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客服中心绩效考核指标,在线客服的客服人员的工作怎么做绩效考核?

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在线客服的客服人员的工作怎么做绩效考核?

如果不涉及到成交量这种可量化的指标的话,那就是从满意度角度入手。

如果条件允许,可以从客户回访或客户评分的角度来综合考量客户的满意度。如果条件不允许,那就从关键行为入手,进行抽样调查。

影响满意度的几个关键行为,比如服务态度,响应及时率,回答的专业性等等。服务态度,可以从是否用敬语、说话语气等方面考核,比如电话录音

响应及时率,可以看应答速度,电话响几声才接,QQ上客户提出一个问题,是否在30秒或者一分钟时间内回答(算上打字的时间),对于自己无法解决需要跨部门协助或向上申请的问题,是否能够在规定时间内给客户解答等等。

专业度,就是对于应该由客服掌握的专业知识或专业用词、术语,客服是否能够掌握。

再有一个就是直观的客户投诉情况,看是否是由客户错误解答造成的。

力博官方网以上除了客户投诉,都可以采用随机抽样调查的方式进行。

客服的工作怎么做绩效考核

能够用来考核客服绩效的四个因素:

一、订单成交总额

这个数据是毋庸置疑的应该作为客服的绩效考核的因素,它是客服工作结果的直观反馈,也是最能体现某客服为公司创造的价值。

二、接客转化率

只是通过订单的成交总额来评价某个客服的工作效率显然是不够的,因为会有很多客观因素的存在。比如说,我们接触到的客户的购买能力是不一样的,那可能A客服接触到的客服购买能力强,所以可以带来高价产品的销售;而B客服接触的是一些相对低消费能力的客户,那B带来的销售额肯定是要低于A的。但我们不能说B就一定比A差。基于这点考虑,我们把接单成交转化率提了出来,把它也作为绩效的考核因素之一。

三、响应时间

成交总额和转化率都是按照效果来进行考核的,但光看效果来考核这过于片面,因为结果只能反映出客服工作的一部分,但不能考核到客服的工作细节,因此我们把响应时间拿出来作为考虑点。

响应时间是可以反馈出客服的工作效率的,同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验,把它作为考核点之一就非常的合理。

四、接待人数

接待人数可能不是非常的有代表性,因为接待的人数越多并不就意味着会带来更多的转化,会带来更多的收益。但接待人数还是应该被列为考核的因素,因为它可以给客服一些压力,等于是这些因素当中的一个压力机制。

上面的这四点是我们觉得比较重要的考核因素,拿来对客服的绩效进行考核也比较的合理。另外现在有不少第三方的工具可以比较轻松实现这四个数据的统计,所以考核起来还是相对简单。

把这四个因素进行数据化来对客服进行考核,这当中存在很多的不可控性,比如随着业务的增长,这个数据也会越来越大;也可能会随着市场的变化,而受到影响,因此,最终我们做出了pk的机制,不把这四个因素数据化,而是分别拿出来进行比较,分出1、2、3名,然后对应的给出奖励。如此一来,不管市场是怎么变化的,我们的考核都可以很正常的进行下去。

而且pk机制可以很好的激励到客服的工作激情,他们的工作效率也不在不断的pk当中得到提高。

力博官方网满意度调查,抽1000位客人 四个客服打电话 如何算客服绩效考核,在线等,急用这些大神

有些事是定量考核,有些事是定性衡量的。每个客服完成了打电话的数量就可以了,能否接通不是客服能够控制的,有的电话空号、有的是传真机、有的始终无人接.........,满意度调查的成效也是要看客户的配合。所以这个考核标准,只要完成了数量即可,没必要太复杂。

淘宝售后客服绩效考核怎么做

力博官方网不知题主所在公司现有规模,

目前我所在公司也在制定售后客服KPI绩效考核,

力博官方网公司规模50~100人

售后所承担的工作量有很多,日常接待,退包处理,评价管理,物流跟踪,

绩效考核根据售后客服在日常接待中将初次买家发展成店铺的老客户并维护至下单 月底成交订单总额*千分之三+售后指标完成奖金+基础工资

力博官方网店铺售后指标 退款率 退款时常 纠纷 DSR评分 店铺内部投诉 有一样不达标部门指标奖金全无,就是怎么坑爹。

店铺售后指标问题有些多就不一一叙述了,我这个提议所以我的这个设想题主可以做些参考就可以了哈!

淘宝客服绩效考核的标准有哪些

淘宝客服分为售前客服和售后客服,不同的客服,考核标准也是不一样的。

一、售前客服:

售前客服是跟客户接触的最前线,售前客服的素质和水准,往往可以左右成交及客单价。

服务得分占35%

转化率占30%

客单价/客件数占20%

接待客户量占10%

 退款率占5%

二、售后客服:

售后客服有区别于售前客服,他们没有销售目标,主要处理的是物流查询、退换货和评价处理的工作

服务得分占40%

解决率占40%

接待客户数占20%

客服怎么算绩效考核

酒店综合绩效考核方案

一、总则 (一)为了保证酒店的总体目标的实现,建立有效的监督激励机制,加强部门之间的配合协作能力,提高酒店经营管理机制,特制定本方案。 (二)本绩效考核方案适合酒店各部门。 二、考核目的 绩效考核成绩作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终奖发放的依据。 三、考核原则 为充分发挥绩效考核对公司各阶段工作的经营管理状况的诊断作用,以及对各部门工作的指引作用,绩效考核遵循以下原则:公开公平原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开,对酒店各部门形成正确指导,在酒店内部形成良性竞争的机制。 四、考核内容与方式 (一)考核期:以月份为期限,具体时间段为:上月21日至本月20日。 (二)根据财务部对酒店经营情况核算,对经营部门制定经营指标绩效奖金,后勤部门按照一定比例提取奖金。 (三)考核内容: 1、部门考核方式:综合评估的方式。 2、考核内容详见附表(一)(二)。 五、考核程序与方法 (一)各绩效考评人的组成:由部门第一负责人、执行总经理、总经理组成。 (二)各考评人的职责:负责对考评对象进行评分。

(三)评分规则: 1、各部门总分为100分。 2、各考评人根据附表(一)进行综合评分,最后取平均分。 3、部门奖金计算方式:部门奖金=综合得分/100*奖金。 4、总经办于每月21日将综合评估表下发到各部门及评分人,各部门于每月24日之前完成综合评估并上交于总经办,总经办于每月25日之前完成综合评估汇总,于26日交于财务部。 四)综合得分95分(含95分)以上,视为100分。 六、资料的整理与存档 每月考评结束后,总经办对所有资料进行整理存档。

网店客服绩效考核表怎样制作最合理

力博官方网 作为京东客服说下京东绩效考核吧:1,顾客非常满意度,非常不满意,2:事件创建(就是咨询您问的,我们回答的)3:邮件满意度(简单点后期回访)顾客非常满意度,非常不满意,顾客问题解决率,【其他不算绩效的考核不说了,反正做撇了挨骂,全员通报,京东没有转化率,其他的一些供应商客服,基本为15%还有其他考核】

本文标签:怎么做(20)客服(4)

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