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企业危机公关管理,企业危机公关如何做?

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企业危机公关如何做?

(一)危机准备阶段

1、根据危机影响程度,迅速建立危机管理小组,组成人员包括:决策负责人,公关部经理,人事部经理,保卫部经理等。

2、危机小组首先要明确问题,要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。

3、危机小组要安排调查深入现场,( 酷 美 网 络 ) 了解事实,并尽快做出初步报告。

4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序,尽快遏制危机的扩散,制定详尽合理的处理方案,应对当前危机。

5、危机小组要统一信息发布口径,制定新闻发言人,一个声音对外。

(二)危机处理阶段

1、危机发生后,从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料,并进行相应的学习。通过前段的准备后,此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。

2、在处理时间的过程中要就是论事,实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

3、妥善做好善后处理,如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿,向社会大众致歉等。

(三)重塑企业组织形象阶段

1、一般而言,在危机公关过后,企业一般会采用低价促销的策略,先确保销量,即使有利润的损失

力博官方网 2、根据社会发展的不同情况,多做社会公益活动,如捐建希望小学,大灾难时捐款捐物等,树立良好的企业形象。

企业如何制定危机公关处理策略?

  1、把危机公关上升到一个战略的高度

  当今许多危机公关失利的主要原因由,没有把看起来小型的事件当回事,所谓“千里之堤,溃于蚁穴”,然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增,甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视,站在战略的角度,并谨慎对待,( 酷 美 网 络 ) 具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中,最高领导尤其要高度重视,只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行,才可以确保执行的有效性。

  2、发现问题的本质与根源

  许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那儿,而本质性的根源问题却没有得到解决,最终导致了只治标不治本,按下葫芦起了瓢,不能迅速彻底解决危机,甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,然后冷静的观察问题的核心,找到问题的关键与根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公关公司把脉支招,切忌不可急于拿一支扫帚就去救火,哪儿有火哪儿拍一下。

  3、比救火的速度更快些

  发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因此这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是力博官方网的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,立即修补很简单,假如速度缓慢,几十分钟就可能发生溃坝,当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,立即上前修补可以避免许多损失,但是因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,从而错过了最佳处理时机,结果就会导致事件不断扩大与蔓延。

  4、所有问题一肩挑起

  危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来,不可以含糊其词,不可以态度暧昧,不可以速度迟慢,然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。

  5、沟通,沟通,还是沟通。

  矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息,媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,因为这个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌。

  6、让别人为自己说话

  发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、受众,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,力博官方网问题等方面,导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度,对媒体及公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后再主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候再让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们将承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。

  7、转移视线

  当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推委责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品,新发明,企业捐助公益事业等相关新闻,以转移大众的视线。

  8、化患为利,危机中创造商机

  当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高,这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机,还可以提高企业或品牌的知名度,树立良好的企业形象。

  因此,作为危机公关公司运营企业,全部的活动都是与公众息息相关的,平时企业就应当防患于未然,建立完善的危机防范预案机制,设立一条危险线,当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视,马上处理,通常可以防范绝大部分危机的发生,至少可以把危机控制在最低范围内。如果活动规模、声势较大,此时就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关公司部门,以便敏感迅速地作出反应,有效地控制或回避风险。

什么是危机公关

危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

力博官方网危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

扩展资料

(一)危机准备阶段

1、根据危机影响程度,迅速建立危机管理小组,组成人员包括:决策负责人,公关部经理,人事部经理,保卫部经理等。危机严重时,要有企业一把手挂帅。丰田汽车已酿成人员伤亡,事件非常严重,此时,企业一把手应亲自掌阵。

2、危机小组首先要明确问题,要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。丰田不仅应找出车祸的原因,还应找出为什么会有这种现象的产生,深层次的挖掘事件的原因。

3、危机小组要安排调查深入现场,了解事实,并尽快做出初步报告。在美国车祸发生后,丰田公司要迅速开展调查,弄清真相并形成报告。

4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序,尽快遏制危机的扩散,丰田公司要制定详尽合理的处理方案,应对当前危机。

力博官方网5、危机小组要统一口径发布信息,制定新闻发言人,一个声音对外,在此处,丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性,对深层次问题探究也要保持口径一致。

6、危机小组还要决定时是否请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对丰田公司出现的危机,本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导,一来事件发生在他国,二来事件较复杂,三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

(二)危机处理阶段

1、危机发生后,从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料,并进行相应的学习。通过前段的准备后,此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。

力博官方网2、在处理时间的过程中要就是论事,实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

3、妥善做好善后处理,丰田此段工作相当繁多,如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿,召回有危险故障的汽车,向社会大众致歉等。

力博官方网4、开放现场或组织专门参观,运用参观活动来协助危机解决。在车子的排障阶段,可邀请消费者参观,让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

(三)重塑企业组织形象阶段

力博官方网1、一般而言,在危机公关过后,企业一般会采用低价促销的策略,先确保销量,即使有利润的损失

力博官方网2、根据社会发展的不同情况,多做社会公益活动,如捐建希望小学,大灾难时捐款捐物等,树立良好的企业形象。

化解危机策略

有些公关危机无可避免而爆发之时,你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事,没把事做好,或者扭着脖子狡辩,可想而知结局只会更糟糕。

那么勇于承担责任,即使可能在经济上吃有些亏,但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。对于这当中的道理,明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。

力博官方网当前面临公关危机时应当果断采取应对策略,以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略,更会起到积极的效果。

力博官方网参考资料:危机公关的百度百科

企业危机公关怎么处理?

接下来分享几条比较简单危机公关处理方法论,这几条看起来是比较理论化,但是实际上都是很实在、很实用的,可能会对我们的各位研学从业者有一些借鉴。

第一个指导原则,叫快时间,这个非常重要,我们倒推到20年前,日报和晚报是最主流的媒体,24小时内就一张报纸,前一张报纸报道了研学机构有问题,第二天反映就可以了。但是现在是互联网时代,社交媒体时代,出现了一个问题,微博很快就会炒的很热,你的这个事情就很快酿成巨大的负面,很可能上了热搜,现在不是黄金24小时了,有人说是黄金24分钟,有人说是黄金4小时,海底捞出现食品安全危机公关事情24分钟之内非常及时的,公关团队24小时值班的,出现问题马上处理。

第二给事实,坦诚真挚讲方法,错了就是错了,对了就是对了,真挚我要让别人看到企业其实是有良心的,我是真正在说实话的,而不是说谎。

第三个就是讲方法,有很多人会聊天,有很多人不会聊天,会聊天的人情商很高,会聊天在公关中就是沟通的根本,在写危机公关文案的时候,足够讲究方法,说的有理有据,又不焦虑,又不纠结,这个就很成功了。

第三个叫给态度,所有的质量问题都是态度问题,企业态度不够端正的话,会让很多用户吊失信心。

第四个叫给服务,之前服务不好,之后一定要去改进。

力博官方网第五给答案,不仅认错,而且说出怎么错了,让大家看到行动,以后如何去规避这样的事情。

企业危机公关管理有什么用?

企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

企业如何处理危机公关?

力博官方网 危机公关是企业应对企业商务安全风险的措施,一般大型的知名企业都有危机公关部门,如果你的企业面临着危机事件,可能这件事情直接关系到公司的生死存亡,而恰好你没有这样的管理机制,那么你可以借助第三方机构,比如商安卫士,在企业商务安全方面,他们有很多专家,企业如果出现危机,势必要及时处理,而且处理的方式要慎之又慎!

企业如何处理危机公关?

  企业危机的突发性、破坏性、急迫性表明,企业公关危机处理必须反应及时,尽最大努力控制局势,迅速查清原因,积极采取措施,尽力挽回损失。因此,企业必须制定出一个反应迅速、正确有效的企业公关危机处理程序,使企业公关危机处理有效进行。知名企业深谙此道,它们在处理公关危机上也有它们的独到之处,都有会遵循自己的危机公关处理原则。

  1、合理的应变措施,在企业的生存和发展过程中,人们都十分注意各种危机的发生及对出现的不利后果的补救。但是,很多危机尤其是公关危机往往是突然而至,因此必须通过及时有效的应变措施来力挽狂澜并进行弥补。当危机刚一发生,企业必须毫不迟疑地迅速转变工作重心,全力以赴投入抢救工作。危机期是企业面临的严峻时期,战略选择失当就难以挽回败局。

  2、巧妙地媒介关系处理, 媒介关系即企业与新闻传播机构和新闻界人士的关系:新闻界是影响社会舆论的权威性机构,具有舆论导向性:在现代力博官方网媒介极端发达,通讯工具更加先进,因此新闻媒介的传播速度可以说是闪电般的迅捷。危机一旦发生,自然很容易引起新闻界的关注。因此,媒介关系是公共关系中的重要组成部分。然而种场合下,要让新闻媒介传播信息都如实、公正并符合业的利益则是不切实际的。因此,在危机事件发生后,公关不能隐瞒事实而要尽可能真城和坦率地配合媒介报道事实真相,以引起社会公众的重视,并澄清已经或可能产生的小道消息。只有进行有效的传播管理,才能有效进行危机公关工作,才不至于不利于企业的小道消息四处蔓延,给企业带来更多不必要的麻烦。

  3、有效的内部关系协调,在危机公关中,公司越来越重视内部公众。因为内部公众不但是内部公共关系工作的对象,还是外部公关工作的主体,是与企业自身有最直接联系的一类公众对象。内部公众对公共关系来说是一类特殊的公众。企业要在危机公关中树立良好形象,需要通过企业员工的积极表现来获得外部公众的认同。因此,同内部公众协调关系、是公共关系中最重要的环节之一。因而,无论公关危机发生在内部还是外部,都要首先协调好内部公众关系,使内部公众与企业始终处于相互理解和同心协力对付危机的状态。在公关危机中,内部公众的有效协调是使企业安度危机的基石。

  4、正确的舆论引导,传播学家怀特在评价一次电视转播月蚀时,颇有深意地说:“人们本可以探首窗外,看到真正的东西,然而他们却不这样,而情愿在荧光屏上凝视它的影像。”由此可见大众传播渠道的作用是多么重要,它们对公众的影响力不可小觑。舆论犹如一把双刃剑;一方面,对企业有利的舆论报道,会在公众之间产生积极的影响,迅速树立起企业良好形象;另一方面,由于舆论对大多数人具有煽动性和威慑力,因此,坏的舆论也会在公众中飞速传播,使企业形象顷刻之间灰飞烟灭。公关危机中的舆论作用之大,足以影响组织的生死存亡,改变组织的命运。

  5、积极地消除公众误解,所谓误解,就是某些公众心目中所形成的关于企业的印象与企业的实际做法及社会形象不符,通常是降低了对企业的评价。由于企业直接接触的公众有限,大量的公众是通过新闻报道等间接渠道得到有关企业的信息。企业公关危机发生后,即使正确处理了与媒介的关系,但由于危机涉及的利害关系十分复杂,因此,企业并不能完全消除小道消息的流传,这就造成公众对企业的误解,从而损害企业的形象,给企业带来损失。因此,对危机中的公众误解的消除对企业来说也是一项艰巨而复杂的任务。

  摘自:百度经验http://jingyan.baidu.com/article/ff42efa91983b8c19e2202b7.html

危机公关处理流程有哪些?

  1.危机的确认与评估

  在危机爆发之初,往往是危机公关处理的最佳时刻,进一步恶化,就有可能进入漫漫无期的持续阶段,甚至可能进入危机剧烈阶段,最后导致企业破产。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头,企业的当务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作,( 酷 美 网 络 ) 充当企业危机管理的核心,协调指挥,全盘把握。如果企业从来没有建立这样的管理小组,那么应当迅速调动企业人力资源,组成由企业高层管理者、相关的职能部门乃至企业外部专家组成的危机公关处理小组,并视情况设置危机控制中心,明确规定危机公关处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。危机公关处理小组组建后,由相关负责人奔赴现场,通过收集信息了解危机的各个方面, 进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因,了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等,以形成对危机的正确认识。一旦确认了危机,危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势,对可能给企业带来的影响和后果,对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针,对人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。

  2.危机诊断

  危机诊断是企业根据危机的调查和评估,进而探寻危机发生的具体诱因的过程。在危急时刻,可调配的资源十分有限,企业需要通过危机诊断判断出危机产生的真正根源,对于不同程度的危机采取不同的处理,危机的诊断需要结合专业的舆情监测系统进行分析,弄清病因,然后对症下药。通常,导致企业危机的根源有外因和内因之分。危机外因是由经济萧条、自然灾害、传染病疫等外部危机对企业构成威胁的相关危害因素,其危害幅度广,危机根源比较直接,属企业不可控范畴。危机内因是因管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素,受人的主观能动影响,危机根源错综复杂,但属企业可调控范畴。针对危机外因与内因的特点,企业危机主要应诊断内因企业分析引起危机的种种诱因,通过整理危机事件与危机的诱因的关系,为下一步的制定危机公关处理策略提供依据。

  3.确认危机公关处理方案

  企业危机公关处理的总指挥官,应发挥团队最高统合战力,从可行的方案中,选择较为合适的方案。若能根据危机管理期拟定各种解决危机的行动方案,从中择一,宣布实施,此乃最理想的状态。但是万一企业并没有事前危机管理的防范措施,这是一般资源不足的中小企业较常出现的问题,企业管理者则应亲率相关部门的负责人赴第一线指挥坐镇,当场讨论如何处理并立刻实践行动方案。选定方案前的危机决策过程,应根据评估结果和诊断结果列举各项抉择方案,权衡各方案利弊,从中选定一个方案。方案的选定过程,以头脑风暴和决策树法较佳,因为这种逻辑判断法考虑到每一行动方案及其后果。值得注意的是,即便在紧急情况下,前述的评估、诊断、辩论、方案选定等过程也不应该放弃,但时间可以尽量缩短。

  4.组织集中力量,落实处理方案

力博官方网  这是危机公关处理的中心环节,公众和舆论不仅要看企业的宣言,更要看企业的行动。由于危机反应的资源和时间是有限的。如果平均地使用力量,危机反应就可能出现顾此失彼的现象,或者是没有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失。因此危机反应行动应有主次之分,通过前面的危机评估和危机诊断环节,找出主要危机或者危机的重点,首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题,再着手解决其他问题,这样的危机公关处理才是有效的。当危机产生时时,企业必须立即行动起来,认真应对与处理。在危机公关处理的过程中,企业如果能够遵循危机公关处理的一般原则,按照危机公关处理的方针措施步步为营,那么不仅使危机得到遏制、削减和恢复,企业甚至可以把危机看成一次发展的契机,抓住机会,实现新的跨越。

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