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