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顾客关系维护,如何维护客户关系?

日期:编辑:营销小百科

如何维护客户关系?

80%的时间应花在建立客户关系上:

1、每周至少与你现有的客户联系一次;

2、列出案源介绍人的名单,定期致电或拜访他们;

3、列出至少三名潜在客户的名单,半个月至少与他们联系一次(至少要联系七次后,他们才能记住你);4、自己或叫助手着手研究潜在客户,制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法;

5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你所的业务能力;

6、同本所其他律师建立良好关系并经常交流;

7、列出一份可能成为你案源介绍人的其他专业人士的名单;

8、把其他专业人士的名单给你的客户、关系户和案源介绍人;

9、给你的客户、关系户和案源介绍人经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章;

10、与他们共进午餐或晚餐;

11、邀请他们参加各类文化体育活动;

12、寄给别人你的名片、律所简介或某一力博官方网的信息及某领域你的业务专长的资讯;

13、挑选老关系,邀请他们参加研讨会等;

14、以个人名义发出对客户业绩的祝贺卡;

15、不要忘记给你的案源介绍人发致谢卡;

16、每年都不要忘记寄节日贺卡;

17、多参加一些与你的客户或关系户有关的团体;

18、时常更新你的各类名单;

19、积极参加本地区的各类社会活动;2

0、让助手一起参与到你的业务开拓计划中;

21、跟踪结果,及时清理,祛除没有效率的期望值、案源介绍人、客户;

22、设法扩大为力博官方网的范围、增加服务方式,相互推介本所其他律师;

23、组织一支力博官方网团队,为每个客户制定专门的市场计划;

24、主动要求对客户的项目管理及预算提供帮助。

如何进行日常的客户关系管理和维护

1、了解客户

力博官方网企业必须考虑:客户处于哪个个消费区间,是价值客户、潜力客户、迁移客户,还是冰点客户;客户有哪些显性需求与潜在需求;他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足;企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足;驱动客户产生购买的因素有哪些;如何提高客户满意度。

2、内部变革

客户关系的一个效应是员工忠诚度,员工提供给客户价值的同时,自身价值也会实现,形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环,而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始,然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合,建立起以客户为导向的企业。

3、两个层面

战略层面:用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾,见效快,但是容易被跟进模仿,不能长期持续;财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求,让服务更加个性化和人性化,能有效减少客户“跳槽”,缺点在于这种方式并不牢固,而且成本较大。

最为有效的方式是在前两种方式上,加上结构性联系,即提供以技术为基础的客户化服务,从而为客户提高效率和产出。

战术层面:建立信任,用真诚和友善打动客户;出奇制胜,用新奇的产品或服务吸引客户;保持一致,让客户能够得到需要的满足,并能预测之后的好处;双腿走路,用关系带销售,用销售养关系;文化渗透,形成品牌文化链;时时维护,保持交往频率和强度,防止竞争对手见缝插针。

力博官方网真实可靠,价值的交换才能让关系牢不可破。

扩展资料:

客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便,节约交易成本,也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。

透过营销的表象看其本质,网络营销繁荣的背后,也必然带来了一场网络营销理论的变革,这可以从传统营销的发展得出结论。

力博官方网在供大于求的时候, 网络营销只需要把产品信息、服务信息告诉大家,然后就能促成交易;但是在竞争全面化以后,客户可以选择的空间大大增加,也就是说产品在进入同质化竞争以后,迫使网络营销也开始朝着客户关系营销的方向发展。

力博官方网活跃在2006年网络营销舞台上的网库强调了以“客户”为核心这一概念,无论是企业的上游、下游,凡是有生意来往都离不开“交流”以及关系的维护,而这种新一代的网络营销网站提供的就是这种“客户关系营销”概念。

参考资料:百度百科-客户关系

如何维护客户关系管理

之间看到过这样一个案例:两年以前和移动公司做生意的时候,某供货商有一个大单给移动电话,马上就签合同了,移动的大老板也到现场了,结果在签字前断然拒绝了供货商。后来经过内部的“教练”打听才知道,那天供货商带的手机,是中国联通的定制机。所以,如果你想让客户成为你的客户,一定要先成为他的客户。

1、分析和挖掘客户价值。很多业务员不知道如何从客户中挖掘价值,甚至看不到客户所蕴藏的潜在价值。其实,每一位客户都有很大的价值可以发掘。经研究表明,在购买产品的40%的新客户中,有60%的新客户是由老客户推荐来的。由此看来,老客户会给企业带来出乎意外的效益,对老客户价值挖掘逐渐成为企业重点思考的问题。那么如何对客户资源进行挖掘呢?

借助CRM客户关系管理系统的客户跟进系统有效防止客户的流失。业务员可以通过短信营销、邮件营销、即时通讯等方式与客户保持联系,及时了解客户的心理动态,加深与客户的感情,这样一来客户感受到了业务员的专业性和热情,即便客户对产品不是迫切需求,但是一旦他有需求的时候,自然而然的就想到了这家企业,甚至引发口碑效应。

2、提高客户满意度。CRM可以将服务和支持贯穿到售前、售中和售后的各个环节,随时记录客户的需求,客户的服务状况等,服务人员和销售人员都可以从多个方面了解客户,针对性的开展工作。

CRM改变了企业的运作流程,使得企业与客户多种方式直接进行交流,缩短了企业对客户的响应时间,企业也可以更敏锐地捕捉到客户的需求,也可轻松的部署力博官方网,支持帮助解决客户的问题,有效提高客户满意度,帮助企业更高效更简单的管理客户。

3、做好客户关怀。CRM客户关系管理系统的客户关怀功能就能够充分满足企业维护新老客户关系的需求,通过客户关怀功能,企业可以在节假日及客户生日当天给客户发送关怀短信,客户收到企业发送的祝福短信后,对企业的形象等有所改观,长此以往,企业在客户心中的形象也会变得更好。对于企业来说,能够维护和建立起与客户之间的良好关系,延长客户周期,有效地防止客户流失。

力博官方网企业只有将客户资料进行系统的分类并做好归档,在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务,并提供持续不断地客户关怀,才能很好地留住客户,才能充分发挥每个客户的最大价值,让他们为自己创造更多的利润。

如何去维护老客户关系?

交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后环节还要与客户保持联系,以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往,他们希望与公司的关系超过简单的售买关系,因此与每一个客户建立良好的互动关系很是重要。

老客户营销,简单说就是怎样用情感维护客户关系,让客户感受到温暖,愿意与企业做朋友,愿意再次消费并介绍朋友来购买。这里,情感交流是用来维系客户关系的重要方式。

日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花,都会使客户感到温暖,并且让客户知道,她是企业的重要客户。为了进一步让客户感到温暖,可以让客户参与到企业举办的活动中,感受力博官方网。

针对老客户,还可以推出更多的优惠措施,如数量折扣、赠品等,并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式,增加老客户介绍业务的意愿。当然现在的社会不同于过去,人们不仅在追求物质的感受,更多的是精神上、文化上的体验。每个人都有自己的喜欢的礼品,你不可能能够挑选到每个人喜欢钟爱的礼品,所以更多的人群选择了购买不同价位的阡陌礼品册,首先,阡陌礼品册里面的礼品不是单一的一种,接受者可任意挑选自己喜爱的礼品,其次礼品册的样式多种多样,传递的文化寓意比较高,给不同人不同的文化体验。总之,老客户维护是层层递进的:从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段,让客户感受到真心实意的温暖。

企业应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系,从而提高客户对企业的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地购买企业的产品和服务,随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高,客户的购买力也将进一步增强。并且,通过忠诚客户的影响,带动他们的亲朋好友也来购买。  所以,用心维护好客户关系,用心温暖你的客户吧。

怎样维护与客户的关系?

首先,你要跟客户有一定的利益关系,这样客户才会理你,要记住客户的公司利益点在什么,他需要什么,你能为他提供什么,这很重要

二,记住客户的公司成立日子,客户的信息,还有平时的假日,一条短信祝福拉近亲切

三,不要一打电话就和客户扯工作的事,说和一些和工作有 点联系但是不大的事情,慢慢引入,如果客户比较好相处,可以聊聊他的生活,这点不建议去做,如果客户不接你电话,不要不耐烦的一直打,过一段时间再打,或是发个短信,说明来意

四,跟进客户的话,一定要多问,少说,有的客户感觉自己就是上帝,会很少提问的,头抬得老高了。私下里我们都是,顾客是上帝,但是上帝都是死人啊,开个玩笑,别让客户知道了

五,对人,不对事,什么人制定什么跟进方针。女人,男人,年轻人,中年人,本地人,外地人……等等,所有的不同都是一个可以拉近关系的话题

六,说白了,既然要跟进,说明客户有意向与你合作,这个时候要和客户关系拉的更近,这样就算有竞争,第一个想到的就是你具体的事情还有具体去分析,我说的都是我之前跟进客户的方法,我也是从一个小业务做得高级商务顾问,之后担任销售主管,这都是个人经验,只提供借鉴,具体还要看你自己的,祝你签约成功

七,可以利用好笔头这样的跟进软件来管理你众多的客户和跟进。人脑记不了太多东西。做好记录才能让你地你的客户了如指掌,给他更好的体验。

怎样维护客户关系

转载以下资料供参考

新时期的客户关系管理,直接决定着企业发展的方向,是我们服务行业一直努力探索的新课题,面对行业的改革,怎样处理好客户关系管理 显得尤为重要。

一、从人才战略的高度看待和处理客户关系管理

十年树木,百年树人。人才对企业的发展至关重要,特别是当今社会,企业实力的竞争其实就是人才的竞争。当企业中滋养着一批人光吃不干,或拿多少钱干多少活,甚至拿钱多的却干活少,这样的企业将会慢慢被社会所淘汰。当前烟草行业总体发展势头良好,但在激励的市场竞争中,不能一成不变,我们要直接面对挑战,勇于创新。企业要通过动态的人事管理,来有效的促进人员的优胜劣汰。防微杜溅,减员增效,培养一支具有凝聚力和执行力的忠诚、敬业的高素质的人才队伍势在必行。

搞好客户关系管理首要问题是提升客户的满意度和忠诚度。按照客户关系管理的理论,提升客户的满意度更需要提升员工的自身素质、职业水平和员工的满意度。员工是企业内部客户,员工满意,是客户满意的基础,要想外部客户满意,首先要保证内部客户满意;员工忠诚是企业最重要的资产之一,要想外部客户忠诚,首先要保重内部客户忠诚;满意的员工勇于开拓创新。员工满意是力博官方网的一种镜像。一个重视团队建设,关注内部管理,勇于开拓创新的企业一定注重员工的满意度。企业要想外部客户有贡献,首先的保证内部客户有贡献,我认为这就是“以人为本”的管理理念的具体体现。

二、在客户关系管理中,放大客户经理原有的权力职能、切实调动客户经理的主观能动性,使其创造性地开展工作,从而促进客户关系管理的进展。

在客户关系管理中往往会遇到一些问题,当客户经理们去解决这些问题时,所经过的手续和过程实在是繁琐,找这个部门的主任,找那个部门的科长,简直使原有的小问题顿时显得成大问题了。客户经理是烟草公司销售策略的执行者,企业绝对不能给客户经理一个空架子,而要以客户经理为中心,让客户经理认识到自己的权力,有责任围绕着企业开展工作,通过服务来实现烟草公司的销售策略。客户经理是零售户的贴心人,在一线工作,频繁与客户面对面的接触,真正成了零售客户的“倾诉对象”。客户经理在与客户打交道的过程中还要真正体现出自己的能力,在客户经营卷烟销售或其他经营业务中当好参谋、助手,时刻协助客户解决卷烟进货中一切业务问题,包括服务工作,满足客户需求等等。因此,在客户关系管理中,客户经理应不再是一个简单的执行者,而是需要企业赋予客户经理一定程度的管理职能和权力职能。让这种新型的客户经理职能足以在客户关系管理中发挥作用。

在客户关系管理中,客户经理要跳出卷烟销量任务圈,严禁“卖大户”现象重复出现,客户经理要有销量跟着市场走的理念,时刻以市场为中心,把市场做精做强。企业可以根据月、季度之间单条均价和销售结构同比增幅和重点品牌销量作为对客户经理工作业绩进行考核,而并不是单纯的追求利润,不顾市场的需求盲目的压销量而导致客户经理“刷烟”卖大户。这样的结果,显然提升不了客户满意度,虽然这种情况在新的体制下不容易操作,但是我们也不难看出仍然存在。故在客户关系管理中必须杜绝“刷烟卖大户”。

三、在客户关系管理中“明码标价、零售一价制”的作用非同凡想。

“明码标价、零售一价”实行全区一价制,就要融“管、销、控”于一体,有集三网(专卖网、销售网、信息网)功能于一点的网络体系来为其作后盾,从而坚定不移地把“明码标价、零售一价”工作搞上去,大有必要,让客户享受到经营卷烟挣钱,从而打心底感到烟草公司“以服务为主,以客户为主”的举措功不可抹。坚持实施“明码标价、零售一价”,把管理与服务相结合,并切实合理的解决市场因一价制所出现的一系列问题,仍然是客户管理中致关重要的问题。

四、客户关系管理是一项“人性化”“温馨化”的工程。

力博官方网所谓“人性化”,顾名思义就是在工作过程中尊重人的价值及各项基本权利。在以客户为中心的市场经济条件下,我们烟草企业在执法方面更需融入“人性化”“温馨化”管理。一件事百样做,一句话百样说,我们在力博官方网时一定要潜移默化的多为客户做点服务,多给他们送点“温馨”,即使是在执行检查,也要抓住客户的个性特征,思想情绪,精神状态等,采取不同的询问方式,尽可能的避免误会、争执,要由管理型向服务型转变,由打击型向教育型转变。否则,我们的行为就不会得到客户的认同,更不会得到客户的满意。

怎样维护客户

  客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心,而且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值,最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群,形成一定规模的产品市场。

  因此,在企业营销活动中,开发新客户与保持老客户应该并重,甚至于可以这样认为,真正的销售始于售后,成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。实际工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后,尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失,我们应该采取有效办法增进与客户的关系来创造再销售。美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说:“获取订单是最容易的一步,销售真正的关键是产品卖给客户之后”。原因很简单,开发一个新客户所花的时间和精力,是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍,甚至十倍以上,谁也不想让自己努力付之东流,更何况老客户的评价是最好的广告,更容易创造新客户,客户介绍客户,是非常重要的渠道。

  可能有人说了,那都是大道理,大家都知道,能不能讲一讲具体一点的如何操作的知识呢?呵呵,不要着急,下面就慢慢说来,不足之处,请指正。

  一、客户维护要有一个周全的客户资料数据库

  不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力,也是不可能记住您客户的每一个细节的,所以有一个客户的资料库是必须的,也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要创建数据库,头就大了。可实际上创建数据库并没有多难,最简单的客户数据库就是您手机的通讯录,但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库,因为它太简单了,不能输入您需要的客户数据库资料,不能满足日常工作需要。如果您乐意,可以到网上搜索一下,有很多类似客户数据库的软件可用。我这里推荐使用肯为旎免费办公平台(后面的叙述均简称为办公平台),推荐原因一是免费,二是它创新了很多维护客户的方法,完全能满足维护客户的需求(这一点可从后面的操作中看出来)。

  实际上,使用这个办公平台创建客户数据库是十分简单和高效的,因为它可以从您的手机中导入,即使您手机中有2000个客户,您都可以在10分钟左右(以目前流行的计算机配置来参考)导入到您的计算机中的办公平台中。如此高效、如此简单,让自称为计算机爱好者的我在初次使用也倍感惊奇。具体导入方法:使用手机自有功能导出一个csv格式的文件,直接导入到本平台中就可以了(详细的方法请参阅其帮助手册,这里不再啰嗦)。

  导入完成后您可以编辑完善客户资料,利用本平台通讯录下的备注(可添加文本信息)或添加评论功能(可添加富文本信息即网页形式的图文信息)来无限制地增加任何您需要的资料,满足您的客户维护需求,当然,这一步也可以在日常工作逐步来完成。

  二、将客户分组

  客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能,您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组,比如,您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。

  在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组,然后用不同的策略予以特别对待,或根据利润大小来分配工作时间,赢得更多的商业利润。不同的行业,衡量的标准不一样。比如金融行业,看客户是不是购买了很多不同的理财产品,他是否有很多的贷款,银行从他身上赚的钱多少,以此来评判客户价值的高低。

  您也可以仔细观察客户的需求和习惯,并详细地记录下来(利用此平台的添加评论功能在通讯录中添加),这些记录就是以后的力博官方网中需要注意的细节。这种做法花费不多,效果却非常好,往往能获得客户很高的评价。

  三、客户维护的二八理论

  人的生命是有限的,时间更是宝贵的,如何平衡时间成本与利润呢?也许二八理论能给您一些启示,并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。

  在很多行业,20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反,很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作,或许要付出不小的代价,但却是值得的。另外,80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源,对于他们,企业有必要果断地放弃;对于剩下的60%的客户是不亏不赚的,但能维护企业规模,企业要尽量保持住他们。所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征,他们为什么会忠诚这个品牌,该采取什么策略让他们继续保持忠诚,来产生企业的利润。

  有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”,这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户,企业或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重企业不断地降价和促销,这种忠诚不能给企业带来利润。当然,对于那些有潜力的、高价值的客户,则要提高他们的忠诚度,使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。

  四、客户维护的时间分割技巧

  如果您与客户进行面谈,我向您推荐“两分钟谈主题,八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧,因为这样做可能会让双方很愉快,有了这种体验,客户维护就成功了。

  五、客户维护成败分析

  利用本平台自有的总结记录功能(“综合办公”菜单下的“经验与总结”)来随时记录和分析客户维护情况,以备忘或提高自己的工作能力。对于流失的客户,首先要找到问题的症结所在:客户为什么会流失?哪一类的客户在流失?是什么时候流失的?要把更多的工作重点放在症结所在,而不是放在流失的客户身上。之后,根据发现的问题深度挖掘,对症下药。譬如某某销售经理,发现客户对他们的服务不满意,订单下滑。调查后才知道,由于公司要上市,增加大量的制度和审批手续,客户嫌麻烦,而且觉得他们花费了太多的时间,更重要的是认为合作伙伴不再重视自己了,所以一部分订单就转向了更灵活的公司。发现这些问题后,公司及时改变处理方式,以便重新树立在顾客心目中的品牌形象。

  六、经常联络或回访客户,也是增进客户关系的有效途径

  利用本平台通讯录下的多选发送短信和多选发送电子邮件可以十分轻松地在节假日给客户发短信或者E-MAIL问候。时时联络感情,千万不要让客户以为您忘记他或她了,毕竟这是中国的传统!

  部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候;比较重要的客户要上门拜访、交流,并带上公司的小礼品,关键时机宴请重要的客户;及时在您的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址,毕竟重要客户占了您大部分的销售额,引起足够的重视是没错的。

  回访客户时,销售人员应随时了解客户使用产品的情况;了解客户近期有无新的需求,以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品,创造再销售。

  另外,注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性,这是面见客户时必须的,即提高了自己的形象,也是尊重客户的表现。

  七、最后的结果

  在生意场上没有永远的朋友,只有永远的共同利益,如果你和你的客户之间没有共同的利益,那么你的客户正在悄悄的流失。请永远记住,如何让你和客户之间的利益最大化,是维护客户关系的中心。

  同样,人与人之间也需要感情和礼品的润滑的,千万别忘了送给客户一些合适的小礼品,或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不错,最好还能给客户一点意外的实惠。因为这样做了,您才能提升与客户的关系,才能逐步提高客户的忠诚度。

  最后,祝愿您有一个您所期望的结果。

本文标签:客户关系(2)

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